李旭萍

（江蘇省泰興市人民醫(yī)院，江蘇 泰興 225400）

引言

在當(dāng)前的醫(yī)療工作中，醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛也是時(shí)有發(fā)生，這就導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系管理需要進(jìn)一步加強(qiáng)。通過(guò)在日常醫(yī)療過(guò)程中開(kāi)展合理有效的政工工作，縮小醫(yī)患差距，促進(jìn)醫(yī)患和諧。為了提高醫(yī)院的醫(yī)療技能，近年來(lái)，怎樣構(gòu)建一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的社會(huì)問(wèn)題。就像部分醫(yī)患關(guān)系的建立起著不可替代的作用，醫(yī)務(wù)人員本來(lái)作為醫(yī)患關(guān)系的一方就起著重要的作用，在這種情況下強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的政治工作，更應(yīng)該了解醫(yī)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，這樣他們就可以積極地與患者保持關(guān)系，而不是對(duì)醫(yī)學(xué)產(chǎn)生消極的觀念，這樣就可以提高患者的醫(yī)療滿意度。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

（一）醫(yī)務(wù)人員意識(shí)淡薄

隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平要求也越來(lái)越高，現(xiàn)在的醫(yī)務(wù)人員不僅要關(guān)心患者，還要服務(wù)好患者，讓他們得到最大程度的滿意。絕大多數(shù)的醫(yī)務(wù)人只是光看病，但是對(duì)患者的態(tài)度以及服務(wù)一點(diǎn)也不夠強(qiáng)烈，而且現(xiàn)在的醫(yī)務(wù)工作人員的服務(wù)觀念也是相當(dāng)?shù)牡?，缺乏與患者的良好溝通，更糟糕的是，不僅服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力不強(qiáng)，而且最主要的是專業(yè)技術(shù)水平也普遍偏低，缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛不斷發(fā)生。

（二）醫(yī)患之間缺乏溝通

由于醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)特殊，他們這個(gè)行業(yè)具有相當(dāng)強(qiáng)的專業(yè)性，所以患者和醫(yī)務(wù)人員的理解病情是不相等的，所以容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。在此醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的心理想法，才能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。而部分醫(yī)務(wù)工作人員態(tài)度冷漠，對(duì)患者以及家屬缺乏必要的交流和了解。

（三）醫(yī)院管理水平落后。

我國(guó)的醫(yī)院在體制上是事業(yè)單位，所以針對(duì)這種事業(yè)單位，醫(yī)務(wù)人員在工作中可能積極性就比較低，辦事效率也是極低的，而且管理上存的問(wèn)題也是實(shí)有發(fā)生的。這就缺乏必要的監(jiān)督管理制度。加上醫(yī)院的環(huán)境相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較復(fù)雜，服務(wù)的流程復(fù)雜這些原因都是增加醫(yī)患關(guān)系的緊張的重要原因。

二、有效開(kāi)展醫(yī)院政工工作的途徑

（一）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療工作人員的心理引導(dǎo)

醫(yī)務(wù)人員也是普通人，他們?cè)诠ぷ髦杏龅絾?wèn)題也會(huì)發(fā)泄，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患者的不理解時(shí)，這時(shí)就需要管理者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系，并和他們積極溝通，了解事情發(fā)生的具體經(jīng)過(guò)，從而減輕醫(yī)務(wù)人員的工作壓力和工作情緒。特別是醫(yī)院護(hù)士在日常工作中承擔(dān)著更大的責(zé)任，同時(shí)也承受著更大的心理壓力。因此，我們?cè)卺t(yī)院做政工工作時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理健康就必須重視起來(lái)，我們要對(duì)遇到問(wèn)題的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行正確的心理疏導(dǎo)，使他們能面對(duì)當(dāng)前發(fā)生的糾紛狀況，減少當(dāng)時(shí)因?yàn)榍榫w激動(dòng)而出現(xiàn)的過(guò)激行為。

（二）通過(guò)醫(yī)院政工工作促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，我們時(shí)刻都是銘記在心里的。我們要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)和文化水平素質(zhì)。并要提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)以及為患者服務(wù)的精神。這些都直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)，從而影響醫(yī)患雙方的關(guān)系。因此，醫(yī)院的政工工作，要重視對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。通過(guò)在日常的醫(yī)療工作中，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的道德素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)要加強(qiáng)培養(yǎng)。在醫(yī)療服務(wù)中，可以根據(jù)患者的利益開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)。在醫(yī)德方面建設(shè)方面，可以引入績(jī)效考核機(jī)制，將醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)與獎(jiǎng)懲措施掛鉤。對(duì)醫(yī)務(wù)人員要定期進(jìn)行醫(yī)德考核和獎(jiǎng)懲，對(duì)考核較差的人員要進(jìn)行思想教育，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面，要拓寬醫(yī)療問(wèn)題的反饋和溝通渠道，在日常醫(yī)療衛(wèi)生中，要對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作績(jī)效進(jìn)行監(jiān)督和管理。在醫(yī)務(wù)人員中營(yíng)造良好的工作作風(fēng)，有針對(duì)性地開(kāi)展思想教育工作，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)真正落到實(shí)處。我們要做好宣傳工作，營(yíng)造氛圍，公開(kāi)廉潔行醫(yī)承諾書，提高社會(huì)影響力，提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)形象。

（三）我們要提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員上班的工作量都是很大的，他們往往就是忽略了和患者的溝通，因此我們也需要提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員是一線工作人員也是直接與患者面對(duì)面的，只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員的溝通能力提高了，才能有效的減少和患者之間的醫(yī)療糾紛。而醫(yī)院的政工工作應(yīng)注重溝通技巧和醫(yī)務(wù)人員能力的培養(yǎng)，在以前的醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只是關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，并沒(méi)有很的提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧。這個(gè)工作方法往往導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員無(wú)法向患者及其家屬解釋醫(yī)療過(guò)程中的某些問(wèn)題，應(yīng)該怎么避免以及如何處理。因此，醫(yī)務(wù)人員在不斷提高醫(yī)術(shù)水平的同時(shí)，也要意識(shí)到患者是可以溝通的，同時(shí)還要不斷提高自己的醫(yī)術(shù)水平，醫(yī)院的政工工作必須對(duì)患者的溝通能力進(jìn)行一定的訓(xùn)練。一線醫(yī)務(wù)人員在日常醫(yī)療活動(dòng)中，以及對(duì)患者進(jìn)行心理培訓(xùn)，使一線醫(yī)務(wù)人員能夠通過(guò)有效途徑了解患者的想法，知道患者的需求，在醫(yī)療糾紛初期運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记?，可以很有效解決醫(yī)療糾紛，從而提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

三、改進(jìn)醫(yī)院政工工作的具體策略

（一）建立科學(xué)的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制

為推進(jìn)醫(yī)院政工工作的順利高效開(kāi)展，應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院自身發(fā)展實(shí)際，積極建立科學(xué)化的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制，準(zhǔn)確把握醫(yī)院政工工作核心，建立科學(xué)化的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，并鼓勵(lì)員工參與到醫(yī)院思想政治工作中，多管齊下，為醫(yī)院政工工作的全面開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。在明確醫(yī)院政工工作領(lǐng)導(dǎo)核心的基礎(chǔ)上，樹立現(xiàn)代化的管理理念，優(yōu)化管理方式，將醫(yī)院政工工作落到實(shí)處，定期對(duì)醫(yī)院政工工作進(jìn)行考核，并總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為后期各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供可靠的借鑒。除此之外，應(yīng)當(dāng)積極建立優(yōu)良的思想教育機(jī)制，調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工參與醫(yī)院政工工作的積極性和主動(dòng)性，開(kāi)拓醫(yī)院思想政治教育新氣象，打造出一支高素質(zhì)的醫(yī)療隊(duì)伍，推進(jìn)醫(yī)院建設(shè)事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

（二）加強(qiáng)醫(yī)院政工隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)院政工工作能夠順利高效的開(kāi)展，就需要一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)的政工人員提供可靠的人才支持。因此在醫(yī)院建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)積極組建一支德才兼?zhèn)涞尼t(yī)院政工隊(duì)伍，并定期組織開(kāi)展政工工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定切實(shí)可行的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并規(guī)定政工工作相關(guān)指標(biāo)，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，強(qiáng)化政工工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，切實(shí)調(diào)動(dòng)政工工作人員的積極性和主觀能動(dòng)性，推進(jìn)政工工作的順利開(kāi)展。與此同時(shí)應(yīng)當(dāng)積極完善相關(guān)獎(jiǎng)懲制度、薪資待遇制度和晉升制度，維護(hù)政工工作人員的切身利益，穩(wěn)定政工隊(duì)伍，從而推進(jìn)醫(yī)院政工隊(duì)伍科學(xué)化建設(shè)。

（三）創(chuàng)新政工工作方式

為全面提高醫(yī)院政工工作的有效性，應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際情況加以全面分析和研究，從政工工作的特殊性和活動(dòng)性出發(fā)，不斷創(chuàng)新工作方式，激發(fā)政工工作人員的內(nèi)在潛力，提高政工工作的豐富性?？梢酝ㄟ^(guò)在醫(yī)院內(nèi)部創(chuàng)建政工專欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽以及演講比賽等方式，營(yíng)造優(yōu)良的政工工作氛圍，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與思想政治工作的積極性，全面提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)、醫(yī)德風(fēng)貌以及專業(yè)能力，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)療活動(dòng)的順利開(kāi)展打下可靠的基礎(chǔ)。

（四）定期開(kāi)展教育培訓(xùn)

對(duì)于在崗的工作人員，也要定期開(kāi)展教育培訓(xùn)。培訓(xùn)工作開(kāi)展前更要加強(qiáng)交流溝通，明確政工人員所存在的不同問(wèn)題，通過(guò)教育培訓(xùn)來(lái)減輕工作能力上的差異性，并促進(jìn)隊(duì)伍內(nèi)的工作人員可以更好的配合，共同完成所制定的工作任務(wù)，避免對(duì)醫(yī)院發(fā)展造成阻礙影響。培訓(xùn)結(jié)束后針對(duì)政工人員的專業(yè)能力進(jìn)行檢測(cè)，通過(guò)測(cè)試也能更準(zhǔn)確的判斷教育培訓(xùn)是否真實(shí)有效，并對(duì)下一階段的培訓(xùn)內(nèi)容做出調(diào)整。任何培訓(xùn)工作的開(kāi)展都離不開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)配合，由此可見(jiàn)溝通的重要性，能夠幫助了解到傳統(tǒng)工作內(nèi)容中所存在的不合理現(xiàn)象，并明確需要調(diào)整的方向。教育培訓(xùn)期間調(diào)整理論與實(shí)踐內(nèi)容之間的比例，達(dá)到更理想化的建設(shè)效果，并考慮隊(duì)伍內(nèi)的整體工作能力，為培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)打下穩(wěn)定基礎(chǔ)。

結(jié)束語(yǔ)

在提高自身醫(yī)療水平的同時(shí)，能夠深入了解患者的思想，協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)部門，提升患者、患者家屬的滿意度水平，制定完備的知識(shí)操作應(yīng)用，運(yùn)用有效的溝通技巧使患者能夠理解醫(yī)院的工作，減少醫(yī)患矛盾問(wèn)題和糾紛，從而有效的改善醫(yī)患雙方關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)醫(yī)療服務(wù)能夠健康發(fā)展。