劉淵

（幸?；鶚I(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司，湖北 武漢 430416）

一、引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。全國第二次經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)值在GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）中占很大的比例，已經(jīng)形成了一個(gè)巨大且極具發(fā)展前景的市場(chǎng)。雖然市場(chǎng)廣闊，但是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。如何進(jìn)一步做大市場(chǎng)、在市場(chǎng)上擁有一席之地、提升企業(yè)價(jià)值、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)范內(nèi)部管理、控制成本，值得物業(yè)管理企業(yè)思考。

二、物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)成本管控的意義

物業(yè)管理是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主力軍，物業(yè)管理行業(yè)的主要理念就是以服務(wù)換取價(jià)值，其主要運(yùn)營方式是通過有效的組織經(jīng)營管理整個(gè)過程。運(yùn)營管理的成功與否取決于價(jià)值創(chuàng)造的高低，而最后的經(jīng)營利潤則為衡量企業(yè)生存價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于利潤創(chuàng)造而言，成本管控尤為重要，加強(qiáng)成本管控可以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高管理水平，同時(shí)成本管控能力也是物業(yè)管理企業(yè)生存的必備條件。因此，如何加強(qiáng)成本管控、降低與之相關(guān)的服務(wù)成本，是物業(yè)管理企業(yè)亟須思考的問題。

三、物業(yè)管理企業(yè)成本管控的現(xiàn)狀

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，但又不同于其他服務(wù)行業(yè)，其成本管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜、點(diǎn)多面廣、分散性較強(qiáng)，再加上物業(yè)管理企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以成本管控對(duì)微利生存的物業(yè)管理企業(yè)尤為重要。雖然目前很多物業(yè)管理企業(yè)提出了精細(xì)化成本管理理念，在成本管控上取得了一定的成效，但還存在諸多不足之處。

（一）成本管控滯后，前介深度不夠

物業(yè)管理成本包括物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營管理中發(fā)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用，如人工費(fèi)用、各項(xiàng)物耗、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行及維修成本等。物業(yè)管理企業(yè)成本管理的重點(diǎn)往往是項(xiàng)目接管后相關(guān)成本的控制，忽略了物業(yè)成本管理的本質(zhì)源于物業(yè)本身的特點(diǎn)，如物業(yè)規(guī)模、配套設(shè)計(jì)、客戶群體等，前期介入管控力度及深度不夠。

物業(yè)管理企業(yè)在前期介入過程中更關(guān)注一些功能配置性問題，而忽略了各項(xiàng)隱性工程的合理性設(shè)置及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)管理，例如小區(qū)配套設(shè)施的安全性、小區(qū)入口的開口設(shè)置及業(yè)主收房入住后的生活便利需求等問題。如果前期介入深度不夠、考慮不夠周全，后期的成本管理就會(huì)存在極大的隱患。例如沒有站在業(yè)主角度考慮配套設(shè)施設(shè)置，后期的物業(yè)改造成本和維護(hù)管理成本增加。

（二）成本管控過于片面，忽略了外部因素

由于物業(yè)行業(yè)為服務(wù)型行業(yè)，現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施成本管理，一般的做法就是裁減人員，控制人工費(fèi)用，減少各項(xiàng)開支。這樣的做法沒有考慮成本價(jià)值理念，不適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及行業(yè)的需求，也限制了自身的長足發(fā)展。一味降低成本，忽略外部因素，忽略服務(wù)品質(zhì)及業(yè)主需求，沒有將三者有機(jī)結(jié)合起來，違背了物業(yè)服務(wù)的理念。

（三）成本管控手段單一，作業(yè)模式轉(zhuǎn)變滯后

對(duì)于成本管控，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)只知道節(jié)省開支、控制費(fèi)用，卻不知道其他方式也能起到降低成本的作用。一味強(qiáng)調(diào)通過自我費(fèi)用管控控制成本，不僅不能實(shí)現(xiàn)根本意義上的降本增效，有時(shí)候還會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)，威脅到物業(yè)管理企業(yè)的生存發(fā)展?？萍荚谶M(jìn)步，很多人工作業(yè)現(xiàn)在都能靠機(jī)械完成，物業(yè)管理企業(yè)可以通過轉(zhuǎn)換作業(yè)模式來提高效率，降低成本。

（四）業(yè)財(cái)融合度不高，成本監(jiān)控不到位

業(yè)財(cái)一體化是當(dāng)下最熱門的管理理念，要求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的融合。而當(dāng)下的財(cái)務(wù)人員缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)的深入度和介入度不夠，領(lǐng)導(dǎo)層也沒有認(rèn)識(shí)到要在業(yè)務(wù)管理過程中遵循財(cái)務(wù)理念和流程。大部分財(cái)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)知和管控僅僅停留在費(fèi)用報(bào)銷層面，往往只對(duì)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施監(jiān)控和成本管理，忽略了成本管控應(yīng)該貫穿業(yè)務(wù)管理的全過程，對(duì)業(yè)務(wù)整個(gè)流程的關(guān)注度和介入度不夠，不能很好地在管理流程中植入經(jīng)營和財(cái)務(wù)內(nèi)控理念，有時(shí)候甚至?xí)驗(yàn)榻槿攵炔粔蛟黾觾?nèi)部管理成本，徒增資金風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致成本監(jiān)控不到位。

（五）員工的成本管控意識(shí)薄弱

大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致企業(yè)的整體成本管控氛圍不好。員工錯(cuò)誤地認(rèn)為成本管控是財(cái)務(wù)人員或者管理人員應(yīng)該關(guān)注的問題，企業(yè)成本管控是財(cái)務(wù)人員及管理人員的職責(zé)。實(shí)際上，成本管控要從一個(gè)個(gè)基層員工做起，從一件件小事入手。而大多數(shù)員工不明白什么是成本管控，什么是經(jīng)濟(jì)效益，也沒有興趣思考成本管控與自身的關(guān)系，成本管控意識(shí)薄弱，導(dǎo)致成本白白耗費(fèi)。不能組織全員參與成本管控，成本管控就無法達(dá)到預(yù)期效果。

四、物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)成本管控的對(duì)策

（一）在設(shè)計(jì)施工階段進(jìn)行前介管理，事先進(jìn)行成本預(yù)測(cè)

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在開發(fā)商設(shè)計(jì)施工階段進(jìn)行前期介入，從后期物業(yè)運(yùn)維管理及目標(biāo)群體的角度考慮問題，針對(duì)可能存在的安全隱患及后期可能帶來不便的系統(tǒng)設(shè)置提出合理的建議，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免出現(xiàn)設(shè)計(jì)及施工的疏漏導(dǎo)致后期的管理及運(yùn)維成本增加，減少前介不夠造成的管理效能的浪費(fèi)和隱性改造成本。

物業(yè)管理企業(yè)在接管工作之前，需事先對(duì)物業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行充分的研究與判斷，預(yù)先制定一套物業(yè)運(yùn)營管理方案。在此基礎(chǔ)之上，還要與開發(fā)商進(jìn)行充分的溝通，合理劃分成本責(zé)任，對(duì)相關(guān)成本進(jìn)行合理的分類及預(yù)測(cè)，并對(duì)后期實(shí)際的物業(yè)運(yùn)維管理進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)相關(guān)成本進(jìn)行控制。

（二）區(qū)分成本管理種類，合理管控成本支出

成本分為增值作業(yè)成本和非增值作業(yè)成本，增值作業(yè)成本是指能增加客戶價(jià)值而發(fā)生的成本，不能增加客戶價(jià)值而發(fā)生的成本為非增值作業(yè)成本。增值作業(yè)成本包括綠化、保潔、安全巡視等作業(yè)成本，而維修返工成本、投訴處理成本等則屬于非增值作業(yè)成本。

對(duì)于增值作業(yè)成本不能一味削減，一方面需考慮客戶需求，在不影響服務(wù)品質(zhì)的前提下適當(dāng)進(jìn)行管控，另一方面需運(yùn)用增量收入大于增量成本的管控思維進(jìn)行管控。對(duì)于非增值成本，則需要從多方面考慮，進(jìn)行事先控制，在過程中加強(qiáng)管理，多聘用高能效的人員，加強(qiáng)事前作業(yè)培訓(xùn)，避免出錯(cuò)、返工，減少因投訴而產(chǎn)生的不必要成本。

（三）部分業(yè)務(wù)外包，擴(kuò)大機(jī)械化作業(yè)范圍

物業(yè)管理企業(yè)可以將部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（如保潔、綠化）外包給一些專業(yè)性更強(qiáng)、服務(wù)更高效的供應(yīng)商。這一方面可以使物業(yè)管理企業(yè)獲得更多的專業(yè)資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更好地體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，將自我管理優(yōu)勢(shì)用在擅長的地方，集中管理力量，減少管理成本；另一方面可以減少外包業(yè)務(wù)自有人員的數(shù)量，從而降低用工風(fēng)險(xiǎn)，避免因勞資糾紛、工傷等而產(chǎn)生人工成本。

物業(yè)管理企業(yè)還可以將傳統(tǒng)的人工作業(yè)轉(zhuǎn)為部分或者全面機(jī)械化作業(yè)，提高工作效率，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)。這一方面可以保證現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)品質(zhì)，另一方面可以減少用工風(fēng)險(xiǎn)、降低相關(guān)業(yè)務(wù)成本。

（四）加強(qiáng)業(yè)財(cái)融合，全方位管控成本

業(yè)務(wù)流程和財(cái)務(wù)流程融合是一個(gè)成功企業(yè)的必經(jīng)之路，特別是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，只有品質(zhì)、經(jīng)營“雙一流”，才能達(dá)到真正的一流，只有真正做到業(yè)財(cái)融合，才能使經(jīng)營理念、成本管控理念、成本價(jià)值理念滲透到業(yè)務(wù)的方方面面。

要做到業(yè)財(cái)融合，首先要讓經(jīng)營者認(rèn)可并運(yùn)用此理念。在培訓(xùn)中，要對(duì)財(cái)務(wù)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使財(cái)務(wù)人員更深入地了解業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)和運(yùn)行流程，使其在實(shí)際業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程中站在分公司整體業(yè)務(wù)的角度提出合理的建議，運(yùn)用更多的財(cái)務(wù)手段，如全面預(yù)算管理，規(guī)劃指引業(yè)務(wù)的發(fā)展，合理監(jiān)督，控制成本。

（五）增強(qiáng)全員成本管控意識(shí)

首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到成本管控的重要性，樹立全員成本管控的企業(yè)管理理念，并從自己的一言一行出發(fā)，踐行成本管控理念，強(qiáng)調(diào)成本管控的重要性。通過培訓(xùn)使員工了解成本的含義、來源、構(gòu)成以及對(duì)其進(jìn)行管控的意義和必要性，對(duì)員工不斷開展成本管控意識(shí)方面的教育。

成本來源于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的最終經(jīng)營結(jié)果又體現(xiàn)在組織的績(jī)效運(yùn)用中，要向員工宣貫組織的成本理念，并將員工的績(jī)效與企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行捆綁，使每個(gè)員工明白企業(yè)的命運(yùn)與自己的命運(yùn)緊密相連。還要加強(qiáng)成本管理在績(jī)效考核中的運(yùn)用，使員工意識(shí)到企業(yè)落實(shí)成本管控的決心，從而增強(qiáng)成本管理意識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)全員成本管控。

五、結(jié)語

由于行業(yè)快速發(fā)展，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)管理能力的要求越來越高，企業(yè)要想生存，就要增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大利潤空間。傳統(tǒng)的成本管理理念及手段已不能滿足物業(yè)管理企業(yè)長足發(fā)展的要求，其要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，就要提前籌謀深思，運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和成本管控手段，使企業(yè)立于不敗之地，持續(xù)良性發(fā)展。