孫維澤

（桂林旅游學(xué)院 旅游管理學(xué)院，廣西 桂林 541006）

一、前言

隨著中國第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對服務(wù)的需求也在不斷提高?，F(xiàn)階段的人們在消費過程中早已不滿足于表面層次的物品交換，而是越來越重視其附帶產(chǎn)品--服務(wù)。為了滿足市場需求，各行各業(yè)急需大量的專業(yè)應(yīng)用型服務(wù)人才。

針對這一需求，各地高校積極響應(yīng)國家教育政策的號召，一批新型應(yīng)用型課程正如雨后春筍般地蓬勃發(fā)展?？粘藢I(yè)客艙服務(wù)管理課程作為一門新型應(yīng)用型課程，必須以社會需求結(jié)合學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)學(xué)生的特點進(jìn)行教學(xué)改革，這樣才能滿足在不斷發(fā)展下的民航產(chǎn)業(yè)對優(yōu)秀服務(wù)型人才的需求。

二、空乘專業(yè)客艙服務(wù)管理課程的教學(xué)現(xiàn)狀

《客艙服務(wù)管理》課程是適合民航服務(wù)行業(yè)的專業(yè)核心課程，它需要以理論與實踐相結(jié)合的模式，內(nèi)塑服務(wù)意識、外展服務(wù)儀態(tài)，通過“內(nèi)外兼修”來展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提升其服務(wù)能力，從而提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和核心競爭力，為順利就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

雖然目前許多高校都開展了這門課程，但是在學(xué)生內(nèi)驅(qū)力的提高上，普遍存在問題。同時由于民航客艙服務(wù)一直呈動態(tài)發(fā)展趨勢，原始的教學(xué)方法已不能滿足當(dāng)今民航客艙的服務(wù)需求，缺少結(jié)合學(xué)生特點和職業(yè)要求進(jìn)行教學(xué)創(chuàng)新，導(dǎo)致教學(xué)效果不明顯。這就要求授課教師必須在所學(xué)知識與教學(xué)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將民航客艙服務(wù)行業(yè)的要求、服務(wù)動態(tài)發(fā)展及學(xué)生特點結(jié)合起來，進(jìn)行創(chuàng)新改革，為民航服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)適應(yīng)性人才。

三、傳統(tǒng)模式下教學(xué)所存在的問題

（一）學(xué)生思想內(nèi)驅(qū)力不足，缺乏職業(yè)認(rèn)知

通過傳統(tǒng)授課發(fā)現(xiàn)，空乘專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)中多處于被動狀態(tài)，課堂表現(xiàn)不積極。對所學(xué)的客艙服務(wù)技能只掌握皮毛，服務(wù)模擬演示趨于形式化，缺乏服務(wù)主動性。根據(jù)調(diào)查得知，大部分學(xué)生對該職業(yè)認(rèn)知不足，認(rèn)為空中乘務(wù)員的工作只需要簡單、機械的回答旅客問詢及服務(wù)旅客。因此造成大部分學(xué)生在學(xué)習(xí)客艙服務(wù)管理課程時抱以輕視的態(tài)度，難以達(dá)到課程的教學(xué)目的。

（二）教學(xué)形式傳統(tǒng)老舊，缺乏改革及創(chuàng)新

教師在該門課程的授課中通常采用講解法、示范法和練習(xí)法的教學(xué)方法，也就是教師口傳身教、學(xué)生模擬演示。這些方法雖然是客艙服務(wù)管理課程授課的主要教學(xué)方法，但“依葫蘆畫瓢”的授課方式，也會造成學(xué)生對知識點的思考倦怠，不能真正地理解客艙服務(wù)的內(nèi)在價值，亦不能在服務(wù)模擬演示中將理論結(jié)合實際，做到活學(xué)活用。

（三）教學(xué)評價形式單一

教學(xué)評價的主要目的在于對學(xué)生所學(xué)知識點查缺補漏。傳統(tǒng)模式的教學(xué)評價是教師依據(jù)一套完整的教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生的課堂表現(xiàn)及服務(wù)模擬展示做出評價。這種教學(xué)評價結(jié)果具有教師個人主觀性?？团摲?wù)具有靈活性、多樣性的特點，如果以單一的標(biāo)準(zhǔn)及模式對學(xué)生進(jìn)行教學(xué)評價，結(jié)果可能會有所偏頗。所以，為了教學(xué)評價的公平、公正性，在該門課程的教學(xué)改革中改變教學(xué)評價形式就顯得尤為重要。

四、空乘專業(yè)客艙服務(wù)管理課程的教學(xué)改革方法

（一）樹立職業(yè)道德、明確職業(yè)定位

民航客艙服務(wù)是指航空公司利用飛機的機艙環(huán)境、配備的服務(wù)設(shè)備及服務(wù)用品結(jié)合客艙乘務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)表情、溝通話術(shù)，通過團(tuán)結(jié)協(xié)作的方式為旅客提供規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，滿足旅客需求的一個過程。教師應(yīng)結(jié)合民航客艙服務(wù)工作的相關(guān)特點，從職業(yè)道德培養(yǎng)方向入手，弘揚民航各類先進(jìn)人物的優(yōu)秀事跡，引導(dǎo)學(xué)生“學(xué)優(yōu)秀、仿優(yōu)秀、爭做優(yōu)秀”，提升學(xué)生的職業(yè)認(rèn)知、明確其學(xué)習(xí)方向；通過組織學(xué)生對國內(nèi)外民航史上重大危險事件進(jìn)行學(xué)習(xí)分析，引導(dǎo)學(xué)生展開討論，鼓勵其發(fā)表自己的見解，以相互學(xué)習(xí)的方式掌握在客艙服務(wù)工作中什么能做、什么不能做，增強學(xué)生的“紅線”意識，樹立職業(yè)大局觀、明確職業(yè)定位。

（二）以學(xué)生為主導(dǎo)，開展多元化的教學(xué)改革及創(chuàng)新

1.增加情景沉浸式教學(xué)

由于民航客艙服務(wù)工作內(nèi)容繁雜且瑣碎，需注意的服務(wù)規(guī)范過多，如果按照現(xiàn)有教材以服務(wù)模塊的形式進(jìn)行授課，容易造成學(xué)生知識點凌亂、服務(wù)流程不清晰的情況。針對上述問題，授課教師可確定一條熱門航線，將航線實際飛行的客艙服務(wù)流程作為主干，各項服務(wù)流程的具體實施要求及服務(wù)規(guī)范作為分支，結(jié)合服務(wù)基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)模擬演示環(huán)節(jié)、服務(wù)品牌打造開展情景沉浸式教學(xué)。

在授課初始環(huán)節(jié)，將學(xué)生按照出勤乘務(wù)組的男女比例、人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等要求進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生模仿民航示范乘務(wù)組的形式設(shè)計小組名稱、制定服務(wù)口號、展示服務(wù)形象，提升小組的團(tuán)隊協(xié)作力。

在客艙服務(wù)模擬演示環(huán)節(jié)，授課教師可充分利用學(xué)校的飛機靜態(tài)模擬艙，指導(dǎo)學(xué)生在熟練掌握客艙服務(wù)流程的基礎(chǔ)上強化其對服務(wù)分支中各項服務(wù)流程的具體實施要求及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)演練，提升學(xué)生對服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)把握能力。使學(xué)生掌握規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的客艙服務(wù)流程。

服務(wù)品牌打造的核心便是客艙服務(wù)展示。授課教師可結(jié)合國內(nèi)外時事及重大節(jié)慶假日，將航班分為專包機、商務(wù)、節(jié)慶三大主題，引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位從不同的航班主題特點、旅客需求等方面進(jìn)行分析討論，結(jié)合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客艙服務(wù)流程制定符合航班主題特點的特色化空中服務(wù)。在學(xué)校靜態(tài)模擬艙中，學(xué)生模擬飛行乘務(wù)組進(jìn)行其所制定的主題特色空中服務(wù)，通過學(xué)生的面部表情、優(yōu)雅儀態(tài)、溝通話術(shù)將客艙服務(wù)流程進(jìn)行完美演繹。

2.開展多元化的雙語教學(xué)

隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，越來越多的外國旅客乘坐飛機到中國進(jìn)行觀光、訪問。這就要求空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)具備相應(yīng)的英語表達(dá)能力，便于提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，展現(xiàn)中國民航強國的形象。針對這一要求，授課教師應(yīng)在客艙服務(wù)課程中結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、開展雙語教學(xué)。教師應(yīng)利用教學(xué)輔助材料，通過聽、讀、練的模式將英語口語表達(dá)與標(biāo)準(zhǔn)客艙服務(wù)流程有效結(jié)合起來，使學(xué)生掌握民航客艙服務(wù)中常用的英語詞匯、短語及句子，提高學(xué)生的英語口語表達(dá)能力。

3.植入服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)創(chuàng)新

空中乘務(wù)員在實施服務(wù)的過程中會遇到各式各樣的旅客，每個旅客對服務(wù)的需求也不盡相同，如果空中乘務(wù)員只是按部就班的提供服務(wù)，那么旅客對民航客艙服務(wù)的滿意度便會大打折扣。針對于這一特點，授課教師應(yīng)有針對性地訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)內(nèi)驅(qū)力，提高其對服務(wù)的認(rèn)知及服務(wù)思考能力。就以特殊旅客服務(wù)這一章節(jié)舉例，授課教師可以帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)不同特殊旅客的行為特征、揣摩其心理需求、引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行換位思考。最后依據(jù)對不同特殊旅客的分析總結(jié)制定出他們所需要的、個性化的民航客艙服務(wù)。

（三）改變傳統(tǒng)評分模式

以評促學(xué)是激勵學(xué)生學(xué)習(xí)動力及檢驗學(xué)生學(xué)習(xí)成果最直觀的一種展現(xiàn)方式。在教學(xué)過程中，教師要綜合使用學(xué)生自我評價、學(xué)生互評、教師評價等多種方法。[1]將教學(xué)評價評價分為三部分，并將評分權(quán)力平均分配給每位同學(xué)，指導(dǎo)學(xué)生利用微助教等平臺進(jìn)行自我打分、學(xué)生相互打分，教師評分。最終按考核比例取此三部分的教學(xué)評價之和作為學(xué)生最終的教學(xué)評分，真正做到公平公正公開的教學(xué)評價形式。

五、總結(jié)

中國目前已成為世界第二大經(jīng)濟體，民航事業(yè)也正處于由“民航大國”向民航強國的偉大轉(zhuǎn)變過程中，因此對空乘人員尤其是對高水平空乘人員的需求日漸上升。本著為空乘專業(yè)客艙服務(wù)管理課程解決實際問題的目的，結(jié)合“政、產(chǎn)、學(xué)、研、用”五位一體的人才協(xié)同培養(yǎng)方針，提出加強課程思政、明確職業(yè)定位，進(jìn)行多元化教學(xué)方法創(chuàng)新、改革傳統(tǒng)評價模式等改革方案。改善了目前教學(xué)中所存在的問題，為今后空乘專業(yè)學(xué)生客艙服務(wù)管理能力提升奠定了一定的基礎(chǔ)。