王芳芳

（焦作技師學(xué)院，河南 焦作 454000）

一、發(fā)展現(xiàn)狀

焦作市位于河南省北部，擁有享譽(yù)世界的云臺(tái)山世界地質(zhì)公園，吸引了全國各地的游客。云臺(tái)山景區(qū)周邊的酒店、賓館及民宿大約400多家，其中民宿已經(jīng)超過50多家。

民宿作為酒店行業(yè)的后起之秀，是推動(dòng)全域旅游發(fā)展的重要舉措。根據(jù)2019年《焦作市旅游民宿發(fā)展調(diào)研報(bào)告》顯示，目前已建成并投入運(yùn)營的民宿項(xiàng)目有31個(gè)，在建民宿項(xiàng)目41個(gè)，已通過等級(jí)評(píng)定的金宿級(jí)民宿2家、銀宿級(jí)民宿10家。在云臺(tái)山景區(qū)，諸如云上的院子、半山云窯等一批網(wǎng)紅民宿脫穎而出，頗受游客青睞。熱鬧過后，其入住體驗(yàn)卻不盡如人意，民宿業(yè)的快速發(fā)展暴露了不少問題。

二、存在問題

（一）同質(zhì)化嚴(yán)重

云臺(tái)山景區(qū)周圍的民宿根據(jù)離景區(qū)位置的遠(yuǎn)近，集中在岸上服務(wù)區(qū)、黑石嶺服務(wù)區(qū)和古洞窯服務(wù)區(qū)。大多民宿建筑采用的是相同的外觀設(shè)計(jì)和裝修風(fēng)格，尤其是流行的中式風(fēng)格、小清新風(fēng)格、ins風(fēng)格等，比如仿照好評(píng)度很高的汀瀾菊民宿的裝修風(fēng)格，甚至連名字都幾乎一樣。在各大網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上進(jìn)行搜索后，看到的都是類似的圖片。

民宿中的效仿現(xiàn)象是普遍存在的，這就使得每個(gè)單獨(dú)的民宿產(chǎn)品缺乏自身的特色和獨(dú)有的競爭力，不容易被游客記住，對(duì)后期發(fā)展有較大的影響。

（二）從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高

焦作的民宿從業(yè)者大多是附近的村民，沒有酒店業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或者從業(yè)經(jīng)驗(yàn)在一年以下。單店員工數(shù)量普遍集中在5人以下，員工不是經(jīng)營者的家庭成員就是其親戚朋友。員工薪資待遇偏低，發(fā)展前景有限，很難吸引到有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員或者高學(xué)歷人員。普遍存下以下兩個(gè)問題：

第一，服務(wù)不夠規(guī)范化。員工普遍沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)和技能儲(chǔ)備的不足。從網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上對(duì)焦作云臺(tái)山附近民宿的評(píng)價(jià)科員看出，差評(píng)多是因?yàn)榉?wù)不夠規(guī)范化。諸如衛(wèi)生清掃有死角，物品準(zhǔn)備不充分，重復(fù)預(yù)訂，超額預(yù)訂等。

第二，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。服務(wù)意識(shí)指的是員工熱情周到、主動(dòng)提供服務(wù)，是游客評(píng)價(jià)的主要依據(jù)。由于沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，加上對(duì)民宿概念的認(rèn)識(shí)還停留在表面，云臺(tái)山的民宿很多經(jīng)營者和員工只是把衛(wèi)生、安全放在第一位，沒有意識(shí)到微笑待客，時(shí)刻關(guān)注游客需求才王道。尤其是缺乏主人翁意識(shí)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)缺乏理解認(rèn)知。有些民宿雖有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，但由于服務(wù)的不規(guī)范，也很達(dá)到預(yù)期的效果。

（三）收入結(jié)構(gòu)單一，季節(jié)性明顯

以2009年3月份開業(yè)的璞瀾民宿為例，年收入達(dá)到80萬元。看似高額的數(shù)字，實(shí)際大部分是客房收入。由于民宿的客人絕大多數(shù)來自云臺(tái)山景區(qū)的游客，受景區(qū)淡旺季的影響，民宿也有明顯的淡旺季，這也就帶來了收入的季節(jié)性和不穩(wěn)定性。

三、提升對(duì)策

（一）打造有特色的民宿品牌

民宿是一種非標(biāo)住宿產(chǎn)品，客人看中的恰恰是其與眾不同之處。民宿的核心是文化，是體驗(yàn)感，是主題性。打造民宿品牌就要打造民宿的體驗(yàn)感，打造獨(dú)特的焦作特色。焦作擁有獨(dú)特的太行文化，有太極拳的文化品牌，有竹林七賢的傳說故事，有四大懷藥的土特產(chǎn)，這些都是打造有特點(diǎn)的民宿產(chǎn)品的基礎(chǔ)，只有帶給游客不同的生活體驗(yàn)，才能在市場中站穩(wěn)腳跟，贏得客人的喜愛。

云臺(tái)山景區(qū)岸上服務(wù)區(qū)的竹韻閑園民宿的經(jīng)營理念就是打造情懷，所以經(jīng)營者沈沁的客人大多數(shù)是老顧客推薦的。她把客人當(dāng)成朋友，她自己是新疆人，所以在新疆的瓜果、堅(jiān)果豐收時(shí)，她會(huì)給五湖四海的客人郵寄。這種真誠、有溫度的互動(dòng)是她打動(dòng)客人的關(guān)鍵，也是和客人之間的有效連接，客人再次來她的民宿就像去朋友家探訪一樣。

另外，也可以在貼近民俗、貼近原生態(tài)上下功夫。比如花筑璞舍就是徽派建筑加北方農(nóng)居，樸居就是亭臺(tái)樓閣加北方農(nóng)居加園林建筑，而云上的院子則是太行山民居和北方民居的結(jié)合，其中云上的院子最貼合焦作當(dāng)?shù)氐拿袼祝彩沁@三者中最火爆的民宿。

在裝修設(shè)計(jì)方面，房頂或者房內(nèi)里面選用木質(zhì)結(jié)構(gòu)，陳設(shè)了一些農(nóng)業(yè)傳統(tǒng)工具等。返璞歸真，讓游客感覺很親切，因?yàn)檫@可能是很多人童年生活過的地方，再次回到這里，當(dāng)然倍感舒適。加上個(gè)性化的服務(wù)，自然會(huì)給游客留下深刻的印象。因此，只有找到自己獨(dú)特的文化底氣和焦作特色，民宿才能走出自己的路。

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)

在旅游淡季，由相關(guān)政府部門組織河南理工大學(xué)，焦作大學(xué)等高校教師團(tuán)隊(duì)，配合焦作技師學(xué)院，焦作職業(yè)技術(shù)學(xué)校等中等職業(yè)學(xué)校教師團(tuán)隊(duì)，舉辦專題培訓(xùn)班，對(duì)民宿經(jīng)營者進(jìn)行相關(guān)的經(jīng)營管理培訓(xùn),對(duì)民宿員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。

另外，焦作市政府也需要政策和資金支持吸引民宿行業(yè)的人才，以期得到高端的設(shè)計(jì)管理人才的智力支持，提升民宿的專業(yè)化水平，引導(dǎo)民宿產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

（三）拓寬收入渠道

民宿業(yè)的收入只依靠客房收入會(huì)導(dǎo)致其結(jié)構(gòu)的脆弱性，因此可結(jié)合云臺(tái)山當(dāng)?shù)氐奶厣?比如當(dāng)陽峪的絞胎瓷，開展手工坊，給予游客不同的文化體驗(yàn)，還能售賣成品來創(chuàng)收。結(jié)合焦作的特色食品，如四大懷藥，鬧湯驢肉、咸米飯等，將吃從民宿附屬品提升為獨(dú)立的旅游產(chǎn)品,把民宿從單一的業(yè)態(tài)提升為綜合業(yè)態(tài)。

太行山深處的鄉(xiāng)村有青山綠水，還有田園野趣，民宿正在喚醒這些沉睡的資源。民宿是實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要抓手，著力破解其在發(fā)展中的瓶頸問題，融入更多的東西，使其不斷良性發(fā)展、并走向成熟。