呂宇藍(lán)

融媒時(shí)代，全面推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)正當(dāng)其時(shí)。集“技術(shù)開發(fā)、平臺(tái)運(yùn)維、資訊發(fā)布”為一體的蘇州城市生活服務(wù)總?cè)肟贏PP“蘇周到”于2020年11月21日正式上線發(fā)布。作為“蘇周到”APP項(xiàng)目承建單位和主要運(yùn)維單位，蘇州廣播電視總臺(tái)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為，以探索“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”為引領(lǐng)，與市政府大數(shù)據(jù)管理局緊密合作，塑造數(shù)字政府服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，形成全面深度融合的蘇州模式和蘇州經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)過半年多時(shí)間的建設(shè)、運(yùn)維，目前“蘇周到”累計(jì)下載4573287次，累計(jì)注冊(cè)用戶3443020位，平均日活50多萬(wàn)，已對(duì)接江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事指南3696項(xiàng)，接入35個(gè)部門近300個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，發(fā)布在線可辦理、可預(yù)約、可提醒、可查詢的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)235項(xiàng)，接入縣級(jí)市（區(qū)）“十全十美”特色服務(wù)功能44個(gè)，覆蓋社會(huì)保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務(wù)辦事、民生服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域。

作為“有效傳播+精準(zhǔn)服務(wù)”的新平臺(tái)，“蘇周到”有效提升了公共服務(wù)的效率與質(zhì)量，也極大提升了公眾的滿意度。分析“蘇周到”建設(shè)、運(yùn)維背后的創(chuàng)新路徑，對(duì)政務(wù)新媒體融合發(fā)展與數(shù)字政府建設(shè)具有借鑒和參考意義。

一、頂層設(shè)計(jì)：緊抓融媒創(chuàng)新建設(shè)

“智媒化”時(shí)代，“蘇周到”實(shí)現(xiàn)的不僅僅是新媒體部門的部門“小融合”，抑或是打通數(shù)據(jù)孤島的“中融合”，而是置身于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局和政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進(jìn)程中的深度、全面的“大融合”。

（一） 深化媒體融合

蘇州廣電秉持“融服務(wù)+融媒體”理念，在提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)同時(shí)，打造引導(dǎo)群眾、教育群眾、關(guān)心群眾的主流媒體輿論宣傳陣地，始終把群眾放在心上、把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)基層、把服務(wù)落到實(shí)處，著力構(gòu)建起“新聞+政務(wù)+服務(wù)+社區(qū)+監(jiān)督”的智能化綜合大平臺(tái)。

（二）打通對(duì)外窗口

“蘇周到”創(chuàng)新推出外文頻道iSuzhou，內(nèi)容涵蓋蘇州風(fēng)土人情、文化旅游、教育政策、營(yíng)商環(huán)境等方方面面。外文頻道的推出實(shí)現(xiàn)了涉外高頻服務(wù)事項(xiàng)的線上預(yù)約、查詢和辦理，為在蘇和打算來蘇的港澳臺(tái)同胞、外籍人士了解蘇州、便利工作和生活提供指引，擴(kuò)大了蘇州城市形象的對(duì)外傳播渠道，讓外籍人士有了一個(gè)更深入了解蘇州的平臺(tái)。

（三）聯(lián)動(dòng)線上線下

蘇州是繼深圳之后第二個(gè)面向公眾開放的數(shù)字人民幣消費(fèi)紅包試點(diǎn)城市?！疤K周到”通過功能創(chuàng)新，參與到了蘇州市“數(shù)字人民幣惠民發(fā)放”“雙十二購(gòu)物節(jié)”“五五購(gòu)物節(jié)”等活動(dòng)策劃中，深入推進(jìn)了蘇州作為數(shù)字人民幣試點(diǎn)城市的測(cè)試工作，完美地打通了“蘇周到”線上與線下活動(dòng)的結(jié)合，更實(shí)現(xiàn)了諸多技術(shù)突破和場(chǎng)景應(yīng)用第一：2000萬(wàn)元10萬(wàn)個(gè)紅包、1000人嘗鮮雙離線支付、創(chuàng)新試水“錢包推送”線上支付等，首次引入線上消費(fèi)場(chǎng)景，如京東商城支持消費(fèi)者線上購(gòu)買自營(yíng)商品可使用數(shù)字人民幣支付。這為今后數(shù)字人民幣的正式落地積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，提供了有力的技術(shù)支撐。

二、細(xì)化服務(wù)：持續(xù)優(yōu)化功能建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)是政府機(jī)關(guān)和相關(guān)職能部門在信息虛擬空間中的延伸，是“管理型”向“服務(wù)型”的過渡，它將物理空間中的實(shí)體精簡(jiǎn)優(yōu)化后以另一種姿態(tài)展現(xiàn)在了民眾的面前，擺脫了“為民服務(wù)”的時(shí)空束縛。

“蘇周到”包含城市形象、普遍服務(wù)、公告、特色服務(wù)、活動(dòng)頭條、生活情報(bào)等六大模塊，具有首頁(yè)、周知、一碼通、周邊、我的、掃一掃、消息、天氣等八大功能，聚焦群眾辦事難點(diǎn)堵點(diǎn)，聚焦廣覆蓋高頻次業(yè)務(wù)需求，提供各類在線可辦理、可預(yù)約、可提醒、可查詢的服務(wù)事項(xiàng)，細(xì)分置頂服務(wù)、社會(huì)保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務(wù)辦事、民生服務(wù)等普遍服務(wù)。

上線以來，“蘇周到”持續(xù)在服務(wù)多樣化、精細(xì)化、一體化上下功夫，在深化、打造“一碼通”“一件事”“1＋10”特色服務(wù)功能上持續(xù)發(fā)力，新增服務(wù)54項(xiàng)，功能優(yōu)化迭代59次，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量 “雙躍升”，讓“蘇周到”，面面俱到！

（一）創(chuàng)新“一碼通”示范應(yīng)用，覆蓋全場(chǎng)景的個(gè)性服務(wù)

公共服務(wù)作為一項(xiàng)政府職能，政府不僅要為社會(huì)提供市場(chǎng)所不能提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)，更要追求服務(wù)體系的優(yōu)化升級(jí)，切實(shí)達(dá)到為民解憂，提升市民幸福感的目的。

蘇州市數(shù)字政府建設(shè)以為市民服務(wù)的思維作為指導(dǎo)，將公共服務(wù)作為改革創(chuàng)新的重點(diǎn)。值得一提的是，“蘇周到”在全國(guó)率先提出并實(shí)施“一碼通”工程，其以“一碼”為核心，以“全通”為導(dǎo)向，統(tǒng)一服務(wù)入口，集中優(yōu)勢(shì)資源，靈活擴(kuò)展不同領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景，打造“一碼通行”“一碼通辦”“一碼通用”“一碼通管”等示范應(yīng)用工程。目前，“一碼通”領(lǐng)碼用戶數(shù)超百萬(wàn)人，日均亮碼約四萬(wàn)次。

（二）確?！耙患隆币痪W(wǎng)通辦，覆蓋全流程的公共服務(wù)

在數(shù)字政府的改革前，公共服務(wù)供給的效率一直受限于傳統(tǒng)服務(wù)的流程，煩瑣的服務(wù)流程也降低了公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度。對(duì)此，“蘇周到”堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行人民至上的價(jià)值理念，以“周到服務(wù)，舒心蘇州”為服務(wù)宗旨，讓自然人只登一個(gè)APP就能辦成“一件事”，切實(shí)提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感，全面增強(qiáng)數(shù)字政府感知度。

隨著蘇州市私家車越來越多，“停車難”的問題較為突出，“蘇周到”上線“一鍵挪車”功能，用戶只需對(duì)準(zhǔn)待挪車輛輕點(diǎn)識(shí)別按鈕即可“一鍵提交”挪車申請(qǐng)。此外，“身后一件事”“出生一件事”“婚姻一件事”也在加速打造中，通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，推動(dòng)跨部門、跨層級(jí)、跨條線的業(yè)務(wù)流程再造，打造場(chǎng)景化專題服務(wù)，讓用戶可以通過“蘇周到”入口實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)的“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“隨時(shí)辦”。

（三）深化“1＋10”特色理念，覆蓋全市域的特色服務(wù)

堅(jiān)持“1＋10、一體化、一盤棋”的理念，“蘇周到”整合對(duì)接各部門各條線業(yè)務(wù)事項(xiàng)，匯聚接入十個(gè)縣級(jí)市（區(qū)）“總?cè)肟凇焙吞厣?wù)事項(xiàng)，推動(dòng)公交、水電煤等高頻業(yè)務(wù)服務(wù)市域全覆蓋，實(shí)現(xiàn)“各美其美”“十全十美”。

截至目前，“蘇周到”縣級(jí)市（區(qū)）特色服務(wù)“十全十美”模塊提供特色服務(wù)事項(xiàng)44項(xiàng)，主要包括：張家港市接入稅務(wù)云臺(tái)、虛擬養(yǎng)老院、智能公交等10項(xiàng)服務(wù)；常熟市接入智慧健康服務(wù)平臺(tái)等2項(xiàng)服務(wù)；太倉(cāng)市接入太倉(cāng)市預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)等3項(xiàng)服務(wù)；昆山市接入智慧昆山、昆山藥事服務(wù)平臺(tái)等3項(xiàng)服務(wù)；吳江區(qū)接入智慧吳江、指游吳江等2項(xiàng)服務(wù)；吳中區(qū)接入?yún)侵胁┪镳^、吳中區(qū)政務(wù)中心辦事預(yù)約等6項(xiàng)服務(wù)；相城區(qū)接入?yún)^(qū)級(jí)人社服務(wù)導(dǎo)航、高層次人才一站式服務(wù)平臺(tái)等2項(xiàng)服務(wù)；姑蘇區(qū)接入美食地圖、新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)平臺(tái)等2項(xiàng)服務(wù)；工業(yè)園區(qū)接入蘇州工業(yè)園區(qū)幼兒園小學(xué)入學(xué)報(bào)名、“家園區(qū)”、工業(yè)園區(qū)一網(wǎng)通辦等4項(xiàng)服務(wù)；高新區(qū)接入高新e管家、蘇州高新區(qū)數(shù)字門牌、蘇州高新區(qū)智能問診等10項(xiàng)服務(wù)。

三、創(chuàng)新升級(jí)：力求產(chǎn)生社會(huì)效益

在“蘇周到”的持續(xù)迭代與服務(wù)優(yōu)化中, 逐步打破了業(yè)務(wù)壁壘和數(shù)據(jù)煙囪，倒逼各地各部門流程再造、服務(wù)再造、管理再造，著力提升“數(shù)字感知”，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)效。

（一） “蘇周到”是推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)的“牛鼻子”

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，數(shù)字型政府建設(shè)已成為當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下政府轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)。蘇州市圍繞一體在線、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同、精準(zhǔn)智慧的數(shù)字政府建設(shè)目標(biāo)，以“蘇周到”為抓手，以“一件事”“一碼通”為牽引，推進(jìn)信息資源整合共享、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重構(gòu)、服務(wù)感知一體融合，打造橫向多維協(xié)同，縱向五級(jí)聯(lián)動(dòng)，深向垂直貫通的蘇州數(shù)字政府發(fā)展新格局。

各部門也不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、完善服務(wù)功能、提升用戶體驗(yàn)：市教育局已完成中考成績(jī)查詢服務(wù)接入“蘇周到”的界面開發(fā)、接口調(diào)用和數(shù)據(jù)安全保護(hù)工作；市公安局已將居民身份證、戶口簿、居住證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、機(jī)動(dòng)車行駛證、婚姻登記證、個(gè)人技能證書等七類電子證照接入“蘇周到”；市民政局將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)查詢、婚姻登記機(jī)關(guān)查詢、社會(huì)組織查詢、低保查詢、云祭掃、婚姻電子證照等服務(wù)接入“蘇周到”；市園林局正在著手“蘇周到”一碼通動(dòng)態(tài)碼升級(jí)和園林卡電子年卡新增項(xiàng)目建設(shè)，計(jì)劃6月底投入使用；市城管局今年一季度新增114個(gè)停車場(chǎng)、25150個(gè)停車泊位數(shù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)接入；市文廣旅局蘇州圖書館書香借閱系統(tǒng)已覆蓋吳中區(qū)、相城區(qū)、姑蘇區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)，后續(xù)覆蓋區(qū)域?qū)㈦S著市公共圖書館資源共享平臺(tái)的實(shí)施同步跟進(jìn)；市體育局在“體育場(chǎng)館”模塊實(shí)現(xiàn)大市范圍39家綜合性公共體育場(chǎng)館上線工作；市總工會(huì)對(duì)蘇州智慧工會(huì)勞模管理平臺(tái)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理，平臺(tái)支持市總工會(huì)錄入數(shù)據(jù)和10個(gè)縣級(jí)市（區(qū)）查詢數(shù)據(jù)，已與省總工會(huì)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)對(duì)接。

（二）“蘇周到”是優(yōu)化政府服務(wù)的“強(qiáng)抓手”

以數(shù)字化改革為引領(lǐng)，構(gòu)建大數(shù)據(jù)賦能體系，深化大數(shù)據(jù)融合應(yīng)用，是推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路。

作為總?cè)肟?，“蘇周到”與現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)APP之間形成了包容共存、互惠互利、協(xié)同發(fā)展關(guān)系，共同做大服務(wù)“總盤子”。2021年2月，經(jīng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局批準(zhǔn)，“蘇周到”成功注冊(cè)商標(biāo)，以此為新的起點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化迭代，創(chuàng)新了政務(wù)服務(wù)“O2O”線上線下一體化融合模式，基于全市1800多個(gè)基層“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”辦事站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)辦理的線上線下一體化，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，助力建設(shè)更高水平的“宜居之城”。

（三）“蘇周到”是惠民利民的“新品牌”

“蘇周到”在社會(huì)保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務(wù)辦事、民生服務(wù)等七大領(lǐng)域，推出掃碼乘車、水電煤繳費(fèi)、個(gè)人所得稅查詢、社保費(fèi)繳納、新冠病毒疫苗單位預(yù)約登記、反詐騙宣傳等300多項(xiàng)數(shù)字化智慧服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)50多項(xiàng)服務(wù)市域全覆蓋，讓服務(wù)“更貼心”，讓群眾“更暖心”，讓城市“更舒心”。

“銀發(fā)一族”的數(shù)字化生存問題備受關(guān)注。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的適老化建設(shè), 需要硬件設(shè)施的改進(jìn)提升，也需要“軟服務(wù)”的優(yōu)化升級(jí)。在“蘇周到”首頁(yè)的“活動(dòng)頭條”模塊，用戶可進(jìn)入“老年大學(xué)”，自主選擇感興趣的課程，“一鍵直達(dá)”視頻課程頁(yè)面，豐富老年文化生活，有效彌合“數(shù)字鴻溝”。

2021年以來，“蘇周到”還上線了“江南小劇場(chǎng)”功能，提供了查看劇目信息、購(gòu)買“江南小劇場(chǎng)”的相關(guān)劇目門票、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)等服務(wù)。把更多元、更便捷的文化生活提供給市民的同時(shí)，把江南文化的標(biāo)識(shí)擦得更亮，把蘇作工藝的內(nèi)涵挖得更深，把“百戲之城”的舞臺(tái)搭得更廣。

目前，“蘇周到”已榮獲2020年蘇州市改革創(chuàng)新“特別獎(jiǎng)”項(xiàng)目一等獎(jiǎng)、2020年蘇州十大民心工程、2020數(shù)字江蘇建設(shè)優(yōu)秀實(shí)踐成果、2020智慧中國(guó)數(shù)字政府特色評(píng)選50強(qiáng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。

下一步，“蘇周到”將促使政務(wù)服務(wù)進(jìn)行積極的流程優(yōu)化，排查并迭代APP功能，減少不必要的材料提交，讓審批流程更合理，使民生服務(wù)流程越來越向著標(biāo)準(zhǔn)化和透明化的方向發(fā)展。

“蘇周到”這一項(xiàng)復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)性工程，涉及理念變革和利益調(diào)整，涉及業(yè)務(wù)和技術(shù)深度融合，涉及深化改革和制度創(chuàng)新。對(duì)蘇州廣播電視總臺(tái)是一個(gè)新挑戰(zhàn)，也是變革發(fā)展的新契機(jī)。在一次一次對(duì)“蘇周到”的迭代升級(jí)中，蘇州廣播電視總臺(tái)在匯聚縣級(jí)市（區(qū)）特色服務(wù)事項(xiàng)、整合對(duì)接各部門各條線業(yè)務(wù)事項(xiàng)上持續(xù)發(fā)力，逐步實(shí)現(xiàn)了跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)。可以說，“蘇周到”的建設(shè)、運(yùn)維、迭代的過程，也是蘇州廣播電視總臺(tái)以融媒思維引領(lǐng)資源整合，不斷革新信息技術(shù)、配套優(yōu)化媒體組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)深度融合轉(zhuǎn)型的新歷程。

在未來，蘇州廣播電視總臺(tái)將繼續(xù)以“蘇周到”APP作為參與蘇州城市信息化建設(shè)的重要抓手和重要平臺(tái)，成為數(shù)字政府領(lǐng)域的重要共性支撐和能力供給，積極創(chuàng)建“優(yōu)政惠民興業(yè)”的數(shù)字化品牌，助力蘇州建設(shè)更高水平的“善治之城”。