文/鄒艷（成都農(nóng)商銀行）

銀行作為貨幣的經(jīng)營載體，其本身不售賣實體產(chǎn)品，是一個提供信用支持的特殊性行業(yè)，具有較大的社會影響力。農(nóng)村商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，對當(dāng)?shù)氐拿裆?，甚至是全國的國計民生都有著不容忽視的重要作用。為了在日益激烈的市場環(huán)境中實現(xiàn)穩(wěn)定增長目標(biāo)，農(nóng)村商業(yè)銀行就必須落實績效管理模式，全面增強員工對銀行的歸屬感和社會榮譽感，為商業(yè)銀行實現(xiàn)良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、農(nóng)村商業(yè)銀行實施績效管理的必要性

（一）是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然要求

績效管理，是管理者為了實現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)，通過運用績效結(jié)果強化績效激勵的行為，實現(xiàn)績效提升的循環(huán)過程。為了確?？冃Ч芾淼挠行鋵?，農(nóng)村商業(yè)銀行需要建立一套具備科學(xué)合理性、精準(zhǔn)性和公正性的績效管理體系。

（二）有利于構(gòu)建完善的人才體系

落實績效管理，有利于商業(yè)銀行在內(nèi)部為員工營造一個公平競爭的氛圍，銀行通過持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整績效考評機制，完善績效考核指標(biāo)，擴大激勵考核機制應(yīng)用范圍，調(diào)動各層級員工工作的積極性，提高其不斷提升自我的主動性，以確保其自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)滿足銀行實際發(fā)展需求。此外，銀行還需要建立健全與績效考核管理相關(guān)的人才選拔機制和管理機制，在內(nèi)部構(gòu)建一套完善的人才選拔培養(yǎng)機制。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行績效管理實施現(xiàn)狀

（一）績效考核指標(biāo)體系有待完善，“重財務(wù)”現(xiàn)象凸顯

首先，部分農(nóng)村商業(yè)銀行在制定績效考核指標(biāo)時，過于側(cè)重于短期業(yè)績，對銀行公司長期發(fā)展的重視度不足。以A農(nóng)村商業(yè)銀行為例，其主要以年度業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況為考核內(nèi)容，對銀行發(fā)展戰(zhàn)略缺少必要的考核工作，這就使得員工在實務(wù)中極易出現(xiàn)過于側(cè)重短期行為現(xiàn)象的出現(xiàn)。

其次，在制定績效考核指標(biāo)時，過于側(cè)重于定量指標(biāo)，對定性指標(biāo)的應(yīng)用效率低下。A農(nóng)村商業(yè)銀行制定的績效考核指標(biāo)多為定量指標(biāo)，在設(shè)計指標(biāo)的過程中，對完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的重視度過高，忽視了影響經(jīng)營利潤的各項定性指標(biāo)，如考核客戶服務(wù)質(zhì)量。

最后，“重財務(wù)”現(xiàn)象凸顯。A農(nóng)村商業(yè)銀行在制定績效考核指標(biāo)體系中過于重視如組織資金、營業(yè)收入等財務(wù)指標(biāo)體系的建設(shè)，對非財務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)的重視度不足，銀行發(fā)展所面臨的經(jīng)營風(fēng)險加大。

（二）績效管理體系不完善

現(xiàn)階段，大部分農(nóng)村商業(yè)銀行尚未建立完善的績效管理體系，具體體現(xiàn)在以下三方面：一是績效管理體系的科學(xué)性與系統(tǒng)性有待提升。一方面，部分農(nóng)村商業(yè)銀行沒有嚴(yán)格按照系統(tǒng)性要求建立健全績效考核指標(biāo)，財務(wù)指標(biāo)占據(jù)比重過大。另一方面，大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行尚未針對績效管理建立完善的監(jiān)督機制，服務(wù)支撐力度薄弱。除此以外，農(nóng)村商業(yè)銀行在開展績效考核工作時，以業(yè)務(wù)發(fā)展為主要依據(jù)，還未實現(xiàn)將績效管理考核內(nèi)容上升至銀行戰(zhàn)略層面目標(biāo)。

二是部分農(nóng)村商業(yè)銀行仍舊沿用傳統(tǒng)粗放式的績效管理體系，僅僅從績效考核流程著手完善績效考核體系。同時，大部分銀行尚未實現(xiàn)動態(tài)化監(jiān)督績效管理全過程，在日常經(jīng)營管理中，“平均主義”“大鍋飯”思想仍未完全杜絕和規(guī)避，導(dǎo)致銀行在績效管理實施過程中造成不公平，員工極易產(chǎn)生不滿情緒。

三是部分農(nóng)村商業(yè)銀行在落實績效管理中，沒有全面評估崗位機制，且現(xiàn)行的績效管理機制與銀行其他管理機制之間的銜接性較弱，弱化了績效管理機制的優(yōu)勢作用。

（三）對員工績效管理的重視度不足，績效考核結(jié)果應(yīng)用效率低下

大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行的高層管理者往往對與銀行發(fā)展有著密切聯(lián)系的指標(biāo)有著過高的重視度，如開拓市場、開發(fā)業(yè)務(wù)，但卻忽視了員工自身績效管理能力對銀行落實績效管理機制的影響和作用。同時，部分農(nóng)村商業(yè)銀行在績效管理工作開展中，部分支行對其的意見存在較大的差異性，其中以財務(wù)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)尤為凸顯，這嚴(yán)重阻礙著銀行全面推動績效管理體系建設(shè)進程。

除此以外，大部分農(nóng)村商業(yè)銀行都只是局限性地將績效考核結(jié)果用于對員工的物質(zhì)獎勵和懲罰，沒有將其普遍運用于員工崗位技術(shù)晉升和專業(yè)培訓(xùn)等層面，導(dǎo)致銀行出現(xiàn)“為考核而考核”現(xiàn)象，不利于銀行后續(xù)績效管理工作的有序開展。目前，部分農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)行的績效管理制度已經(jīng)對績效反饋的使用與運用作出了進一步的強調(diào)，但是在實際應(yīng)用中仍舊存在使用效率低下問題，具體表現(xiàn)為員工績效考核工作結(jié)束后，管理層沒有針對員工績效考核結(jié)果進行有效的溝通交流。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行績效管理優(yōu)化對策

（一）運用平衡記分卡完善績效考核指標(biāo)體系

一是完善財務(wù)管理指標(biāo)體系。銀行的收入來源主要有兩種，一是利息差，二是中間收入，這兩個來源直接決定著銀行實際盈利能力。所以，農(nóng)村商業(yè)銀行可以從凈資產(chǎn)收益率、銀行利益差、中間業(yè)務(wù)收入占比這三大指標(biāo)著手完善盈利性財務(wù)指標(biāo)。

二是客戶管理指標(biāo)體系。對于商業(yè)銀行而言，客戶是其獲取利潤的最重要渠道與來源，在日常管理中，銀行必須加強客戶管理，注重客戶層面的考核。一方面，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)健全客戶滿意度指標(biāo)?？蛻魸M意度是銀行考評業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)，是銀行提升整體業(yè)務(wù)競爭實力的重要因素。所以，農(nóng)村商業(yè)銀行在構(gòu)建客戶層面的績效指標(biāo)時，應(yīng)將客戶滿意度作為核心考核指標(biāo)。影響客戶滿意度的因素主要由以下幾種：第一，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。商業(yè)銀行需要制定服務(wù)指標(biāo)考核指標(biāo)，合理評估各業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中的服務(wù)狀態(tài)，如態(tài)度、個人工作能力，從而不斷提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識，從而提高客戶滿意度。第二，針對客戶投訴的處理辦法，是考評農(nóng)村商業(yè)銀行整體客戶管理能力的依據(jù)，主要包含客戶投訴增長率和客戶投訴下降率兩大關(guān)鍵指標(biāo)。第三，VIP客戶增長率。另一方面，健全客戶忠誠度指標(biāo)。作為考評客戶管理質(zhì)量的關(guān)鍵性考核因素之一，維持客戶忠誠度長期處于較高水平是農(nóng)村商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)容之一。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)提高對客戶忠誠度指標(biāo)考核的重視程度，具體可以從客戶對本行產(chǎn)品的信賴與認(rèn)可度、客戶使用本行產(chǎn)品的實際數(shù)量和總量、客戶跨行交易占據(jù)的比率這三方面著手。

三是內(nèi)部運營指標(biāo)體系。首先，完善業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。一般來講，農(nóng)村商業(yè)銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)都相對穩(wěn)定，員工在實際業(yè)務(wù)辦理中的操作熟練程度和辦理業(yè)務(wù)的差錯是檢驗員工業(yè)務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)，所以，農(nóng)村商業(yè)銀行可以從業(yè)務(wù)交易時間和業(yè)務(wù)辦理的差錯率這兩個指標(biāo)著手完善業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。其次，完善內(nèi)部管理效率指標(biāo)。員工業(yè)務(wù)完成率是農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部管理水平提升的決定性因素，一般的農(nóng)村商業(yè)銀行都可以將人員具體劃分為前臺員工和后勤員工這兩大類，所以，為了有效考評農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)部管理效率，銀行可以從人均利潤率和前臺后勤這兩個指標(biāo)切入。最后，健全銀行風(fēng)險控制指標(biāo)。農(nóng)村商業(yè)銀行工作內(nèi)容是經(jīng)營管理信用貨幣，所以，銀行需要將風(fēng)險管理納入業(yè)務(wù)人員考核范疇，將人員操作風(fēng)險考核指標(biāo)和道德風(fēng)險考核指標(biāo)統(tǒng)一納入績效考核指標(biāo)體系中，以便于銀行進一步增強業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險理念，加強業(yè)務(wù)實施風(fēng)險防范。

四是學(xué)習(xí)成長指標(biāo)體系。農(nóng)村商業(yè)銀行是一種金融機構(gòu)，從本質(zhì)上來講具備企業(yè)性質(zhì)，而企業(yè)的競爭又是組織與人才的競爭，所以，農(nóng)村商業(yè)銀行必須注重組織發(fā)展，加強人才建設(shè)，為銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供保障。首先，制定培訓(xùn)與能力開發(fā)指標(biāo)。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，農(nóng)村商業(yè)銀行員工對于工作訴求也發(fā)生了相應(yīng)的變化，在獲取物質(zhì)利益、滿足物質(zhì)需求的同時，也產(chǎn)生了其他的工作需求，如能力提升等。所以，商業(yè)銀行需要在設(shè)置績效考核指標(biāo)時增設(shè)培訓(xùn)與能力開發(fā)指標(biāo)，從員工培訓(xùn)頻率和晉升率兩方面著手進行完善。其次，商業(yè)銀行需要提高員工的歸屬感，減少人才流失，可以從員工滿意度和員工流失率兩個角度著手完善員工歸屬感指標(biāo)。最后，近年來，隨著商業(yè)銀行間競爭的不斷加劇，同質(zhì)化特點愈發(fā)凸顯，在此背景下，商業(yè)銀行必須提高對產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)品研發(fā)的重視程度，在績效考核體系中納入產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，從創(chuàng)新產(chǎn)品的數(shù)目、新產(chǎn)品的活力等著手完善產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力評價指標(biāo)。

（二）完善績效管理體系

首先，正確認(rèn)知績效考核。為了進一步提升績效考核反饋與溝通的及時性和有效性，農(nóng)村商業(yè)銀行的考核人員應(yīng)深入學(xué)習(xí)和了解績效考核管理，從意識層面提高對績效管理工作的重視程度。其次，績效考核人員應(yīng)具備較強的績效反饋技能和溝通面談技能。人資部門應(yīng)定期組織績效考核人員參與專業(yè)性的技能培訓(xùn)，全面提升績效考核人員整體工作技能和素養(yǎng)，掌握較強的績效反饋溝通技能。最后，調(diào)整績效反饋流程，優(yōu)化績效溝通程序，提升整體反饋水平和溝通質(zhì)量。人力資源部門應(yīng)簡化績效考核反饋與溝通流程，刪減不必要流程，以便于進一步調(diào)動工作人員的積極性。

（三）高效應(yīng)用績效考核結(jié)果

一方面，從農(nóng)商行鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略發(fā)展層面而言，農(nóng)商行應(yīng)大力提升營銷服務(wù)水平。人，是營銷服務(wù)的核心，農(nóng)商行應(yīng)嚴(yán)格按照新時代“三農(nóng)”工作要求，打造一支“三有一懂二愛”的人才隊伍，其中三有是指有責(zé)任、有情懷、有擔(dān)當(dāng)。一懂是指懂農(nóng)業(yè)，二愛是指愛農(nóng)村與愛農(nóng)民。首先，農(nóng)商行應(yīng)健全員工培訓(xùn)體系機制，完善責(zé)任體系，將培訓(xùn)工作貫穿融入自身戰(zhàn)略執(zhí)行的全過程，積極在內(nèi)部營造“人人要學(xué)習(xí)、有機會學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)”的良好環(huán)境。其次，完善考核機制，落實一對一督導(dǎo)機制和網(wǎng)格化營銷機制，并積極與當(dāng)?shù)卣块T和單位加強聯(lián)系，加大對低成本對公存款的吸收力度，同時，拓寬客戶來源渠道，積極營造比學(xué)幫趕超工作氛圍，加快營銷服務(wù)理念轉(zhuǎn)變進程，積極從以往的“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變。最后，打造以客戶經(jīng)理、廳堂職員、金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員、夕陽紅、親友志愿者這五大主體的專業(yè)化團隊，以便于向客戶提供更加全能性的金融服務(wù)。

另一方面，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)提高績效考核結(jié)果應(yīng)用水平。首先，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)將績效考核結(jié)果合理應(yīng)用于員工薪酬管理。以績效考核結(jié)果為依據(jù)，針對考核結(jié)果較為優(yōu)秀的員工應(yīng)適當(dāng)調(diào)高薪酬，當(dāng)員工績效考核較差，甚至是出現(xiàn)不合格現(xiàn)象，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)適當(dāng)?shù)亟档推湫匠?，進而充分發(fā)揮績效考核結(jié)果的優(yōu)勢作用，調(diào)動員工主動參與工作的積極性。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)將績效考核結(jié)果合理應(yīng)用至員工甄選。借助于績效考核結(jié)果，合理甄別和判斷員工的績效能力，并將連續(xù)評優(yōu)的員工納為晉升對象，一旦有晉升機會優(yōu)先考慮。同時，銀行應(yīng)及時淘汰持續(xù)考核不合格員工。最后，將績效考核結(jié)果有效應(yīng)用到員工院系培訓(xùn)體系中。銀行管理層可以通過績效考核結(jié)果掌握員工在實際工作中存在的不足與問題，以此為基礎(chǔ)針對性地制定員工提升培訓(xùn)計劃，持續(xù)提高員工綜合業(yè)務(wù)能力。

四、結(jié)束語

綜上所述，近年來，隨著我國金融市場開放度的不斷提升，外資銀行紛紛涌向國內(nèi)市場，國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展面臨著激烈的競爭環(huán)境，如何構(gòu)建核心競爭實力已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略聚焦點。目前，農(nóng)村商業(yè)銀行在實施績效管理中仍舊存在較多問題，如尚未建立完善的考核指標(biāo)體系、尚未建立完善的績效管理體系以及績效考核結(jié)果使用效率低下等，嚴(yán)重制約著銀行充分發(fā)揮績效管理模式的職能作用。針對上述問題，農(nóng)村商業(yè)銀行可以從完善財務(wù)指標(biāo)體系、健全客戶管理指標(biāo)體系以及優(yōu)化內(nèi)部管理指標(biāo)體系這三方面健全銀行整體績效考核指標(biāo)體系，完善績效管理體系機制以及充分利用績效考核結(jié)果等為農(nóng)村商業(yè)銀行穩(wěn)健長效發(fā)展奠定基石。