張廷俊 高海航 張成海

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，當前我國已經(jīng)建立起了較為完善的金融體系，然而在實際的金融管理與服務(wù)的過程中，由于科技及經(jīng)濟的發(fā)展，部分金融管理與服務(wù)流程較為落后，難以適應(yīng)當前經(jīng)濟高速發(fā)展的現(xiàn)狀，因此需要創(chuàng)新和發(fā)展我國金融管理與服務(wù)。本文主要分析了在新形勢創(chuàng)新金融管理與服務(wù)的積極作用，分析了影響我國金融管理與服務(wù)創(chuàng)新的制約因素，并對此提出了針對性的解決措施。

關(guān)鍵詞：金融管理;金融服務(wù);對策研究;新形勢

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國社會經(jīng)濟整體已經(jīng)進入了新的階段，同時對于金融管理與服務(wù)也提出了新的要求，為此我國各大銀行金融機構(gòu)開始創(chuàng)新自身的服務(wù)和管理方式，并取得了一定的效果，但按照高水平、高要求來評價我國金融管理與服務(wù)則仍存在一定的問題。

一、新形勢下金融管理與服務(wù)創(chuàng)新的積極作用

在新形勢進行金融管理與服務(wù)創(chuàng)新的積極作用分為兩個方面：一方面，隨著我國金融行業(yè)的發(fā)展，日趨完善的金融體系使得各大金融機構(gòu)之間的競爭壓力加大，而創(chuàng)新金融管理與服務(wù)模式，為金融機構(gòu)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和快捷的服務(wù)將在一定程度上增強金融機構(gòu)的競爭力，保持甚至是提升銀行的盈利能力;另一方面，金融行業(yè)是我國重要的經(jīng)濟部門，社會生產(chǎn)經(jīng)營過程中的大部分資金流動需要依靠金融機構(gòu)維持，因此金融機構(gòu)管理水平和服務(wù)水平的提升，對于提升我國社會資金的運轉(zhuǎn)速度，對于維護和推動我國當前社會經(jīng)濟的發(fā)展具有重要作用。

二、新形勢下金融管理與服務(wù)創(chuàng)新的制約因素

（一）金融管理與服務(wù)理念缺乏創(chuàng)新

在新形勢下金融管理與服務(wù)創(chuàng)新過程中，部分金融機構(gòu)的服務(wù)依舊保持傳統(tǒng)的服務(wù)理念，沒有深刻地認識到銀行在服務(wù)的過程中需要以人為本，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。例如：在銀行在貸款業(yè)務(wù)開展過程中，小規(guī)模貸款流程也極為繁瑣，在小微企業(yè)、農(nóng)業(yè)從業(yè)人員需要貸款時，小微企業(yè)與農(nóng)業(yè)從業(yè)人員需要提供較長多的審核資料以及貸款抵押物，繁瑣的流程使小微企業(yè)以及農(nóng)業(yè)從業(yè)者獲得貸款的周期非常長，因此部分小微企業(yè)以及農(nóng)業(yè)從業(yè)人員開始使用網(wǎng)絡(luò)金融平臺貸款服務(wù)，不再選擇向傳統(tǒng)的金融機構(gòu)貸款，這在一定程度上減少了傳統(tǒng)金融機構(gòu)貸款規(guī)模。

（二）金融管理與服務(wù)平臺缺乏創(chuàng)新

隨著當前電子信息技術(shù)的發(fā)展，當前部分金融業(yè)務(wù)通過金融信息服務(wù)平臺即可完成，使客戶足不出戶即可享受金融服務(wù)，不僅如此，電子信息服務(wù)平臺處理相關(guān)業(yè)務(wù)的速度也遠快于人工服務(wù)速度，能夠為用戶帶來了快速便捷的服務(wù)。在這樣的背景下，各大金融機構(gòu)都開始構(gòu)建自身的金融電子信息服務(wù)平臺，但由于傳統(tǒng)金融機構(gòu)電子信息服務(wù)平臺基礎(chǔ)較為薄弱，大部分的金融業(yè)務(wù)仍需要依靠傳統(tǒng)線下人工服務(wù)來解決，這導(dǎo)致電子信息服務(wù)水平較低的金融機構(gòu)服務(wù)水平低于其他金融機構(gòu)，在服務(wù)水平方面不具備競爭優(yōu)勢。

（三）金融管理與服務(wù)體系缺乏創(chuàng)新

在金融管理與服務(wù)的過程中，影響因素非常多，同時隨著當前社會經(jīng)濟以及科技的進步，技術(shù)因素以及市場因素對于傳統(tǒng)的金融服務(wù)管理體系造成了一定的沖擊，為此部分金融機構(gòu)開始進行了金融服務(wù)體系創(chuàng)新，但是在金融服務(wù)體系創(chuàng)新的過程中卻沒能夠系統(tǒng)地協(xié)調(diào)各項因素，進而導(dǎo)致金融服務(wù)體系在實際的運行過程中出現(xiàn)較多的問題。例如：在銀行推出信用卡分期服務(wù)的過程中，盡管信用卡分期服務(wù)確實在一定程度上為客戶帶來了便利，但是由于配套的營銷體系和風(fēng)險控制體系并不完善，這導(dǎo)致信用卡分期服務(wù)的營銷效果較差，使用信息卡分期服務(wù)的客戶數(shù)量未能夠達到預(yù)期，而風(fēng)險控制體系不完善則導(dǎo)致使用信用卡分期的客戶逾期未償還貸款的現(xiàn)象較為嚴重，在一定程度上增加了金融機構(gòu)的金融風(fēng)險。

（四）金融管理與服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新

隨著當前科技水平的發(fā)展，當前大多數(shù)銀行已經(jīng)開啟了線上業(yè)務(wù)，從而提升銀行的業(yè)務(wù)水平和規(guī)模，但是在銀行構(gòu)建線上金融服務(wù)的過程中，未能夠很好地將線上金融服務(wù)與線下金融服務(wù)相結(jié)合，這導(dǎo)致在當前的金融服務(wù)過程中，線上金融業(yè)務(wù)和線下金融業(yè)務(wù)存在脫節(jié)現(xiàn)象，除此之外，在進行金融業(yè)務(wù)推廣與銷售的過程中，銷售和實際的金融服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象也非常普遍。例如：在金融服務(wù)推銷的過程中，銷售服務(wù)人員或是對金融業(yè)務(wù)了解不全面，或是蓄意隱瞞，在向客戶介紹業(yè)務(wù)時，只強調(diào)業(yè)務(wù)的優(yōu)點，而忽視了將金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險告知客戶，這導(dǎo)致客戶在購買相關(guān)金融產(chǎn)品或是金融服務(wù)后，遭受一定的損失。

三、新形勢下金融管理與服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)化對策

（一）創(chuàng)新金融管理與服務(wù)理念

理念是行動的先導(dǎo)，因此要想實現(xiàn)金融管理和服務(wù)的創(chuàng)新首先就必須提升金融機構(gòu)管理層的服務(wù)理念，樹立以人為本，以客戶為中心的服務(wù)理念，并從這一角度出發(fā)來評價銀行的服務(wù)體系和模式，修改其中存在的不足之處，除此之外，金融機構(gòu)還需要客戶的使用體驗和使用感受進行調(diào)研，切實地了解客戶在使用金融機構(gòu)推出的金融服務(wù)過程中的不便之處，并進行針對性地優(yōu)化和調(diào)整。例如：針對客戶貸款流程較為繁瑣的不便，金融機構(gòu)可以對各類用戶進行差異化處理，在客戶貸款的過程中，初次貸款的客戶需要仔細審核客戶的貸款資格，而對于貸款多次，且未出現(xiàn)過還款逾期的客戶，則實行在一定貸款額度內(nèi)，快速放貸服務(wù)，從而提升客戶的使用感受。

（二）創(chuàng)新金融管理與服務(wù)平臺

當前隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，如今金融服務(wù)不再依靠傳統(tǒng)的線下人工服務(wù)，金融服務(wù)還能夠通過線上電子信息金融服務(wù)平臺來完成，因此各大銀行必須重視對電子信息金融服務(wù)平臺的建設(shè)，對于大型金融機構(gòu)而言，能夠構(gòu)建和推出自身的線上金融服務(wù)APP平臺，為客戶提供專門的服務(wù)，而規(guī)模較小的金融機構(gòu)則可以通過依托于微信等平臺，構(gòu)建自身線上服務(wù)體系，但無論是單獨建立線上金融服務(wù)平臺，還是依托于其他平臺建設(shè)線上金融服務(wù)平臺，金融機構(gòu)都需要注重將線上與線下服務(wù)相結(jié)合，使得線上和線下金融服務(wù)模式形成相互促進的關(guān)系，而非構(gòu)建線下與線上業(yè)務(wù)相互競爭的模式，從而實現(xiàn)銀行金融管理與服務(wù)的良性發(fā)展。

（三）創(chuàng)新金融管理與服務(wù)體系

創(chuàng)新金融管理與服務(wù)體系是提升金融機構(gòu)發(fā)展和服務(wù)水平的重要舉措，在進行創(chuàng)新金融管理與服務(wù)體系的過程中，一方面，金融機構(gòu)需要把握當前經(jīng)濟、科技及金融發(fā)展新趨勢，并據(jù)此進行金融服務(wù)體系創(chuàng)新，但在創(chuàng)新的過程中，需要系統(tǒng)性地考慮市場營銷、金融風(fēng)險等方面的因素，從而創(chuàng)新性的金融服務(wù)能夠滿足市場需求，且能夠為金融機構(gòu)帶來較大的收益。例如：在進行金融服務(wù)體系創(chuàng)新的過程中，金融機構(gòu)可以將客戶進行細分，發(fā)現(xiàn)客戶群體的個性化金融服務(wù)需要，從而滿足這一客戶群體的特殊化需要。在金融機構(gòu)潛在客戶群體中，大學(xué)生群體是一類有著獨特金融服務(wù)需求的群體，大學(xué)生大多需要使用一卡通購買學(xué)校提供的飲食服務(wù)以及其他服務(wù)，而校園一卡通需要在充值后才能夠使用，因此銀行可以加強與高校合作，將銀行金融服務(wù)與校園一卡通業(yè)務(wù)相結(jié)合，進而能夠使信 用卡服務(wù)更具有互動性和融合性。

（四）創(chuàng)新金融管理與服務(wù)模式

創(chuàng)新金融服務(wù)模式能夠提升銀行的整體服務(wù)水平和盈利水平，因此金融機構(gòu)需要重視對于金融服務(wù)模式的創(chuàng)新，為此金融機構(gòu)首先需要加強對線上和線下金融服務(wù)模式的全面創(chuàng)新與融合，實現(xiàn)線上與線下服務(wù)模式的整體水平提升;其次，金融機構(gòu)需要加強對于金融機構(gòu)內(nèi)部人員創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力水平的提升，從而使得金融機構(gòu)的創(chuàng)新服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)性，除此之外，金融機構(gòu)還需要完善自身的培訓(xùn)體系，使創(chuàng)新型的金融服務(wù)模式或是體系在被提出之后能夠快速實施下去，從而為創(chuàng)新金融管理與服務(wù)模式奠定堅實的基礎(chǔ)。

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