國網(wǎng)湖北省電力有限公司鄖縣供電公司 楊 明

我國國家電網(wǎng)公司一直在推進電網(wǎng)服務(wù)品牌，建立并不斷完善統(tǒng)一管理模式、實現(xiàn)統(tǒng)一配置、保證統(tǒng)一費用標(biāo)準(zhǔn)始終向城鄉(xiāng)一體化趨勢發(fā)展，保證營銷服務(wù)體系健全性，更加徹底的展現(xiàn)出現(xiàn)有供電公司的服務(wù)能力。針對客戶日常用電期間經(jīng)常發(fā)生的問題，制定故障報修、投訴等各種數(shù)據(jù)工單并將其下發(fā)至與之相對應(yīng)的管理部門，進行下一步的落實處理。通過供電指揮中心的服務(wù)，能夠大幅度提升全業(yè)務(wù)工單的實際處理速度，同時也能夠保證服務(wù)質(zhì)量等可以滿足更高級別的用電要求，及時發(fā)找到自身服務(wù)缺陷，將不停電才是最優(yōu)服務(wù)作為發(fā)展理念，打造個性、主動性的用電服務(wù)意識，不斷提升客戶的滿意程度。

一、主要問題分析

一是根據(jù)我國國家電網(wǎng)公司制定的統(tǒng)一安排情況與部署內(nèi)容，在市公司層面正式成立相應(yīng)的供電服務(wù)指揮工作中心，主要負(fù)責(zé)接收并及時處理來自國網(wǎng)供電服務(wù)工作中心或者省遠(yuǎn)程派發(fā)而來的全業(yè)務(wù)工單，同時還需要負(fù)責(zé)對現(xiàn)有各類服務(wù)信息方面的審核報送以及對應(yīng)的信息分析等專業(yè)業(yè)務(wù)。在此期間，增設(shè)配網(wǎng)監(jiān)測指揮系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)配變監(jiān)測、運檢工單搶修指揮以及故障停送等類型的電信息提報，這種服務(wù)方式在投訴處理、故障搶修協(xié)調(diào)、調(diào)度、跟蹤以及督辦等多個環(huán)節(jié)有著更高級別的要求。

二是對于95598工單處理而言，其目前階段的流程安排主要根據(jù)工單類型進行責(zé)任分工明晰化，從而達(dá)到分部門處理的效果，此后將調(diào)控中心、運檢部、營銷部等各部門加以有機結(jié)合，同時供電指揮中心則需要將營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、搶修指揮平臺、生產(chǎn)PMS系統(tǒng)等系統(tǒng)進行貫通作用，最大標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享。怎樣利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為配網(wǎng)運行進行分析、主動發(fā)現(xiàn)問題并及時提出有效改進措施和整理建議，屬于當(dāng)前階段的主要研究課題內(nèi)容。

二、關(guān)鍵做法分析

（一）打造協(xié)同服務(wù)機制，確定機制保障有效性

打造營銷和配網(wǎng)指揮搶修服務(wù)體系，保證各部門之間的密切配合程度，以此提升協(xié)同服務(wù)機制合理性，升級信息溝通效率并增強服務(wù)調(diào)度能力，通過這種方式確保自身服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，需要以及時聯(lián)系客戶原則與必修原則為服務(wù)基礎(chǔ)，全面保證各項搶修工作的有效性，確定首到負(fù)責(zé)制，要求第一個接到客戶信息的部門和人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、落實、反饋全過程搶修服務(wù)的進度，確保每個部門、每個環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)、有人盯控，填報“協(xié)同服務(wù)工作清單”，于事后上報歸檔，從根本上杜絕各部門人員輪流抵達(dá)現(xiàn)場卻依舊無人處理問題的不良現(xiàn)象發(fā)生。配電網(wǎng)系統(tǒng)中的生產(chǎn)、營銷等不同部門需要建立起共同的信息共享制度，對現(xiàn)有服務(wù)流程進行梳理和優(yōu)化，全面提升服務(wù)時效，不斷增強自身面對突發(fā)事件期間的應(yīng)急服務(wù)水平。

（二）建設(shè)多系統(tǒng)營銷與配網(wǎng)信息共享機制

對各個系統(tǒng)進行高度融合，保證營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)和配網(wǎng)管理系統(tǒng)信息之間的有效結(jié)合，為用電客戶服務(wù)提供更多的信息查詢便利，提升客戶滿意度。供電指揮中心還需要將自身的生產(chǎn)管理系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)與供電營銷信息系統(tǒng)做制定共享機制，并將全體服務(wù)平臺納入值班運行的實際監(jiān)控范圍內(nèi)，強化故障報修管理信息化建設(shè)，在值班期間，針對配網(wǎng)運行設(shè)備加以全方位、多角度的實時監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在異常工作狀態(tài)揮著設(shè)備缺陷，需要主動形成運檢工單，在客戶感知問題前完成對相關(guān)問題的處理工作。與此同時，指揮中心內(nèi)部需要不斷加強自身的監(jiān)測力度，各個指揮班與電網(wǎng)配調(diào)班之間需要做到溝通協(xié)調(diào)有效，通過故障預(yù)警作用對報停電信息進行妥善處理，與客戶報修信息展開雙向驅(qū)動作用，進一步實現(xiàn)對用電故障的有效搶修，保證自身服務(wù)工作的高效性和便捷性。

（三）進一步優(yōu)化系統(tǒng)服務(wù)流程，提升指揮中心的實際支撐能力

對供電指揮中心現(xiàn)行相關(guān)崗位職責(zé)和對應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)進行清晰地梳理，優(yōu)化作業(yè)流程，增強不同業(yè)務(wù)之間的協(xié)同性、規(guī)范性，持續(xù)完善工作機制。在此之后還需要根據(jù)不同類型的工單類型進行值班方式的靈活運用，對于營銷類工單而言，需要實行5*8小時輪換的值班制度，采取非搶修類型工單流轉(zhuǎn)作業(yè)，審核處理相關(guān)反饋工單搶修任務(wù)的具體落實情況。對于配網(wǎng)故障搶修而言，指揮及監(jiān)測制度需要采取7*24小時輪班值班制度，負(fù)責(zé)將指揮中心派發(fā)出的各方面故障搶修工單任務(wù)，并對主動運檢工單作出故障研判分析，進一步確認(rèn)停電區(qū)域范圍及搶修責(zé)任從屬，然后派單至對應(yīng)的搶修部門；業(yè)務(wù)跟蹤、督辦等工作搶修進度性需要進行必要的故障情況記錄，并及時將進展情況反饋至指揮中心。

（四）增強工單質(zhì)量以及工作落實方面的處理能力

強化工單分析效果，全面提高工單質(zhì)量。針對故障類或者非故障工單類型的具體情況進行統(tǒng)計分析，針對工單搶修的具體回復(fù)情況和對應(yīng)的易發(fā)問題做出有效評析，采用正確的處理措施，進而形成一種固定的工單回復(fù)模板。對于部分停送電信息資料易發(fā)錯誤行為進行規(guī)范，按照工單負(fù)責(zé)類型的區(qū)別，分批次組織系統(tǒng)的營銷和對應(yīng)的配網(wǎng)搶修工作。在此期間，相關(guān)人員需要通過技能培訓(xùn)方可進入到工作崗位，全方面提高一線員工擁有的服務(wù)能力核對工單業(yè)務(wù)的實際處理能力，不斷提升業(yè)務(wù)處理水平和業(yè)務(wù)服務(wù)水平。在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上，還需要由營銷部對培訓(xùn)投訴以及舉報等類型的非故障類工單實際指標(biāo)加以統(tǒng)計排名，保證系統(tǒng)操作流程、配電服務(wù)注意事項等相關(guān)內(nèi)容能夠得到妥善處理。此后由調(diào)控中心對故障類工單進行系統(tǒng)培新，并對相關(guān)數(shù)據(jù)加以分析統(tǒng)計，根據(jù)最終指標(biāo)完成情況，對停送電信息進行數(shù)據(jù)報送等業(yè)務(wù)操作，最后由運檢部將配網(wǎng)監(jiān)測系統(tǒng)和對應(yīng)的搶修業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一模式的培訓(xùn)指導(dǎo)。

三、供電指揮中心管理創(chuàng)新策略

（一）保證調(diào)度指揮工作順暢性

為打造健全的服務(wù)指揮體系，強化調(diào)度指揮權(quán)威，供電供服中心制定了供電服務(wù)調(diào)度實施方案，用于實現(xiàn)供電指揮中心具有的調(diào)度能力，由專業(yè)部門負(fù)責(zé)支撐，由各基層單位負(fù)責(zé)實施的一種管理體系，打造供電服務(wù)站兩級供電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，期間的服務(wù)調(diào)度對象則會覆蓋該級別專業(yè)管理的所有下轄部門和單位，中心調(diào)度指令全部以系統(tǒng)工單的數(shù)據(jù)形式進行電子單與表單相結(jié)合進行雙向流轉(zhuǎn)，提升準(zhǔn)確度與數(shù)據(jù)信息的歷史可追溯，此間嚴(yán)格調(diào)度指令需要剛性執(zhí)行，必須根據(jù)《關(guān)于進一步規(guī)范投訴、舉報等工單審核處理流程和時限的通知》內(nèi)容中的具體要求執(zhí)行，各部門層級管理與工作人員要完全遵循“限期辦結(jié)、分級審核、優(yōu)質(zhì)高效”的處理原則，專人負(fù)責(zé)，專人考核，專人查驗，達(dá)到更加嚴(yán)格、細(xì)致地對工單內(nèi)容進行審核的效果，保證回單內(nèi)容不走過場，每個工單形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，環(huán)環(huán)可控，具有真實性，還需要保證處理結(jié)果的科學(xué)性和整改措施的有效性。

（二）保證運行管理工作的有效性

配網(wǎng)狀態(tài)檢修工作的進一步落實，能夠?qū)ε渚W(wǎng)運行管理的完善起到促進作用。設(shè)備主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備使用、運行、環(huán)境、狀態(tài)監(jiān)測信息的實時監(jiān)視、分析、匯總以及評價處置工作；對于配電線路而言，主要負(fù)責(zé)重載和異常供電情況的監(jiān)測分析與處置評價；針對部分移動作業(yè)終端而言，可以通過手機App等科技手段實現(xiàn)更為全面的實時掌控。

不同公司所屬區(qū)域正在發(fā)生的檢修、改造、搶修、安裝等各種不同類型的生產(chǎn)作業(yè)模式，需要相關(guān)技術(shù)手段運用在現(xiàn)場予以動態(tài)監(jiān)督與技術(shù)跟蹤等作用，將信息化技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行有效結(jié)合，進一步保證供電中心對檢修生產(chǎn)現(xiàn)場具有的監(jiān)視和指揮作用，打造作業(yè)、管理、監(jiān)督三方的互動聯(lián)動的監(jiān)督保護機制，進而保證現(xiàn)場實時監(jiān)視作業(yè)不同關(guān)鍵環(huán)和關(guān)鍵步驟的安全性，保證各項標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范和相關(guān)管理考核措施能夠得到進一步落實和規(guī)范，現(xiàn)場安全巡檢工作者需要將具體的巡檢執(zhí)行計劃情況上報，并由監(jiān)督人員負(fù)責(zé)在安全系數(shù)、技術(shù)規(guī)范、作業(yè)質(zhì)量等全方位進行把關(guān)，保證安全技術(shù)質(zhì)量上履責(zé)盡，一次到位、可靠。

（三）保證常態(tài)角度工作有效性

配電供服中心需要高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行供電服務(wù)制度，企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)需要把這項工作作為專題納入日例會、周、月總結(jié)分析會，每年每季的責(zé)任制指標(biāo)分析，通過定期召開通報分析會議，明確供電服務(wù)發(fā)展情況，以此推動供電服務(wù)在處理實際問題方面的能力，將工作重點放在督辦通知和用電高風(fēng)險意見處理方面，同時下發(fā)會議內(nèi)容責(zé)任認(rèn)定和落實時間節(jié)點等具體安排事項，對具體工作要求做出進一步明確的安排，派遣專業(yè)部門或者對應(yīng)的責(zé)任單位，專人負(fù)責(zé)根據(jù)具體要求實現(xiàn)閉環(huán)整改作業(yè)，保證整改信息的及時反饋。在此期間，還需要針對檢修計劃投訴風(fēng)險進行預(yù)控監(jiān)督和跟蹤。保證各項針對供電中心的突出問題能夠作為專題開展分析，打造健全、高效、完整、可靠的現(xiàn)代化供電指揮運行機制。

四、結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)行用電供服中心將供電服務(wù)指揮系統(tǒng)建設(shè)改革作為核心工作，始終堅持“以客戶為中心”的現(xiàn)代化供電服務(wù)理念，從實際角度出發(fā)，穩(wěn)定推進供電服務(wù)中心指揮制度的建設(shè)工作，將強指揮、精管控的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作發(fā)展主方向，為供電能力的升級進步提供有效保障。