韋金鳳

門診輸液室是患者流動性很強(qiáng)的治療場所，是醫(yī)院的一個大窗口。也是患者評價服務(wù)質(zhì)量的關(guān)口。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化，人民生活水平的不斷提高，以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者自我保護(hù)意識在不斷增強(qiáng)，對醫(yī)務(wù)人員的期望也越來越高，因而護(hù)患糾紛呈上升趨勢。為防患于未然，避免糾紛的發(fā)生，筆者總結(jié)多年的工作經(jīng)驗，從分析發(fā)生糾紛的原因入手，有針對性的提出幾點防范措施。

1 護(hù)患發(fā)生糾紛的原因

1．1 護(hù)理方面的原因 ①護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差。護(hù)理人員工作在臨床的第一線，與患者接觸密切，護(hù)理人員的言行直接影響著患者?；颊呋疾∫院螅憩F(xiàn)為內(nèi)心緊張、焦慮、情緒低落或絕望等，進(jìn)入輸液室后，把全部希望寄托在護(hù)理人員身上。在這種情況下，護(hù)理人員若不注意服務(wù)態(tài)度，表情冷漠、語言生硬或語言過激，極容易激怒患者或家屬；②護(hù)理質(zhì)量缺陷。門診輸液室治療范圍牽涉到內(nèi)、外、兒等各科，這就要求護(hù)理人員具有較廣的知識面和精湛的護(hù)理技能。護(hù)理人員如果在執(zhí)行治療與護(hù)理過程中，技術(shù)操作不熟練，健康指導(dǎo)不全面，延誤了患者的治療，均可引起患者或家屬的不滿，產(chǎn)生糾紛；③工作責(zé)任心不強(qiáng)。護(hù)理人員缺乏“以患者為中心”的服務(wù)意識，工作松懈，思想麻痹，忽視患者的情感變化及心理需求，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，甚至在治療和護(hù)理過程中違犯操作規(guī)程，導(dǎo)致差錯的發(fā)生；④護(hù)理人員法制觀念淡薄。隨著社會的進(jìn)步，人民的法制觀念普遍增強(qiáng)，對護(hù)理的要求也越來越高，如果護(hù)理人員自我保護(hù)意識不強(qiáng)，語言使用不當(dāng)，說話隨便不負(fù)責(zé)任，解釋工作不到位，治療前后不對患者說清楚注意事項，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，很容易讓患者抓住把柄，引起糾紛。

1．2 患者方面的因素 在實際工作中，護(hù)理人員都是按照“先重后輕，先急后緩”的原則處理事務(wù)的，但門診輸液患者“藥到病除”的心理特別強(qiáng)，其經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，如果進(jìn)入輸液室沒有即刻得到治療，或靜脈穿刺不能“一針見血”和由于護(hù)士的健康指導(dǎo)不利，拔針后穿刺部位出現(xiàn)血腫時，患者或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒、抱怨、不信任心理等發(fā)泄至護(hù)士身上。

2 防范措施

2．1 更新觀念，提高護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，牢固樹立服務(wù)意識。 護(hù)理人員應(yīng)樹立以患者為中心的服務(wù)理念，要有想患者之所想，急患者之所急的服務(wù)意識，一切工作圍繞“方便患者、服務(wù)患者”展開，極力做到“微笑多一點，關(guān)愛多一點，手腳勤一點，動作快一點，技術(shù)精一點”， 努力為患者營造一個良好的治療環(huán)境，工作中多與患者交流溝通，使其了解相關(guān)疾病的健康知識，并掌握患者的心理動態(tài)，對其提出的問題耐心細(xì)致地做好解釋工作，最大限度地滿足患者的需求。工作中嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，從根本上提高服務(wù)水平。

2．2 加強(qiáng)“三基”學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 目前國內(nèi)門診輸液室普遍存在患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士少的特點。這就要求護(hù)理人員要具有多科、多類型疾病的治療與護(hù)理的知識和能力，同時注重平時崗位的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2．3 加強(qiáng)管理，增強(qiáng)工作責(zé)任心，杜絕差錯 結(jié)合門診輸液室的特點，建立各項健全的規(guī)章制度。根據(jù)病情輕重緩急，做好治療、巡視等工作，使工作有條不紊，井然有序。增強(qiáng)護(hù)理人員的工作責(zé)任心，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，遵守操作規(guī)程。

2．4 加強(qiáng)護(hù)理人員的法制教育和自我保護(hù)意識 認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)的法律法規(guī)知識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，嚴(yán)格依法施護(hù)，規(guī)范護(hù)理行為，在維護(hù)患者權(quán)益的同時，要學(xué)會運用法律自我約束，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的安全意識，增強(qiáng)防范糾紛的意識和能力。