湯萍 范春雷 王磊

【摘要】在我在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展中，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，而由此也使得房地產(chǎn)工程在發(fā)展中所具有的質(zhì)量投訴不斷增加，建筑的綜合質(zhì)量成為目前社會(huì)發(fā)展中所關(guān)注的重點(diǎn)問題以及難點(diǎn)問題。由此，文章結(jié)合當(dāng)前建筑工程在開展過程當(dāng)中所存在的問題，提出如何使建筑工程質(zhì)量問題投訴處理進(jìn)行優(yōu)化的方式，希望能夠?yàn)槲覈?guó)的房屋質(zhì)量問題投訴處理工作提供一定程度的參考。

【關(guān)鍵詞】房屋工程;建筑質(zhì)量;投訴問題;問題處理

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.33.062

1、打鐵必須自身硬，對(duì)質(zhì)量控制工作進(jìn)行有效優(yōu)化

1.1強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控力度。

將專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)管理引入建筑市場(chǎng)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段是管控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的有效手段，在工程質(zhì)量管理工作中，工程質(zhì)量保險(xiǎn)尤其是建筑工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn)，是工程擔(dān)保之外主要的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)方向。工程保險(xiǎn)與擔(dān)保不僅僅有事后理賠的作用，更重要的是能充分發(fā)揮事前預(yù)防、事中控制的作用。

1.2優(yōu)化合同管理工作

“有約必守”這一古老的法律箴言是合同的一個(gè)基本原則，從合同上明確各方責(zé)任，尤其需要明確容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。確保責(zé)任約定沒有模糊的中間地帶，進(jìn)一步細(xì)化合同條款的約定內(nèi)容，有一涉及門窗質(zhì)量的投訴涉及相關(guān)合同條款的細(xì)化，2021年6月，有一業(yè)主反映其2019年6月份領(lǐng)的房屋鑰匙，但其一直沒有入住，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)家中南飄窗玻璃出現(xiàn)開裂現(xiàn)象，且其一直沒有開通暖氣，物業(yè)稱出保修期了不給其維修，其表示不解。希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)，給其更換玻璃。經(jīng)核實(shí)，該樓于2018年12月，建設(shè)單位已經(jīng)交付回遷社區(qū)，社區(qū)也已經(jīng)接收（有交房的協(xié)議書），質(zhì)保期開始計(jì)算。社區(qū)向個(gè)人交鑰匙時(shí)間不影響質(zhì)保期計(jì)算。故投訴人所反映的問題已經(jīng)超出質(zhì)保期，依據(jù)《山東省房屋建筑和市政工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（省政府令第308號(hào)）》第四十三條 住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門收到工程質(zhì)量投訴后，應(yīng)當(dāng)予以登記，并在7日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，做出受理或者不受理決定;有下列情形之一的，不予受理：（二）工程超過保修期的;故該投訴不予受理?，F(xiàn)在房屋質(zhì)量保修期在房屋買賣合同上約定一般是按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章 建設(shè)工程質(zhì)量保修第四十條：在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。窗戶屬于裝修工程，質(zhì)保期為2年，但是窗戶有鎖具、滑輪等附件、配件組成，不同生產(chǎn)廠家的附件、配件承諾的保修期不同，德國(guó)有一款窗子的附件、配件是終身保修，一般附件、配件的保修期在合同中約定為2年，但是玻璃為易碎品，單純玻璃在出廠的時(shí)候沒有保修期的約定，不存在質(zhì)保期一說，加工成窗扇玻璃后也沒有對(duì)玻璃單獨(dú)約定一個(gè)保修期，習(xí)慣上窗扇的玻璃質(zhì)保期限為半年或一年，或者隨同整個(gè)窗子的2年質(zhì)保期的約定。在合同中約定不清晰，在投訴處理中比較麻煩，雙方很難達(dá)成一致，使糾紛的處理沒有一個(gè)依據(jù)。所以買賣雙方在約定雙方的責(zé)任時(shí)一定要細(xì)致全面，避免不必要的糾紛。

2、堅(jiān)持問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)問題原因

以投訴反應(yīng)的工程質(zhì)量問題為切入點(diǎn)，剖析原因找問題，提升服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化問題管控，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的真正落地。著力破除體制機(jī)制障礙，逐步完善質(zhì)量保障體系，不斷提高工程質(zhì)量抽查符合率和群眾滿意度，進(jìn)一步提升建筑工程品質(zhì)總體水平。在房屋建造的過程中做到關(guān)口前移、源頭預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。要把著眼點(diǎn)放在前置防線、前瞻治理、前端控制、前期處置上。

2.1堅(jiān)持問題導(dǎo)向，提升建筑工程品質(zhì)總體水平

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，舉一反三，補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng)，針對(duì)性的采取治理防范措施，切實(shí)提升效能。切實(shí)做好質(zhì)量問題閉環(huán)整改，做到質(zhì)量問題有整改，有落實(shí)、有復(fù)核、有照片，有提高。以建筑工程質(zhì)量問題為切入點(diǎn)提升建筑工程品質(zhì)總體水平，精益求精的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，就是對(duì)業(yè)主最好的承諾。

如何做好每一個(gè)細(xì)節(jié)？需要洞察趨勢(shì)、守正出奇。正，是法的精神、專業(yè)價(jià)值、客戶價(jià)值。以違背正道的方式做，短期看有收益，長(zhǎng)期看得不償失。堅(jiān)持正道，看起來慢，長(zhǎng)期來看越壘越厚。奇，是擁抱科技、擁抱管理、善于創(chuàng)新。要?jiǎng)?chuàng)造更大的價(jià)值，需要學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)各種資源、運(yùn)用科技、管理的手段積極創(chuàng)新，做到在自己選定的領(lǐng)域人無我有、人有我優(yōu)。具體來說，主要表現(xiàn)為完善質(zhì)量責(zé)任體系;健全建筑市場(chǎng)體制機(jī)制，改進(jìn)落后的工程建設(shè)生產(chǎn)方式;提高建筑工人職業(yè)化、專業(yè)化、技能化水平。

2.2以客戶訴求為導(dǎo)向，履行工作責(zé)任

以客戶訴求為導(dǎo)向，切實(shí)履行好日常工作職責(zé)，從而真正幫助住戶解決各類合理質(zhì)量問題的訴求，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)效。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，切實(shí)解決業(yè)主合理訴求，房屋建筑作為人們生產(chǎn)生活當(dāng)中不可或缺的一個(gè)重要部分，其具有很強(qiáng)的服務(wù)特征，工作人員應(yīng)切實(shí)樹立“你住房、我用心”的服務(wù)理念，加深對(duì)服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)。持續(xù)關(guān)注好群眾合理訴求。突出以人民為中心的發(fā)展理念，“心中始終裝著群眾”，對(duì)群眾反映的房屋建設(shè)領(lǐng)域的新問題、新情況及時(shí)研究、及時(shí)處理，回應(yīng)群眾所思、所想、所盼，切實(shí)解決好群眾的煩心事、操心事、揪心事。立足眼前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，完善共建共享共治的社會(huì)治理制度等方面聚力用勁，讓群眾看到變化、得到實(shí)惠。針對(duì)投訴涉及的法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)定，思索如何能夠破解難題，耐心細(xì)致的做好投訴人的工作，切實(shí)提升工作質(zhì)量，高效高質(zhì)地回應(yīng)群眾訴求，給投訴人一個(gè)滿意的答復(fù)。

3、增強(qiáng)憂患意識(shí)，處理好每一件問題投訴

解民憂，舒民難，是我們工作的第一回聲，直面問題，質(zhì)量的任何瑕疵，都是用戶的使用過程中面臨缺陷的全部，通過暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，努力將矛盾化解在基層。

對(duì)這個(gè)房屋質(zhì)量投訴問題，我們一定有前瞻性預(yù)測(cè)，因?yàn)槌笃乓淘缤硪姽牛婕百|(zhì)量的一切問題都會(huì)在房屋使用過程中被都會(huì)發(fā)現(xiàn)，被展示在陽(yáng)光下，推推送到公眾視野里審閱一翻，考量一番。

3.1關(guān)注交易市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)劇烈的波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)，就是來自房屋交易市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，價(jià)格的波動(dòng)、上下調(diào)整，對(duì)房屋購(gòu)買人，尤其是市場(chǎng)行情有利于購(gòu)房人時(shí)。對(duì)這個(gè)資本收益最大化的追求和商人對(duì)獲利的本性呼喚。只要是房屋保值并且增值，買賣炒作的市場(chǎng)空間就大。商品房銷售市場(chǎng)波?詭異，資金市場(chǎng)能量龐大，形成的金融風(fēng)浪也是巨大的。遇到政策性調(diào)整或者市場(chǎng)大的逆轉(zhuǎn)，像遇到泡沫刺穿了，會(huì)有很多人就成為房奴，我們要梳理一下，不光是建設(shè)成就，還要梳理自己走的彎路，將來面臨的問題。

3.2關(guān)注政策缺失導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)

因政策性引導(dǎo)缺失造成的投訴，尤其是像節(jié)能材料，政策性多變化快，有時(shí)候市場(chǎng)不適應(yīng)。新政策尤其是地方性政策，變化快，貫徹能力差落實(shí)能力差，理解不一致、不到位，引導(dǎo)性差，導(dǎo)致一些理解性的差異。這方面在政策的制定、落地的過程要加強(qiáng)監(jiān)管。

3.3關(guān)注其他原因所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

還有一些后期可能面臨的不利的處境，比如前期工程交付使用后，因特殊原因，造成后續(xù)的管理脫節(jié)的，像建設(shè)單位破產(chǎn)的、施工單位滅失的、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跑路的、維修基金未收取的等情況，這種情況是比較尷尬的，因?yàn)闊o法聯(lián)系到維修處理的責(zé)任人，靠行政援助已經(jīng)無法辦理，這就只能走司法途徑，靠更有強(qiáng)制力的司法援助。一些新技術(shù)，新規(guī)范的使用，設(shè)計(jì)上采用的新材料等，有時(shí)是應(yīng)用不慎，有時(shí)候存在基礎(chǔ)性瑕疵。這就要求我們?cè)谑褂眯录夹g(shù)、新材料的時(shí)候，一定要做好新技術(shù)的方案論證，新材料的考查調(diào)研，做到技術(shù)上的充分論證，在確實(shí)可行以后才能使用。新東西新材料的應(yīng)用本身是一個(gè)雙刃劍，創(chuàng)新它帶來豐厚的收益，取得很好的效果結(jié)果，但是有時(shí)候在應(yīng)用過程中可能存在這樣那樣的瑕疵，在應(yīng)用過程中還要不斷完善，更新糾偏，所以說鼓勵(lì)創(chuàng)新，但是同時(shí)呢，要多多做實(shí)驗(yàn)，多做論證，在應(yīng)用過程中不斷的驗(yàn)證更新提高。做到謹(jǐn)言慎行，三思而后行。技術(shù)缺陷的風(fēng)險(xiǎn)，以外墻保溫材料最為典型，有的使用時(shí)間不長(zhǎng)就開裂脫落，形成一些質(zhì)量隱患、安全事故。

結(jié)語(yǔ)：

投訴產(chǎn)生的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)，必須當(dāng)作社會(huì)提出的挑戰(zhàn)加以接受，并通過政策和制度進(jìn)行處理矯正，實(shí)際上人的生活就涉及一種奇怪的悖謬，他似乎需要不公，因?yàn)橄虿还窢?zhēng)才能喚起人性中至高的東西。俗話說的理不辯不清，話不說不透。清官難斷家務(wù)事，在投訴處理過程中，訴求不一樣，爭(zhēng)論的焦點(diǎn)也全不一樣，把焦點(diǎn)鎖定在投訴問題上面，跟進(jìn)協(xié)商解決辦法，協(xié)商作為最根本方式，有事好商量，運(yùn)用民主協(xié)商的方式，找到社會(huì)意愿和要求的最大公約數(shù)，凝聚社會(huì)治理的最大共識(shí)，形成最大合力，在不同利益訴求中尋求平衡。堅(jiān)持法律關(guān)系，正確處理各種質(zhì)量責(zé)任關(guān)系。法制越來越完善，人文關(guān)懷越來越廣泛，我們的立場(chǎng)事關(guān)原則，我們?cè)跒榭蛻艟S權(quán)時(shí)，如何做到有理有節(jié)？不能以為自己做包青天一樣的事，一定是正義的，一定是有人支持，而不考慮情況的復(fù)雜性。不能光聽一面之詞，要多方面調(diào)研，于是理和節(jié)就顯得非常重要。在這個(gè)處理投訴的問題上，我們一定要從法律上，從制度上建好這個(gè)籠子，扎好制度的圍墻，做好防浪墻。法不阿貴，繩不撓曲，意思是法律不偏袒有權(quán)有勢(shì)的人，墨繩不向彎曲的地方傾斜，不能隨彎就彎。遇到困難不回避矛盾，將工作落到實(shí)處，體察民情，回應(yīng)群眾呼聲。落實(shí)責(zé)任到人，規(guī)范工作程序，做好解釋引導(dǎo)工作，發(fā)揮督促協(xié)調(diào)作用，切實(shí)維護(hù)投訴人和參建單位的合法權(quán)益，對(duì)于12345轉(zhuǎn)辦的每一起投訴，都能積極處理，不怕煩瑣，針對(duì)投訴涉及的法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)定，思索如何能夠破解難題，耐心細(xì)致的做好投訴人的工作，切實(shí)提升工作質(zhì)量，高效高質(zhì)地回應(yīng)群眾訴求，給投訴人一個(gè)滿意的答復(fù)。投訴處理的過程中，我們不忘初心，牢記使命，道阻且長(zhǎng)，行則將至;行而不輟，未來可期。

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