劉思

（駐馬店職業(yè)技術(shù)學院圖書館，河南 駐馬店 463000）

在知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，數(shù)字圖書館用戶的知識信息需求發(fā)生了很多變化，信息需求更加綜合性、開放性和個性化。這樣一來，圖書館服務(wù)就需要直接融入用戶解決問題的全過程，并且能夠針對具體問題和個性化環(huán)境幫助用戶去解決問題。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)和數(shù)字圖書館的發(fā)展迫切需要開展廣泛的知識服務(wù)。知識服務(wù)是適應(yīng)新興的知識經(jīng)濟而產(chǎn)生的，它是一種全新的服務(wù)理念，為了滿足用戶知識需求以及資源的多樣性，數(shù)字圖書館的服務(wù)必須向多元化方向轉(zhuǎn)化，跟傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比，數(shù)字圖書館的知識服務(wù)有許多獨特之處，并隨之而產(chǎn)生許多新的服務(wù)模式。

一、數(shù)字圖書館知識服務(wù)的特征

（一）數(shù)字圖書館知識服務(wù)以用戶為中心，以用戶滿意為目標

知識服務(wù)是一種用來滿足用戶知識需求的活動，它就應(yīng)該“以用戶為中心，以滿足需求為目標”，這可以說是當前圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)的最高原則和終極目標。數(shù)字圖書館一定要根據(jù)用戶的實際需要去搜集選擇各種信息，為廣大用戶克服因為信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，通過提煉、加工和重組為用戶提供便于理解和吸收的知識產(chǎn)品。數(shù)字圖書館關(guān)注和強調(diào)利用自己的獨特的知識和能力，直接介入用戶解決困難的過程，從而幫助用戶解決他們自身難以解決的問題為用戶提供知識并創(chuàng)造新的價值，為知識的傳播作出貢獻。

（二）數(shù)字圖書館知識服務(wù)貫穿于用戶解決問題的全過程

數(shù)字圖書館知識服務(wù)關(guān)心并致力于幫助所有用戶找到和形成解決問題的方案，信息和知識的作用最重要的就是對解決問題方案的重大貢獻，解決方案形成的過程是一個對信息與知識進行不斷查詢、分析、組織的復雜過程。知識服務(wù)圍繞著解決方案的形成和完善而展開。知識服務(wù)從了解、分析、研究用戶問題開始，必須有針對性地去搜集相關(guān)信息，從始至終不斷提供能支持用戶解決問題所需的知識。因為知識服務(wù)是貫穿于解決問題過程的服務(wù)，貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應(yīng)用過程的服務(wù)。

（三）數(shù)字圖書館知識服務(wù)是基于專業(yè)化和個人化的服務(wù)

專業(yè)化和個人化有其不同要求：專業(yè)化要求按照具體專業(yè)或者課題領(lǐng)域來組織和實施服務(wù)，作為提供服務(wù)的人員應(yīng)該在其方面具有所需的特長，以便保證對用戶問題及其環(huán)境進行把握，進而提高自身服務(wù)的質(zhì)量；個性化服務(wù)要求針對具體用戶信息行為習慣和需求特點提高采用適合用戶個體多樣化服務(wù)過程和個性化服務(wù)行為來逐步實現(xiàn)?？梢赃@樣說，每個用戶的方案是唯一的、特定的。那么，這就要求數(shù)字圖書館知識服務(wù)人員不斷去了解每個用戶并且與它保持長期的聯(lián)系，不斷跟蹤用戶決策過程并不斷提供全面的信息服務(wù)，從而達到服務(wù)目的。

（四）數(shù)字圖書館知識服務(wù)有著增值和創(chuàng)新的目標

知識服務(wù)必須根據(jù)用戶的實際任務(wù)去搜集和選擇各種信息，并對信息客體中的諸多知識要素拿來進行結(jié)構(gòu)上的重組，關(guān)注和強調(diào)利用自己獨特的知識和能力，為廣大用戶創(chuàng)造價值，并且通過幫助用戶解決他們自身難以解決的問題來實現(xiàn)其價值；知識服務(wù)人員還要通過發(fā)揮自主的管理能力、研究能力以及創(chuàng)新能力等等為用戶提供創(chuàng)造性的服務(wù)用來顯著提高廣大用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新效率，來充分知識服務(wù)的創(chuàng)新價值。

二、數(shù)字圖書館的服務(wù)模式

技術(shù)的進步和知識的創(chuàng)新是知識經(jīng)濟時代經(jīng)濟增長的主要原因。而數(shù)字圖書館的發(fā)展雖然在服務(wù)手段和方式上將會發(fā)生重大變化，但是他仍然是服務(wù)于特定用戶群的實體機構(gòu)它的工作重心發(fā)生了很大變化，那就是由原來收藏管理并傳播實體信息，想著虛擬網(wǎng)絡(luò)知識的獲取、管理、傳播轉(zhuǎn)移，知識服務(wù)的形式也更加多樣化。數(shù)字圖書館知識服務(wù)的模式發(fā)生了一些變化，但它的最終目的還是“助人”，也就是服務(wù)于人。

（一）專業(yè)化信息服務(wù)模式

這種模式按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書情報服務(wù)和信息服務(wù)，從而用來提高信息服務(wù)對廣大用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。國外有許多大學圖書館都是實行的垂直組織方式，打破了按照業(yè)務(wù)的流程交排人員的方式，讓具體的圖書館館員去全面地負責某一個專業(yè)領(lǐng)域的信息資源建設(shè)、信息分析組織、參考咨詢、用戶教育等等。在我國許多大學圖書館也借鑒了國外數(shù)字圖書館管理模式。比如，西南財經(jīng)大學圖書館的學科文獻信息中心方式，組織專門部門負責專門學科領(lǐng)域的需求分析、信息資源分析、信息檢索和報道、參考咨詢服務(wù)、課題服務(wù)等等，而由圖書館的其它部門提供采購、編目、流通、技術(shù)系統(tǒng)等等方面的支持。清華大學圖書館的院系信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員方式，將圖書館員分配到各個院系作為他們的信息聯(lián)絡(luò)服務(wù)員，他們負責與該院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索、信息咨詢服務(wù)、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設(shè)咨詢等等工作。西南財經(jīng)大學的專業(yè)學習服務(wù)方式，按照不同專業(yè)建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導航、專業(yè)化物流檢索工具、圖書館資源檢索、專業(yè)論壇、專業(yè)研究、會議動態(tài)、專題文獻報道、專業(yè)咨詢頻道等等集成在這個網(wǎng)站上，使其成為新型的專業(yè)信息服務(wù)中心。還有許多大學圖書館建立了課題信息服務(wù)顧問方式，他為重要一環(huán)和重要任務(wù)分配專門的信息服務(wù)顧問，從而保障個性化聯(lián)系、一站服務(wù)以及服務(wù)的預(yù)期性和智能化等等?？梢?，數(shù)字圖書館在專業(yè)化信息服務(wù)方面所有許多相似的地方，但是也各有自己的服務(wù)特色。

（二）個性化定制服務(wù)模式

根據(jù)個性化原則的要求，數(shù)字圖書館在進行服務(wù)的時候，應(yīng)該采取個性化定制服務(wù)的模式。在數(shù)字圖書館的知識服務(wù)過程中，引進個性化定制服務(wù)模式，在理念和技術(shù)上都有一定的必然性，其主要體現(xiàn)在以下兩個方面：第一個是個性化定制服務(wù)適合于數(shù)字圖書館用戶多樣化的需求。目前，就是在比較先進的圖書館網(wǎng)站中用戶對數(shù)字化資源的利用不外乎通過樹狀目錄來逐級瀏覽數(shù)字化資源或者使用搜索引擎進行檢索。而現(xiàn)在大多數(shù)數(shù)字圖書館網(wǎng)站還沒有搜索引擎的服務(wù)，用戶界面不是隨用戶對象的不同而有所變化。但是，數(shù)字圖書館的用戶類型十分復雜，而且知識信息需求也豐富多彩，獲取信息的技能也千差萬別，采用相同的用戶界面和服務(wù)方式就不能滿足廣大用戶的需求。如果數(shù)字圖書館能夠針對不同用戶的特點通過不同的服務(wù)，也就是個性化服務(wù)，那么會有助于將數(shù)字圖書館的專業(yè)信息資源和學科館員的專業(yè)化服務(wù)提供給相關(guān)的用戶，這樣就會有效地提高自身服務(wù)的效率。第二個是采用個性化定制服務(wù)模式可以應(yīng)對復雜的數(shù)字圖書館資源以及用戶界面的挑戰(zhàn)。就目前來講，數(shù)字化資源繁多、用戶界面復雜，搜索引擎功能欠缺，用戶在自己所需要的信息資源的時候往往費時費力。若果用戶能夠在數(shù)字圖書館網(wǎng)站定制自己所需要的信息，數(shù)字圖書館定期自動提供個性化的服務(wù)，那么，就會大大提升數(shù)字圖書館知識服務(wù)的質(zhì)量，也就滿足了廣大用戶的信息需求。

（三）知識管理服務(wù)模式

這種模式是從用戶的目標和環(huán)境出發(fā)，去進行知識的搜集、捕獲、傳遞、利用與創(chuàng)新管理。比如對顯性知識和隱性知識的跟蹤、搜索、檢索以及獲取，進行知識的組織和檢索管理，利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等進行知識交流和知識匹配傳送管理，利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)的支持用戶對復雜知識的分析和運用，從而進行知識的利用和管理，建立和發(fā)展各種手段和機制來激勵用戶共享知識和進行知識創(chuàng)新，進行知識共享和知識創(chuàng)新環(huán)境的管理。

（四）參考咨詢服務(wù)模式

這種服務(wù)模式強調(diào)專業(yè)化分工和對館內(nèi)資源的集成，重視這些課題的類型分工和采用先進的分析技術(shù)和工具來提高這些服務(wù)的智力內(nèi)涵，解決用戶所面臨的教學、科研等等許許多多的困難。這樣，數(shù)字圖書館就要將臧希人員按照專業(yè)來進行分工，保證他們對專業(yè)知識和專業(yè)信息資源的準確把握，也就是達到專業(yè)化；提高按照這些問題類型的分工，來促進核心這些服務(wù)的分析性和智力內(nèi)涵，也就是智力化；通過集成化組織數(shù)字圖書館這些資源和技術(shù)系統(tǒng)，來提高這些服務(wù)的效率，也就是集成化；提高提供強有力的分析組織技術(shù)與工具，來保障咨詢服務(wù)對內(nèi)容的有效分析和對信息的重組達到內(nèi)容化；提高穩(wěn)定的個人化的經(jīng)常性接觸和跟蹤服務(wù)，來建立用戶對咨詢服務(wù)信任。

當然，數(shù)字圖書館的知識服務(wù)除了以上幾個類型以外，還有諸如借閱流通服務(wù)、專題服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、查新服務(wù)等等，而最重要的就是創(chuàng)建符合新時期知識經(jīng)濟特征，滿足用戶需要的知識服務(wù)的新模式。圖書館最終目的也就是達到助人的目的。