王瀟（青海民族大學(xué)政治與公共管理學(xué)院）

■ 引言

從改革開放以來，人們的物質(zhì)生活水平也不斷地提高，各種消費沖突陸續(xù)發(fā)生。與此同時，由于國內(nèi)市場的形成，消費矛盾更加多樣化、社會化和復(fù)雜化，這已經(jīng)成為需要適當(dāng)解決的社會問題。保護消費者的合法權(quán)益是非常必要和緊迫的。在眾多利益相關(guān)者的關(guān)注和壓力下，對于消費者合法權(quán)益的保護已經(jīng)成為隨著市場經(jīng)濟不斷發(fā)展產(chǎn)生的熱點社會問題。中國消費者協(xié)會和地方消費者協(xié)會在解決各種消費者維權(quán)糾紛中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，并大力支持處境不利的消費者[1]。但是，在實踐過程中，我們經(jīng)常聽到有關(guān)保護消費者協(xié)會中消費者權(quán)利的呼吁和倡導(dǎo)，但是它們并未得到完全有效的解決。這些爭議共同表明了社會的發(fā)展需要一個合理的體制結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的激勵機制。相應(yīng)的理性制度結(jié)構(gòu)和激勵機制使社會中的各個要素得以實現(xiàn)平衡協(xié)調(diào)和有序的發(fā)展，否則，社會就會失衡。

■ 消費者協(xié)會的主要職能

（一）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查

監(jiān)督和檢查市場上商品和服務(wù)的質(zhì)量，是代表國家有關(guān)職能部門行使監(jiān)督檢查權(quán)。除社會監(jiān)督外，消費者協(xié)會還可以參加對于商家道德監(jiān)督檢查。其目的是鼓勵消費者協(xié)會充分行使這一職能，隨時發(fā)現(xiàn)消費市場中的問題，及時了解消費趨勢，監(jiān)督市場，促進社會穩(wěn)定發(fā)展。

（二）向有關(guān)部門進行反饋以及建議接收的關(guān)于消費者維權(quán)相關(guān)的問題

國際消費者聯(lián)盟在1960年代初制定了關(guān)于消費者合法權(quán)益的法規(guī)。包括安全權(quán)知情權(quán)、選擇權(quán)、公平貿(mào)易權(quán)、依法尋求賠償權(quán)、尋求咨詢權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、保護尊嚴權(quán)、監(jiān)督和批評權(quán)。同時，它涵蓋了產(chǎn)品價格的波動，經(jīng)營者的違法行為以及消費者的意見和要求。建立消費者協(xié)會這一職能將有助于加強對消費者合法權(quán)益的保護，擴大消費者協(xié)會的權(quán)限范圍，并加強政府與社會之間的聯(lián)系。

（三）對于消費者的投訴事項進行相關(guān)調(diào)查及調(diào)解

消費者投訴是書面或口頭異議、抗議、指控以及解決消費者對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意的問題的要求。消費者協(xié)會接受由于消費者在購買，使用或提供服務(wù)時引起的爭議。消費者協(xié)會在處理投訴時必須采取公平公正的立場。目前處理投訴的方法一般有兩種：一種是在經(jīng)營者和消費者之間自愿進行調(diào)解，以達成解決投訴問題的目的，另一種是認真調(diào)查接收到的用戶投訴，并將事實報告給有關(guān)部門，以依法嚴格處理[2]。

■ 消費者協(xié)會職能存在的問題

消費者協(xié)會成立已有30多年了。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，中國的消費領(lǐng)域向國際化方向擴展和發(fā)展，消費矛盾越來越多樣化。同時，消費者協(xié)會面臨許多新挑戰(zhàn)，包括消費方面的復(fù)雜矛盾，保護權(quán)利的困難日益增加以及社會期望的提高。這是消費者協(xié)會的職責(zé)。但其操作機制無法跟上時代的發(fā)展，它自身的缺點越來越突出。當(dāng)前，消費者協(xié)會存在以下問題：

（一）角色定位不清，行政色彩濃厚

原因首先是，改革開放之初就成立了消費者協(xié)會。當(dāng)時，人們的物質(zhì)生活水平較低，人們對法律觀念和權(quán)利保護意識不足。出于各種目的，包括提高社會知名度，消費者協(xié)會由政府資助，屬于工商行政管理部門。迎合管理部門的工作使協(xié)會的發(fā)展變得被動，并受到管理政策的深刻影響。其次，中國消費者協(xié)會最顯著的特征是“半正式”，這與中國傳統(tǒng)法律文化的影響密不可分。在中國古代，中國一直遵循“官本位”的理念，強調(diào)責(zé)任，無視權(quán)利。隨著中國傳統(tǒng)文化的飛速發(fā)展，這一思想已深深地印在社會的各個領(lǐng)域[3]。自然，消費者協(xié)會很難獨處。消費者協(xié)會一直由工業(yè)和商業(yè)行政部門所領(lǐng)導(dǎo)。作為一個獨立的公共組織，它模糊了自己的角色和責(zé)任。因此很難可靠地履行其職責(zé)，達到以人為本的目的。

（二）無法解決消費者與經(jīng)營者之間信息偏差問題

消費者和經(jīng)營者持有的信息不對稱是造成消費者糾紛的主要原因之一。實際上，弱勢消費者持有的市場信息無法與企業(yè)的市場信息進行比較，并且消費者沒有能力或力量來收集各種信息資源。另外，需要要求消費者自己收集信息不合理。法律賦予消費者了解其購買的商品和服務(wù)的真實狀態(tài)的權(quán)利，但實際上，它是由巨額利潤驅(qū)動的，但是許多企業(yè)會隱瞞商品和服務(wù)中的缺陷。不能完全將信息公布出來。當(dāng)然，這使得知情權(quán)的相關(guān)規(guī)定成為一紙空文。

（三）社會監(jiān)督職能實效性不強，主動性不夠

消費者協(xié)會本身嚴重依賴政府，沒有實際的行政權(quán)限，在道德上受到監(jiān)督和控制。在這種情況下，監(jiān)督和檢查功能可以忽略不計。例如，餐飲業(yè)協(xié)會長期以來一直無視消費者協(xié)會關(guān)于“拒絕自帶飲料”這一說法就是最佳例子。同時，企業(yè)應(yīng)該積極履行對消費者協(xié)會的監(jiān)督職能，但實際上，鮮有消費者協(xié)會在積極監(jiān)督社會活動。當(dāng)面對消費者報告時，考慮到利益相關(guān)等很多原因，他們?nèi)匀粫雎孕惺贡O(jiān)督職能。

■ 完善消費者協(xié)會職能行使的建議

中國消費者協(xié)會是在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期成立的，并隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展而不斷完善，但是由于制度更新的滯后性，今天的運作方式仍需要實際發(fā)展。注入新鮮血液，以重組和重建消費者協(xié)會并適應(yīng)時代的發(fā)展，這是我們現(xiàn)在必須完成的任務(wù)。

（一）提高消費者協(xié)會的專業(yè)性

近年來，隨著服務(wù)業(yè)的增長和爆炸性發(fā)展，新的不滿和沖突類型不斷出現(xiàn)。為了滿足實際發(fā)展的需求，消費者協(xié)會必須提高整體質(zhì)量，并且必須更加專注于維護消費者秩序。首先，專業(yè)人才和必要的設(shè)備至關(guān)重要。這為消費者協(xié)會提供了豐富的市場信息，以消除限制其健康發(fā)展的瓶頸，并通過研究監(jiān)督和其他方式保護消費者權(quán)益[4]。消費者投訴的數(shù)量和類型都在增加，并且有一些特殊案例，但是為了應(yīng)對這種現(xiàn)象，我們認為可以根據(jù)當(dāng)前消費者協(xié)會接受的投訴類型進行分類，針對很多專業(yè)案例，專業(yè)工作團隊可以很顯著地提高處理效率。

（二）加強內(nèi)部的紀律，重視外部監(jiān)督

改善消費者協(xié)會的自律和激勵機制，加強協(xié)會的自律，對于促進其健康發(fā)展具有積極意義。管理者在制定消費者協(xié)會立法和其他法規(guī)文件時需要明確員工責(zé)任并建立明確的獎懲制度。需要增加處罰，必須嚴格處理員工使用財產(chǎn)、濫用權(quán)力以及與調(diào)查員勾結(jié)的問題。維護消費者合法權(quán)益的協(xié)會需要良好的風(fēng)氣和民主控制，以激發(fā)員工的熱情，發(fā)掘員工的潛力并增強內(nèi)部凝聚力。同時，員工需要提高服務(wù)意識，堅持國家和消費者利益優(yōu)勢的觀念，并培養(yǎng)和改善職業(yè)道德。另一方面，我們也要注意對消費者協(xié)會的社會監(jiān)督。例如，公共媒體可以披露未履行其法律義務(wù)的消費者協(xié)會或員工，并要求他們進行公開解釋?；蛘?，公眾可以將他們對更高消費者協(xié)會的看法反映出來，并迅速地作出響應(yīng)。

（三）建立投訴檔案，提供信用查詢

由于中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平得到了顯著提高，信用社會中人們的需求也在不斷增長。作為依法成立的公共組織，它對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，以保護消費者的合法權(quán)益。中國可以借鑒美國優(yōu)秀消費者協(xié)會的做法。并且消費者協(xié)會可以創(chuàng)建一個“投訴”檔案來告知消費者：有很多投訴并且不愿為消費者提供合理補救措施的公司，法律規(guī)定可以通過大眾媒體披露此類公司來提醒消費者[5]，這需要相關(guān)法規(guī)向組織授予權(quán)限。當(dāng)消費者不了解公司但準備在消費協(xié)會添加此新功能后準備消費時，消費者可以考慮先向消費者協(xié)會查詢公司的聲譽。大多數(shù)運營商希望能夠更多消費者注意到自己，消費者對公司的聲譽給予了更積極的評價，從而創(chuàng)造了更好的消費環(huán)境。

■ 結(jié)語

消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面發(fā)揮著重要作用。但是，由于中國的消費者協(xié)會是由政府建立的，因此各個級別的消費者協(xié)會始終隸屬于各個工商行政管理部門，其法律地位尚不明確，并且取決于政府。同時，由于專家的妥協(xié)和部分法律職能的不完善，中國消費者協(xié)會只能接受消費者的投訴并指導(dǎo)消費者維護其合法權(quán)益，扮演的角色是有限的。消費者協(xié)會需要擺脫“行政管理”色彩，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆肮瘛钡纳鐣M織。在當(dāng)前的中國合法化進程中，應(yīng)向消費者協(xié)會等民間社會組織提供一個相對寬松，良性和互動性的社會環(huán)境，該環(huán)境本質(zhì)上更加清晰、細致和實用。應(yīng)提供立法支持以提供幫助。程序變得更加清晰，成為一個真正合法的公民社會。此外，消費者協(xié)會本身需要探索和研究方法，以更好地保護消費者權(quán)益，改善現(xiàn)有功能并尋求新的突破，以實現(xiàn)向非政府社會組織的全面轉(zhuǎn)型。成立消費者協(xié)會是為了滿足實際的社會需求，但是由于各種原因，他們無法充分發(fā)揮自己的作用和價值，因此，諸如消費者協(xié)會之類的社會福利團體很難真正做到這一點。需要對相關(guān)問題進行進一步調(diào)查。這對于社會福利價值及對消費者都有利。