劉甜甜

（國網黑龍江孫吳縣電業(yè)局有限公司，黑龍江 黑河 164299）

隨著生產生活水平的提升，用電量急劇增長，這為我國的電力企業(yè)帶來了廣闊的發(fā)展空間，但是由于傳統(tǒng)營銷方式束縛限制，致使現(xiàn)階段電力企業(yè)營銷管理水平不高，存在很多的缺陷與不足。這就需要做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質服務，賦予電力企業(yè)持久發(fā)展活力。

一、當前電力市場發(fā)展狀況分析

（一）電力企業(yè)營銷的轉變

在電力匱乏的年代，我國的電力企業(yè)是絕對的賣方市場，電力企業(yè)在市場中的地位不容置疑，從來不用主動營銷，只需能夠產出電能就可以，企業(yè)只要做好生產管理就可以，隨著經濟的發(fā)展，各種電力企業(yè)不斷增加，水力發(fā)電、風能發(fā)電、太陽能發(fā)電、火力發(fā)電以及核力發(fā)電等電力企業(yè)發(fā)展十分迅速，電力企業(yè)的營銷思維也從之前的管理型轉為現(xiàn)在的服務型營銷。

（二）電力企業(yè)服務質量的提升

隨著人們生活水平的不斷提高，人們需求層次也在不斷地提高，之前人們的生活水平相對落后，對電力企業(yè)的服務沒有太高的要求，再加上電力企業(yè)的賣方市場，電力企業(yè)根本就不會注重服務，更不會關注客戶的體驗。然而當前新時代的情況不同，人們不只是較低級的需求，人們開始更加注重電力企業(yè)的服務質量，沒有優(yōu)質的服務，不受到人們的認可，電力企業(yè)就會失去相當多的客戶，電力企業(yè)通過提升服務質量，關注客戶需求點，讓客戶有一個完美的體驗，來獲取更多的客戶。

二、電力企業(yè)如何做好電力營銷及優(yōu)質服務工作

（一）營銷思路必須堅持市場導向

傳統(tǒng)的電力經營中，供電企業(yè)被認為是壟斷經營，地位無法撼動，競爭不充分。人們的日常生活中，無時無刻不在使用電，所以電力消費過程是無法控制的，由于不能充分認識到電力營銷的市場作用，對電力營銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認為電是供不應求，是稀缺商品，只能按照電網運行方式來安排生產，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時期電力企業(yè)競爭激烈，營銷思路必須堅持市場導向，不斷進行市場調查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場動向，根據市場情況，制定營銷策略，完善服務體系。通過對市場進行分析來了解客戶未來的需求，準確判斷未來市場的方向，提前布局，更好地為客戶服務。

（二）突出品牌營銷策略的作用

電力企業(yè)的品牌在營銷之中的作用是不可估量的，品牌對企業(yè)來說是不可估量的無形資產。在電力營銷時應充分運用企業(yè)的品牌，在市場中突出本企業(yè)的品牌，整合營銷策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過社會活動和公益活動來擴大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心。還可以通過平面、電視以及多媒體進行廣告宣傳，邀請新聞媒體宣傳公司的公益行動等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價值觀、社會責任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關應急的能力，當出現(xiàn)了負面報道，企業(yè)能夠在最短的時間內，解決負面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

（三）優(yōu)質服務方面

新形勢下的供電優(yōu)質服務，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務上，必須緊跟時代步伐，樹立全新的服務理念，時刻以客戶為中心，建立視客戶為上帝的服務機制，深化服務創(chuàng)新，將優(yōu)質服務有機融入營銷管理的每一個環(huán)節(jié)，從實質上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進營銷管理水平全面提升。加強優(yōu)質服務培訓，提高營銷隊伍素質。

供電企業(yè)應加大優(yōu)質服務培訓力度，提高營銷服務人員的業(yè)務素質和綜合能力，全力培養(yǎng)一專多能的營銷崗位能手和業(yè)務技能尖兵，打造一支工作能力強、業(yè)務流程熟、服務意識強的營銷隊伍，確保營銷人員在為客戶提供供電服務時，不僅要文明禮貌、服務規(guī)范，還要業(yè)務熟練、準確操作。客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，電力企業(yè)在經營發(fā)展中必須堅持以客戶為中心的營銷理念，想客戶所想，急客戶所急，全心全意地為客戶服務。不斷滿足客戶的需求，不斷提高服務的質量，服務人員從著裝、微笑到辦事效率都要滿足客戶的需求，一旦客戶出現(xiàn)問題要馬上解決，防止出現(xiàn)因電力問題給客戶帶來不必要的損失。

細化服務內容，提供差異化“套餐”服務。要加強用電市場調研和客戶消費心理分析，及時把握市場發(fā)展方向和消費者的不同心理需求，通過創(chuàng)新服務、細化需求，為用電客戶提供差異化服務，如為老弱病殘?zhí)厥庥秒娙后w提供“一對一”定期上門幫扶服務，為學校、醫(yī)院、商場等重要客戶提供義務安全檢查服務，為光伏發(fā)電、煤改電、農業(yè)春灌等客戶開通辦電“綠色通道”，為學生中考、高考以及春節(jié)、“兩會”特殊時期全程保電等，以滿足不同的消費群體對用電方面的不同需求。

三、結束語

電力企業(yè)為我國的社會主義現(xiàn)代化建設和市場經濟發(fā)展提供著堅實的保障，從各個行業(yè)的正常運行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營銷工作以及為客戶提供優(yōu)質的服務當前新形勢下顯得十分重要[1-3]。做好電力企業(yè)的營銷直接關系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長久發(fā)展必須提高營銷水平，為客戶提供優(yōu)質的服務，提升客戶的體驗感，拉近客群關系，才能夠使自己在激烈的社會競爭中立于不敗之地。