高玉貌

（河北環(huán)境工程學(xué)院，河北 秦皇島 066102）

秦皇島的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)分為外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)兩個(gè)部分組成，既要連接市直各部門，也要河北省公務(wù)內(nèi)外網(wǎng)及縣區(qū)進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息共享。自從“十三五”規(guī)劃綱要將“互聯(lián)網(wǎng)+”作為國家發(fā)展戰(zhàn)略和推出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)成為各省市的重點(diǎn)工作。目前，秦皇島已經(jīng)開始在網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)方面取得一定成就，但總體來說還不夠完善，需要對其進(jìn)行優(yōu)化升級，打造真正服務(wù)型政府。

一、網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)的作用

（一）優(yōu)化政府服務(wù)開放性

網(wǎng)絡(luò)政務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)就是信息開放和數(shù)據(jù)共享，這樣才能建設(shè)開放性服務(wù)型政務(wù)平臺(tái)[1]。具體可從四個(gè)方面體現(xiàn)出來：第一，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)與政府及政府內(nèi)部各部門之間的交流溝通，為人民群眾與政府直接對話提供途徑，有效提高政府的服務(wù)和開放質(zhì)量。第二，深化數(shù)據(jù)融合，能夠借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨部門、跨網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)資源共享，有助于提高政府資源共享能力，優(yōu)化服務(wù)體系和流程。第三，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)，提高資源共享有效性。第四，有助于提升政府終端建設(shè)，從而能夠提升政府的服務(wù)能力，為人民群眾提供更加便捷的政務(wù)服務(wù)。

（二）提高便民服務(wù)質(zhì)量

開展政務(wù)服務(wù)的目的就是為人民服務(wù)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)能夠?yàn)閺V大人民群眾提供更加快速、方便的政務(wù)服務(wù)。通過建設(shè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)，廣大群眾可以在電子政務(wù)平臺(tái)中了解政府最新消息，就能為人民群眾提供網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，以便滿足居民各種需求。同時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)具有24 小時(shí)自助辦理、移動(dòng)辦理、辦事動(dòng)態(tài)等服務(wù)，不僅改變線下工作日上班狀況，還能改變現(xiàn)場辦理的不方便，讓數(shù)據(jù)代替人力跑腿，就能縮短大量辦事時(shí)間，避免跑多個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)的窘境，提高群眾辦事效率。

（三）建設(shè)智慧化政府服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)政務(wù)加快政府職能轉(zhuǎn)變，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對、分析、管理，就能有效降低干部的工作任務(wù)量，從而保證干部能夠以飽滿的精神狀態(tài)為群眾服務(wù)[2]。另外，網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)具有信息化、智能化特點(diǎn)，能夠?yàn)榫用裉峁┲腔刍?wù)。比如，人民群眾可以借助移動(dòng)客戶端或公眾號(hào)進(jìn)行信息查詢、上訪等操作，將政務(wù)服務(wù)送到群眾“家門口”，推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化，獲得更加便捷成熟的政府服務(wù)。

二、秦皇島市網(wǎng)絡(luò)政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

秦皇島是中國的首批開放沿海城市，也是我國著名的海濱城市[3]。自改革開放以來，秦皇島市迅速發(fā)展，成為全球重要旅游避暑勝地。隨著國家對網(wǎng)絡(luò)政務(wù)體系的重視程度越來越高，秦皇島市緊隨國家政府大力建設(shè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，下發(fā)一系列網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)建設(shè)文件。因此，秦皇島各政府有關(guān)部門都致力于建設(shè)完整的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)體系，并在市委和市政府的統(tǒng)一部署下開展電子政務(wù)體系建設(shè)活動(dòng)，以便實(shí)現(xiàn)政企互通、政民互通。目前，秦皇島市的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)市政公共網(wǎng)絡(luò)互通，大部分單位辦公室都開展網(wǎng)上辦公模塊。另外，秦皇島市還建設(shè)了電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)大型數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，還配備了相關(guān)配置系統(tǒng)，以便日后進(jìn)行應(yīng)用拓展。具體來看，秦皇島已經(jīng)建成政府系統(tǒng)門戶網(wǎng)站，并為市民提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，市民能夠從網(wǎng)站平臺(tái)中了解相關(guān)政策動(dòng)態(tài)及咨詢信息，大大提升政務(wù)服務(wù)的便利性。同時(shí)，秦皇島還開發(fā)相關(guān)網(wǎng)站模板，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站群服務(wù)，大幅度提升系統(tǒng)建設(shè)效率，縮短政務(wù)辦理時(shí)間。例如，綜合政務(wù)部門新增了一個(gè)現(xiàn)代電子政務(wù)，能夠滿足廣大市民聯(lián)網(wǎng)申請和網(wǎng)絡(luò)溝通，為市民與政府面對面溝通提供途徑。

但是，秦皇島網(wǎng)絡(luò)政務(wù)建設(shè)也還存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)尚未成熟，根據(jù)部分政務(wù)服務(wù)中心工作人員反映，秦皇島網(wǎng)站平臺(tái)存在上傳失敗、登錄不上等情況，這樣的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，造成市民使用滿意度較低。另外，網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能較少，還有很多項(xiàng)目業(yè)務(wù)并未開通，未能給市民帶來更為滿意的體驗(yàn)。第二，缺乏專業(yè)操作人員，網(wǎng)絡(luò)政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)模式有較大區(qū)別，相關(guān)工作人員不僅需要具備專業(yè)政務(wù)素養(yǎng)，還需要熟悉各種互聯(lián)網(wǎng)操作技術(shù)。但是，很多在政務(wù)中心工作的工作人員對互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)知之甚少，難以完成政務(wù)上傳、電子信息編輯等工作，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)政務(wù)未能像預(yù)期一樣。第三，宣傳力度弱，群眾對電子平臺(tái)的接受度較小。對于普通市民來說，他們獲取政務(wù)的途徑非常少，如果沒有涉及到自身相關(guān)利益，很少有市民主動(dòng)關(guān)心政務(wù)。因此，很少有市民知道還可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中查詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。另一方面，部分市民文化程度較低，難以借助電子平臺(tái)完成自主操作。因此，要想讓網(wǎng)絡(luò)政務(wù)深入群眾生活中還存在一些阻礙，需要政府加強(qiáng)相關(guān)方面的宣傳和指導(dǎo)，才能提升群眾對電子平臺(tái)的接受程度和操作技能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

三、秦皇島市推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)能力的建設(shè)策略

（一）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)，實(shí)施主動(dòng)推送服務(wù)

要想做好網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)，電子政務(wù)平臺(tái)是關(guān)鍵，只有堅(jiān)持用戶導(dǎo)向?qū)Ω黜?xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，優(yōu)化操作系統(tǒng)和提升辦事效率，才能讓市民感受到網(wǎng)絡(luò)政務(wù)的方便之處，進(jìn)而更樂意使用電子政務(wù)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)。首先，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心工作人員和人民群眾的使用意見對電子平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，不斷更新和優(yōu)化平臺(tái)使用功能，確保電子平臺(tái)能夠適應(yīng)信息化時(shí)代發(fā)展步伐。其次，加大投資力度，給網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供資金保障，開展持續(xù)建設(shè)和運(yùn)維工作，避免表面工程或短期供貨才能，提高電子平臺(tái)的持續(xù)建設(shè)能力，致力于建設(shè)方便、快捷的政務(wù)服務(wù)電子平臺(tái)。再次，開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，建立互聯(lián)網(wǎng)思維和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電子政務(wù)思維模式，堅(jiān)持客戶為中心的發(fā)展主動(dòng)服務(wù)模式，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)應(yīng)用，收集用戶需求，并建立信息資源共享平臺(tái)，打破信息孤島，讓群眾可以足不出戶就能了解政府信息。最后，優(yōu)化政府服務(wù)理念和手段，簡化政務(wù)辦事流程，并在電子平臺(tái)中提供公共服務(wù)，既能促進(jìn)政務(wù)公開透明化發(fā)展，又能提高政府服務(wù)的效率和便捷性。

（二）建立人才考核制度，強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)

工作人員的工作積極性和專業(yè)素質(zhì)將直接影響到整個(gè)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提升網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵任務(wù)就是提高工作人員的相關(guān)操作能力和專業(yè)素養(yǎng)。因此，秦皇島市相關(guān)政府需要對參與網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)的相關(guān)工作人員進(jìn)行重點(diǎn)檢查，建立人才考核制度。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)政務(wù)特點(diǎn)制定考核指標(biāo)，并對相關(guān)工作人員進(jìn)行評議、獎(jiǎng)勵(lì)，以此提升工作人員的工作積極性。另外，需要對工作人員進(jìn)行定期考核，不斷提升工作人員的工作效率，建設(shè)更為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)人才隊(duì)伍。同時(shí)，重視培養(yǎng)專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)員，通過定時(shí)運(yùn)維保證設(shè)備正常運(yùn)行。技術(shù)指導(dǎo)員也可以對基層工作人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，提升基層工作人員的操作熟練度，改變過去有設(shè)備無人用的困境，打造人人會(huì)操作電子政務(wù)平臺(tái)的人才隊(duì)伍，能夠獨(dú)立完成網(wǎng)絡(luò)政務(wù)相關(guān)服務(wù)工作，進(jìn)而就能提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，拓展電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域范圍。

（三）注重線上線下并行，提高政務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一性

首先，完善政務(wù)服務(wù)中心管理體制，將公共服務(wù)具體職責(zé)落實(shí)到各地區(qū)、各部門，并提升地區(qū)間、部門間的溝通協(xié)調(diào)工作。市政府可以結(jié)合國家相關(guān)政策制定和實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從而優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，強(qiáng)化線上線下業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，既要發(fā)展線上業(yè)務(wù)，又不能拋棄線下業(yè)務(wù)，因?yàn)楹芏嗳罕妼€上操作不夠了解，更愿意采用熟悉的線下業(yè)務(wù)流程，還能獲得工作人員的專業(yè)指導(dǎo)。因此，政務(wù)服務(wù)中心要深刻認(rèn)識(shí)到線上線下業(yè)務(wù)融合的重要性，并明白線上業(yè)務(wù)是線下業(yè)務(wù)的發(fā)展主要方向，同時(shí)又能借助線下業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，強(qiáng)化線上線下優(yōu)勢互補(bǔ)，進(jìn)而打造協(xié)調(diào)互補(bǔ)的新型服務(wù)體系，為市民提供更智能、更人性化的政務(wù)服務(wù)。最后，積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等技術(shù)建設(shè)并推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，提升網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一性，進(jìn)一步提升秦皇島的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

（四）簡化業(yè)務(wù)流程，建設(shè)一站式電子政務(wù)平臺(tái)

首先，建立網(wǎng)上身份認(rèn)證體系，讓每個(gè)市民在網(wǎng)上都能擁有一張獨(dú)一無二的身份證，方便市政府及國家政府建立信息基礎(chǔ)。在這個(gè)過程中，需要先渠道群眾和企業(yè)同意，然后在建立網(wǎng)上身份證，并引導(dǎo)市民使用網(wǎng)上身份證開展相關(guān)政務(wù)辦理。需要注意的是，需要提升電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的安全可靠性，避免出現(xiàn)信息泄露，否則將可能給廣大市民和社會(huì)造成巨大損失。建立安全有效的大型身份數(shù)據(jù)庫，有助于簡化群眾辦事流程，群眾只需要注冊一次就能任意在電子平臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)，避免反復(fù)提交材料的窘境。通過簡化業(yè)務(wù)辦理流程，還能提高業(yè)務(wù)辦理效率。進(jìn)而提升群眾體驗(yàn)滿意度，有助于強(qiáng)化電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣宣傳。其次，開展多樣化便民服務(wù)業(yè)務(wù)，支持網(wǎng)上支付及快遞服務(wù)，群眾和企業(yè)都能通過網(wǎng)上郵寄相關(guān)資料，從而減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。通過推進(jìn)電子政務(wù)多樣化服務(wù)發(fā)展，有助于真正實(shí)現(xiàn)以群眾為中心的服務(wù)理念，滿足不同群眾的業(yè)務(wù)需求，讓政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮應(yīng)有效果。最后，全面優(yōu)化升級服務(wù)體系和形態(tài)，對電子政務(wù)平臺(tái)的再現(xiàn)服務(wù)體系進(jìn)行完善，并引進(jìn)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足用戶多樣化需求。例如，吸納新媒體技術(shù)，結(jié)合群眾需求建立新媒體服務(wù)模式，強(qiáng)化政府和公眾的聯(lián)系，深化政務(wù)信息公開程度，并引導(dǎo)群眾對政府工作進(jìn)行監(jiān)督，有效督促政府加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，真正做到為人民服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，秦皇島市非常重視網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)，并積極建立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為建設(shè)智慧型政府和服務(wù)型政府提供助力，有效提升政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。