馬雪峰

(黑龍江工業(yè)學(xué)院 人文與師范學(xué)院，黑龍江 雞西 158100)

一、人際交往的前提——禮貌

在企業(yè)中，由于秘書的特殊地位，秘書成為了上司與其他員工溝通的橋梁。在日本企業(yè)中，秘書職位被稱為是上司和公司職員的緩沖地帶，同時也是企業(yè)與外部溝通的一個窗口。因此，正確處理人際關(guān)系成為了秘書工作的重要內(nèi)容之一，也是一個優(yōu)秀秘書所應(yīng)該具備的品質(zhì)?！俄f氏秘書手冊》[1]一書中講述了一系列優(yōu)秀秘書所應(yīng)有的品質(zhì)，其中的第一條就是“要有禮貌”。優(yōu)秀的秘書不但能夠禮貌地對待舉止優(yōu)雅的人，還能夠?qū)⒆约旱亩Y貌展現(xiàn)在無禮之人的面前，在《韋氏秘書手冊》中稱這是秘書必須掌握的專業(yè)技能。

那么，如何待人才能稱得上是有禮貌呢？在與他人的交往過程中，我們又需要掌握怎樣的禮貌原則呢。也許我們頭腦中首先浮現(xiàn)的是一個友好的微笑，之后是得體的舉止、文雅的用語，處處想他人之想，以別人的利益為優(yōu)先，以恰當(dāng)?shù)亩Y儀待人接物。這些都是被大眾所承認的禮貌的表現(xiàn)，但是，在全球商業(yè)一體化發(fā)展的今天，作為一名商務(wù)秘書，僅僅知道這些是遠遠不夠的。文化具有地域性，禮貌作為一種社會道德規(guī)范也同樣具有鮮明的地域性。在我國撫摸小孩兒的頭部被看作是親切友好的表示，但是在西方國家卻被看作是對孩子的侵犯。諸如此類的中西禮儀差異不勝枚舉。秘書，特別是在外資企業(yè)或者合資企業(yè)中工作的商務(wù)秘書、涉外秘書必須了解這些文化、禮儀差異，才能正確處理自己在企業(yè)中的人際關(guān)系，才能更好地完成自己的本職工作。

本文將參照郭衛(wèi)、許之所的《中西禮貌原則對比分析》一文，結(jié)合《商務(wù)秘書工作規(guī)范大全》[2]等書籍，分析不同企業(yè)類型中的商務(wù)秘書在處理人際交往中所應(yīng)掌握的禮貌原則的差異。

在《中西禮貌原則對比分析》一文中，作者結(jié)合杰弗里·利奇的禮貌六原則和顧日國的五條禮貌原則，比較分析了中西方在禮貌原則方面有五處不同之處。

1. 貶己尊人

“貶己尊人”顧名思義就是為了尊重別人、提高他人的地位而刻意貶低自身，這在中國文化中是一個人謙虛有禮的表現(xiàn)。“貶己尊人”主要體現(xiàn)在自謙語稱謂的使用上，以及語言表現(xiàn)形式上。例如：為了表示自謙，稱自己為“鄙人”；丈夫稱自己的愛人為“拙荊”；聽到別人夸獎自己時，要客氣地說“哪里哪里”。在這一點上日本文化與中國文化有著異曲同工之妙，在日語語言體系中，有一整套的自謙語體系來體現(xiàn)日本“貶己尊人”的禮貌原則，這些不但反映在單詞上，還反映在日語自謙語的語法方面。但是，在歐美國家卻并沒有這樣“貶己尊人”的禮貌原則，歐美人在尊重他人的同時，并不刻意貶低自己。反映在語言上則表現(xiàn)為沒有相應(yīng)的自謙語體系，稱呼自己時只有主格“I”或者賓格“me”，而且沒有其他相應(yīng)的自謙語，受到別人表揚時，會很欣然地接受并且回答“謝謝”。

因為文化背景的不同，秘書在不同類型的企業(yè)中所表現(xiàn)出來的人際交往方式、禮貌原則也有所不同。例如：在商業(yè)交往中，往往會通過贈送禮品來向貿(mào)易對象或者與企業(yè)相關(guān)的各界人士表示友好，而贈送禮品這樣的工作一般情況下是由秘書完成的。在贈送禮品的過程中，即使贈品價值不菲，中國人也通常會說“小小心意，不成敬意”。與中國人相同，日本人在這種情況下也會說“大したものではありませんが、どうぞ”( 小小心意，不成敬意)。與之相反，歐美人不會刻意貶低禮物的價值，反而會直接向?qū)Ψ秸f明禮物的價值。比如，禮品為茶葉時，贈送者會著意說“It is Longjing tea，one of the most famous teas in China，I hope you like it”(這是龍井茶，是中國著名的茶葉，我希望你能喜歡)。我們可以說這是東西方文化差異帶來的結(jié)果，同時，這些也是不同秘書文化在秘書行為規(guī)范中的具體反映。

2.人稱稱謂

人稱稱謂，可以從兩個部分來介紹關(guān)于企業(yè)中的人稱稱謂問題。原因是企業(yè)既是職員賴以謀生的公共場所，也是員工一天中除了睡眠時間存在時間最長的場所；職員與職員之間既是同事關(guān)系，也是朋友關(guān)系。因此，在彼此之間的稱謂問題上也就會因“公私”場合不同而不同，一同工作了數(shù)十年的上司與秘書，上班時從呼彼此職務(wù)相稱呼，下班后會互稱對方為“老李”“老王”等，這在企業(yè)中是非常常見的。

(1)“公”場合

中國社會是以血親為紐帶的倫理型社會，儒家學(xué)派強調(diào)的“禮”就是維護這個倫理等級社會的外在工具。中國人重視“輩分”“身份尊卑”等觀念，在生活中表現(xiàn)為絕對不可以對長輩、老師直呼其名，而在工作單位中則表現(xiàn)為用職務(wù)來稱呼對方，特別是對于自己的上司，這樣的稱呼更能體現(xiàn)對方的身份、地位。在日本企業(yè)中也是如此，公司職員通常會使用“社長”“部長”“科長”等職務(wù)稱謂稱呼自己的上級。但是在歐美企業(yè)中，受“上帝面前人人平等”文化的影響，上司與職工之間會稱呼彼此“先生”或者“女士”，不同年齡段的職工之間也可以直接稱呼名字，但是這在中國則是不禮貌的表現(xiàn)。

(2)“私”場合

由于長時間的共同協(xié)作，企業(yè)職員之間通常會有深厚的友誼，甚至一些不對家人提起的事情卻會在同事之間進行交流。在中國，習(xí)慣在比自己小的同事姓前加“小”字，在比自己年長的同事姓前加“老”字，以此來表示彼此間的關(guān)系親近。還有一種非常中國話的稱呼，那就是在姓前加“哥”“姐”“叔”“姨”等表示血親關(guān)系的稱謂。例如：親切地稱呼與自己父母年齡相近的同事為“張叔”“王姨”，稱比自己稍微年長的同事為“李哥”“趙姐”；還有的直接在辦公室以年齡為順稱同事為“大哥”“二哥”等等，這在中國是非常普通的一種稱呼，這種以親屬稱謂來稱呼同事的做法正是中國獨特的“非血親關(guān)系血親化”文化的表現(xiàn)。如上所述，中國社會是以血親為紐帶的倫理型社會，人們習(xí)慣于用血親關(guān)系來判斷他人與自身的親疏關(guān)系。用“哥”“姐”“叔”“姨”等血親稱謂稱呼與自己沒有血親關(guān)系的外人，意味著將外人納入了自己親人的行列，以此表達兩個人之間“親人般”的親密關(guān)系。這種稱呼既是中國式禮貌的表現(xiàn)，又可以說是中國文化在企業(yè)秘書人際關(guān)系中的反映。但是，在日本企業(yè)或者是歐美企業(yè)里卻是絕不可能出現(xiàn)的，在日本企業(yè)中，無論性別都會在姓氏后面加“さん”(先生或者女士)來稱呼對方，只有特別親密的朋友之間才會省略，但是在企業(yè)中如果省略的話則是非常不禮貌的行為。年長的職業(yè)稱呼后輩職業(yè)(男性后輩職業(yè))時，往往會在對方姓后加“君”字，這是日本年長者對于年輕男性的稱呼，但是在中國往往被誤解為對男子的尊敬語；歐美企業(yè)中則會直呼彼此名字來表示親切。

(3)措辭文雅程度

表達相同的談話內(nèi)容，使用文雅的措辭能夠體現(xiàn)出一個人良好的文化修養(yǎng)。文雅的措辭也是秘書在工作用語中必須掌握的一項技能，例如：秘書在給客人引路去廁所時，一般會避免使用“廁所”兩個字，而是會用“洗手間”來代替。英語中也會用“washroom”來代替“toilet”，在日語中也有類似的表現(xiàn)，用“お手洗い”(洗手間)來代替“トイレ”(廁所)。在遇到企業(yè)內(nèi)部職工或者與外部人員相關(guān)的婚喪嫁娶等事情時，秘書人員更是要注意自己在傳達消息時的措辭，特別是遇到喪禮的情況下，漢語中不用“死亡”而用“去世”；日語中不用“死ぬ”(死亡)而用“亡くなる”(去世)；英語中也是如此。在日本企業(yè)中，宣布會議結(jié)束的時候很少會使用“終わり”(結(jié)束)這個詞，取而代之的是使用“お開き”(結(jié)束)。使用這樣文雅的詞語凸顯了秘書的文化水平、禮貌程度，以及優(yōu)秀的人際交往能力。

(4)求同問題

在企業(yè)中，秘書面對不同的意見會采取怎樣的回應(yīng)方式也能體現(xiàn)秘書文化水平、禮貌修養(yǎng)。在共同的工作過程中，不可避免地會遇到一些不同意見，甚至?xí)霈F(xiàn)一些對于自己工作能力的質(zhì)疑或者誤解。面對這些異議、質(zhì)疑和誤解，我們會當(dāng)眾反駁，還是會隱忍不發(fā)，這與個人的修養(yǎng)與生活的文化背景有著密切的關(guān)系。

在我國，當(dāng)眾反駁與自己不同的意見是很不給對方“面子”的行為，會被人認為是不懂禮貌。剛剛進入公司工作的年輕人經(jīng)常被父母教育“吃虧是福”，這是西方人無論如何也不會理解的，鄭板橋的這句名言是與他的另一句話“難得糊涂”相得益彰，都源于《道德經(jīng)》中“禍兮，福之所倚，福兮，禍之所伏”中的福禍轉(zhuǎn)換思想，是中國古代道家兩極轉(zhuǎn)換的辯證思想的體現(xiàn)。在中國“福與禍”“是與非”并不是絕對的，在滿足一定條件下是可以相互轉(zhuǎn)換的。這種對于事物的認知方法與我國“萬物有靈”的世界觀相輔相成。這與西方兩極對立的思想不同，在西方“是與非”界限分明，對就是對，錯就是錯，因此，他們在人際交往過程中不會認同“吃虧是福”的想法。面對不同的意見或者是誤解，西方人會當(dāng)反駁者的面提出自己的想法，他們不會認為這種做法會傷害到職員之間的友情，是不禮貌的行為。

日本人的人際交往就如同他們使用的語言一樣，非常曖昧。對于外國人來說，與日本人交往是一件很讓人頭痛的事情，你總是要去猜測他們的想法。他們永遠不會用“yes or no”來正面回答對方的問題，不會在人前直言自己的想法，不會在集體中凸顯個人的存在。日本人一直追求的就是“泯然于眾”的人際交往方式，他們認為只有“不出頭”“和別人一樣”才是最安全的處世之道。這種隱忍的處事態(tài)度與中國的“吃虧是?！辈煌袊摹俺蕴澥歉！笨梢哉f是一種韜光養(yǎng)晦，一時的隱忍，最終目標(biāo)卻是最后被認同，個人價值被承認。而日本人卻是為了極度的集團主義思想一味地隱忍，如果不采取有效的方式進行解壓的話，最終這種隱忍會變成巨大的思想壓力。這也是為什么日本是企業(yè)職員自殺率一直居高不下的原因之一。

5.個人隱私

任何一種文化中都有關(guān)于隱私的問題，但是我們對于隱私的定義卻各有不同，例如：在中國的企業(yè)當(dāng)中，詢問對方年齡、家庭、收入等是屬于正常的談話范圍，但是在歐美以及日本企業(yè)中，這卻是很不禮貌的。在企業(yè)中，秘書無論是在與其他職員的人際交往中，還是在與企業(yè)外部人員的交往中，都要時刻提醒自己不要觸及到個人隱私等內(nèi)容。此外，在中國面對朋友的突然來訪，我們不會覺得有什么不妥，但是在日本這卻是非常不禮貌的行為。去朋友家拜訪之前，一定要提前一天打電話同對方約好，之后再去拜訪。

(1)中國的個人隱私

這種對于個人隱私范圍的不同認定，體現(xiàn)的是中西方文化中對于“家國精神”的不同理解。在中國傳統(tǒng)文化中，一直存在著“家國不分”的現(xiàn)象，“家”就是縮小了的“國”，而“國”則是放大了的“家”。從農(nóng)業(yè)文明中孕育而來的中國文化，自古以來重視的就是集體的合作精神，在任何組織中，我們講求的都是以集體的利益為先，拋棄個人主義，先集體后個人。但是，我們用來維護自己集體生活的紐帶主要依靠血緣關(guān)系，因此，中國的集體主要又被稱為“宗族主義”。強調(diào)的是“有國才有家”，用管理家庭的方式來治理國家。在這種傳統(tǒng)思想的影響下，屬于個人隱私的“家”被公開在公眾面前。因此，在我國，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作為大家長來調(diào)節(jié)家庭糾紛成為一件最正常不過的事情。

(2)日本的個人隱私

在同屬于東方文化的日本文化中，也十分強調(diào)集體主義，只是日本的集體主義與我國的被稱為“宗族主義”的集體思想是不一樣的。與中國以血緣為紐帶的“宗族主義”不同，日本的集體主義是以共同生活的地域為紐帶來維護的。日本的集體主義強調(diào)的是個人對于集體的歸屬感、個人對集體的絕對服從。日本的許多大型企業(yè)，如松下電器、三菱汽車等都在高野山修建了“社墓”，將在職期間去世的企業(yè)員工供奉在“社墓”之中，近年來，日本企業(yè)還會征求家屬意見，將退休后去世的員工供奉在“社墓”之中。以此來增加企業(yè)員工對于企業(yè)集團的歸屬感，這就是日本以其企業(yè)這個共同地域為紐帶的集體主義的體現(xiàn)。

另外，我們常說日本企業(yè)具有強大的企業(yè)向心力與凝聚力，這種企業(yè)向心力與凝聚力源于日本的集體主義。但是在同樣崇尚集體主義的中國企業(yè)中卻沒有這樣強大的企業(yè)向心力與凝聚力，其原因就在于此。我國企業(yè)不可能采取血緣關(guān)系為紐帶的集體主義來增強企業(yè)的凝聚力，而依靠共同生活地域為紐帶的日本，則充分利用了這一點增加了企業(yè)的向心力。

由于維護集體主義的紐帶有所不同，使得個人隱私在公眾面前的公開程度也出現(xiàn)了差別。中國的個人是完全屬于集體的，因此，個人隱私可以說是完全暴露在集體面前；而日本的個人是屬于地域小集體的，因此，在公眾集體面前，個人隱私得以部分暴露。此外，自明治維新之后，經(jīng)過西方文化的洗禮，日本社會的人權(quán)越來越受到保護，隨之被重視的就是如何保護個人隱私的問題。

(3)個人隱私與秘書工作

秘書的工作內(nèi)容之一就是負責(zé)上司的日常生活打理，這使得秘書比其他職員更有可能接觸到上司的個人隱私。如何恰當(dāng)?shù)靥幚碜约旱墓ぷ骱蜕纤緜€人隱私的關(guān)系，如何在企業(yè)中保護上司的個人隱私，這些都是秘書對上司禮貌程度的表現(xiàn)，同時也是考驗秘書工作能力的問題之一。但是，不同類型的企業(yè)中，秘書對上司個人隱私的涉及范圍也是不一樣的。例如：在秘書為上司安排商務(wù)旅行的工作中，我國企業(yè)的秘書和日本企業(yè)中的秘書都要幫助上司準(zhǔn)備包括服裝在內(nèi)的私人用品，而歐美企業(yè)中的秘書則只幫助上司準(zhǔn)備出差時的工作資料。這正是個人隱私文化特點在秘書文化中的反映。

二、秘書在處理人際交往時方式的不同

禮貌待人是秘書在處理人際關(guān)系時的重要前提，但是僅僅有禮貌是不夠的，《韋氏秘書手冊》一書中提到，“你(秘書)的巧妙之處應(yīng)當(dāng)在于在人們中起促進作用，這將是你成功的基礎(chǔ)。你必須與你的經(jīng)理和其他上級、同級、下級以及來訪者保持一種志趣相投的關(guān)系……這正是秘書最優(yōu)秀的品質(zhì)”，并且在書中列舉了二十一條作為一名秘書所應(yīng)具備的優(yōu)秀品質(zhì)，其中包括：禮貌、舉止文雅、友好、合作、勇敢、自制、有幽默感等等。

秘書的人際關(guān)系，通常又被稱為辦公室的人際關(guān)系。這是因為，人際關(guān)系是人們在生產(chǎn)與生活的過程中建立的一種社會關(guān)系，而秘書主要的生產(chǎn)活動空間便是辦公室，因此，秘書的人際關(guān)系的實質(zhì)就是辦公室關(guān)系。秘書在辦公室中的人際關(guān)系因工作關(guān)系而形成，秘書根據(jù)在實際工作中與他人的關(guān)系而確定自己的人際交往方式。但是，秘書的辦公室人際關(guān)系能否僅僅用工作關(guān)系來定義，也就是說，秘書與辦公室中其他成員的關(guān)系，是否僅僅定義為功能上的工作關(guān)系；除了以工作為紐帶來定義辦公室關(guān)系之外，我們又將如何看待秘書的人際交往關(guān)系？

1.我國企業(yè)中秘書的人際交往關(guān)系

在我國秘書學(xué)類著作中也存在以大量篇幅介紹秘書在工作中應(yīng)如何進行人際交往的內(nèi)容。表現(xiàn)出擁有良好的人際交往能力是一個秘書必須具備的能力與素質(zhì)，在許多秘書專業(yè)中還設(shè)有人際關(guān)系學(xué)等課程，專門培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力。

我國秘書學(xué)研究者都習(xí)慣于將秘書的人際交往劃分為三種類型，即：秘書與上司的人際交往、秘書與同事或者同級人員的人際交往、秘書與下級或者外來人員的人際交往。例如：《中國秘書學(xué)》一書在第五章中介紹了中國秘書的人際交往關(guān)系，其中在第二節(jié)介紹了秘書與其上司的關(guān)系、第三節(jié)介紹了秘書與同級的關(guān)系、第四節(jié)介紹了秘書與下級和群眾的關(guān)系。同樣在《秘書基礎(chǔ)》下篇第三章、《商務(wù)秘書》第四章第一節(jié)中也采用了同樣的劃分方式進行介紹。而《涉外秘書實務(wù)》第四篇第二章、《涉外秘書學(xué)概論》第七章中，則是將以上的三種劃分合并為兩種，即：秘書與上司的關(guān)系、秘書與同事的關(guān)系。但是，在本質(zhì)上都是根據(jù)交往對象的不同而采取不同的交往方式。《涉外秘書學(xué)概論》一書中介紹說：在與上司交往的過程中，需要了解上司、尊重上司、體諒上司的苦衷并且向上司學(xué)習(xí)，這種關(guān)系屬于一種縱向交往方式；而與同事進行人際交往時，除了要尊重同事之外，還有“寬容隨和、樂于助人、善待同事”，是一種橫向交往方式。

在此需要說明的是秘書與下級的關(guān)系和秘書與群眾的關(guān)系。秘書與下級的關(guān)系又可以分為兩種：一種是上級秘書對于自己下屬秘書的關(guān)系；一種是秘書與下級職員的關(guān)系。在企業(yè)的高級管理層中，高級行政秘書之下會設(shè)有兩個到三個事務(wù)秘書，辦公室行政秘書處理一些日常瑣事，他們之間的關(guān)系是直接管理與被管理的關(guān)系。而秘書與下級職員的關(guān)系，從實質(zhì)上來看，是秘書代替其上司對下級職員行政管理的一種關(guān)系體現(xiàn)。

這些論述，都是以工作關(guān)系為基礎(chǔ)，對秘書的人際交往能力做出的解讀與要求，那么，在這些工作合作關(guān)系的表面之下，秘書與辦公室其他成員的關(guān)系實質(zhì)又是什么呢。

2.日本企業(yè)中秘書的人際交往關(guān)系

中國企業(yè)中秘書與上司的“縱向交往”關(guān)系，與日本企業(yè)中的“縱向社會交往”非常接近。在《企業(yè)秘書必讀》[3]與《商務(wù)文秘工作規(guī)范》[4]等書中也有關(guān)于秘書人際交往方面的介紹，但有趣的是，兩本書中都只介紹了秘書與上司的人際交往，都沒有指出秘書與企業(yè)其他職員之間應(yīng)該具有的人際交往關(guān)系。

在《企業(yè)秘書必讀》中的第一部分，作者指出了成為一名成功的秘書應(yīng)該具備的四大要素(4H)：健康(Health)、品格(Heart)、頭腦(Head)、技能(Hand)。還指出，作為秘書最重要的是正確地處理工作，接受上司交代的工作后需要怎樣整理、當(dāng)工作中出現(xiàn)疑問時要及時向上司匯報并溝通、工作結(jié)束時要馬上考慮到下一項工作、在重復(fù)的工作內(nèi)容中不要出現(xiàn)重大失誤等內(nèi)容。

其中單獨列出一部分講述秘書與上司的交流技巧，如何婉轉(zhuǎn)地向上司傳遞工作內(nèi)容。而在《商務(wù)文秘工作規(guī)范》一書第五章“理想的秘書”這一章中也指出，理想的秘書應(yīng)該能夠成為上司的得力助手、心腹，應(yīng)該能夠成為上司對外宣傳的窗口，更應(yīng)該能夠向上司提供參考建議，作為經(jīng)營陣營中的一員發(fā)揮自己的重要作用。除此之外，沒有再進行任何關(guān)于秘書與其他職員人際交往關(guān)系的介紹。雖然如此，但這不能表明日本企業(yè)中的秘書不與企業(yè)中其他員工進行人際往來。在日本的企業(yè)中，秘書是完全附屬于上司的一種職務(wù)，這種附屬性達到了秘書失去獨立性的程度。在企業(yè)其他員工的眼中，秘書的任何言談舉止都是上司言行的外延，秘書在向其他員工交流工作時，他們代表的不再是秘書本人，而是上司，而秘書所傳達的內(nèi)容必須不帶任何個人感情和意見，不加改變地還原上司要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。

同時，秘書在向上司轉(zhuǎn)達工作時也必須同樣做到如實敘述。例如在《企業(yè)秘書必讀》中作者強調(diào)的“不可把自己的感情、判斷或意見混合在內(nèi)，最重要的是將所知道的事實說出來”。如此一來，秘書更像是上司與一般職員之間的傳話工具。日本企業(yè)中的秘書喪失了地位上的獨立性，這樣，秘書與其他員工的人際交往就變成了上司與其他員工的人際交往，因此，在《企業(yè)秘書必讀》與《國際秘書入門》兩本關(guān)于日本企業(yè)秘書的著作中都只介紹了秘書與上司的人際交往，而沒有記錄秘書與其他員工的人際交往方式。

結(jié)論

綜上所述，秘書的人際交往要以有禮貌為前提，但是不同的社會形態(tài)對于禮貌有著不同的定義。秘書要在掌握不同禮貌原則的基礎(chǔ)之上，與周圍的人進行良好的人際交往。此外，在中國企業(yè)中，秘書首先要服從上司的領(lǐng)導(dǎo)，與上司進行縱向型人際交往，而與其他員工進行橫向型人際交往；在西方企業(yè)中，秘書則是與上司以及其他所有員工進行橫向合作，在人人平等的基礎(chǔ)之上，積極大膽地接受工作上的挑戰(zhàn)；而日本企業(yè)中，秘書完全附屬于上司，趨同于上司的延伸部分，秘書與其他員工的交往即是上司與他人交往的縮影。上述秘書人際交往關(guān)系差異是在不同地域文化影響下產(chǎn)生的，卻也彰顯出秘書在不同地域人際交往方面的文化特色。