于杰
(天津一重電氣自動(dòng)化有限公司,天津 濱海新區(qū) 300457)
現(xiàn)代企業(yè)中,政工工作既是思想政治宣傳教育的主要陣地,又是連接群眾與領(lǐng)導(dǎo)干部的橋梁。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,各國各地思想文化不斷融合,職工思想意識(shí)日益活躍,利益需求更加多樣化、復(fù)雜化。這就要求政工人員具備出色的人際溝通能力,才能了解、掌握、傳達(dá)和引導(dǎo)職工思想,充分發(fā)揮自身職能。
英國著名傳播學(xué)者丹尼斯·奎爾指出:溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號(hào)向其他個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。簡單地說:溝通是人與人之間傳遞信息,傳播思想,傳達(dá)情感的過程,是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑,是人與人之間交往的一座橋梁,通過這個(gè)橋梁,人們可以分享彼此的感情和知識(shí),消除誤會(huì)、增進(jìn)了解,達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。傳統(tǒng)意義上,政工工作范圍包括:組、宣、辦、研究、統(tǒng)戰(zhàn)等部門工作;黨委、團(tuán)委、工會(huì)工作;行政系列宣傳、宣教工作等??梢姡髽I(yè)政工人員肩負(fù)著傳達(dá)黨的思想政策,宣傳企業(yè)文化,跟蹤群眾思想動(dòng)態(tài),維系一線員工與領(lǐng)導(dǎo)干部和諧關(guān)系,營造團(tuán)隊(duì)精神,提升工作士氣等諸多職責(zé)。而這些職責(zé)的實(shí)現(xiàn)離不開人與人之間的溝通。事實(shí)上,在政工工作中,溝通無處不在,政工人員60%-80%的工作時(shí)間,都是在以書面形式、面對(duì)面形式或電話形式等進(jìn)行溝通,可以說政工工作的過程就是溝通的過程。研究表明,政工工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。因此,是否善用溝通技巧,懂得說話的藝術(shù),是衡量政工人員能否勝任本職工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。
政工工作中,錘煉游刃有余的溝通能力,既需要政治理論、心理學(xué)知識(shí)、文稿寫作知識(shí)、社交禮儀知識(shí)等多方面理論基礎(chǔ),又需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前,從客觀現(xiàn)狀來看,政工人員的能力水平參差不齊,在溝通工作中仍然存在一些問題和不足。
(一)傳達(dá)信息不嚴(yán)謹(jǐn)。實(shí)際工作中,政工人員因其工作特殊性,往往能參與到領(lǐng)導(dǎo)層議事和決策的過程中。理應(yīng)謹(jǐn)言慎行,不可隨意泄露過程信息。例如,尚未定論的涉及員工利益的決策,薪酬增減、先進(jìn)評(píng)選、福利變動(dòng)等。若不當(dāng)傳達(dá),與最后結(jié)果不符,員工會(huì)認(rèn)為政工人員“不靠譜”,一旦失去了員工的信任,溝通工作將舉步維艱。
(二)宣傳和反饋工作空走形式。有的企業(yè)開展宣傳工作,只是層層轉(zhuǎn)發(fā)宣傳文件,喊喊口號(hào),貼貼標(biāo)語,用“墻上功夫”應(yīng)付了事,缺乏追蹤落實(shí)、效果評(píng)估環(huán)節(jié),如此“不走心”,必然達(dá)不到宣傳目標(biāo)。有的企業(yè)設(shè)有意見箱,實(shí)則從不開啟;有的企業(yè)定期組織填報(bào)“員工意見反饋表”,看似貼近群眾,實(shí)則還要本人署名、領(lǐng)導(dǎo)審核,結(jié)果是員工不僅不敢反饋真實(shí)想法,還要絞盡腦汁應(yīng)付這項(xiàng)“負(fù)擔(dān)”。
(三)溝通方式單一?!耙粯用尊B(yǎng)百樣人”,崗位不同、年齡不同、個(gè)性不同,每個(gè)員工對(duì)工作的要求和態(tài)度也就有所不同。這決定了政工工作是不可能“一招鮮,吃遍天”的,若不能“因地制宜”,根據(jù)員工性格特征靈活運(yùn)用溝通方式,就無法取得預(yù)期效果。
(四)溝通存在位差效應(yīng),缺乏互動(dòng)。有的政工人員在與員工談話時(shí),認(rèn)為自己是代表上級(jí)的,拿出一種“居高臨下”的姿態(tài),單向進(jìn)行信息灌輸。這種缺乏互動(dòng)的“不平等”交流,無法了解到員工的真實(shí)想法和內(nèi)心活動(dòng)。
溝通是一門藝術(shù),出色的溝通能力不是一蹴而就的,必須建立在扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之上。對(duì)政工工作者而言,重視溝通技巧訓(xùn)練,不斷突破自我,才能真正發(fā)揮好溝通上下的橋梁紐帶作用。針對(duì)這一課題,筆者總結(jié)多年工作經(jīng)驗(yàn),提出以下建議:
(一)溝通要用心傾聽。傾聽,是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。在政工工作中,傾聽是接收信息的過程,是信息傳輸?shù)拈_端。若政工人員接收信息有誤,進(jìn)而傳遞錯(cuò)誤信息,可能會(huì)導(dǎo)致上級(jí)判斷失誤,決策不當(dāng),造成嚴(yán)重后果。傾聽效果的好壞,不在于傾聽能力的高低,而在于用心程度。用心傾聽,就是不僅要聽懂對(duì)方說出的意思,還要聽懂“弦外之音”、“言外之意”。當(dāng)你沒聽清楚,或者沒有理解時(shí),切忌主觀臆斷,把自己的意思投射到別人所說的話上頭,要反復(fù)充分溝通,直到完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思,確保獲得正確的判斷。實(shí)踐中可采用一些有效的傾聽技巧,例如:上半身略前傾,目光交流,表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子;在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)和重讀對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容,表示強(qiáng)調(diào)和關(guān)注,既幫助我們理解對(duì)方的意思,也使談話的主題得到明確;注意不要輕易打斷別人,要耐心等待別人把話講完。
(二)溝通要巧妙引導(dǎo)。上下級(jí)間的溝通并不是一件容易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通,即使有,也很少有人會(huì)講真話,心里話。因?yàn)槲覀儦v來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎,不強(qiáng)出頭。長期下來,我們已經(jīng)習(xí)慣于“既不反對(duì),也不贊成”;“既不討好,也不得罪”。由于受這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響,上下級(jí)之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來越深。而破解這種誤會(huì)和隔閡,正確傳達(dá)員工心聲,是政工工作的一項(xiàng)重要職責(zé)。政工人員與員工溝通時(shí),要想聽到真話、心里話,關(guān)鍵在于引導(dǎo)對(duì)方“卸掉心理包袱”。筆者曾見過,有的政工人員在與員工談心談話時(shí),開場(chǎng)便嚴(yán)肅聲明“此次談話為不記名談話,會(huì)對(duì)談話信息予以保密,請(qǐng)暢所欲言”,然后直入正題。這種方式不但不能讓對(duì)方敞開心扉,反而會(huì)因?yàn)榉諊^于正式嚴(yán)肅,使對(duì)方更加緊張戒備。實(shí)踐中比較好的做法是,以家長里短等輕松愉悅的話題開場(chǎng),慢慢引導(dǎo)對(duì)方放松心情,營造一個(gè)寬松活躍的氛圍,再無形中引入正題。這樣往往會(huì)取得良好的效果。此外,要善用眼神、手勢(shì)、面部表情等非語言信息,及時(shí)對(duì)對(duì)方進(jìn)行鼓勵(lì)和贊美,加強(qiáng)互動(dòng),激發(fā)員工談下去的欲望。
(三)溝通要因人而異。由于每個(gè)人的教育背景、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀等等不同,不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候,想到的是利益和提成,而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩;急性子的人談到高速度的時(shí)候,想到的是高效率,而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)。因此,政工人員在溝通時(shí)不能千篇一律,千人一方,要根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、崗位、性格等,有針對(duì)性的實(shí)施溝通。例如對(duì)于老員工,溝通時(shí)要保持謙虛尊重的態(tài)度,不能因其現(xiàn)時(shí)未取得很大的成就而生輕視之意,要關(guān)心他的身體、子女就業(yè)等問題,對(duì)其做出的貢獻(xiàn)要多加肯定贊美。這樣一可激勵(lì)老員工,加深對(duì)企業(yè)的歸屬感;二可感動(dòng)青年員工,因?yàn)樽鹬乩蠁T工就是尊重年輕人的將來。
(四)溝通要擺正姿態(tài),平等對(duì)人。美國加利福尼亞州立大學(xué)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出了一個(gè)重要成果:溝通的位差效應(yīng)。他們發(fā)現(xiàn),來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解,而從下到上反饋的信息則不超過10%,平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。平行交流的效率之所以如此之高,是因?yàn)槠叫薪涣魇且环N以平等為基礎(chǔ)的交流,交流雙方信息傳遞和理解更為流暢,觀點(diǎn)可以更快地達(dá)成一致??梢?,只有消除位差,才能實(shí)現(xiàn)真正的有效溝通。因此,政工人員在溝通中一定要擺正姿態(tài),平等對(duì)人,學(xué)會(huì)換位思考,切忌居高臨下,以我為中心。要明白溝通的最終目的不是把觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方,也不是分辨孰是孰非,而是交流思想,達(dá)成共識(shí)。
對(duì)于企業(yè)來說,政工工作的職責(zé)就是通過溝通,充分了解并分析來自企業(yè)上下各個(gè)環(huán)節(jié)的聲音,并根據(jù)這些信息制定出符合企業(yè)發(fā)展需求的策略和方案,從而推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。因此,政工人員要正視在溝通工作中存在的問題,重視溝通技巧的“修煉”,不斷豐富相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),才能高效率、高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)自身職責(zé),確保企業(yè)管理工作落到實(shí)處。