孫昭君

（山東警察學(xué)院 山東 濟(jì)南 250014）

縱覽我國(guó)志愿服務(wù)體系的發(fā)展歷程，志愿服務(wù)表達(dá)由“學(xué)雷鋒”的特色化表述形式演化而來(lái)，志愿服務(wù)活動(dòng)則由每一個(gè)有計(jì)劃組織的臨時(shí)性志愿服務(wù)發(fā)展而來(lái)，伴隨民間力量的興起及政府的大力推動(dòng)。如今，國(guó)家對(duì)志愿者服務(wù)事業(yè)的重視程度不斷提升，通過(guò)政策支持提供良好的環(huán)境保障。國(guó)內(nèi)大型賽事、演出活動(dòng)中都可以看到志愿者的身影。現(xiàn)存的志愿者組織種類(lèi)繁多，服務(wù)內(nèi)容也各具特色，人們對(duì)于志愿服務(wù)也由陌生逐漸熟悉。

一、志愿者服務(wù)能力

志愿者服務(wù)能力主要是指在志愿服務(wù)活動(dòng)中，志愿者能夠達(dá)到的服務(wù)水平。對(duì)于志愿者個(gè)人而言，必須具備一定的專業(yè)能力，服務(wù)能力水平的高低決定著其能否長(zhǎng)久性、順利性開(kāi)展活動(dòng)，能力的基礎(chǔ)構(gòu)成包括協(xié)調(diào)能力、影響能力、認(rèn)知能力及溝通能力等。[1]

二、志愿者服務(wù)能力提升的價(jià)值

（一）推動(dòng)學(xué)生可持續(xù)性發(fā)展

如今，越來(lái)越多的學(xué)生參與社會(huì)服務(wù)，使我國(guó)的志愿者工作進(jìn)一步發(fā)展。學(xué)生是未來(lái)國(guó)家建設(shè)的主力軍，承載著國(guó)家的希望，學(xué)生在校期間能否得到鍛煉，對(duì)于學(xué)生進(jìn)入社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)影響極大。參與志愿活動(dòng)，學(xué)生能夠鍛煉并強(qiáng)化自身的實(shí)踐能力，借助多種類(lèi)型的志愿活動(dòng)能更深入地理解社會(huì)主義核心價(jià)值觀，了解社會(huì)生活的真實(shí)狀態(tài)，優(yōu)化與調(diào)整學(xué)習(xí)行為，學(xué)會(huì)奉獻(xiàn)，嚴(yán)于律己，可以盡快適應(yīng)社會(huì)。

（二）有利于構(gòu)建和諧環(huán)境

伴隨數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，人們的思想觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，學(xué)生志愿者數(shù)量逐年增長(zhǎng)。學(xué)生志愿者服務(wù)活動(dòng)與國(guó)家需求、社會(huì)需求緊密結(jié)合，多元化、頻繁性開(kāi)展，為開(kāi)展共青團(tuán)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。[2]院校是我國(guó)社會(huì)精神文明建設(shè)的重要場(chǎng)所，學(xué)生志愿服務(wù)能力的提升，有利于校園文化的建設(shè)，也能調(diào)動(dòng)學(xué)生參與公益事業(yè)的積極性，維護(hù)社會(huì)環(huán)境的穩(wěn)定性。此外，志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，能夠培養(yǎng)人民群眾的社會(huì)使命感，全面提升思想道德素質(zhì)，深刻體會(huì)社會(huì)主義精神文明建設(shè)本身的價(jià)值。

三、志愿者服務(wù)能力問(wèn)題分析

（一）認(rèn)知方面

伴隨志愿服務(wù)體系的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的組織、活動(dòng)急需志愿者的加入，但由于志愿者服務(wù)能力相對(duì)較低，服務(wù)效果不佳?，F(xiàn)階段，絕大多數(shù)志愿者對(duì)于志愿服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知僅僅停留在助老扶老、交通指揮及街道清理等要求極低的服務(wù)活動(dòng)層面。大多數(shù)志愿者報(bào)名參與只是好奇心驅(qū)使，或是親朋好友的帶動(dòng)，服務(wù)流于表面。由于沒(méi)接受志愿組織的系統(tǒng)培訓(xùn)，一遇困難，便會(huì)萌生退出的想法，無(wú)法及時(shí)調(diào)整服務(wù)心態(tài)，極大影響了服務(wù)質(zhì)量。此外，志愿者受到自身服務(wù)能力的制約，在面對(duì)需要具備高專業(yè)技能要求的服務(wù)工作時(shí)，意識(shí)不到提升自身的能力水平，只想以此豐富經(jīng)驗(yàn)，因此志愿者服務(wù)能力、層次相差極大。

（二）管理方面

現(xiàn)階段，我國(guó)對(duì)于志愿者隊(duì)伍并未統(tǒng)一化管理，導(dǎo)致各個(gè)區(qū)域志愿者隊(duì)伍管理存在混亂的情況。志愿組織雖然最終是由民政部門(mén)管轄，但是大多數(shù)志愿組織歸屬上層管理，管理隊(duì)伍關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，呈現(xiàn)出志愿組織管理效果差的特征，對(duì)于未能注冊(cè)認(rèn)證的非志愿者更是無(wú)法妥善管理。現(xiàn)階段社會(huì)發(fā)展日新月異，各項(xiàng)社會(huì)功能均已發(fā)揮其價(jià)值作用，而在諸多場(chǎng)合中均需要一批接受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的志愿者。[3]如在醫(yī)院工作的志愿者需要熟悉醫(yī)院的情況，而大型賽事的志愿者則需要專門(mén)培訓(xùn)。但我國(guó)志愿組織并未組織培訓(xùn)并嚴(yán)格選拔招錄志愿者，志愿者雖然熱衷參與，但是對(duì)服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容并未全面了解，因此，志愿服務(wù)常常無(wú)法滿足受助人員需求、團(tuán)隊(duì)合作效率低，大大影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）評(píng)價(jià)方面

任何活動(dòng)完成后均需要及時(shí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，為日后工作高效率開(kāi)展提供借鑒。但就目前志愿活動(dòng)情況看，只要找到志愿者，有相應(yīng)的服務(wù)裝備，便開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于接受幫助人是否滿意及志愿服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展中存在的問(wèn)題并不關(guān)注。此外，志愿者評(píng)選頒獎(jiǎng)活動(dòng)頻繁，激勵(lì)了志愿者積極參與志愿服務(wù)，但是也讓志愿服務(wù)成為功利性的活動(dòng)，加之缺乏完善的志愿者評(píng)價(jià)機(jī)制，導(dǎo)致對(duì)志愿者點(diǎn)評(píng)以內(nèi)部組織評(píng)選為主，存在一定的可操作空間，長(zhǎng)此以往，給志愿者帶來(lái)負(fù)面影響。

四、志愿者服務(wù)能力提升路徑

（一）借助志愿者服務(wù)意識(shí)的優(yōu)化，提升志愿者服務(wù)能力

1、以社會(huì)主義核心價(jià)值體系為引導(dǎo)

社會(huì)主義核心價(jià)值觀可引導(dǎo)、幫助志愿者樹(shù)立正確的價(jià)值觀，更加貼合社會(huì)主流思想。學(xué)生是未來(lái)社會(huì)建設(shè)的主力軍，志愿者服務(wù)活動(dòng)能夠形成優(yōu)良的道德風(fēng)尚，推動(dòng)社會(huì)公益事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。從當(dāng)下的實(shí)際情況來(lái)看，要想構(gòu)建完善的志愿者服務(wù)體系，需要堅(jiān)持社會(huì)主義核心價(jià)值體系的指導(dǎo)作用，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀。

2、弘揚(yáng)志愿者精神

志愿者服務(wù)是以自愿為前提，因此需要在全社會(huì)大范圍普及與志愿服務(wù)相關(guān)的思想理念，宣傳團(tuán)結(jié)、互助、友愛(ài)的志愿精神，在社會(huì)上形成良好的志愿服務(wù)環(huán)境，重視志愿者的個(gè)人體現(xiàn)，大大提升志愿者的志愿服務(wù)活動(dòng)參與水平。同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)于志愿者的教育引導(dǎo)水平，充分發(fā)揮媒體人員的積極作用，借助新媒體渠道對(duì)于志愿活動(dòng)大力宣傳，積極傳遞志愿文化精神，倡導(dǎo)學(xué)生積極參與，讓學(xué)生在活動(dòng)中不斷強(qiáng)化其創(chuàng)新能力，豐富社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，健全人格。

（二）強(qiáng)化志愿組織管理水平，

志愿者組織需要制定科學(xué)合理、詳細(xì)的管理規(guī)劃與管理體系，管理人員要充分利用志愿服務(wù)網(wǎng)站，增設(shè)志愿服務(wù)組織管理詳情的模塊，對(duì)于不同志愿者組織的發(fā)展情況及內(nèi)部人員進(jìn)行公開(kāi)，讓廣大人民群眾監(jiān)督。[4]需要完善志愿者配套措施，在志愿者、志愿者組織、政府部門(mén)等多個(gè)主體相互配合的前提下，妥善解決外界因素帶來(lái)的制約，全面提升志愿者服務(wù)質(zhì)量。此外，要做好志愿者組織的文化建設(shè)工作，不同的志愿者組織相應(yīng)的組織服務(wù)宗旨及服務(wù)口號(hào)，搞好人員的思想建設(shè)，為活動(dòng)的有序開(kāi)展提供保障。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平不斷提升背景下，越來(lái)越多的人選擇從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上獲取相應(yīng)的知識(shí)信息。因此，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)這條學(xué)習(xí)渠道，開(kāi)展培訓(xùn)工作。可通過(guò)軟件APP及網(wǎng)站等創(chuàng)建線上培訓(xùn)機(jī)制，讓志愿者對(duì)志愿服務(wù)有清晰的認(rèn)知，了解不同的種類(lèi)，有意識(shí)培養(yǎng)與自身相匹配的服務(wù)能力。要充分了解服務(wù)對(duì)象的需求，選擇相應(yīng)的服務(wù)技能。志愿者個(gè)人的能力水平對(duì)志愿服務(wù)質(zhì)量影響極大，在培訓(xùn)內(nèi)容選擇方面，要普及一般性知識(shí)，也要選擇能夠培養(yǎng)志愿者能力的內(nèi)容。在培訓(xùn)方法上，志愿者組織要不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)理論基礎(chǔ)與實(shí)踐知識(shí)的結(jié)合，請(qǐng)領(lǐng)域內(nèi)的專家學(xué)者授課，采取情景教學(xué)方法，讓志愿者實(shí)踐操作解決問(wèn)題。

（三）構(gòu)建完善的評(píng)價(jià)機(jī)制

為了強(qiáng)化志愿者的組織紀(jì)律性，提升服務(wù)質(zhì)量，志愿組織需要對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)詳細(xì)記錄，活動(dòng)結(jié)束后，做好活動(dòng)檔案的留存工作，將活動(dòng)開(kāi)展實(shí)際情況上傳至志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，定期回訪，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。在志愿者評(píng)選評(píng)價(jià)中，要參考活動(dòng)記錄內(nèi)容，對(duì)反饋意見(jiàn)多方匯總，進(jìn)行星級(jí)綜合考核評(píng)定。[5]此外，要設(shè)立監(jiān)督組織機(jī)構(gòu)，對(duì)志愿者的評(píng)選內(nèi)容嚴(yán)格審核，打擊虛假行為、不作為行為及越權(quán)行為，避免評(píng)選中出現(xiàn)不公正情況。而評(píng)選的每一項(xiàng)活動(dòng)均需公開(kāi)化、透明化，有效接受人民群眾的監(jiān)督。

五、志愿者服務(wù)能力提升的保障措施

（一）構(gòu)建志愿者互助機(jī)制，營(yíng)造團(tuán)結(jié)奮進(jìn)氛圍

對(duì)志愿者而言，尋求其他志愿者的幫助也是提升自身能力的重要路徑。每個(gè)志愿者均有相對(duì)擅長(zhǎng)的技能，尋求幫助能夠獲得解決問(wèn)題的建議，也能傳授自身的經(jīng)驗(yàn)，互相提升志愿服務(wù)能力。因此，不可忽視朋輩群體的作用，定期開(kāi)展志愿者間的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，相互分享經(jīng)驗(yàn)，探討存在的問(wèn)題及相應(yīng)的解決策略，讓所有參與交流活動(dòng)的志愿者有所收獲?？啥ㄆ陂_(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)，在志愿者中營(yíng)造團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的氛圍，進(jìn)一步強(qiáng)化隊(duì)伍凝聚力。

（二）構(gòu)建完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)志愿者服務(wù)積極性

志愿者主要是依附于志愿組織參與各項(xiàng)志愿活動(dòng)，為此，政府相關(guān)部門(mén)要成為志愿活動(dòng)實(shí)施的支柱，嚴(yán)格管理志愿組織，確保志愿組織的合法性，認(rèn)可志愿組織及志愿者的社會(huì)地位。[6]相關(guān)部門(mén)需要盡快出臺(tái)相匹配的法律法規(guī)，妥善解決志愿者的權(quán)益問(wèn)題，對(duì)志愿組織存在的違法行為進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)需要加大對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的投入力度，利用國(guó)家財(cái)政政策鼓勵(lì)社會(huì)群體積極參與志愿活動(dòng)，在個(gè)人捐贈(zèng)及政府落實(shí)的多方面保證下，維持志愿活動(dòng)的可持續(xù)開(kāi)展。此外，志愿組織應(yīng)給予志愿者物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)組織的溫暖。

六、結(jié)語(yǔ)

志愿服務(wù)是一項(xiàng)公益事業(yè)，在人們認(rèn)知水平及綜合素養(yǎng)不斷提升的背景下，志愿服務(wù)群體的規(guī)模將會(huì)逐步擴(kuò)大。為了提升志愿者的服務(wù)能力水平，需要有計(jì)劃、有目的地培訓(xùn)，為民眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。