周華麗

【摘要】 目的 探討放射科醫(yī)療糾紛的原因與防范對策。方法 對21例放射科醫(yī)療糾紛進(jìn)行分類和原因分析，制定糾紛防范措施，在措施實施前后進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因主要是服務(wù)意識滯后、服務(wù)態(tài)度生硬、醫(yī)患溝通不充分、責(zé)任性不強(qiáng)、法律知識欠缺、設(shè)備老化等。實施改進(jìn)措施后，患者滿意度明顯提高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著下降。結(jié)論 要有效防止放射科醫(yī)療糾紛，應(yīng)采取以下措施：完善放射科規(guī)章制度，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)工作責(zé)任感，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)職業(yè)道德教育和法律意識，建立良好醫(yī)患關(guān)系，能有效的防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】放射科；醫(yī)療糾紛；對策

近年來，隨著醫(yī)療改革的逐漸深入和法律知識的普及，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長，維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，各種原因引起的醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢。為了不斷提高放射科醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)對常德市第三人民醫(yī)院2004-2006年21起醫(yī)療糾紛的原因分析如下。

1 資料

1．1 2004-2006年本院放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛共有21例，其中投訴到醫(yī)院經(jīng)院方調(diào)解的2例，其余投訴到科室由科室調(diào)解，均未造成嚴(yán)重影響。

1．2 實施醫(yī)療糾紛防范措施前后，在來放射科檢查患者中隨機(jī)抽取200例患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果行統(tǒng)計學(xué)分析。

1．3 統(tǒng)計處理 計數(shù)資料，采取χ²檢驗。

2 原因分析

按有無過錯劃分原因：醫(yī)方原因14例，占66．7%，患方原因5例，占23．8%，設(shè)備原因2例，占9．5%（見表1）。

2．1 醫(yī)方原因

2．1．1 服務(wù)意識滯后，態(tài)度生硬，醫(yī)患溝通不充分 據(jù)報道，有70%～80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務(wù)引起的^[1]。醫(yī)療體制改革把醫(yī)院推向了市場，患者就是消費(fèi)者，他們有權(quán)得到最滿意的服務(wù)，他們在檢查過程中最需要的是關(guān)心、體貼和被重視。而醫(yī)技人員的服務(wù)意識與患者的期望值之間往往存在著矛盾，特別是少部分醫(yī)技人員在工作中只注重完成診斷和技術(shù)操作，忽視了為患者及家屬提供熱情周到的服務(wù)，對患者缺乏同情心和耐心，表情冷淡，面對患者及家屬的詢問不耐煩，說話語氣生硬，甚至用命令口氣，缺乏以患者為中心的主動服務(wù)意識，忽視患者的權(quán)利等，對患者造成有意或無意的傷害，引起患者及家屬強(qiáng)烈不滿，因此而導(dǎo)致糾紛。

2．1．2 責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意 個別醫(yī)技人員工作中不遵守診療操作規(guī)程,粗心大意,以致工作中出現(xiàn)失誤．如 登記時將患者姓名,照片號碼寫錯,膠片裝錯袋,技術(shù)員照片時漏拍或誤拍,閱片時疏忽大意造成誤診或漏診而引起醫(yī)療糾紛。

2．1．3 醫(yī)生檢查不細(xì)致,申請單上檢查部位欠準(zhǔn)確,臨床資料不全面,所拍片子不能解決問題,需要重拍或加照而延誤了患者時間,增加患者費(fèi)用,引起醫(yī)療糾紛。

2．1．4 醫(yī)護(hù)技配合欠協(xié)調(diào)，對病、陪人解釋口徑不一致，引起患者誤會。檢查前準(zhǔn)備工作交代不清楚，以致延誤患者檢查時間或影響檢查質(zhì)量，讓家屬不滿意而引起糾紛 。

2．1．5 帶教實習(xí)生不認(rèn)真，把實習(xí)生當(dāng)成勞力，放手又放眼，讓實習(xí)生單獨(dú)操作，出現(xiàn)失誤而引起醫(yī)療糾紛。

2．2 設(shè)備原因 一是設(shè)備老化，圖像的分辨率和清晰度都下降，容易造成漏診，誤診。二是造成日常工作緩慢，甚至停頓，延誤患者的診斷和治療時間。三是造成患者意外傷害等不滿意而引起糾紛。

2．3 患方原因

2．3．1 文化經(jīng)濟(jì)原因 患者及家屬對放射科工作不了解，對檢查順序的安排不滿意，因達(dá)不到要求而故意為難醫(yī)務(wù)人員，或由于經(jīng)濟(jì)狀況不良，對檢查費(fèi)用質(zhì)疑。

2．3．2 無理取鬧一部分患者為達(dá)到目的而無理取鬧，由于目前相關(guān)法律法規(guī)滯后，個別患者想以糾紛為借口謀求經(jīng)濟(jì)賠償。

3 防范措施

3．1 更新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度 堅持“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，從患者的切身利益出發(fā)，關(guān)心尊重患者的感受，真誠的幫助患者，理解和體諒患者，用實際行動和服務(wù)態(tài)度感動患者。

3．2 加強(qiáng)與患者的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系 良好的語言溝通和耐心細(xì)致的解釋是搞好工作的基本要求。醫(yī)務(wù)人員對各種不同的患者要理解、寬容、體諒患者的心情和痛苦，避免生硬語氣和冰冷表情，及時細(xì)致的解釋患者的問題，尊重患者的知情同意權(quán)，以建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

3．3 加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹立防范意識，牢固掌握專業(yè)知識和操作技術(shù)。

3．4 加強(qiáng)法律，法規(guī)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念，提高自我保護(hù)能力。嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)及各項操作規(guī)程。

3．5 加強(qiáng)實習(xí)生的帶教工作 作為帶教老師要對學(xué)生的學(xué)習(xí)及行為負(fù)責(zé)任，要認(rèn)真規(guī)范帶教，做到“放手不放眼”，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3．6 加強(qiáng)科室管理，提高醫(yī)技人員的整體素質(zhì) 科室應(yīng)健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作程序和操作流程，科主任每日督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。醫(yī)務(wù)人員工作中相互協(xié)作和督促，取長補(bǔ)短，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。

3．7 加強(qiáng)儀器設(shè)備的管理 設(shè)備定期保養(yǎng)和維修，嚴(yán)格交接班，及時發(fā)現(xiàn)和解除故障，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4 結(jié)果

放射科醫(yī)務(wù)人員通過查找糾紛原因，制定防范糾紛措施，更新了服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)與患者的溝通交流，增加了患者的信任感和滿意度，同時，通過加強(qiáng)法律知識和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提高了業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了工作責(zé)任心。上述措施實施1年來，使2007年的醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降，發(fā)放患者滿意度問卷調(diào)查表，結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，具有顯著意義（見表2）。

5 結(jié)論

通過對我院放射科醫(yī)療糾紛的原因進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的防范措施，使科室每一位工作人員都參與到了醫(yī)療糾紛的改進(jìn)中來，徹底改變了服務(wù)觀念， 強(qiáng)化了主動服務(wù)意識，提高了學(xué)習(xí)熱情，提升了業(yè)務(wù)水平，熟悉了相關(guān)法律知識，具備了自我保護(hù)意識，增強(qiáng)了工作熱情和責(zé)任心，從而大大的降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。結(jié)果表明：醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)患溝通，工作責(zé)任心，儀器設(shè)備是發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因，也是我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)和要點(diǎn)，是保障放射科醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施。

參考文獻(xiàn)

［1］ 丁世華.加強(qiáng)責(zé)任意識防范醫(yī)療風(fēng)險-學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的幾點(diǎn)想法.中國衛(wèi)生，2002，（8）：19.［2］ 劉衛(wèi)星.急診護(hù)患糾紛原因及防范對策.當(dāng)代護(hù)士，2007，7：90-92.