富潔

（國(guó)家圖書(shū)館，北京 100081）

創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展的永恒主題，也是圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。2018 年8月16 日，國(guó)際圖聯(lián)在第84 屆圖書(shū)館和信息大會(huì)上發(fā)布了《全球愿景報(bào)告》，列出兩大發(fā)現(xiàn)、十大要點(diǎn)和十大機(jī)遇。《報(bào)告》提出：“我們致力于平等、自由地獲取信息和知識(shí)；我們擁抱數(shù)字化創(chuàng)新；我們的領(lǐng)導(dǎo)人看到了大力宣傳的必要性；我們希望減少官僚主義、固守僵化的作風(fēng)，減少對(duì)改革的抵制；我們的年輕專業(yè)人員非常敬業(yè)并且渴望引領(lǐng)這一潮流；數(shù)字時(shí)代我們必須更新自身的傳統(tǒng)角色。我們需要更好地了解社區(qū)需求，策劃新的服務(wù)模式；我們必須跟上持續(xù)的技術(shù)改革的節(jié)奏；我們需要挑戰(zhàn)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和工作方式；我們必須給年輕專業(yè)人員提供學(xué)習(xí)、發(fā)展和施展領(lǐng)導(dǎo)力的有效機(jī)會(huì)……”。對(duì)圖書(shū)館而言，順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，不斷探索，從服務(wù)理念、服務(wù)模式和圖書(shū)館員素質(zhì)等方面開(kāi)拓創(chuàng)新，力求以服務(wù)創(chuàng)新來(lái)促進(jìn)自身的發(fā)展，適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)不斷變化的文化需求。

一、圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)是以館藏資源為中心，而不是以真正利用文獻(xiàn)資源的讀者為中心。坐等讀者上門(mén)的被動(dòng)式服務(wù)仍然存在。以作者所在閉架閱覽室為例，依托基藏書(shū)庫(kù)豐富的庫(kù)藏資源，可以滿足不同層次、不同類型讀者的文化需求。但是長(zhǎng)久以來(lái)，相對(duì)其他閱覽室而言，諸如“學(xué)位論文、法律文獻(xiàn)、海外中國(guó)學(xué)”等較為明確的室名，讀者往往能夠直奔主題。我們的服務(wù)受限于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索與獲取模式，讀者的認(rèn)知度并不高。“這里能做什么？能提供什么服務(wù)？書(shū)怎么不在書(shū)架上？預(yù)約是什么意思？當(dāng)天不能看？”，很多初次到館的讀者頓感暈頭轉(zhuǎn)向。作為專業(yè)的圖書(shū)館員，我們十分熟悉館藏和各庫(kù)室資源，科組和部處也舉辦過(guò)技能競(jìng)賽。但是這些都在我們內(nèi)部范圍，始終沒(méi)有面向讀者，讀者并不了解或直接受益。若服務(wù)工作若只停留在此，是遠(yuǎn)不能滿足讀者不斷提高的期望值和信息需求。因此，我們圖書(shū)館員應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，從讀者角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題。如何降低獲取文獻(xiàn)信息的難度？如何節(jié)省獲取文獻(xiàn)的時(shí)間？如何獲得最有價(jià)值的信息？怎樣緊密聯(lián)系讀者，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目等等問(wèn)題都需要我們集中精神，加以探討和解決。

二、圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新

圖書(shū)館的服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)變封閉為開(kāi)放，變單一為多元，把服務(wù)視覺(jué)引向廣闊的讀者空間，主動(dòng)與讀者建立廣泛的聯(lián)系，了解讀者的具體情況和實(shí)際需求，有針對(duì)性地開(kāi)展文獻(xiàn)和信息的深加工和及時(shí)、有效的傳遞服務(wù)，將“簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)資源管理”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔墨I(xiàn)和信息資源的生產(chǎn)、加工、傳遞”等深層次服務(wù)。通過(guò)各種實(shí)際、有效的活動(dòng)和方式方法，滿足讀者的需求。

（一）發(fā)揮文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)

做好宣傳工作、加大宣傳力度，旨在揭示館藏，讓讀者更好地利用館藏。宣傳內(nèi)容要全面實(shí)用，方式方法要恰當(dāng)新穎。

1.到館讀者的分流引導(dǎo)

作者發(fā)現(xiàn)多數(shù)讀者很少愿意駐足閱讀閱覽室外的借閱須知，卻對(duì)閱覽室內(nèi)色彩豐富、形式活潑的展示板，表現(xiàn)出了極大的興趣。首先，我們可以充分利用展示板，介紹新增的或特色的服務(wù)項(xiàng)目、及時(shí)地傳遞信息、發(fā)布公告。第二，定期編寫(xiě)、發(fā)放宣傳資料。宣傳資料要裝訂精美，富于特色，有保留價(jià)值。粗制濫造的資料會(huì)給人廉價(jià)的感覺(jué)，不僅有悖圖書(shū)館的形象，而且達(dá)不到宣傳的目的。資料可以選擇定時(shí)定量印制和發(fā)放，因此也不需要投入太多成本。宣傳內(nèi)容要具有可讀性和實(shí)用性。除本室的文獻(xiàn)資源和服務(wù)項(xiàng)目等必要的說(shuō)明之外，我們可以相應(yīng)地增加新書(shū)通報(bào)、書(shū)評(píng)、常見(jiàn)問(wèn)題解答、意見(jiàn)建議反饋等，力求不斷變化，推陳出新。在做好文獻(xiàn)流通推廣工作的同時(shí)，擴(kuò)大了影響，提高了服務(wù)質(zhì)量。宣傳資料要有限發(fā)放、有的放矢，避免讀者隨意丟棄。我們可以將閱覽室內(nèi)的展板和宣傳資料相結(jié)合，通過(guò)展板告知讀者宣傳資料的領(lǐng)取時(shí)間和本期宣傳資料的具體內(nèi)容，保證每一份資料都能夠物盡其用，達(dá)到我們的宣傳目的。

2.網(wǎng)絡(luò)線上咨詢

近年來(lái)，隨著智慧城市的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善。公共區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高，移動(dòng)網(wǎng)速大幅度加快，手機(jī)已成為接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主要載體。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心的統(tǒng)計(jì)，截至2019 年6 月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)8.54 億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)比例達(dá)99.1%。同時(shí)，微信、支付寶成為了擁有十億用戶數(shù)量級(jí)的平臺(tái)。例如，上海圖書(shū)館重點(diǎn)關(guān)注移動(dòng)服務(wù)端平臺(tái)凝聚的大量讀者和潛在讀者，主動(dòng)聯(lián)系這些平臺(tái)，架設(shè)窗口，開(kāi)展閱讀推廣。2013 年12 月，正式推出微信公眾號(hào)，服務(wù)量迅速增長(zhǎng)。2017 年10 月，引入云問(wèn)職能問(wèn)答虛擬機(jī)器人，開(kāi)始人工+AI 的參考咨詢服務(wù)模式。2018 年1 月，購(gòu)置實(shí)體機(jī)器人，發(fā)揮其語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展線下咨詢作業(yè)。云端到移動(dòng)端到線下實(shí)體的一體化咨詢,實(shí)現(xiàn)了新媒體渠道24 小時(shí)全天候解答讀者詢問(wèn)的需求，減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立個(gè)性化的服務(wù)模式

圖書(shū)館是具有社會(huì)性、服務(wù)性、學(xué)術(shù)性的文化機(jī)構(gòu)，其公益性和教育性是與其他服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)區(qū)別。我們的服務(wù)也不是千篇一律、循規(guī)蹈矩的，需要投入感情和思考。對(duì)于有特殊需求的讀者，我們應(yīng)給予足夠的關(guān)注度和積極的應(yīng)對(duì)方式，提供“一人一策”的個(gè)性化服務(wù)。即使是規(guī)定之外的要求，也要嘗試采取折中的方法或者其他渠道幫助讀者。經(jīng)過(guò)集體討論和研究、確實(shí)無(wú)法滿足讀者的需求，也要和讀者擺事實(shí)、講道理。

1.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)具有用戶中心性、知識(shí)性、主動(dòng)性、靈活性、互動(dòng)性的特點(diǎn)，以方便用戶利用、滿足用戶需求為前提，尊重用戶需求，研究用戶行為，能夠?qū)τ脩舻膫€(gè)性需求、習(xí)慣、愛(ài)好、興趣等信息需求和利用行為進(jìn)行了解、開(kāi)發(fā)和挖掘。

2.個(gè)性化服務(wù)的意義

當(dāng)今時(shí)代強(qiáng)調(diào)充分調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮人的作用。讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)需求具有鮮明的個(gè)性特征，愈加趨向多元化、個(gè)性化。傳承文明、服務(wù)社會(huì)的圖書(shū)館也要緊抓時(shí)代脈搏，順應(yīng)時(shí)代潮流，大力發(fā)展個(gè)性化服務(wù)。不同知識(shí)、職業(yè)、年齡的讀者帶著個(gè)性化的需求來(lái)到圖書(shū)館，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)要提供相應(yīng)的服務(wù)來(lái)迎合這種需求。個(gè)性化服務(wù)將是未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展方向。

3.開(kāi)展個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)和信息通訊技術(shù)的發(fā)展勢(shì)如破竹,為圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館更易開(kāi)展“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，滿足讀者隨時(shí)隨地的文化需求。首先，我們應(yīng)注重文獻(xiàn)和信息產(chǎn)品的深層次開(kāi)發(fā)、加工、提煉，使之有序，便于讀者的有效利用。讀者只要在任何一個(gè)終端進(jìn)入圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或是數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以輕松獲取信息。其次，開(kāi)展讀者館員雙向互動(dòng)服務(wù)，建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。讀者的使用體驗(yàn)是衡量圖書(shū)館服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。只有得到讀者有效的反饋，才能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提高工作水平。圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)讀者將自己的體會(huì)感受、意見(jiàn)建議，通過(guò)公眾號(hào)、小程序、app 等方式回復(fù)給圖書(shū)館員；也可以公開(kāi)自己的檢索經(jīng)驗(yàn)和使用心得，與其他讀者共享。這樣，既可以根據(jù)收集起來(lái)的讀者的反饋情況和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行服務(wù)方式的改進(jìn)和創(chuàng)新，又可以增進(jìn)圖書(shū)館員與讀者之間信任。第三，個(gè)性化信息的推送。圖書(shū)館員可以有針對(duì)性和選擇性地將某一特定領(lǐng)域的需求匯總，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的統(tǒng)一特征，建立咨詢庫(kù)，推送給某一特定讀者群體，使讀者直面主題。第四，讀者在檢索和獲取文獻(xiàn)信息時(shí)，會(huì)不可避免地碰上技術(shù)上的問(wèn)題。圖書(shū)館員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行讀者調(diào)查，定期或不定期地開(kāi)展讀者視頻培訓(xùn)，舉辦相應(yīng)的讀者網(wǎng)上交流活動(dòng)，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)，使讀者足不出戶就可以提高信息的獲取和分析能力。

（三）設(shè)置弱勢(shì)群體讀者的專人服務(wù)

公共圖書(shū)館的讀者群體涵蓋各年齡段，職業(yè)、個(gè)人修養(yǎng)和文化程度各異。在搞好普通讀者服務(wù)的同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)著力做好弱勢(shì)群體的讀者服務(wù)工作。中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)《圖書(shū)館服務(wù)宣言》提出“圖書(shū)館致力于消除弱勢(shì)群體利用圖書(shū)館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化服務(wù)”。弱勢(shì)群體的讀者主要包括一些殘障讀者、失業(yè)讀者、失足讀者、情緒失常讀者、高齡讀者等等。這些讀者到圖書(shū)館閱讀文獻(xiàn)往往是他們生活的重要組成部分。滿足他們的文化需求，豐富他們的精神生活，不僅提高了他們的生活質(zhì)量，而且對(duì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧、保障社會(huì)穩(wěn)定有著重大而深遠(yuǎn)的意義。弱勢(shì)群體的讀者一般都是以到館借閱紙本文獻(xiàn)為主。先進(jìn)的系統(tǒng)和設(shè)備是沒(méi)有感情的，當(dāng)這些讀者不會(huì)操作時(shí)，是無(wú)法提供幫助的。只有圖書(shū)館員面對(duì)面的服務(wù)才能表達(dá)圖書(shū)館對(duì)他們的尊重和關(guān)注。從心理學(xué)角度講，這類人群的神經(jīng)往往脆弱而敏感，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神的變化都可能會(huì)傷害他們。因此，在思想上，圖書(shū)館員要正確看待讀者間的差異性、層次性，對(duì)他們多一分理解和信任，保障和維護(hù)他們的權(quán)利。在實(shí)際行動(dòng)上，應(yīng)提供熱情周到、合理恰當(dāng)?shù)姆?wù)，既做得細(xì)致入微又不露痕跡，必要時(shí)還可以進(jìn)行一對(duì)一的專人服務(wù)。以高齡讀者為例：他們的身體機(jī)能逐漸衰退，記憶力下降，說(shuō)話可能會(huì)多次重復(fù)甚至詞不達(dá)意。圖書(shū)館員應(yīng)善于傾聽(tīng)和觀察，從他們的行動(dòng)中判斷情緒，揣摩心理。在高齡讀者說(shuō)話告一段落時(shí)，要有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，能夠簡(jiǎn)單的描述讀者的需求和感受，當(dāng)他的需求被誤解時(shí)，要協(xié)商交流，直到需求被正確理解。通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)可以打破人與人之間的身份界限，打消弱勢(shì)群體讀者的疑慮和心理障礙。

三、圖書(shū)館員應(yīng)具備創(chuàng)新素質(zhì)

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力取決于圖書(shū)館員的集體智慧與個(gè)人素質(zhì)。圖書(shū)館員必須在思想文化、專業(yè)技能等方面提升自我，與時(shí)俱進(jìn)。實(shí)際工作中，同事們基本上具備較強(qiáng)的服務(wù)奉獻(xiàn)精神，但對(duì)知識(shí)的鑒別區(qū)分能力、選擇整合能力，揭示宣傳能力較弱。面對(duì)讀者的咨詢能夠問(wèn)不煩卻不能問(wèn)不倒。為了滿足讀者的知識(shí)需求，圖書(shū)館員學(xué)會(huì)主動(dòng)創(chuàng)新和變革。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們?cè)诜?wù)平臺(tái)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上有了更多的選擇和更多元化的需求。圖書(shū)館在堅(jiān)守傳統(tǒng)陣地的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在問(wèn)題引導(dǎo)、技術(shù)支持、人才培養(yǎng)等方面進(jìn)行嘗試、探索和努力。通過(guò)更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量，為讀者帶來(lái)自由、開(kāi)放的閱讀體驗(yàn)，使讀者受益，贏得讀者好評(píng)。