王蘊(yùn)潔

（重慶銀行，重慶 400000）

站在全球化的角度來(lái)看，現(xiàn)代化政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)生了較大的變化，現(xiàn)代化金融體系也在實(shí)際發(fā)展中與網(wǎng)絡(luò)體系更好地融合。在這種背景下，商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以此從整體上提升商業(yè)銀行現(xiàn)代化發(fā)展質(zhì)量，促使我國(guó)經(jīng)濟(jì)朝著區(qū)域化、生態(tài)化趨勢(shì)發(fā)展。以下筆者將詳細(xì)闡述商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問題和具體的解決措施，相關(guān)觀點(diǎn)僅供參考。

一、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理包括提供金融服務(wù)、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值、有效防控風(fēng)險(xiǎn)等方面內(nèi)容。由于不同商業(yè)銀行的價(jià)值追求和業(yè)務(wù)發(fā)展措施有所差異，因此使用的經(jīng)營(yíng)方式、理念也不同。但是運(yùn)用管理核心要素大致相同，其主要包括優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、集中作業(yè)、監(jiān)督等環(huán)節(jié)。以往商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理模式為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)管理模式，工作人員需要在營(yíng)業(yè)點(diǎn)手工完成相關(guān)業(yè)務(wù)。近幾年，隨著信息技術(shù)水平的提升，我國(guó)商業(yè)銀行積極借鑒外國(guó)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，并充分考慮自身經(jīng)營(yíng)管理需求，系統(tǒng)性改造和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程、基本作業(yè)模式，從而升級(jí)和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式。

目前，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融科技水平的提升，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了較大的變化，商業(yè)銀行要將實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為重點(diǎn)研究的話題。同時(shí)，商業(yè)銀行面臨著諸多挑戰(zhàn)和要求。在新形勢(shì)下，商業(yè)銀行面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型時(shí)，要積極使用新的思維、技術(shù)，有效創(chuàng)新金融服務(wù)方法和經(jīng)營(yíng)管理制度，在鞏固原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。商業(yè)銀行也要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，通過完善服務(wù)流程，建立現(xiàn)代化、智能化的運(yùn)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)集約化處理目標(biāo)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展提供強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)支撐，促進(jìn)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)化和轉(zhuǎn)型。

二、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問題

（一）金融科技與數(shù)字化內(nèi)化存在不足

在現(xiàn)代化發(fā)展和運(yùn)營(yíng)中，傳統(tǒng)商業(yè)銀行選擇的運(yùn)營(yíng)管理方式為線下網(wǎng)點(diǎn)，這種方式的優(yōu)勢(shì)是對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)比較熟悉，并且具備大量的客戶，由于客戶的心理、品牌宣傳、銷售復(fù)雜銀行產(chǎn)品需要等原因，尤其是隨著中國(guó)人口老齡化，物理網(wǎng)點(diǎn)仍然具有那以取代的地位，但是從全面發(fā)展來(lái)看，應(yīng)致力于建設(shè)智能化、數(shù)字化、服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)而提升服務(wù)效率。同時(shí)由于線下網(wǎng)點(diǎn)硬件和軟件配置缺乏先進(jìn)性，再加上可能未能及時(shí)更新一系列配置，導(dǎo)致商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)法應(yīng)用先進(jìn)的理念與科學(xué)技術(shù)，這會(huì)大大降低客戶的多樣性，使應(yīng)用線下網(wǎng)點(diǎn)的客戶多為老年人，無(wú)法吸引年輕的客戶群體，進(jìn)而無(wú)法滿足整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)化金融發(fā)展需求。在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展背景下，雖然大部分商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)中不斷改進(jìn)和完善網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，并整合了后臺(tái)數(shù)據(jù)處理流程，但是這種方式還是未能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展速度。從總體上來(lái)講，商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)管理中過分依賴外包服務(wù)，無(wú)法順利內(nèi)化外部供應(yīng)商網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，這會(huì)大大降低數(shù)字化轉(zhuǎn)化質(zhì)量，不利于工作人員全面掌握銀行系統(tǒng)，無(wú)法為數(shù)字科技開發(fā)工作提供參考。

（二）數(shù)字化業(yè)務(wù)流程與客戶的體驗(yàn)不匹配

傳統(tǒng)商業(yè)銀行在開展金融服務(wù)過程中，服務(wù)流程手續(xù)十分繁瑣，具有較高的復(fù)雜性，這種金融服務(wù)對(duì)用戶的體驗(yàn)缺乏足夠的重視，并且其中包含的繁瑣手續(xù)嚴(yán)重缺乏人性化和互動(dòng)性。在數(shù)字化發(fā)展背景下，雖然通過利用線上服務(wù)或者網(wǎng)絡(luò)的方式轉(zhuǎn)變了服務(wù)形式，但是仍然缺乏足夠的重視。同時(shí)數(shù)字化背景下用戶的金融體驗(yàn)提高了業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性，一旦一線員工出現(xiàn)授權(quán)不足的問題，將不利于用戶在接受金融服務(wù)中獲得良好的體驗(yàn)。除此之外，在評(píng)價(jià)商業(yè)銀行服務(wù)時(shí)，會(huì)使用打分制的方式來(lái)考核客戶服務(wù)，雖然這種方式的使用可以了解客戶的投訴次數(shù)和滿意程度，但是從總體上來(lái)講，該種方式具有較強(qiáng)的主觀性，有時(shí)客戶需求沒有得到滿足并不是工作人員的失誤，在不良情緒的影響下用戶很容易打出低分，這會(huì)大大降低員工工作的主動(dòng)性[2]。同時(shí)面對(duì)客戶過程中，工作人員工作積極性和態(tài)度也會(huì)受到一定程度的影響，因此可以認(rèn)為打分制無(wú)法全面、深刻的體現(xiàn)用戶的實(shí)際體驗(yàn)。為此在整體優(yōu)化系統(tǒng)和設(shè)備過程中，商業(yè)銀行要選擇一種科學(xué)的方式掌握客戶在接受服務(wù)中真實(shí)的體驗(yàn)和感受，從而為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）應(yīng)用場(chǎng)景與金融服務(wù)仍需改進(jìn)

商業(yè)銀行開展的金融服務(wù)工作過程十分嚴(yán)格，其中包含的考核指標(biāo)、服務(wù)理念具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，這些方式過于傳統(tǒng)，無(wú)法滿足現(xiàn)代化數(shù)字時(shí)代發(fā)展需求。并且在單一客戶服務(wù)體系中，客戶處于被動(dòng)的狀態(tài)，包含很多復(fù)雜的因素，這些因素的存在無(wú)法有效處理客戶需要的金融服務(wù)[3]。目前，商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)管理中會(huì)選擇層級(jí)管理方式，在這種方式下總行無(wú)法與一線客戶有效接觸，這導(dǎo)致商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化需求，導(dǎo)致客戶接受服務(wù)的總體質(zhì)量差，很容易出現(xiàn)短板。

三、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略

（一）積極創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)條線數(shù)字模型

商業(yè)銀行在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，要積極建設(shè)運(yùn)營(yíng)條線數(shù)字模型，在內(nèi)部建立完整的、可靠的風(fēng)險(xiǎn)防范數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，利用運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)大致預(yù)測(cè)各種風(fēng)險(xiǎn)。在獲得這些內(nèi)容后，要通過智能化、合理的判斷使相關(guān)工作人員全面認(rèn)知和了解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例，通過使用這種方法有效管理各項(xiàng)操作風(fēng)險(xiǎn)，保證在實(shí)際操作中不會(huì)消耗過多的人力、物力和財(cái)力。而積極建設(shè)線條數(shù)字模型，有利于做好后[4]期監(jiān)督管理工作，可以避免由于過多的監(jiān)督管理增加商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作負(fù)擔(dān)。除此之外，在建立數(shù)字化模型中，要有效融入各種用戶因素，其中包括用戶的投訴內(nèi)容、用戶滿意程度等，這樣可以進(jìn)一步優(yōu)化和完善商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理方式，有效提高運(yùn)營(yíng)體系質(zhì)量，加快現(xiàn)代化銀行管理體系建設(shè)步伐。

（二）積極開發(fā)運(yùn)營(yíng)條線智能化系統(tǒng)

在開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)過程中，商業(yè)銀行要建立完善的電子服務(wù)系統(tǒng)以及科學(xué)的客戶主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，并且將人工智能有效應(yīng)用到電子服務(wù)系統(tǒng)中，更加及時(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別客戶遇到的問題，并及時(shí)、有效的解決。在設(shè)置客戶主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)中，要在客戶身份識(shí)別中優(yōu)化圖像識(shí)別系統(tǒng)和生物識(shí)別系統(tǒng)，這樣可以簡(jiǎn)化客戶辦理業(yè)務(wù)流程，通過使用生物識(shí)別系統(tǒng)后便可以準(zhǔn)確、快速的確定客戶的身份，掌握客戶的需求，這將大大提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，最大程度提高客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的滿意程度，開展與客戶相關(guān)的聯(lián)動(dòng)性操作。

商業(yè)銀行在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，要掌握傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)，并積極改造和完善，從而使系統(tǒng)更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代市場(chǎng)環(huán)境?，F(xiàn)階段， 我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)波動(dòng)較大，為此相關(guān)工作人員要有效應(yīng)用線條智能化系統(tǒng)，從而使客戶在分析市場(chǎng)中獲得需要的數(shù)據(jù)，并且可以在銀行內(nèi)部順利開展金融科技管理活動(dòng)。商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理人員要有效整合銀行內(nèi)部部門，從而有效協(xié)調(diào)多個(gè)部門[5]。同時(shí)要建立完善的、專業(yè)化的隊(duì)伍，開展一系列高質(zhì)量的金融服務(wù)，從而滿足金融投資者的投資需求，有效拓展市場(chǎng)渠道，取得明顯的效果。在現(xiàn)代化商業(yè)銀行發(fā)展中，銀行要加強(qiáng)與市場(chǎng)上科技公司的合作，建立完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，分別開展科技交換和資金交換，通過使用該種方式從整體上提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。商業(yè)銀行要根據(jù)自身實(shí)際發(fā)展情況做出關(guān)于金融科技的投入，為運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的加快提供重要支持。

（三）提升風(fēng)險(xiǎn)控制智能化水平

商業(yè)銀行在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，要重新構(gòu)建傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)，從而滿足現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需求。由于市場(chǎng)的不斷變化，彈性組織靈活性進(jìn)一步提升，工作人員可以及時(shí)反應(yīng)金融科技的發(fā)展變化，從而幫助商業(yè)銀行有效積累數(shù)字化專業(yè)知識(shí)。商業(yè)銀行工作人員要有效整合相關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門間有效協(xié)同合作，給予金融科技系統(tǒng)的開發(fā)足夠的支撐[6]。此外，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要有效配合業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)拓展市場(chǎng)。同時(shí)，商業(yè)銀行在實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中要積極改造傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)，持續(xù)統(tǒng)籌做好智能化引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展工作。

四、結(jié)束語(yǔ)

在科技金融時(shí)代，各種新興金融機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，商業(yè)銀行面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行要在信息變更快速的環(huán)境下加快理論研究步伐，打造團(tuán)隊(duì)趕上新時(shí)代步伐，吸引人才建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，不斷優(yōu)化自身運(yùn)營(yíng)管理，這是各銀行可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。