談?wù)すぷ髦械臏贤记?/h1>
2021-11-28 08:48:47于杰
魅力中國 2021年19期
于杰
（天津一重電氣自動(dòng)化有限公司，天津 濱海新區(qū) 300457）
現(xiàn)代企業(yè)中，政工工作既是思想政治宣傳教育的主要陣地，又是連接群眾與領(lǐng)導(dǎo)干部的橋梁。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，各國各地思想文化不斷融合，職工思想意識(shí)日益活躍，利益需求更加多樣化、復(fù)雜化。這就要求政工人員具備出色的人際溝通能力，才能了解、掌握、傳達(dá)和引導(dǎo)職工思想，充分發(fā)揮自身職能。
一、政工工作中溝通的重要性
英國著名傳播學(xué)者丹尼斯·奎爾指出：溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號(hào)向其他個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。簡單地說：溝通是人與人之間傳遞信息，傳播思想，傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識(shí)，消除誤會(huì)、增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。傳統(tǒng)意義上，政工工作范圍包括：組、宣、辦、研究、統(tǒng)戰(zhàn)等部門工作；黨委、團(tuán)委、工會(huì)工作；行政系列宣傳、宣教工作等?？梢姡髽I(yè)政工人員肩負(fù)著傳達(dá)黨的思想政策，宣傳企業(yè)文化，跟蹤群眾思想動(dòng)態(tài)，維系一線員工與領(lǐng)導(dǎo)干部和諧關(guān)系，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣等諸多職責(zé)。而這些職責(zé)的實(shí)現(xiàn)離不開人與人之間的溝通。事實(shí)上，在政工工作中，溝通無處不在，政工人員60%-80%的工作時(shí)間，都是在以書面形式、面對(duì)面形式或電話形式等進(jìn)行溝通，可以說政工工作的過程就是溝通的過程。研究表明，政工工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。因此，是否善用溝通技巧，懂得說話的藝術(shù)，是衡量政工人員能否勝任本職工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。
二、政工工作中常見的溝通問題
政工工作中，錘煉游刃有余的溝通能力，既需要政治理論、心理學(xué)知識(shí)、文稿寫作知識(shí)、社交禮儀知識(shí)等多方面理論基礎(chǔ)，又需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前，從客觀現(xiàn)狀來看，政工人員的能力水平參差不齊，在溝通工作中仍然存在一些問題和不足。
（一）傳達(dá)信息不嚴(yán)謹(jǐn)。實(shí)際工作中，政工人員因其工作特殊性，往往能參與到領(lǐng)導(dǎo)層議事和決策的過程中。理應(yīng)謹(jǐn)言慎行，不可隨意泄露過程信息。例如，尚未定論的涉及員工利益的決策，薪酬增減、先進(jìn)評(píng)選、福利變動(dòng)等。若不當(dāng)傳達(dá)，與最后結(jié)果不符，員工會(huì)認(rèn)為政工人員“不靠譜”，一旦失去了員工的信任，溝通工作將舉步維艱。
（二）宣傳和反饋工作空走形式。有的企業(yè)開展宣傳工作，只是層層轉(zhuǎn)發(fā)宣傳文件，喊喊口號(hào)，貼貼標(biāo)語，用“墻上功夫”應(yīng)付了事，缺乏追蹤落實(shí)、效果評(píng)估環(huán)節(jié)，如此“不走心”，必然達(dá)不到宣傳目標(biāo)。有的企業(yè)設(shè)有意見箱，實(shí)則從不開啟；有的企業(yè)定期組織填報(bào)“員工意見反饋表”，看似貼近群眾，實(shí)則還要本人署名、領(lǐng)導(dǎo)審核，結(jié)果是員工不僅不敢反饋真實(shí)想法，還要絞盡腦汁應(yīng)付這項(xiàng)“負(fù)擔(dān)”。
（三）溝通方式單一?！耙粯用尊B(yǎng)百樣人”，崗位不同、年齡不同、個(gè)性不同，每個(gè)員工對(duì)工作的要求和態(tài)度也就有所不同。這決定了政工工作是不可能“一招鮮，吃遍天”的，若不能“因地制宜”，根據(jù)員工性格特征靈活運(yùn)用溝通方式，就無法取得預(yù)期效果。
（四）溝通存在位差效應(yīng)，缺乏互動(dòng)。有的政工人員在與員工談話時(shí)，認(rèn)為自己是代表上級(jí)的，拿出一種“居高臨下”的姿態(tài)，單向進(jìn)行信息灌輸。這種缺乏互動(dòng)的“不平等”交流，無法了解到員工的真實(shí)想法和內(nèi)心活動(dòng)。
三、高效實(shí)用的溝通技巧
溝通是一門藝術(shù)，出色的溝通能力不是一蹴而就的，必須建立在扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上。對(duì)政工工作者而言，重視溝通技巧訓(xùn)練，不斷突破自我，才能真正發(fā)揮好溝通上下的橋梁紐帶作用。針對(duì)這一課題，筆者總結(jié)多年工作經(jīng)驗(yàn)，提出以下建議：
（一）溝通要用心傾聽。傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。在政工工作中，傾聽是接收信息的過程，是信息傳輸?shù)拈_端。若政工人員接收信息有誤，進(jìn)而傳遞錯(cuò)誤信息，可能會(huì)導(dǎo)致上級(jí)判斷失誤，決策不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果。傾聽效果的好壞，不在于傾聽能力的高低，而在于用心程度。用心傾聽，就是不僅要聽懂對(duì)方說出的意思，還要聽懂“弦外之音”、“言外之意”。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，切忌主觀臆斷，把自己的意思投射到別人所說的話上頭，要反復(fù)充分溝通，直到完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，確保獲得正確的判斷。實(shí)踐中可采用一些有效的傾聽技巧，例如：上半身略前傾，目光交流，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)和重讀對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，表示強(qiáng)調(diào)和關(guān)注，既幫助我們理解對(duì)方的意思，也使談話的主題得到明確；注意不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。
（二）溝通要巧妙引導(dǎo)。上下級(jí)間的溝通并不是一件容易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話，心里話。因?yàn)槲覀儦v來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，不強(qiáng)出頭。長期下來，我們已經(jīng)習(xí)慣于“既不反對(duì)，也不贊成”；“既不討好，也不得罪”。由于受這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，上下級(jí)之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來越深。而破解這種誤會(huì)和隔閡，正確傳達(dá)員工心聲，是政工工作的一項(xiàng)重要職責(zé)。政工人員與員工溝通時(shí)，要想聽到真話、心里話，關(guān)鍵在于引導(dǎo)對(duì)方“卸掉心理包袱”。筆者曾見過，有的政工人員在與員工談心談話時(shí)，開場(chǎng)便嚴(yán)肅聲明“此次談話為不記名談話，會(huì)對(duì)談話信息予以保密，請(qǐng)暢所欲言”，然后直入正題。這種方式不但不能讓對(duì)方敞開心扉，反而會(huì)因?yàn)榉諊^于正式嚴(yán)肅，使對(duì)方更加緊張戒備。實(shí)踐中比較好的做法是，以家長里短等輕松愉悅的話題開場(chǎng)，慢慢引導(dǎo)對(duì)方放松心情，營造一個(gè)寬松活躍的氛圍，再無形中引入正題。這樣往往會(huì)取得良好的效果。此外，要善用眼神、手勢(shì)、面部表情等非語言信息，及時(shí)對(duì)對(duì)方進(jìn)行鼓勵(lì)和贊美，加強(qiáng)互動(dòng)，激發(fā)員工談下去的欲望。
（三）溝通要因人而異。由于每個(gè)人的教育背景、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀等等不同，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩；急性子的人談到高速度的時(shí)候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)。因此，政工人員在溝通時(shí)不能千篇一律，千人一方，要根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、崗位、性格等，有針對(duì)性的實(shí)施溝通。例如對(duì)于老員工，溝通時(shí)要保持謙虛尊重的態(tài)度，不能因其現(xiàn)時(shí)未取得很大的成就而生輕視之意，要關(guān)心他的身體、子女就業(yè)等問題，對(duì)其做出的貢獻(xiàn)要多加肯定贊美。這樣一可激勵(lì)老員工，加深對(duì)企業(yè)的歸屬感；二可感動(dòng)青年員工，因?yàn)樽鹬乩蠁T工就是尊重年輕人的將來。
（四）溝通要擺正姿態(tài)，平等對(duì)人。美國加利福尼亞州立大學(xué)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出了一個(gè)重要成果：溝通的位差效應(yīng)。他們發(fā)現(xiàn)，來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。平行交流的效率之所以如此之高，是因?yàn)槠叫薪涣魇且环N以平等為基礎(chǔ)的交流，交流雙方信息傳遞和理解更為流暢，觀點(diǎn)可以更快地達(dá)成一致?？梢?，只有消除位差，才能實(shí)現(xiàn)真正的有效溝通。因此，政工人員在溝通中一定要擺正姿態(tài)，平等對(duì)人，學(xué)會(huì)換位思考，切忌居高臨下，以我為中心。要明白溝通的最終目的不是把觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方，也不是分辨孰是孰非，而是交流思想，達(dá)成共識(shí)。
四、結(jié)語
對(duì)于企業(yè)來說，政工工作的職責(zé)就是通過溝通，充分了解并分析來自企業(yè)上下各個(gè)環(huán)節(jié)的聲音，并根據(jù)這些信息制定出符合企業(yè)發(fā)展需求的策略和方案，從而推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。因此，政工人員要正視在溝通工作中存在的問題，重視溝通技巧的“修煉”，不斷豐富相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能高效率、高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)自身職責(zé)，確保企業(yè)管理工作落到實(shí)處。
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于杰
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二、政工工作中常見的溝通問題
政工工作中，錘煉游刃有余的溝通能力，既需要政治理論、心理學(xué)知識(shí)、文稿寫作知識(shí)、社交禮儀知識(shí)等多方面理論基礎(chǔ)，又需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前，從客觀現(xiàn)狀來看，政工人員的能力水平參差不齊，在溝通工作中仍然存在一些問題和不足。
（一）傳達(dá)信息不嚴(yán)謹(jǐn)。實(shí)際工作中，政工人員因其工作特殊性，往往能參與到領(lǐng)導(dǎo)層議事和決策的過程中。理應(yīng)謹(jǐn)言慎行，不可隨意泄露過程信息。例如，尚未定論的涉及員工利益的決策，薪酬增減、先進(jìn)評(píng)選、福利變動(dòng)等。若不當(dāng)傳達(dá)，與最后結(jié)果不符，員工會(huì)認(rèn)為政工人員“不靠譜”，一旦失去了員工的信任，溝通工作將舉步維艱。
（二）宣傳和反饋工作空走形式。有的企業(yè)開展宣傳工作，只是層層轉(zhuǎn)發(fā)宣傳文件，喊喊口號(hào)，貼貼標(biāo)語，用“墻上功夫”應(yīng)付了事，缺乏追蹤落實(shí)、效果評(píng)估環(huán)節(jié)，如此“不走心”，必然達(dá)不到宣傳目標(biāo)。有的企業(yè)設(shè)有意見箱，實(shí)則從不開啟；有的企業(yè)定期組織填報(bào)“員工意見反饋表”，看似貼近群眾，實(shí)則還要本人署名、領(lǐng)導(dǎo)審核，結(jié)果是員工不僅不敢反饋真實(shí)想法，還要絞盡腦汁應(yīng)付這項(xiàng)“負(fù)擔(dān)”。
（三）溝通方式單一?！耙粯用尊B(yǎng)百樣人”，崗位不同、年齡不同、個(gè)性不同，每個(gè)員工對(duì)工作的要求和態(tài)度也就有所不同。這決定了政工工作是不可能“一招鮮，吃遍天”的，若不能“因地制宜”，根據(jù)員工性格特征靈活運(yùn)用溝通方式，就無法取得預(yù)期效果。
（四）溝通存在位差效應(yīng)，缺乏互動(dòng)。有的政工人員在與員工談話時(shí)，認(rèn)為自己是代表上級(jí)的，拿出一種“居高臨下”的姿態(tài)，單向進(jìn)行信息灌輸。這種缺乏互動(dòng)的“不平等”交流，無法了解到員工的真實(shí)想法和內(nèi)心活動(dòng)。
三、高效實(shí)用的溝通技巧
溝通是一門藝術(shù)，出色的溝通能力不是一蹴而就的，必須建立在扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上。對(duì)政工工作者而言，重視溝通技巧訓(xùn)練，不斷突破自我，才能真正發(fā)揮好溝通上下的橋梁紐帶作用。針對(duì)這一課題，筆者總結(jié)多年工作經(jīng)驗(yàn)，提出以下建議：
（一）溝通要用心傾聽。傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。在政工工作中，傾聽是接收信息的過程，是信息傳輸?shù)拈_端。若政工人員接收信息有誤，進(jìn)而傳遞錯(cuò)誤信息，可能會(huì)導(dǎo)致上級(jí)判斷失誤，決策不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果。傾聽效果的好壞，不在于傾聽能力的高低，而在于用心程度。用心傾聽，就是不僅要聽懂對(duì)方說出的意思，還要聽懂“弦外之音”、“言外之意”。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，切忌主觀臆斷，把自己的意思投射到別人所說的話上頭，要反復(fù)充分溝通，直到完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，確保獲得正確的判斷。實(shí)踐中可采用一些有效的傾聽技巧，例如：上半身略前傾，目光交流，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)和重讀對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，表示強(qiáng)調(diào)和關(guān)注，既幫助我們理解對(duì)方的意思，也使談話的主題得到明確；注意不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。
（二）溝通要巧妙引導(dǎo)。上下級(jí)間的溝通并不是一件容易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話，心里話。因?yàn)槲覀儦v來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，不強(qiáng)出頭。長期下來，我們已經(jīng)習(xí)慣于“既不反對(duì)，也不贊成”；“既不討好，也不得罪”。由于受這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，上下級(jí)之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來越深。而破解這種誤會(huì)和隔閡，正確傳達(dá)員工心聲，是政工工作的一項(xiàng)重要職責(zé)。政工人員與員工溝通時(shí)，要想聽到真話、心里話，關(guān)鍵在于引導(dǎo)對(duì)方“卸掉心理包袱”。筆者曾見過，有的政工人員在與員工談心談話時(shí)，開場(chǎng)便嚴(yán)肅聲明“此次談話為不記名談話，會(huì)對(duì)談話信息予以保密，請(qǐng)暢所欲言”，然后直入正題。這種方式不但不能讓對(duì)方敞開心扉，反而會(huì)因?yàn)榉諊^于正式嚴(yán)肅，使對(duì)方更加緊張戒備。實(shí)踐中比較好的做法是，以家長里短等輕松愉悅的話題開場(chǎng)，慢慢引導(dǎo)對(duì)方放松心情，營造一個(gè)寬松活躍的氛圍，再無形中引入正題。這樣往往會(huì)取得良好的效果。此外，要善用眼神、手勢(shì)、面部表情等非語言信息，及時(shí)對(duì)對(duì)方進(jìn)行鼓勵(lì)和贊美，加強(qiáng)互動(dòng)，激發(fā)員工談下去的欲望。
（三）溝通要因人而異。由于每個(gè)人的教育背景、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀等等不同，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩；急性子的人談到高速度的時(shí)候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)。因此，政工人員在溝通時(shí)不能千篇一律，千人一方，要根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、崗位、性格等，有針對(duì)性的實(shí)施溝通。例如對(duì)于老員工，溝通時(shí)要保持謙虛尊重的態(tài)度，不能因其現(xiàn)時(shí)未取得很大的成就而生輕視之意，要關(guān)心他的身體、子女就業(yè)等問題，對(duì)其做出的貢獻(xiàn)要多加肯定贊美。這樣一可激勵(lì)老員工，加深對(duì)企業(yè)的歸屬感；二可感動(dòng)青年員工，因?yàn)樽鹬乩蠁T工就是尊重年輕人的將來。
（四）溝通要擺正姿態(tài)，平等對(duì)人。美國加利福尼亞州立大學(xué)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出了一個(gè)重要成果：溝通的位差效應(yīng)。他們發(fā)現(xiàn)，來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。平行交流的效率之所以如此之高，是因?yàn)槠叫薪涣魇且环N以平等為基礎(chǔ)的交流，交流雙方信息傳遞和理解更為流暢，觀點(diǎn)可以更快地達(dá)成一致?？梢?，只有消除位差，才能實(shí)現(xiàn)真正的有效溝通。因此，政工人員在溝通中一定要擺正姿態(tài)，平等對(duì)人，學(xué)會(huì)換位思考，切忌居高臨下，以我為中心。要明白溝通的最終目的不是把觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方，也不是分辨孰是孰非，而是交流思想，達(dá)成共識(shí)。
四、結(jié)語
對(duì)于企業(yè)來說，政工工作的職責(zé)就是通過溝通，充分了解并分析來自企業(yè)上下各個(gè)環(huán)節(jié)的聲音，并根據(jù)這些信息制定出符合企業(yè)發(fā)展需求的策略和方案，從而推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。因此，政工人員要正視在溝通工作中存在的問題，重視溝通技巧的“修煉”，不斷豐富相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能高效率、高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)自身職責(zé)，確保企業(yè)管理工作落到實(shí)處。
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