王 坤 廣州地鐵集團(tuán)有限公司

引言

各大企業(yè)在面對(duì)日益積累的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，最重要的一項(xiàng)工作，就是要明確服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益之間存在的關(guān)系。隨著人們生活水平的提升，人們更加注重服務(wù)質(zhì)量，這就要求企業(yè)明確提升服務(wù)質(zhì)量的最終目的，不斷通過(guò)自身努力，獲取更多客戶的認(rèn)可，通過(guò)此種方式來(lái)提升企業(yè)效益，同時(shí)對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益而言，其對(duì)服務(wù)也具有促進(jìn)作用，只有二者達(dá)成統(tǒng)一，才能為使服務(wù)方和服務(wù)接受方產(chǎn)生共鳴，從而獲取社會(huì)整體的認(rèn)可。本文從企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系入手，展開(kāi)闡述，針對(duì)如何正確把握二者關(guān)系的方式進(jìn)行全面探討。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

(一)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是提升經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)條件

社會(huì)發(fā)展著重強(qiáng)調(diào)為人民服務(wù)，企業(yè)嚴(yán)格按照該項(xiàng)要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其是幫助企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)條件。服務(wù)質(zhì)量狀況，對(duì)于企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)具有直接影響。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容而言，能夠發(fā)現(xiàn)其在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，實(shí)際上就是賦予工作人員、管理人員等其他勞動(dòng)者勞動(dòng)和工作質(zhì)量的總成，同時(shí)也能精準(zhǔn)地反映出企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的實(shí)際狀況[1]。如果從狹義的角度對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其就是指現(xiàn)代服務(wù)人員的借貸服務(wù)狀況；如果從廣義角度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)涵就是由科研服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容共同組成，甚至還包括滿足用戶需求的全過(guò)程等。

為了能夠提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，最重要的就是要提升產(chǎn)品質(zhì)量，要求企業(yè)始終遵循“服務(wù)至上，質(zhì)量第一”原則?？蛻糇陨韺?duì)產(chǎn)品的需求，最重要的就是考慮產(chǎn)品質(zhì)量，如果企業(yè)的其他服務(wù)質(zhì)量也比較高，那么就能夠最大程度上滿足用戶購(gòu)買(mǎi)和使用需求。一旦企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，即便后續(xù)安裝和售后服務(wù)質(zhì)量再好，也不能改變劣質(zhì)產(chǎn)品這項(xiàng)事實(shí)，甚至還會(huì)給客戶造成一定的經(jīng)濟(jì)損失和安全危害。

(二)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是提升經(jīng)濟(jì)效益的重要方式

企業(yè)為了能夠提升經(jīng)濟(jì)效益，最重要的一項(xiàng)工作，就是要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)素養(yǎng)較高的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，在日常工作期間，會(huì)積極主動(dòng)地向客戶介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、幫助客戶來(lái)分析購(gòu)買(mǎi)需求，最終的目的就是將客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)行動(dòng)。在此狀況下，企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)的產(chǎn)品，自身要具備較高的知名度和市場(chǎng)信譽(yù)度，在不斷完善與客戶供需關(guān)系的同時(shí)，逐步提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。無(wú)論是在國(guó)內(nèi)，還是在國(guó)外，都有很多企業(yè)，將“服務(wù)顧客”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在貫徹“服務(wù)至上，客戶第一”經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)，逐步提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)在獲得更多客戶認(rèn)可和好評(píng)之后，就會(huì)具備較為穩(wěn)定的消費(fèi)群體，進(jìn)而就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)設(shè)更多利潤(rùn)。對(duì)于企業(yè)而言，要注重每一為顧客的服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升經(jīng)濟(jì)效益的主要方式，最大程度上滿足客戶各項(xiàng)需求。

不僅如此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是企業(yè)最高效的宣傳廣告，如能夠吸引更多的客戶進(jìn)行消費(fèi)，也能產(chǎn)生良好的社會(huì)效果，從而幫助企業(yè)贏得更加寬廣市場(chǎng)。不得否認(rèn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是企業(yè)維護(hù)成功品牌的一項(xiàng)重要舉措。企業(yè)在創(chuàng)設(shè)自身特色品牌之后，最重要的就是要對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和鞏固，其對(duì)于提升品牌在社會(huì)中的地位具有重要幫助。通過(guò)增強(qiáng)品牌價(jià)值，使企業(yè)變得更加強(qiáng)大，從而獲取更多經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、正確把握企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的方式

(一)完善顧客滿意服務(wù)體系，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，主要就是為人們提供高質(zhì)量的服務(wù)，無(wú)形因素在其過(guò)程中占據(jù)主導(dǎo)地位。對(duì)于非服務(wù)型企業(yè)而言，則與之存在本質(zhì)性差異，是由有形因素占據(jù)主導(dǎo)?；诖?，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)始終都要將客戶需求作為重點(diǎn)考核內(nèi)容，在做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，不斷完善客戶滿意服務(wù)體系[2]。這就要求企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)是效益基礎(chǔ)這一內(nèi)容的重要性，這也就意味著如果缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將不利于企業(yè)獲取更好的效益；同時(shí)效益也是服務(wù)的主要目標(biāo)，目標(biāo)越高，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平也會(huì)越高。通過(guò)建立服務(wù)型企業(yè)顧客滿意服務(wù)體系的方式，積極與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)。如要讓顧客全面理解服務(wù)的整體過(guò)程，從而提升服務(wù)效率和服務(wù)滿意度。

(二)塑造服務(wù)價(jià)值觀，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

一是逐步加服務(wù)型企業(yè)制度建設(shè)力度，從而形成服務(wù)價(jià)值觀念建設(shè)與發(fā)展良性循環(huán)體系。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管控制度而言，其是保證企業(yè)正常生產(chǎn)運(yùn)行的重要保障，細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容，能夠嚴(yán)格要求服務(wù)型企業(yè)員工，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)工作，準(zhǔn)確落實(shí)服務(wù)價(jià)值觀念建設(shè)激勵(lì)、約束機(jī)制完善工作。一般狀況下，實(shí)際應(yīng)用的激勵(lì)機(jī)制包括物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、工作激勵(lì)。對(duì)于工作，首先，需要物質(zhì)激勵(lì)，在社會(huì)發(fā)展期間，有很多工作仍然是人們謀生的手段，人們?yōu)榱双@取更多的薪酬，就要積極響應(yīng)物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制，這就要求企業(yè)將工作績(jī)效與薪酬進(jìn)行關(guān)聯(lián)。其次，精神激勵(lì)主要就是指滿足員工精神方面的需求，對(duì)有進(jìn)步或是效率高的員工進(jìn)行肯定和表?yè)P(yáng)。在激發(fā)員工自豪感的同時(shí)，使員工積極投入到工作中。最后，工作激勵(lì)就是對(duì)大膽重用服務(wù)質(zhì)量高的員工，在為員工提供更多實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值機(jī)會(huì)的同時(shí)，幫助員工在工作中找到成就感和滿足感。

此外，還要完善約束機(jī)制，對(duì)利益杠桿進(jìn)行充分利用，來(lái)對(duì)員工的求利行為進(jìn)行約束和懲罰。在約束機(jī)制發(fā)揮作用的狀況下，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)工不正當(dāng)行為，對(duì)于嚴(yán)重人員而言，還要對(duì)其進(jìn)行行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰。準(zhǔn)確落實(shí)服務(wù)價(jià)值觀監(jiān)督機(jī)制建設(shè)工作，如成立專(zhuān)項(xiàng)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)、實(shí)施民主監(jiān)督等，在將監(jiān)督權(quán)交還給員工的同時(shí)，使企業(yè)各個(gè)崗位工作人員全面認(rèn)知強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值觀的重要性，進(jìn)而幫助企業(yè)進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)效益。

二是運(yùn)用科學(xué)教育方式，構(gòu)建滿足時(shí)代要求的創(chuàng)新型服務(wù)價(jià)值體系。這就要從根本上解決問(wèn)題，對(duì)多種類(lèi)型的培訓(xùn)方式進(jìn)行應(yīng)用，引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)，在深入挖掘員工服務(wù)潛能的同時(shí)，全面提升員工服務(wù)質(zhì)量[3]。以此用時(shí)，企業(yè)還要將員工的個(gè)人成長(zhǎng)狀況，列入到績(jī)效考核工作中，從而推動(dòng)企業(yè)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

(三)明確質(zhì)量與效益關(guān)系要點(diǎn)，創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)生存發(fā)展的前提，就是做好質(zhì)量管控工作。為了能夠更好地把握企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與效益之間的關(guān)系，就要精準(zhǔn)掌握二者之間的關(guān)系要點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。

一是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量越高，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益就越高。如果一個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量比較，那么其實(shí)際售價(jià)、服務(wù)價(jià)格也會(huì)比較高，進(jìn)而預(yù)期利潤(rùn)也會(huì)增多[4]。在此期間，要最大程度上保證產(chǎn)品服務(wù)，與質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行合理匹配。這樣當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力在相應(yīng)范圍內(nèi)，消費(fèi)者就會(huì)優(yōu)先選擇品質(zhì)好和服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品，如對(duì)于會(huì)涉及到人們健康和安全的產(chǎn)品，這種狀況就會(huì)更加顯著。企業(yè)細(xì)致分析消費(fèi)者心理，注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，從而獲取更多效益。

二是提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，能夠間接提升經(jīng)濟(jì)效益。如消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)完高品質(zhì)的產(chǎn)品之后，一旦享受到其中的服務(wù)，就會(huì)多次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，甚至還會(huì)向身邊的人進(jìn)行推薦，這樣就能夠提升產(chǎn)品銷(xiāo)售量，間接地提升經(jīng)濟(jì)效益。“高品質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量”的產(chǎn)品，會(huì)為消費(fèi)者留下良好的印象，在為企業(yè)增加美譽(yù)度的同時(shí)，能夠幫助企業(yè)在此期間長(zhǎng)期獲取效益。

目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐步提升，各大企業(yè)為了能夠在此種狀況下，獲取更多利潤(rùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，就要結(jié)合實(shí)際狀況，借鑒并學(xué)習(xí)其他企業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)，以此來(lái)對(duì)自身進(jìn)行科學(xué)定位，制定更加完善的品牌營(yíng)銷(xiāo)方案，傳遞高質(zhì)量服務(wù)理念，增效各項(xiàng)效益。一旦企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都有所提升，那么其核心競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)提升，對(duì)于后續(xù)企業(yè)拓展市場(chǎng)具有重要幫助。企業(yè)將“質(zhì)量、服務(wù)、效益”進(jìn)行有效統(tǒng)一，在形成“相互制約和相互依靠”關(guān)系的基礎(chǔ)上，幫助企業(yè)解決根本性發(fā)展問(wèn)題[5]。無(wú)論是哪種類(lèi)型的企業(yè)，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，都要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。企業(yè)將全社會(huì)財(cái)富增長(zhǎng)作為核心目標(biāo)，將經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益進(jìn)行全面結(jié)合，從而從“質(zhì)量、服務(wù)、效益”等多個(gè)角度，提出具有綜合性和先進(jìn)性的發(fā)展策略。

(四)構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)檢監(jiān)督體系，優(yōu)化信息反饋結(jié)構(gòu)

嚴(yán)格按照國(guó)家現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部人力資源進(jìn)行合理配置，在準(zhǔn)確落實(shí)好素養(yǎng)內(nèi)部質(zhì)檢監(jiān)督體系構(gòu)建工作的同時(shí)，全面提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)效率；全面結(jié)合質(zhì)檢人員的業(yè)績(jī)優(yōu)異狀況，依次向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。做好產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量提升工作，同樣將售后服務(wù)作為提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作，在逐步加大服務(wù)力量的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)售后規(guī)范服務(wù)目標(biāo)。此外，還要對(duì)信息反饋結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化， 構(gòu)建客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn)信息反饋機(jī)制，如：使檔案制度和高級(jí)主管人員訪問(wèn)制度，充分發(fā)揮功能作用，進(jìn)而高效解決產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)方面的各項(xiàng)難題。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在社會(huì)整體不斷發(fā)展進(jìn)步的趨勢(shì)下，人們更加注重服務(wù)，無(wú)形中為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和提升經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者觀念都在不斷變化和更新，企業(yè)要在明確服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量的方式，帶動(dòng)效益，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)創(chuàng)造條件?！?/p>