文/雷亞芬（運城市中心醫(yī)院）

隨著人們物質生活質量的不斷提高，人們的健康觀念也發(fā)生了較大改變，健康意識不斷增強，幾乎是身體出現(xiàn)不適就即刻前往正規(guī)醫(yī)院就診，有效減少了以往小病拖成大病的現(xiàn)象。這也就造成以人工為主的掛號繳費流程已經(jīng)無法應對日益劇增的工作量，所以，探索提升門診掛號繳費效率已經(jīng)成為醫(yī)院運營中亟須解決的重難點問題之一。本文將通過三方面內(nèi)容展開論述，具體內(nèi)容如下。

一、醫(yī)院信息化建設對門診收費的重要性

（一）提升工作效率和服務質量

醫(yī)院在信息化建設之前，門診收費主要依賴于財務人員手工錄入，財務人員需要熟悉背誦各項目價格，一旦遇到不熟悉或者不確定的項目，患者往往需要由做檢查的科室在檢查單上進行劃價，之后才能開展繳費活動，這無疑給患者就醫(yī)看病帶來了更多的不便。

同時，多次的重復排隊也會導致患者出現(xiàn)煩躁、不耐煩等情緒，從而加深醫(yī)患沖突。醫(yī)院信息化建設已經(jīng)取得一定成效，由最開始的錄入診療號，到就診卡，一直到現(xiàn)階段全國范圍內(nèi)通用的健康碼，患者繳費信息在掃碼器掃一掃后就會出現(xiàn)，這不僅極大程度地提高了門診收費窗口的工作效率和質量，縮減劃價環(huán)節(jié)，又優(yōu)化了患者就醫(yī)看病流程，還減少了各科室工作總量，是醫(yī)院大幅度顯著提升服務質量的有效舉措[1]。

（二）提高收費的規(guī)范性，規(guī)避亂收費行為

醫(yī)院在信息化建設之前，醫(yī)生手寫項目化驗單，不會明確標注價格，患者在繳費時也只能知道繳費總額，不清楚各檢查項目的具體費用。

同時，繳費憑證是患者進行檢查的唯一憑證，一旦丟失，患者就需要重新進行繳費，極易引發(fā)患者的不滿情緒。而在信息化建設之后，在醫(yī)生開具的檢查單中，都明確了各檢查項目的具體價格，使得患者對各項支出費用做到心中有數(shù)。繳費完成之后，患者只需去科室掃描二維碼即可進行檢查，無須出示繳費憑證。目前，繳費憑證一般被患者用來個人費用報銷，有效解決了信息化建設前存在的重復收費問題。

（三）支付方式趨于多元化

現(xiàn)階段，大部分醫(yī)院已經(jīng)全面開放預約掛號，患者可以通過醫(yī)院公眾號獲取醫(yī)生簡歷信息和出診時間，在選擇醫(yī)生和出診時間之后可以直接在公眾號上進行預約掛號。

繳費支付方式也由以往的現(xiàn)金支付逐漸向銀行卡、自助機、手機支付、公眾號自主繳費等多元化方向發(fā)展[2]。

二、醫(yī)院信息化對門診收費帶來的影響

信息化建設有利于醫(yī)院提升整體工作效率，為患者就醫(yī)看病帶來了諸多便利，有效緩解了醫(yī)患矛盾，但是其在實際應用中仍舊存在較多問題，具體如下：

（一）信息化建設的重視度不足

大部分醫(yī)院在運營過程中更樂于在硬實力建設中投入大量的人力、物力和財力，對醫(yī)院軟實力提升的重視程度不足。目前，醫(yī)院在信息化建設過程中，由于專業(yè)化人才不足，導致醫(yī)院難以針對信息系統(tǒng)定期開展升級、維護活動，信息化建設成效與預期存在一定差距。同時，部分醫(yī)院的硬件設備較為陳舊，針對打印機、驗鈔機等消耗品的檢修活動缺失，電腦更新?lián)Q代頻次低，系統(tǒng)運行緩慢，影響著醫(yī)院整體工作效率。

（二）信息系統(tǒng)有待完善

醫(yī)院必須結合自身實際情況，積極利用信息技術在內(nèi)部構建完善的信息系統(tǒng)，但是目前大部分醫(yī)院構建的信息系統(tǒng)仍舊有待進一步完善與優(yōu)化。如某醫(yī)院構建的簽約系統(tǒng)，患者首次在醫(yī)院就診時無法通過醫(yī)院公眾號進行網(wǎng)上預約掛號，必須去門診收費窗口進行二維碼簽約。目前，大部分醫(yī)院已經(jīng)全面放開預約掛號，極少數(shù)科室已經(jīng)實行百分百預約，這就導致人工窗口無法辦理當日號源，對外地前來就診的患者造成了較大不便。部分患者通過手機等移動設施繳納費用時發(fā)現(xiàn)繳費信息不全，并不包含醫(yī)生開具的所有檢查項目，此時，患者就需要去人工窗口排隊進行剩余費用繳納工作。除此以外，在信息系統(tǒng)使用過程中，部分醫(yī)院還出現(xiàn)了二維碼信息系統(tǒng)不穩(wěn)定現(xiàn)象，雖然二維碼信息系統(tǒng)便于使用，但是卻刷不出具體繳費信息，導致相關工作人員仍舊采用錄入診療號的方式調(diào)取相關信息數(shù)據(jù)，二維碼信息系統(tǒng)的使用頻次降低。

（三）醫(yī)保窗口和自費窗口尚未統(tǒng)一

醫(yī)保問題一直是廣受民眾關注的熱點話題之一，醫(yī)院在推動信息化建設后，將門診醫(yī)保報銷納入了醫(yī)院窗口?；颊咧恍璩鍪踞t(yī)?？ň涂梢栽卺t(yī)保繳費窗口進行費用繳納，超過起付線、不超過封頂線、不包含自費部門和自付比例之外的費用可以享受醫(yī)保報銷。

患者在繳費過程中，可能需要繳費的項目不在醫(yī)保目錄庫，此時患者無法通過醫(yī)保卡系統(tǒng)進行費用支付，即無法使用醫(yī)保卡里面的錢，患者必須前往自費窗口繳納相關費用。隨著我國國家政策的不斷調(diào)整與變更，近年來，使用醫(yī)?？ň歪t(yī)的患者數(shù)量持續(xù)增加，當患者在排隊繳費時發(fā)現(xiàn)醫(yī)?？ú荒苁褂?，只能重新去自費窗口排隊辦理業(yè)務時，極易滋生不滿情緒[3]。

三、醫(yī)院門診收費信息化建設的有效舉措

（一）提高對信息化建設的重視程度

在信息化背景下加強醫(yī)院信息化建設是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，所以，醫(yī)院應提高對門診收費信息化建設的重視程度，正確認知門診收費信息化建設對醫(yī)院實際工作開展的重要作用，構建完善的財務收費系統(tǒng)。在提升單位工作效率的同時，為醫(yī)院進行門診量的統(tǒng)計與查詢工作提供便利，確保醫(yī)院管理活動有序開展。醫(yī)院應在構建財務收費系統(tǒng)的過程中，加大人力、物力、財力的投入，定期針對財務收費系統(tǒng)和相關硬件設施開展維護檢修活動，甚至是進行設備的更新升級，確保醫(yī)院財務系統(tǒng)的有序高效運行。

（二）加強信息化建設，完善信息系統(tǒng)

醫(yī)院應加強信息化建設，以自身實際情況為基準，結合國家相關政策法規(guī)，積極利用信息技術在內(nèi)部搭建并持續(xù)調(diào)整和完善信息系統(tǒng)，促使醫(yī)院整體工作效率提升，從而向大眾提供更優(yōu)質的醫(yī)療服務。醫(yī)院信息化建設使得門診收費面臨著一定的信息安全隱患，醫(yī)院需要加強信息化建設，做好數(shù)據(jù)安全防護工作，在信息化建設過程中建立健全相應的風險預警機制和應急機制，提高醫(yī)院應對支付平臺終端、數(shù)據(jù)丟失等問題的能力，確保患者隱私信息不泄露，增強醫(yī)療信息的安全性和完整性。在日常運營過程中，醫(yī)院每天都會產(chǎn)生非常龐大的賬目數(shù)據(jù)，計算機運算量大，醫(yī)院需要強化信息系統(tǒng)維護力度，定期開展病毒查殺等活動，有效降低財務系統(tǒng)因病毒入侵或者是黑客惡意襲擊而造成的數(shù)據(jù)泄露、丟失風險的不確定性。同時，醫(yī)院應做好系統(tǒng)漏洞修復工作，聘請專業(yè)人才針對信息系統(tǒng)定期開展檢測和修復工作[4]。除此以外，醫(yī)院應持續(xù)完善和調(diào)整二維碼系統(tǒng)，逐步使得醫(yī)護人員可以通過掃描二維碼獲取相關繳費信息，增強二維碼系統(tǒng)的實用性。

（三）統(tǒng)一醫(yī)保系統(tǒng)和自費系統(tǒng)

醫(yī)院信息化建設在很大程度上緩解了人工收費窗口的工作壓力，大部分自費患者已經(jīng)能夠在手機端或者是自助機上進行相應費用的線上繳納。

近年來，針對醫(yī)保患者，我國國家政策愈來愈好，例如將城鎮(zhèn)居民醫(yī)保納入醫(yī)保報銷范疇，真正意義上實現(xiàn)了全民醫(yī)保，使得每個公民都能夠依法享有醫(yī)保報銷政策。但是在實際工作中，現(xiàn)有的技術水平不支持線上醫(yī)保結算，患者仍需手持醫(yī)保卡前往收費窗口進行報銷、結算，醫(yī)保收費窗口的工作壓力呈現(xiàn)持續(xù)上漲趨勢。所以，醫(yī)院應平衡醫(yī)保窗口和自費窗口的患者流量，不斷更新升級信息系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)保系統(tǒng)和自費系統(tǒng)的有機統(tǒng)一，確保如現(xiàn)金、手機客戶端、銀行卡等多種支付手段都可以使用，逐步實現(xiàn)醫(yī)?；颊哂凶再M項目也僅需要通過切換程序選擇其他支付手段繳納費用，無須再前往自費窗口重新排隊，有利于醫(yī)院提升患者滿意度，更好地緩解醫(yī)患矛盾。

四、結束語

綜上所述，信息技術的快速發(fā)展給醫(yī)院各項活動開展帶來了較大沖擊，積極引入并高效使用信息化技術對醫(yī)院發(fā)展有著不可替代的重要作用，以往的管理運營體系已經(jīng)不再完全適用于信息化時代下醫(yī)院工作的開展需求，加強信息化建設已經(jīng)成為醫(yī)院提高醫(yī)療服務質量、實現(xiàn)穩(wěn)健運營的必然途徑。現(xiàn)階段，信息化建設水平在很大程度上已經(jīng)成為衡量醫(yī)院綜合水平的指標之一。掛號收費是患者就醫(yī)看病的第一步，好的就診體驗會提高患者的滿意度，而高效、精準收費又可以極大程度提高醫(yī)院公信力，是醫(yī)院增強綜合競爭實力的有效手段。目前，醫(yī)院在門診收費信息化建設中仍舊存在較多問題，如認知薄弱、信息化系統(tǒng)有待完善和優(yōu)化、醫(yī)保窗口和自費窗口互為獨立等。針對上述問題，醫(yī)院需要正確認知門診收費信息化建設的必要性，持續(xù)完善和優(yōu)化信息化系統(tǒng)以及統(tǒng)一醫(yī)保窗口和自費窗口。信息化建設加大了醫(yī)院信息數(shù)據(jù)的安全風險，醫(yī)院必須加強信息化系統(tǒng)的維護力度，增強信息數(shù)據(jù)的安全性和完整性，為醫(yī)院在信息化背景下實現(xiàn)可持續(xù)長效運營奠定基礎。

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信息化建設指品牌利用現(xiàn)代信息技術來支撐品牌管理的手段和過程。隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術和通信技術的發(fā)展和應用，企業(yè)信息化已成為品牌實現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展和提高市場競爭力的重要保障。

品牌應該采取積極的對策措施，推動企業(yè)信息化的建設進程。品牌2.0理論指出，信息化建設是品牌母體樹冠部分的支持網(wǎng)絡，龐大的品牌識別系統(tǒng)必須對應有強大的信息化建設體系，如果信息化建設不能滿足品牌識別系統(tǒng)的要求，品牌識別系統(tǒng)也將受到傷害，會自動調(diào)低到現(xiàn)有的信息化建設體系可以支撐的大小，這是品牌母體的自我調(diào)整過程。根據(jù)這個原理我們可以解釋一種現(xiàn)象：為什么有的品牌進行了很好的品牌識別系統(tǒng)設計，初看起來是一個極具競爭力和發(fā)展前景的品牌，但卻不能持久，并馬上出現(xiàn)了負品牌效應（品牌的負面元素暴露進行損害品牌的美譽度）。