李璐桐

（北京電子科技職業(yè)學(xué)院巡察工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，北京 100176）

引言

近年來(lái)，作為加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、提高黨的執(zhí)政能力、全面從嚴(yán)治黨的重大決策部署，巡察工作肩負(fù)著“兩個(gè)維護(hù)”的特殊使命和重大政治責(zé)任，是代表黨委對(duì)其所管理黨組織進(jìn)行的政治監(jiān)督，因此巡察工作的地位在不斷凸顯，作用在不斷增強(qiáng)，但總體上仍然處于積極探索、逐步深入階段。

個(gè)別談話是巡察工作中最重要、最基本的工作方式，也是巡察組獲取被巡察單位信息和線索的主要渠道。個(gè)別談話覆蓋面廣、談話進(jìn)度長(zhǎng)，整理談話記錄和巡察組集體研判談話中可能存在的問(wèn)題線索的時(shí)間占每輪巡察進(jìn)駐時(shí)間一半以上。

一、人際傳播理論與巡察個(gè)別談話實(shí)效性

（一）人際傳播理論界定

傳播學(xué)者胡春陽(yáng)認(rèn)為“除人內(nèi)傳播外，一切傳播都是發(fā)生在人與人之間的”；博齊納認(rèn)為“至少有兩個(gè)傳播者；有目的地朝向彼此；雙方既為主體也為客體；其行為包含彼此的視角，這些視角既對(duì)自己也對(duì)對(duì)方”；日本傳播學(xué)者認(rèn)為人際傳播活動(dòng)是“將自己的心情、意志、感情、意見(jiàn)、態(tài)度、考慮以及地位、身份等等向他人加以表達(dá)的活動(dòng)”；德國(guó)傳播學(xué)者海因茨·皮勒（Heinz Purer）定義人際傳播是“雙向的、互動(dòng)的過(guò)程[1]”。由此，人際傳播是發(fā)生在兩人或多人之間，傳受角色可以隨時(shí)互換的交往，且在人際傳播中，完成以意義為中心的傳播是需要雙方彼此高度合作的，無(wú)論人際傳播是語(yǔ)言的還是非語(yǔ)言的，抑或是長(zhǎng)久的還是迅速的，對(duì)話雙方既是傳播者又是傾聽(tīng)者，雙方彼此都需要發(fā)送信息和接收、理解信息。

人際傳播是人類(lèi)傳播活動(dòng)中最古老、最基本的形式?！抖Y記·樂(lè)記》中講到：“說(shuō)之，故言之；言之不足，故長(zhǎng)言之；長(zhǎng)言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故不知手之舞之，足之蹈之也。”從古至今，人類(lèi)的交流溝通通常伴隨語(yǔ)言、語(yǔ)氣、姿態(tài)、動(dòng)作等元素進(jìn)行表情達(dá)意，這些元素構(gòu)成了人際傳播中的符號(hào)能力，人們使用這種語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)能力來(lái)感知、思考、評(píng)估、分享信息。

（二）個(gè)別談話及其實(shí)效性的界定

個(gè)別談話是巡察工作中貫穿始終的工作方式，是巡察組成員通過(guò)主動(dòng)與談話對(duì)象進(jìn)行深入細(xì)致地當(dāng)面交談，了解被巡察單位情況和目標(biāo)信息的工作方式。個(gè)別談話在操作方法上通常采用“二對(duì)一”模式，一人為主談人，另一人為記錄人。在了解情況階段，普遍個(gè)別談話是最基礎(chǔ)、最有效的工作環(huán)節(jié)；在深入調(diào)查階段，有針對(duì)性的個(gè)別談話是巡察組獲取一手信息的重要路徑。

實(shí)效是指實(shí)際效果，個(gè)別談話的實(shí)效性可以界定為一定時(shí)段內(nèi)獲取有效信息數(shù)量的多少，能夠扎實(shí)問(wèn)題、印證相關(guān)線索概率的大小。獲取有效信息量越多，能夠扎實(shí)問(wèn)題、印證相關(guān)線索的概率越大，則實(shí)效性越高，反之亦然。由于巡察組成員多為抽調(diào)人員，缺乏談話方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，加之單位內(nèi)巡察存在“熟人圈”監(jiān)督難的現(xiàn)象。個(gè)別談話存在實(shí)效性不高的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在對(duì)說(shuō)話滔滔不絕、毫無(wú)邊際的談話對(duì)象，不能控制話題導(dǎo)致談話時(shí)間長(zhǎng)且空洞無(wú)物；對(duì)寡言少語(yǔ)、不善言辭的談話對(duì)象，不能引導(dǎo)話題，導(dǎo)致一談了之，徒勞無(wú)益、一無(wú)所獲；對(duì)于談話對(duì)象的話語(yǔ)之外的“弦外余音”疏忽大意，不能及時(shí)捕捉，導(dǎo)致談話對(duì)象想要表達(dá)的信息沒(méi)有應(yīng)說(shuō)盡說(shuō)等等。以上問(wèn)題都直接影響著個(gè)別談話中巡察組獲取信息及線索的數(shù)量和質(zhì)量，進(jìn)而影響整個(gè)巡察工作深入細(xì)致開(kāi)展。

據(jù)筆者查閱的資料，目前對(duì)于巡察工作的學(xué)術(shù)研究多聚焦于巡察制度完善、巡察檔案存留、巡察工作效率等方面，而對(duì)于巡察個(gè)別談話及其實(shí)效性方面的研究則甚為少見(jiàn)。

（三）人際傳播理論對(duì)巡察個(gè)別談話實(shí)效性的提升

美國(guó)學(xué)者薩默瓦在《理解跨文化傳播》中提及，在面對(duì)面的交際中，信息的社交內(nèi)容只有35%左右是語(yǔ)言行為，其他的都是通過(guò)非語(yǔ)言行為傳遞的。個(gè)別談話是在相對(duì)固定的時(shí)間和空間內(nèi)完成個(gè)人與個(gè)人之間的信息傳播活動(dòng)，這種交互方式實(shí)質(zhì)是在完成人際傳播的過(guò)程。基于人際傳播理論，綜合使用語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)，有助于得到反饋程度較高的信息，因此在開(kāi)展巡察個(gè)別談話時(shí)，將人際傳播理論的方法運(yùn)用到其中，有利于提高個(gè)別談話實(shí)踐的實(shí)效性。

二、主談人巧妙運(yùn)用符號(hào)能力營(yíng)造積極傳播氛圍

（一）有聲語(yǔ)言建構(gòu)談話情勢(shì)

我們的生活離不開(kāi)語(yǔ)言。談話是最常見(jiàn)的語(yǔ)言互動(dòng)過(guò)程之一，談話雙方通過(guò)口語(yǔ)交流的詞語(yǔ)內(nèi)容對(duì)雙方傳遞的信息進(jìn)行解碼和編碼，語(yǔ)言的得體性、靈活性、藝術(shù)性都表現(xiàn)出語(yǔ)言交際的實(shí)力，“恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以獲得良好的社會(huì)評(píng)價(jià)，增強(qiáng)會(huì)話伙伴的信賴(lài)。[2]”

1.語(yǔ)言要有溫度。

在進(jìn)行巡察個(gè)別談話時(shí)，要避免巡察組成員帶有高人一等、咄咄逼人的態(tài)度和語(yǔ)氣，讓談話對(duì)象產(chǎn)生抵觸，不想談、不主動(dòng)的心理。要將談話對(duì)象定位為協(xié)助巡察工作的重要伙伴，是幫助巡察組發(fā)現(xiàn)情況、厘清問(wèn)題的同志，對(duì)待談話對(duì)象要坦誠(chéng)真摯、謙遜平和，迅速拉近談話雙方彼此的距離，激發(fā)起談話對(duì)象參與的主動(dòng)性和積極參與性，消除談話對(duì)象心中的顧慮和芥蒂。

2.追問(wèn)要符合時(shí)宜。

在個(gè)別談話進(jìn)程中聽(tīng)到談話對(duì)象談及巡察工作需要深入了解的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，不要急于打斷追問(wèn)，不恰當(dāng)?shù)夭逶捇蚴褂酶郊诱Z(yǔ)，常常會(huì)打斷內(nèi)容的流動(dòng)，影響談話對(duì)象的講話思路和語(yǔ)流，特別是在談話對(duì)象信息輸出欲望強(qiáng)烈的時(shí)候，突兀追問(wèn)會(huì)阻斷信息流。如果確實(shí)需要追問(wèn)或轉(zhuǎn)換話題，可以通過(guò)短語(yǔ)提醒、委婉暗示或者簡(jiǎn)單鋪墊來(lái)進(jìn)行追問(wèn)或者輪換話題，比如“是什么具體事例讓你有這種感覺(jué)”“原來(lái)是這樣”“其他群眾有什么反應(yīng)”等諸如此類(lèi)。

3.回應(yīng)需要智慧。

在人際傳播中“回應(yīng)”是傳播為了達(dá)到目的的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以有兩種主要的方式，一種是支持性回應(yīng)，表示對(duì)談話對(duì)象的順向回應(yīng)，正在進(jìn)行的話題更加深入進(jìn)行，例如使用“對(duì)”“是的”“確實(shí)”等短語(yǔ)進(jìn)行回應(yīng)，對(duì)談話對(duì)象予以鼓勵(lì)，保證談話連續(xù)性；另一種是變換式回應(yīng)，是指在談話進(jìn)程中利用回應(yīng)將話題在不知不覺(jué)中進(jìn)行偷換，引導(dǎo)談話對(duì)象進(jìn)行新話題或者變更談話主動(dòng)權(quán)。

（二）非語(yǔ)言符號(hào)輔助提升談話效果

1.姿勢(shì)傳達(dá)積極談話態(tài)度

姿勢(shì)（包括手勢(shì)）具有豐富的人際傳播功能，說(shuō)者和聽(tīng)者都會(huì)從中受益匪淺，傳達(dá)信息的人通過(guò)姿勢(shì)把信息重點(diǎn)表達(dá)得更清楚明確，接收信息的人通過(guò)姿勢(shì)強(qiáng)化了對(duì)信息的深層理解。例如在進(jìn)行個(gè)別談話中，身體前傾而不是后倚，前傾更能夠表達(dá)出高強(qiáng)度的注意力和深入的參與度，讓談話對(duì)象更樂(lè)于接受，研究表明當(dāng)傾聽(tīng)者專(zhuān)注于這種姿勢(shì)時(shí)，能夠使談話對(duì)象更容易主動(dòng)提供更多的信息[3]。反之身體左顧右盼、不斷移動(dòng)改變姿態(tài)則傳達(dá)出消極和不屑一顧的意味。

2.面部表情輔助提高談話質(zhì)量

日本學(xué)者吉川在研究表情對(duì)發(fā)話行為的影響時(shí)，得到的結(jié)果是“當(dāng)對(duì)方面帶微笑時(shí)，法華人會(huì)迅速開(kāi)口，且語(yǔ)言流暢；當(dāng)對(duì)方面帶慍色，發(fā)話人難以啟口。[4]”面部表情是人際傳播過(guò)程中最富有表現(xiàn)力、最直觀的非語(yǔ)言符號(hào)，表情可以代替語(yǔ)言進(jìn)行信息表達(dá)，對(duì)談話進(jìn)程進(jìn)行輔助管理；更重要的是，面部表情能夠營(yíng)造談話氛圍，表達(dá)情感，進(jìn)而提高談話質(zhì)量。在進(jìn)行個(gè)別談話時(shí)，微笑點(diǎn)頭可以推動(dòng)和鼓勵(lì)他人說(shuō)話，輕微皺眉可以表示略帶疑問(wèn)、期待繼續(xù)闡釋?zhuān)喾创蚬坊蛘唛]眼睛則傳達(dá)倦怠的情緒，在個(gè)別談話中應(yīng)注意避免。

3.目光接觸傳達(dá)情感激勵(lì)

美國(guó)文學(xué)家愛(ài)默生說(shuō)：“人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界?！蹦抗饨佑|是談話雙方進(jìn)行非語(yǔ)言溝通的重要工具，能夠溝通雙方的心理意圖和外部表達(dá)。談話對(duì)象在進(jìn)行信息輸出時(shí)，主談人要多用目光接觸與談話對(duì)象交流，傳遞出耐心和積極傾聽(tīng)，對(duì)他人的傳播行為無(wú)動(dòng)于衷、毫無(wú)反應(yīng)，往往容易構(gòu)成負(fù)面?zhèn)鞑シ諊?，造成分享信息?shù)量和質(zhì)量有限。通常在談話進(jìn)行中，贊許和肯定的目光給予談話對(duì)象鼓勵(lì)和信任，冰冷的目光、側(cè)視斜瞟、怒目圓睜都會(huì)對(duì)談話對(duì)象造成心理戒備，輕微皺眉和短暫地注視表達(dá)疑惑進(jìn)而獲取談話對(duì)象的深入釋疑解答。

三、主談人善于捕捉談話對(duì)象的符號(hào)信息見(jiàn)微知著

（一）對(duì)“情態(tài)”表達(dá)詞保持注意力

原汁原味做好談話記錄，準(zhǔn)確記錄“情態(tài)”表達(dá)詞語(yǔ)。在人際傳播中，各種語(yǔ)言的形式反映了說(shuō)話人對(duì)傳播該信息或信息本身的信念和評(píng)價(jià)，會(huì)自然或不自然地運(yùn)用到“必須”“應(yīng)該是”“估計(jì)”“也許”“差不多”“有可能”以及代詞“我們”“他們”等表達(dá)主觀情態(tài)的詞語(yǔ)，這些詞語(yǔ)體現(xiàn)復(fù)制了部分信息的客觀情況，而代詞的使用也反映傳播意圖，如“我們”標(biāo)志著共享和依存的關(guān)系，“他們”則關(guān)聯(lián)著滿(mǎn)意度的負(fù)面影響。在巡察組做原始記錄時(shí)，對(duì)這些“情態(tài)”詞語(yǔ)傳遞出的語(yǔ)言符號(hào)要原汁原味加以記錄，切忌因忽略這些詞語(yǔ)使談話記錄與談話原貌產(chǎn)生差異。

（二）抓取談話對(duì)象的非語(yǔ)言符號(hào)信息

1.副語(yǔ)言透露深層含義

副語(yǔ)言在于事物是被如何說(shuō)出來(lái)的，而不是事物的重點(diǎn)內(nèi)容是什么，嗓音的高低、聲音的長(zhǎng)短、音量的大小、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)都是副語(yǔ)言的組成元素，因此副語(yǔ)言是輔助講話內(nèi)容的重要非語(yǔ)言符號(hào)。在個(gè)別談話時(shí)，主談人不僅要留意語(yǔ)言本身的含義表達(dá)，更要熟知副語(yǔ)言這個(gè)聲音行為的其他含義。例如在談話人情緒緊張激動(dòng)的時(shí)候往往會(huì)提高音調(diào)；在賣(mài)關(guān)子時(shí)通常會(huì)把語(yǔ)調(diào)拖長(zhǎng)；過(guò)多的停頓和沉默并伴有“嗯……啊……哦……”等發(fā)音時(shí)則表示講話人帶有猶豫和小心翼翼的情緒。巡察組成員在進(jìn)行個(gè)別談話時(shí)，要善于捕捉談話對(duì)象在講話時(shí)的副語(yǔ)言信息，挖掘談話對(duì)象的心里話，使雙方產(chǎn)生良性互動(dòng)，將話題談深入、談透徹。

2.其他非語(yǔ)言符號(hào)流露真實(shí)想法

主談人要關(guān)注談話對(duì)象的眼神和目光接觸，談話對(duì)象有意避免眼神接觸或者眼神飄忽閃躲，主談人要特別注意談話內(nèi)容是否有隱藏或未表達(dá)出真實(shí)含義。

主談人要留意談話對(duì)象的表情變化，特別是談話對(duì)象表情的突然變化，例如談話開(kāi)始時(shí)，談話對(duì)象面帶微笑，展示出積極和友善的姿態(tài)，當(dāng)談及或被問(wèn)及某一問(wèn)題時(shí)，面部呈現(xiàn)無(wú)表情甚至是停滯不動(dòng)的狀態(tài)，有可能是對(duì)該問(wèn)題極度失望或極度厭惡憤恨，需要引起主談人的重視。

手勢(shì)語(yǔ)言在個(gè)別談話中也可以傳遞信息。談話對(duì)象的手勢(shì)語(yǔ)言通常能夠表達(dá)思想、觀念和意義。例如在高興興奮時(shí)拍手稱(chēng)快，在悲憤悲痛時(shí)捶胸頓足，在急躁不安時(shí)反復(fù)搓手，在有歉意或不好意思的時(shí)候會(huì)下意識(shí)摸后腦勺，在表示無(wú)可奈何時(shí)會(huì)攤開(kāi)雙手，在緊張或不自信的時(shí)候會(huì)雙手抱在胸前等等。