張春燕

（東莞市企石醫(yī)院，廣東 東莞 523500）

0 引言

在醫(yī)院中門診屬于重要的服務(wù)科室，其每天接觸大量人群，且每個(gè)人病癥均存在一定差異，因此需保證門診護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)院的整體形象受門診質(zhì)量的高低影響[1]。在門診護(hù)理工作，由于患者對(duì)健康知識(shí)掌握程度不同，同時(shí)患者病情嚴(yán)重程度不一，患者情緒會(huì)受到各種各樣因素的影響，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛就會(huì)引起護(hù)理投訴，因此需提高護(hù)患交流效果，進(jìn)而形成和諧的護(hù)患關(guān)系，保證每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)全部落實(shí)。新型護(hù)理服務(wù)理念主要涉及人文關(guān)懷，有利于護(hù)患之間交流，進(jìn)而為患者提供人體化、科學(xué)化、個(gè)性化護(hù)理服務(wù)[2]。現(xiàn)在門診護(hù)理工作中采取人文關(guān)懷與護(hù)理溝通的效果作探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019 年1 月至2020 年1 月東莞市企石醫(yī)院門診就診的80 例患者，按計(jì)算機(jī)表法分為參照組和實(shí)驗(yàn)組，每組各40 例。實(shí)驗(yàn)組：男18 例，女22 例，年齡20～69 歲，平均（42.32±2.12）歲；參照組：男21例，女19 例，年齡21～69 歲，平均（42.28±2.31）歲；將以上涉及的相關(guān)資料全部錄入至統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中，并對(duì)其進(jìn)行分析檢驗(yàn)，組間差異性不明顯（P>0.05）。此組研究上報(bào)于我院倫理委員會(huì)中，得到認(rèn)可批準(zhǔn)，并保證積極配合治療。納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均為我院門診收治患者；患者非急診；患者知曉研究?jī)?nèi)容并與我院簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：患者存在認(rèn)知障礙、精神障礙；患者病情嚴(yán)重，同時(shí)合并重要臟器疾病等。

1.2 方法

對(duì)參照組實(shí)施一般護(hù)理，依照患者的實(shí)際需求，制定相應(yīng)的心理干預(yù)。對(duì)實(shí)驗(yàn)組實(shí)施人文關(guān)懷與護(hù)理溝通，主要包含：①營(yíng)造舒適、溫馨的就診環(huán)境：安排清潔人員進(jìn)行定期清潔，保證整潔、干凈的就診環(huán)境。護(hù)理人員需穿著統(tǒng)一的白色護(hù)士制服、佩戴白色燕尾帽，胸前必須掛牌，護(hù)理人員需具備親和力、專業(yè)性。為患者予以有效幫助，準(zhǔn)備一次性水杯、水等，保證對(duì)患者的合理需求予以滿足，為其營(yíng)造素舒適、溫馨、人情味的就診環(huán)境[3]；②為患者留有最佳印象：門診屬于醫(yī)院和患者友好關(guān)系的紐帶，在門診就診時(shí)，患者最先接觸的人為護(hù)理人員，護(hù)理人員的態(tài)度、言行等可以決定患者在醫(yī)院的第一印象。因此護(hù)理人員保持良好形象，穿著合體、舉止大方，需要保持和善的態(tài)度，面帶微笑，采取親切的語言將患者對(duì)醫(yī)院的陌生感消除，使患者處于平穩(wěn)的情緒，將急躁、焦慮等情緒予以緩解[4]；③需利用恰當(dāng)、正確的禮貌用語：護(hù)理人員與患者交談中，需對(duì)患者予以尊重，并禮貌、熱情的回答患者的咨詢問題，多使用“稍等”“請(qǐng)”“謝謝”等詞語，需依照患者的年齡選取合理、適宜的語言進(jìn)行稱呼，如“阿姨”“叔叔”，不可直接稱呼患者的名稱，將呼喚之間距離感減少，使患者感到被關(guān)愛；④適宜的面部表情：人的面部表情可能會(huì)傳達(dá)較多信息，有時(shí)比語言重要，如微笑可使患者感到親切，可緩解患者的焦慮、緊張、恐懼等負(fù)性情緒，讓患者保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)。眼神可改善護(hù)患之間的心理距離。門診部每天需接待大量患者，護(hù)理人員不能與每位患者進(jìn)行深入交流，但需要經(jīng)過適宜的眼神和表情，讓患者感受到關(guān)心。護(hù)理人員在整個(gè)護(hù)理工作中需保持熱情主動(dòng)，并面帶坦誠(chéng)、親切的微笑，進(jìn)而感染患者[5]；⑤合理使用溝通技巧：溝通技巧的實(shí)施不僅會(huì)使意思表達(dá)到位，使患者充分領(lǐng)會(huì)相關(guān)內(nèi)容，防止出現(xiàn)反感情況。護(hù)理人員需保證恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語速，不可過快，進(jìn)而在適宜時(shí)期使用幽默的詞語，保證簡(jiǎn)潔的語言。增加患者的信心，護(hù)理人員需保持溫柔的聲音將護(hù)理內(nèi)容告知患者，并告知患者護(hù)理服務(wù)的重要性，對(duì)患者予以精神支持和鼓勵(lì)。鼓勵(lì)患者講述自身情況，進(jìn)而針對(duì)其采取有效措施和處理方法，體現(xiàn)人文護(hù)理的真正價(jià)值；⑥尊重因素：在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理和交流時(shí)，需耐心傾聽患者傾訴，重視患者隱私，這有利于友好護(hù)患關(guān)系的形成，降低溝通障礙。

1.3 判定指標(biāo)

對(duì)比兩組患者的SDS 評(píng)分、SAS 評(píng)分、護(hù)理滿意度、投訴率、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)患溝通、職業(yè)素養(yǎng)）。①SAS 評(píng)分、SDS 評(píng)分：分別通過焦慮自評(píng)量表、抑郁自評(píng)量表作為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)值為52 分與53分，超過這一分值說明患者存在焦慮、抑郁癥狀，分值越高則表明患者的焦慮、抑郁程度越嚴(yán)重；②護(hù)理滿意度：通過我院護(hù)理滿意度調(diào)查表作為分析方法，護(hù)理結(jié)束后需要對(duì)患者進(jìn)行發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，共有3項(xiàng)選擇，分別為十分滿意、基本滿意與不滿意，以百分制作為總分，共20 題，每一題5 分，分值超過90 分為十分滿意，分值介于60～90 分之間為基本滿意，低于60 分為不滿意，護(hù)理滿意度為非常滿意率+滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采取SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)以上相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）形式為計(jì)量資料，（%）率形式為計(jì)數(shù)資料，兩組涉及數(shù)據(jù)分別采取t檢驗(yàn)、卡方檢驗(yàn)，結(jié)果有明顯差異性，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者的SDS評(píng)分、SAS評(píng)分

護(hù)理前兩組患者的SDS 評(píng)分、SAS 評(píng)分經(jīng)比較無明顯差異（P>0.05），護(hù)理后實(shí)驗(yàn)組患者的SDS 評(píng)分、SAS 評(píng)分相比于參照組較低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

表1 對(duì)比兩組患者的SDS評(píng)分、SAS評(píng)分（）

表1 對(duì)比兩組患者的SDS評(píng)分、SAS評(píng)分（）

2.2 對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度、投訴率

實(shí)驗(yàn)組患者的投訴率低于參照組，護(hù)理滿意度高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

表2 對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度、投訴率[n（%）]

2.3 比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

對(duì)比分析患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，結(jié)果顯示為實(shí)驗(yàn)組較參照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

表3 對(duì)比患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（）

表3 對(duì)比患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（）

3 討論

人們對(duì)自身生活水平和健康意識(shí)明顯提升，現(xiàn)今醫(yī)院十分重視護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)水平和專業(yè)技術(shù)水平。因醫(yī)院門診接診人數(shù)較多，患者均存在不良情緒，進(jìn)而對(duì)護(hù)理人員的工作和護(hù)理效果均造成相應(yīng)影響，進(jìn)而采取有效的護(hù)理措施，可使存在的問題得到改善[6]。門診科室屬于醫(yī)院和患者的聯(lián)系紐帶，因此極易發(fā)生糾紛、沖突等不良事件，在護(hù)理工作中實(shí)施護(hù)患溝通、人文關(guān)懷等措施十分重要。人文關(guān)懷模式的實(shí)施有利于護(hù)理人員與患者交流，且對(duì)護(hù)理人員的要求提升，需要護(hù)理人員保持主動(dòng)、積極的態(tài)度進(jìn)行工作，在護(hù)理工作中合理使用溝通技巧，將護(hù)理效果整體提升[7]。

人文關(guān)懷理念應(yīng)用于門診護(hù)理工作中的優(yōu)勢(shì)在于：在門診患者就診期間能提升引導(dǎo)的準(zhǔn)確性，同時(shí)能幫助護(hù)理人員準(zhǔn)確評(píng)估患者病情，對(duì)提升患者搶救效果有積極意義，便于醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者的實(shí)際情況開通綠色通道，縮短患者掛號(hào)、繳費(fèi)、就診時(shí)間，能讓患者在短時(shí)間內(nèi)獲得較高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，緩解患者病情狀況，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。同時(shí)，護(hù)患溝通的開展也能讓患者及其家屬在基礎(chǔ)健康教育下充分了解門診引導(dǎo)工作的合理性，通過陪護(hù)工作穩(wěn)定患者病情，規(guī)避護(hù)患糾紛發(fā)生誘因，提升門診護(hù)理質(zhì)量。

本組研究結(jié)果顯示，護(hù)理前兩組患者的SDS 評(píng)分、SAS 評(píng)分經(jīng)比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），護(hù)理后實(shí)驗(yàn)組患者的SDS 評(píng)分、SAS 評(píng)分相比于參照組較低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)驗(yàn)組患者的投訴率低于參照組，護(hù)理滿意度高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯較參照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。證實(shí)，護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)期間，需對(duì)患者的情感和隱私予以尊重，依照患者的理解力和心理狀況進(jìn)行分析，并采取簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂的語言對(duì)患者交談，并使用清晰的話語對(duì)患者存在疑問進(jìn)行解答，并對(duì)患者提出的合理需求予以滿足，明確患者不良情緒的來源和針對(duì)疾病存在的擔(dān)憂情況，使不良情緒得到緩解，進(jìn)而將治療依從性提升，有利于護(hù)患之間形成和諧關(guān)系，將投訴事件發(fā)生率降低，使患者更加信任醫(yī)院。

綜上所述，在門診護(hù)理工作中采取人文關(guān)懷與護(hù)理溝通，使患者的負(fù)性情緒得到明顯改善，將投訴率降低，使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)十分滿意。