服務(wù)盈利,一直是凈水行業(yè)的關(guān)注話題。從2010年開始,凈水產(chǎn)品銷售進(jìn)入高峰期,就已經(jīng)出現(xiàn)服務(wù)獨(dú)立和服務(wù)盈利的概念,并且做了相應(yīng)的實(shí)質(zhì)性嘗試和推進(jìn)。
時(shí)至今日,服務(wù)對(duì)于行業(yè)的意義已經(jīng)不言而喻,已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。也有一部分廠商走在前面,率先摸索出了服務(wù)盈利路徑。
與此同時(shí),需要客觀看待,凈水服務(wù)盈利模式的打造,遠(yuǎn)比想象中嚴(yán)峻和復(fù)雜。
作為專業(yè)的凈水服務(wù)第三方平臺(tái),居然管家是居然之家旗下智能家居服務(wù)平臺(tái)。2018年10月,居然之家與億家凈水旗下專業(yè)凈水服務(wù)平臺(tái)共同打造,服務(wù)70+家主流凈水器廠商。
服務(wù)覆蓋全國(guó)95%以上的縣級(jí)城市。經(jīng)過14年時(shí)間的積累,2020年居然無憂進(jìn)入智能家居、建材衛(wèi)浴等品類,成為綜合性大家居服務(wù)平臺(tái)。
作為國(guó)內(nèi)最早的凈水專業(yè)服務(wù)平臺(tái),北京居然無憂科技有限公司商務(wù)總監(jiān)洪帆表示,目前市場(chǎng)上的用戶,對(duì)凈水行業(yè)的認(rèn)知已經(jīng)由過去的產(chǎn)品認(rèn)知階段步入服務(wù)階段。如何提升客戶滿意度和期望值,是第三方服務(wù)平臺(tái)的核心。而隨著第三方服務(wù)平臺(tái)的不斷介入,凈水行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也開始加劇,如何打造服務(wù)的價(jià)值鏈,從生存到發(fā)展,成為行業(yè)性話題。
品牌多元化、渠道線上化、產(chǎn)品智能化已經(jīng)成為目前引導(dǎo)凈水服務(wù)市場(chǎng)的三大因素。
品牌方面,從整個(gè)行業(yè)來看,家電、小家電等品牌大部分已經(jīng)切入了凈水市場(chǎng),如萬和、方太等,使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。
渠道方面,電商、直播、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等線上渠道銷量占比越來越大,渠道越來越下沉,服務(wù)成本越來越高,用戶評(píng)價(jià)越來越重要。
產(chǎn)品方面,末端反滲透凈水產(chǎn)品已經(jīng)普遍智能化,軟水機(jī)等產(chǎn)品也逐步加入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),服務(wù)要求復(fù)雜化。
面對(duì)行業(yè)發(fā)展的三大趨勢(shì),對(duì)于服務(wù)亦提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。
服務(wù)成本高、服務(wù)要求多元、服務(wù)人員缺失化,都是現(xiàn)代凈水服務(wù)需要正視的挑戰(zhàn)。
首先,疫情進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),各個(gè)企業(yè)均在壓縮運(yùn)營(yíng)成本,帶來的影響之一就是,服務(wù)成本卻越來越高。
其次,服務(wù)多元化、個(gè)性化訴求越來越多,越來越明顯。
隨著線上銷售比例的增多,線上渠道用戶評(píng)價(jià)直接影響品牌形象和產(chǎn)品銷售,對(duì)于重視用戶評(píng)價(jià)的凈水行業(yè)而言,服務(wù)的范圍越來越廣,同時(shí)也越來越細(xì)分,每名客戶對(duì)服務(wù)的訴求不同,服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量需要進(jìn)一步細(xì)化。
于此同時(shí),隨著工程市場(chǎng)的興起,批量工程單和項(xiàng)目單增多,對(duì)凈水服務(wù)而言也是一種變化和挑戰(zhàn),需要與參與工程項(xiàng)目的各品牌方做好協(xié)調(diào)工作,服務(wù)的內(nèi)容和范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。
伴隨凈水產(chǎn)品的發(fā)展,尤其是智能化的發(fā)展,服務(wù)人員從水、電到聯(lián)網(wǎng)調(diào)試,近幾年則要求工程師技能多元化。
其次,疫情導(dǎo)致大量勞動(dòng)力選擇就近就業(yè),不再進(jìn)城務(wù)工,造成了一線勞動(dòng)力供應(yīng)的變化,勞動(dòng)力成本的上升。這些都是凈水服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
是不是行業(yè)經(jīng)過幾年發(fā)展,會(huì)出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)折和解決方案?答案是肯定的,但不可否認(rèn)的是,過去的痛點(diǎn),現(xiàn)在依然是痛點(diǎn),例如:
對(duì)于凈水品牌方而言,服務(wù)覆蓋范圍不夠廣、服務(wù)流程不規(guī)范、師傅技能不專業(yè)。
對(duì)于服務(wù)商而言,服務(wù)人員流動(dòng)大,人員素質(zhì)不齊。關(guān)于服務(wù)人員,從過去到現(xiàn)在、乃至未來,將一直是行業(yè)需要著重解決的痛點(diǎn)。只是隨著市場(chǎng)情況的不同,關(guān)于服務(wù)人員的痛點(diǎn)和問題也各不相同。過去,是人力供應(yīng)不足,現(xiàn)在,除了需要充足的人力資源之外,隨著產(chǎn)品的智能化發(fā)展,以及用戶的個(gè)性化需求,服務(wù)痛點(diǎn)也隨之發(fā)生更明顯、更深刻的變化。
對(duì)于用戶而言,售后無保障,投訴無門、上門時(shí)效無保障,也是不可回避的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。
面對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)、痛點(diǎn),凈水品牌廠商需要擁抱變化。在產(chǎn)品個(gè)性化、目標(biāo)客群以及渠道多元拓展創(chuàng)新方面,多點(diǎn)嘗試。
例如,大通量、智能化、IP品牌等目前已經(jīng)成為產(chǎn)品個(gè)性化標(biāo)簽。現(xiàn)在的新興客群,打動(dòng)其購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品,而是豐富個(gè)性的產(chǎn)品外延,包括品牌形象、倡導(dǎo)理念以及個(gè)性化的包裝設(shè)計(jì),都是打動(dòng)其產(chǎn)生購(gòu)買的原因。
同時(shí),隨著精裝房市場(chǎng)的發(fā)展,凈水行業(yè)廠商一定要關(guān)注工程渠道,變化不可阻擋,精裝修趨勢(shì)一定要把握并參與。
面對(duì)凈水市場(chǎng)以及服務(wù)板塊的相關(guān)變化,從產(chǎn)品到渠道,從營(yíng)銷到服務(wù),是一個(gè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)的整體發(fā)展,其中,作為服務(wù)項(xiàng)目,一直被視為支出和重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)板塊。實(shí)際上,隨著第三方服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展,凈水廠商完全可以合作借勢(shì),實(shí)現(xiàn)自己的輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。
尋求合作的服務(wù)平臺(tái),絕大多數(shù)品牌廠家最看重的,是服務(wù)品質(zhì),服務(wù)提供方是否能夠滿足品牌要求、滿足客戶需求,并且實(shí)現(xiàn)服務(wù)的管控以保證服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上,現(xiàn)在正規(guī)和成一定規(guī)模的服務(wù)平臺(tái),已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)賦能和數(shù)據(jù)化的加持,實(shí)現(xiàn)了更多的服務(wù)外延。
例如,億家凈水是國(guó)內(nèi)最早嘗試獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的凈水行業(yè)垂直類平臺(tái),也是最早嘗試行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺(tái)。發(fā)展到居然管家,實(shí)際上是從凈水產(chǎn)品基礎(chǔ)之上嘗試的更多元化的發(fā)展。但因?yàn)橛袃|家凈水的平臺(tái)孵化特性,加之,凈水已成為家居智能化的重要部分,居然管家對(duì)凈水服務(wù)板塊的打造,也在不斷優(yōu)化精進(jìn)。
目前,市場(chǎng)上可見的第三方服務(wù)平臺(tái)模式包括工程師管理模式和平臺(tái)派單模式兩種。
第一,工程師管理模式包括“自營(yíng)+平臺(tái)”和純平臺(tái)兩種模式。相對(duì)而言,“自營(yíng)+平臺(tái)”模式具有交付品質(zhì)穩(wěn)定可控、核心工程師團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、工程師收入穩(wěn)定特性,但整體交付成本更高。
純平臺(tái)模式則具有業(yè)務(wù)模式更輕、整體交付成本更低的特質(zhì),但也擁有人員團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性不足和交付品質(zhì)不可控等短板。
第二,平臺(tái)派單模式包括平臺(tái)派單制和搶單競(jìng)價(jià)制。
平臺(tái)派單制具有統(tǒng)一的工程師認(rèn)證、統(tǒng)一服務(wù)定價(jià)、統(tǒng)一服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)保障政策等特制。
搶單競(jìng)價(jià)制呈現(xiàn)出服務(wù)需求方靈活定價(jià)、無統(tǒng)一服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、無統(tǒng)一售后保障的短板。
洪帆介紹,目前,居然管家的三大服務(wù)舉措包括,強(qiáng)化自營(yíng)+立體服務(wù)+精細(xì)運(yùn)營(yíng),組成以“品質(zhì)為本”的發(fā)展理念。
以強(qiáng)化自營(yíng)為例,強(qiáng)化“自營(yíng)為主、平臺(tái)為輔”的工程師管理體系,以及基于工程師工種、技能、位置的智能派單機(jī)制,確保服務(wù)交付品質(zhì)。包括,工程師管理模式和平臺(tái)派單模式。工程師基礎(chǔ),是居然管家在原始積累階段就開始打造的品控積淀。
在居然管家打造的立體服務(wù)體系中,可以提供一站式服務(wù)保障,解決和緩解上述提到的痛點(diǎn)問題。例如即用戶購(gòu)買產(chǎn)品信息及普及性的告知。在接下來的安裝、保養(yǎng)和維修環(huán)節(jié),均通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),保證預(yù)約及安裝時(shí)效和安裝技能及服務(wù)體驗(yàn),在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化和形象統(tǒng)一化方面進(jìn)行規(guī)范,解決服務(wù)中廠商關(guān)注的品控痛點(diǎn)。
同時(shí)在后期保養(yǎng)階段,統(tǒng)一提供水質(zhì)情況報(bào)告,和更換時(shí)間以及確定耗材購(gòu)買的渠道。在維修環(huán)節(jié),通過判斷故障點(diǎn)和提高維修的專業(yè)度,提高故障解決率,解決用戶痛點(diǎn)問題。
首先,服務(wù)產(chǎn)品的多元化。
在為廠商和用戶提供服務(wù)過程中,進(jìn)行服務(wù)思維的轉(zhuǎn)化,打造服務(wù)產(chǎn)品多元化。例如,挖掘凈水配套的服務(wù)、挖掘凈水周邊的服務(wù),除了傳統(tǒng)的換芯之外,為用戶清潔水箱、或者清潔熱水器水箱,等等,都是一次上門可以延伸的服務(wù)內(nèi)容。
其次,服務(wù)體系的多元化。
服務(wù)體系化,同時(shí)也需要橫向拓展,在多元化方面嘗試,例如:
耗材回訪:二次銷售,制定可實(shí)施性的老客戶回訪方案;
定制VIP服務(wù):明星客戶的上門服務(wù)、直播服務(wù);
視頻拍攝:提供專業(yè)的安裝視頻及營(yíng)銷視頻拍攝服務(wù);
客服外包服務(wù):熱線接聽、投訴受理、滿意度回訪。
另外,以服務(wù)助力營(yíng)銷。
服務(wù)過程就是最好的營(yíng)銷,好的服務(wù)帶來業(yè)務(wù)增長(zhǎng),賦能于銷售和合作伙伴。同時(shí),用好的服務(wù),個(gè)性化服務(wù)而提升品牌溢價(jià)能力,打造品牌、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力。
更重要的,是規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,尤其是拒絕“傷人傷己”的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),保護(hù)服務(wù)利潤(rùn)。
洪帆介紹,基于億家凈水幾十年在凈水行業(yè)的探索,目前居然管家在凈水服務(wù)方面,進(jìn)一步進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)。
第一,專業(yè)化服務(wù)。
從凈水到智能家居,目前,居然管家實(shí)現(xiàn)流量型家電、家具建材、燈具衛(wèi)浴等核心品類全國(guó)服務(wù)覆蓋,全國(guó)范圍內(nèi)的智能家居成套服務(wù)能力覆蓋,并且搭建了城市配送等配套服務(wù)能力。
第二,主動(dòng)化服務(wù)。
通過“自營(yíng)+合作運(yùn)營(yíng)”建立全國(guó)2C業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系,推廣固定周期的會(huì)員制服務(wù)產(chǎn)品服務(wù),建立用戶社群體系,推進(jìn)2B用戶的2C轉(zhuǎn)化,為服務(wù)轉(zhuǎn)化銷售進(jìn)行賦能。
第三,智能化服務(wù)。
居然管家建立了用戶的家居設(shè)備數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),基于用戶家庭設(shè)備數(shù)據(jù)庫提供智能化主動(dòng)服務(wù)。
適時(shí)進(jìn)行以舊換新、翻新等增值服務(wù)業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)真正的用戶全生命期服務(wù)。
可見,居然管家同時(shí)從用戶端、服務(wù)商端、不斷地做產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化調(diào)整,提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前,物價(jià)、毛利、人工成本、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)落地、消費(fèi)者認(rèn)知程度、人工成本和國(guó)家政策,都成為影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。尤其是,目前整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)階段,如何有效的開發(fā)存量市場(chǎng),已經(jīng)成為擺在廠商面前共同的課題,“通過精細(xì)化的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)+多元化的服務(wù)模式+完善的服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付合作、渠道運(yùn)營(yíng)合作、市場(chǎng)營(yíng)銷合作,是凈水后服務(wù)市場(chǎng)的盈利模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力”,洪帆強(qiáng)調(diào)。