趙 陽 揚州大學(xué)附屬醫(yī)院住院處

醫(yī)院門診和住院部入出院辦理處是重要的收費部門，是醫(yī)院日常資金的主要來源，通過對收費部門各環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，加強規(guī)章制度的執(zhí)行，對防范現(xiàn)金風(fēng)險、票據(jù)風(fēng)險、信息系統(tǒng)風(fēng)險具有重要意義，為醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展提供保障。

一、嚴格執(zhí)行各項管理制度

(一)票據(jù)管理

醫(yī)院使用的票據(jù)為財政局統(tǒng)一印發(fā)的收據(jù)，需建立完善的領(lǐng)用及報廢制度，收費員領(lǐng)用時要注明票號起始和終止號碼、領(lǐng)用日期，領(lǐng)用人簽全名，使票據(jù)的發(fā)放、領(lǐng)用、使用情況、回收、報廢等必須做到有跡可查，每張票據(jù)都可以查詢到使用人、使用情況，責(zé)任到人[1]。因人員崗位變動需要繳銷票據(jù)的，應(yīng)嚴格登記備案，剩余票據(jù)交上級財務(wù)部門，或者由他人按新領(lǐng)用票據(jù)手續(xù)詳細登記，繼續(xù)使用，必須要有明確的工作交接制度。

(二)退票、退費管理

盡量減少各種可能的醫(yī)療退費情況，將退費操作與退費審批權(quán)進行分離，由專窗、專員操作退費，主管負責(zé)審核，完善退費手續(xù)，杜絕惡意退費[2]。退費時不管是何種支付途徑，一律原路退回，銀聯(lián)支付的退費必須原卡退回，禁止由此引起的套取現(xiàn)金行為，原支付途徑退回還能有效防止因票據(jù)遺失而給患者帶來的損失，設(shè)置退費權(quán)限，遇大額和隔日退費需由收費組長授權(quán)審批方可執(zhí)行，對于由第三方支付的費用票據(jù)遺失，需雙方當事人一起到現(xiàn)場方可退費，或者出示交通事故責(zé)任認定書，由病房護士長和管床醫(yī)生核實方可開具遺失聲明，方可退費。

收費人員接收所退原始票據(jù)上必須有退票原因、醫(yī)生和執(zhí)行科室及分管職能部門簽章，病人簽字退票后，在票據(jù)上加蓋作廢章，每日退票、錯票、作廢的空白票據(jù)需保管上交財務(wù)處登記存檔，在醫(yī)院HIS系統(tǒng)建立退票工作日記，以便財務(wù)處復(fù)核及審計處核實。醫(yī)院財務(wù)處有專職人員負責(zé)審核退費工作，落實個人權(quán)限及職責(zé)，嚴格把控好各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患，防止差錯事故的發(fā)生。

(三)人員崗位管理

科室內(nèi)人員職責(zé)分明，收費與核賬、票據(jù)發(fā)放和保管等崗位需分離，做到相互監(jiān)督與牽制，從源頭上杜絕違法行為，提高工作人員的內(nèi)部控制的意識。我院門診與住院部收費人員定期輪崗，拓展了專業(yè)知識，提高了業(yè)務(wù)技能，杜絕了長時間在同一崗位可能產(chǎn)生的徇私舞弊隱患。

(四)人員培訓(xùn)考核

醫(yī)院人事部門做好會計招聘工作，吸收優(yōu)秀會計人才，加強對新進員工崗前培訓(xùn)，科室負責(zé)人是第一責(zé)任人，要選取有資質(zhì)的帶教老師一對一帶教，對科內(nèi)各種實踐操作進行技能培訓(xùn)，考核測試合格方可上崗，對接受能力相對弱的新員工給予單獨反復(fù)輔導(dǎo)，杜絕因業(yè)務(wù)不熟而出現(xiàn)錯誤。醫(yī)院財務(wù)處定期不定期組織在職員工學(xué)習(xí)，熟悉會計新知識、財會法規(guī)制度、醫(yī)保新政策等等，跟隨醫(yī)院發(fā)展的步伐，對新出臺的治療、檢查、用藥等收費標準、物價政策及時熟練掌握，準確為病人答疑，不斷提升業(yè)務(wù)能力，提高工作效率，提供高質(zhì)量服務(wù)。鼓勵員工報考會計專業(yè)在職教育，積極參加職稱資格考試，每年參加會計專業(yè)繼續(xù)教育考試，科室內(nèi)營造認真工作、努力學(xué)習(xí)、謹慎仔細、一絲不茍的工作氛圍。

科室定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，應(yīng)急物品定點放置，人人知曉，當收費電腦系統(tǒng)發(fā)生故障時或遇突然停電等情況時，收費人員立即熟練啟動應(yīng)急預(yù)案流程，執(zhí)行手工發(fā)票開具制度，認真核對日期、項收費目、大小寫金額等等，禁止涂改現(xiàn)象發(fā)生。

(五)職業(yè)道德教育

醫(yī)院門診和住院部入出院辦理處是窗口單位，每天要接待無數(shù)病人，尤其要注意培養(yǎng)溝通技巧和服務(wù)技能，而且要具備良好的道德品質(zhì)，強化員工誠實守信、廉潔自律教育，醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門定期組織觀看違法犯罪警示片，教育員工樹立正確的人生觀、價值觀，從業(yè)務(wù)上、情感上真正獲得病人的信賴與認可，這對于提高醫(yī)院在社會中的知名度有很大的積極影響[3]。

(六)薪酬與績效考核

醫(yī)院有完善的工資薪酬制度，根據(jù)學(xué)歷、職稱、工齡、崗位等級制定收費員的基本工資，結(jié)合績效考核和獎懲制度，獎勵、表彰優(yōu)秀人員，批評甚至處罰違規(guī)違紀人員，從而逐步增強收費人員的責(zé)任意識和主人翁意識[4]。績效考核與工作量、工作質(zhì)量掛鉤，每月對收費人員的崗位職責(zé)執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)完成情況進行考評，對一些不注意服務(wù)態(tài)度，對病患缺乏同理心的收費員，則要進行批評教育，端正工作態(tài)度，杜絕收費員生、冷、硬、推等不尊重患者的行為，建立獎懲制度，通過評優(yōu)評先、年終考核、醫(yī)德考評等等措施，對制度的執(zhí)行、崗位職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量進一步考評，充分調(diào)動收費人員的工作積極性，提高工作效率。

(七)現(xiàn)金管理制度

每日對收取的現(xiàn)金及時盤點，及時上繳銀行，不能將報表和現(xiàn)金積壓在保險柜中，以免造成不必要的風(fēng)險隱患。有長短款及時登記備案，查找原因，收費窗口裝有24小時監(jiān)控，收費處工作人員進出需有門禁，非本科室人員進出要登記備案。

(八)患者信息管理

認真履行患者個人信息實名制，注意患者信息的保密，防止有效身份信息外泄，保護其隱私。對其電子清單打印，出院記錄調(diào)取，需出示調(diào)取人的身份證件，證明其與患者關(guān)系。門診及住院收費大廳需放置自助掛號、收費及價格查詢機器，方便患者自助查詢，醫(yī)院公示常用診療項目及藥品的價目表。

(九)電子支付平臺管理

電子支付平臺支付快捷，要讓社會更多人知道無現(xiàn)金化辦理入出院和門診繳費，減少收費員清點現(xiàn)金的勞動量，從而減輕了工作壓力，同時也規(guī)避了因存款交接的潛在風(fēng)險和現(xiàn)金管理的風(fēng)險[5]。同時減少了收費人員收到假鈔的風(fēng)險，減少了備用金儲備，減少了現(xiàn)金存放的風(fēng)險，也減少了患者攜帶現(xiàn)金的安全隱患。但應(yīng)注意與繳款人做好溝通告知，確認是否收到款項或退回到賬戶，如發(fā)現(xiàn)單邊賬時需要調(diào)出收費明細，查找原因，防止多收或漏收。例如門診收費處曾經(jīng)發(fā)生過一月內(nèi)“掃碼付”出現(xiàn)多筆單邊賬事例，部門負責(zé)人憑借多年的工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)這幾筆單邊賬均來自外國友人的消費記錄，查找原因為該外國友人的姓名過長，導(dǎo)致系統(tǒng)不能識別其掃碼消費，誤認為單邊賬，該負責(zé)人的這份責(zé)任與警覺，幫助醫(yī)院挽回幾千余元的損失。

二、排班管理

科室實施彈性排班工作制，關(guān)心人員注意勞逸結(jié)合。醫(yī)院門診和住院部收費人員日常工作強度較大，工作時間長，工作環(huán)境也較嘈雜，有部分病患存在焦慮情緒，收費人員需要重復(fù)回答多個問題，還要保證錢、票收支無誤，容易產(chǎn)生勞累、疲倦狀況，盡可能合理安排休息和休假，收費窗口實行輪班制，對員工提出的特殊休假要求，根據(jù)科室工作盡量給予滿足，科室負責(zé)人主動關(guān)心職工的生活和家庭，讓大家感受到醫(yī)院大家庭的溫暖。

三、質(zhì)量控制與督查

財務(wù)處定期與不定期對收費部門進行質(zhì)量控制與督查，專人負責(zé)復(fù)核收費人員的每日報表、票據(jù)，稽核退費項目金額、執(zhí)行科室簽章，不定時抽查、盤點收費人員現(xiàn)金是否有長短款，并且登記備案查找原因。醫(yī)院審計部門有效進行風(fēng)險評估，分析收費活動中的相關(guān)風(fēng)險，合理確定風(fēng)險對應(yīng)策略，對風(fēng)險問題嚴格管控，明確職責(zé)，堅持“誰管理、誰負責(zé)”的原則，從事前、事中、事后三個角度進行管控，使各項管理制度落到實處[6]。

四、加強信息系統(tǒng)維護

信息處與收費部門緊密聯(lián)系，對醫(yī)院收費部門內(nèi)部控制的順利進行有著舉足輕重的作用。信息處定期對系統(tǒng)維護，保證數(shù)據(jù)完整性和準確性，提高系統(tǒng)的服務(wù)性能。收費部門配置多功能掃描儀、讀卡器、驗鈔機、打印機，提高收費速度，提高患者滿意度。收費電腦未經(jīng)授權(quán)，不可進入收費系統(tǒng)。收費員權(quán)限有著嚴格的崗位職責(zé)權(quán)限，收費操作與報表，收費票據(jù)審核、票據(jù)管理和使用，退票和退票稽核等職務(wù)不相容，沒有授權(quán)不可越級操作，對權(quán)限的密碼設(shè)置有嚴格要求，每個收費員妥善保管并定期修改密碼，不得告訴他人，使用完系統(tǒng)后應(yīng)及時退出，以免他人誤用、盜用。

五、加強與各職能科室之間的溝通協(xié)作

醫(yī)院醫(yī)保處是保障收費部門內(nèi)部控制得以順利進行的好幫手，醫(yī)保處及時向收費部門推送、更新醫(yī)保政策，收費人員必須熟知本地醫(yī)保、異地醫(yī)保結(jié)算政策，配合醫(yī)保局做好城鎮(zhèn)醫(yī)保、職工醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等等住院病人的年度結(jié)轉(zhuǎn)工作，認真核對病人身份證與醫(yī)?？ǎ瑴蚀_上傳住院醫(yī)保病人信息，對于一些外傷、生育報銷等情況，需由醫(yī)保處審批方可結(jié)算。提醒病房護士及時核輸患者住院期間的診療、檢查項目，完成辦理出院手續(xù)，防止多收、漏收、重復(fù)收費等現(xiàn)象，防止此類糾紛隱患。收費部門與各相關(guān)科室及時、準確地溝通，傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，各相關(guān)部門通力協(xié)作，對收費部門內(nèi)部控制起到舉足輕重的作用。

隨著新的支付方式到來，不斷更新的快捷支付手段，醫(yī)院收費工作面臨新的挑戰(zhàn)，全體財務(wù)人員都應(yīng)共同參與到內(nèi)部控制中來，及時尋找存在的漏洞及風(fēng)險，確保醫(yī)院收費工作高效安全開展。保證會計原始資料真實合法，杜絕以不正當手段導(dǎo)致醫(yī)院資金流失，規(guī)范管理，科學(xué)管理，精細化管理，不忘初心，誠信為本，牢記職責(zé)，保護患者切身利益，維護醫(yī)院良好聲譽?！?/p>