劉靜

（惟哇（上海）健康科技發(fā)展有限公司，上海 201103）

電商企業(yè)自誕生以來(lái)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，已然成為經(jīng)濟(jì)體的主導(dǎo)行業(yè)，但隨著各式各樣的企業(yè)源源不斷地加入到電商行業(yè)中來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈使得經(jīng)濟(jì)的發(fā)展由賣(mài)方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，優(yōu)勝劣汰成為企業(yè)生存的法則，也致使很多電商零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高、資源浪費(fèi)嚴(yán)重、經(jīng)濟(jì)效益低，因此電商零售企業(yè)為實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)成本控制與管理是非重要的。

一、電商零售企業(yè)成本管理存在的問(wèn)題

（一）成本控制體系不健全

電商零售企業(yè)成本管理理念滯后及企業(yè)成本目標(biāo)不清晰，不重視成本控制設(shè)計(jì)，不考慮市場(chǎng)需求盲目根據(jù)目標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行成本預(yù)測(cè)、決策及計(jì)劃；使資金占用過(guò)大增加了資金占用成本，還會(huì)有商品過(guò)期風(fēng)險(xiǎn)直接造成公司財(cái)產(chǎn)損失；成本基礎(chǔ)管理方式落后成本執(zhí)行失控；成本控制的檢查不到位，成本分析不到位；缺乏成本考核、獎(jiǎng)懲體制。

（二）電商零售企業(yè)供應(yīng)銜接不合理

供應(yīng)鏈管理是圍繞企業(yè)信息流、物流、資金流為核心的控制，電商企業(yè)因受規(guī)模的限制信息化程度低，物流體系不完善送貨范圍覆蓋效率低成本高，且客服投入及銜接力度不夠，消費(fèi)者滿意度低，資金占用大回籠慢。沒(méi)有切實(shí)嚴(yán)格落實(shí)和執(zhí)行好商品從供應(yīng)商到最終用戶整體功能網(wǎng)鏈中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，增加了企業(yè)成本。

（三）物流成本控制不到位

物流成本是運(yùn)輸、訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)、收發(fā)貨及退換貨等費(fèi)用總和，而物流成本在電商企業(yè)的成本支出僅次于銷(xiāo)貨成本。電商零售企業(yè)的運(yùn)輸成本高的原因主要是物流配送模式不合適，物流系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)效率低，發(fā)貨過(guò)程中所用的包裝成本過(guò)高，商品質(zhì)量沒(méi)有保障，客戶滿意度差。

（四）供應(yīng)鏈信息化程度比較低

電子商務(wù)企業(yè)對(duì)便捷的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有很強(qiáng)的依賴，平臺(tái)訂單信息需依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段完成，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在鏈接供應(yīng)商、電子商務(wù)平臺(tái)及消費(fèi)者起著關(guān)鍵作用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)是保證線上交易順利完成的基礎(chǔ)，而一般電商企業(yè)對(duì)于信息采集處理、傳遞、管理及增值等仍有很大的不足之處，而是依賴電子商務(wù)平臺(tái)或電子商城，但電子商務(wù)平臺(tái)或電子商城信息系統(tǒng)建設(shè)投入不夠研發(fā)能力較弱，維護(hù)運(yùn)營(yíng)管理成本大。此外，第三方結(jié)算慢資金循環(huán)周期較長(zhǎng)，影響了整個(gè)價(jià)值鏈成本管控。

（五）外部?jī)r(jià)值鏈成本管理欠缺

電子商務(wù)企業(yè)基于價(jià)值鏈視角對(duì)物流、信息流、資金流各階段成本管理欠缺，成本分析投入不夠，采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送及售后等主要環(huán)節(jié)成本過(guò)高，影響企業(yè)整體價(jià)值及核心競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是采購(gòu)成本，而對(duì)供應(yīng)商管理水平以及采購(gòu)效率的高低是體現(xiàn)企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，但是大部分電商企業(yè)對(duì)供應(yīng)商管理欠缺，導(dǎo)致采購(gòu)規(guī)模小、議價(jià)能力弱、采購(gòu)成本過(guò)高。此外，倉(cāng)儲(chǔ)物流及售后服務(wù)也存在成本管理不足，人工成本過(guò)高等問(wèn)題。

二、電商零售企業(yè)成本管理存在問(wèn)題的原因分析

（一）成本管理理念比較滯后

電商零售企業(yè)成本管理水平的高低直接影響著企業(yè)商品的盈利能力及競(jìng)爭(zhēng)能力，因此電商零售企業(yè)要長(zhǎng)期生存發(fā)展，應(yīng)從傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)術(shù)成本管理轉(zhuǎn)變成根據(jù)市場(chǎng)需求及經(jīng)濟(jì)格局的變化建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略成本管理策略，從戰(zhàn)略上進(jìn)行控制成本，完善成本控制管理體系、節(jié)約成本費(fèi)用、降低物耗對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義。而大部分電子商務(wù)零售企業(yè)只重視核算標(biāo)準(zhǔn)成本，忽視潛在的風(fēng)險(xiǎn)成本、成本分析及事前控制，落后的成本管理理念限制了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）客服服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

客戶服務(wù)是電商零售企業(yè)的一個(gè)不可或缺的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以提高客戶的滿意度并為客戶創(chuàng)造價(jià)值；也能給企業(yè)帶來(lái)潛在的客戶，增加商品價(jià)值及提高銷(xiāo)量及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；進(jìn)而降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本，提高企業(yè)價(jià)值鏈的整體價(jià)值。現(xiàn)在，大多數(shù)電商零售企業(yè)對(duì)售后服務(wù)投入較少，有的只有機(jī)器人客服，不能滿足客戶差異化的服務(wù)需求，使客戶在商品售前咨詢、售后質(zhì)量服務(wù)等方面無(wú)法得到滿意的解決；長(zhǎng)此以往，使有差異化需求的客戶就不會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)價(jià)值較大和售后服務(wù)不完善的商品，從而形成惡性循環(huán)，限制了電商零售企業(yè)的發(fā)展。

（三）內(nèi)部供應(yīng)銜接不暢內(nèi)耗嚴(yán)重

電子商務(wù)零售企業(yè)基于價(jià)值鏈視角對(duì)物流、信息流、資金流各階段成本管理欠缺，成本分析投入不夠，采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送及售后等各內(nèi)部供應(yīng)銜接不暢，導(dǎo)致內(nèi)耗嚴(yán)重，影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)自動(dòng)化與智能化水平不高，影響運(yùn)營(yíng)效率，需依靠信息技術(shù)支持并科學(xué)地規(guī)劃存貨管理來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率。

（四）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)投入力度不夠

推進(jìn)信息化核心就是組建信息化團(tuán)隊(duì)，它在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中起關(guān)鍵作用。而一般電商零售企業(yè)缺乏信息技術(shù)投入，規(guī)模小的企業(yè)甚至無(wú)投入而使用手工信息管理數(shù)據(jù)，信息數(shù)據(jù)傳遞慢且安全性也低，有些電商零售企業(yè)雖然啟用了系統(tǒng)化信息管理但技術(shù)投入力度不夠，內(nèi)部培訓(xùn)及運(yùn)行維護(hù)也跟不上，起不了關(guān)鍵信息準(zhǔn)確傳遞的作用。

（五）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏了解

隨著現(xiàn)代電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，電商零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一旦建立就會(huì)受到其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響，如果誤判了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)直接影響戰(zhàn)略決策的方向和目標(biāo)而最終影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為的成敗。只有明確了解自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，才能為自己獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方向。而電商零售企業(yè)缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專業(yè)銷(xiāo)售能力、客戶關(guān)系及市場(chǎng)覆蓋范圍的了解，更加缺乏對(duì)自我分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析對(duì)比，無(wú)法尋求提高企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)，避免企業(yè)的劣勢(shì)和外部市場(chǎng)威脅。

三、完善電商零售企業(yè)成本管理的對(duì)策建議

（一）完善成本控制管理體系

電商零售企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立正確的成本管理理念及目標(biāo)，以企業(yè)總戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)需求，完善成本預(yù)測(cè)、決策及計(jì)劃體系；擴(kuò)大成本管理的范圍加強(qiáng)成本計(jì)劃執(zhí)行并進(jìn)行有效的成本控制；完善成本控制的核算檢查體系，運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈及外部?jī)r(jià)值鏈分析增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而建立完善的成本分析、考核、獎(jiǎng)懲體系；形成嚴(yán)謹(jǐn)完整的成本控制管理體系，各成本控制環(huán)節(jié)相互配合、相互促進(jìn)、在時(shí)間上緊密銜接，在空間上并存，共同推動(dòng)成本控制管理體系的完善及完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平

客戶對(duì)任何企業(yè)來(lái)講就是上帝，企業(yè)要想生存必須為客戶創(chuàng)造價(jià)值滿足客戶需求，電子商務(wù)零售企業(yè)也不例外，而客戶服務(wù)承擔(dān)著為客戶創(chuàng)造價(jià)值的責(zé)任，也是電子商務(wù)企業(yè)外部?jī)r(jià)值鏈的重要組成部分，只有做好了客戶服務(wù)工作才能提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度及吸引新客戶的加入。電子商務(wù)零售企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，增強(qiáng)對(duì)客戶的針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行品牌策略及承諾政策，提高信息處理能力，并注重細(xì)節(jié)服務(wù)，使客戶方便快捷體驗(yàn)購(gòu)物，達(dá)到長(zhǎng)期持有客戶及實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏。

（三）不斷完善物流成本系統(tǒng)化管理

優(yōu)化物流配送系統(tǒng)，首先，建立配送中心的集中管理運(yùn)送模式。配送中心是零售業(yè)統(tǒng)購(gòu)分銷(xiāo)這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)的中心環(huán)節(jié)。配送中心的根本作用在于擴(kuò)大、實(shí)現(xiàn)理想的經(jīng)濟(jì)效益。它可以從總體上布局，充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)作用。從布局、規(guī)模、功能、時(shí)機(jī)、批量上進(jìn)行全盤(pán)考慮，實(shí)現(xiàn)高效經(jīng)濟(jì)的集中物流配送。其次，物流信息的速度，電商零售企業(yè)應(yīng)采用ECR或OR等先進(jìn)的供應(yīng)鏈信息管理手段，縮短物流配送時(shí)間，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。最后優(yōu)化物流配送系統(tǒng)除了前面提到的有效的信息技術(shù)系統(tǒng)外，還包括合理的控制庫(kù)存，科學(xué)的選擇運(yùn)輸及優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的布局。以減少庫(kù)存資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)，降低物流及倉(cāng)儲(chǔ)成本提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）提高供應(yīng)鏈信息化水平

在信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的時(shí)代，要成為電商零售業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)，應(yīng)組建現(xiàn)代化的信息核心團(tuán)隊(duì)，并需要了解實(shí)際業(yè)務(wù)需求、職責(zé)分工明確、具有信息系統(tǒng)各方面漏洞的把控能力，提高相應(yīng)的管理技術(shù)。企業(yè)還需要定期培訓(xùn)使相關(guān)人員學(xué)會(huì)熟練使用信息系統(tǒng)各項(xiàng)功能，電商零售企業(yè)在不斷壯大發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)采用POS系統(tǒng)或更先進(jìn)的信息技術(shù)提高企業(yè)的信息化程度，大力培養(yǎng)信息科技人才、重視風(fēng)險(xiǎn)管理提高企業(yè)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力，促進(jìn)供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理和財(cái)務(wù)信息處理，以提高整個(gè)信息系統(tǒng)安全高效性。

（五）增強(qiáng)價(jià)值鏈成本管理

電子商務(wù)零售企業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的迅猛崛起，其成本管理也由傳統(tǒng)的零售企業(yè)只立足于產(chǎn)品本身而轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注企業(yè)從研發(fā)制造到銷(xiāo)售和售后服務(wù)這一整體價(jià)值鏈的成本管理，從戰(zhàn)略上加強(qiáng)企業(yè)價(jià)值鏈成本管理以保證增強(qiáng)企業(yè)的整體價(jià)值與核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)零售企業(yè)的價(jià)值鏈有其行業(yè)的特殊性，需以資金流、信息流、物流為出發(fā)點(diǎn)加強(qiáng)價(jià)值鏈成本管理。

四、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)行業(yè)目前仍處于快速發(fā)展期屬于成長(zhǎng)階段，但隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起，使電子商務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)突破傳統(tǒng)的成本管理模式，確立新的成本管理模式全面實(shí)施戰(zhàn)略性價(jià)值鏈成本管理，選擇合適的方式降低采購(gòu)成本，節(jié)約倉(cāng)儲(chǔ)成本，控制物流成本，建立高效安全的信息系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)電子商務(wù)零售企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能保證電子商務(wù)零售企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和快速健康發(fā)展。