趙月月 劉冀瓊 馮帥

【摘要】隨著家居行業(yè)涉足電商領(lǐng)域，家居電商物流也開(kāi)始興起，“物流+安裝”業(yè)務(wù)模式正處在探索階段。文章通過(guò)對(duì)家居電商物流的特點(diǎn)進(jìn)行分析，找出其運(yùn)作問(wèn)題，提出相應(yīng)的對(duì)策來(lái)解決這些問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】家居;物流;電商

截止到200年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：全國(guó)居民住房總面積344億平方米[1]。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民居住條件得到一定程度的改善，家居行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模與居民住房建筑面積同比例增長(zhǎng)，家居行業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)張帶動(dòng)了家居物流的快速發(fā)展。據(jù)粗略估算，家居物流市場(chǎng)總規(guī)模2019年就達(dá)到了可超過(guò)4.43萬(wàn)億元。家居物流市場(chǎng)規(guī)模龐大，各大物流企業(yè)將家居物流作為下一步部署的重點(diǎn)。當(dāng)前物流行業(yè)的小件包裹市場(chǎng)有明顯飽和趨勢(shì)，各大快遞公司競(jìng)爭(zhēng)激烈，爭(zhēng)相搶占市場(chǎng)份額[1]。

當(dāng)前，知名家居品牌紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)電子商務(wù)，一部分企業(yè)有自己的電商平臺(tái)，還有一部分企業(yè)在知名第三方電商平臺(tái)進(jìn)行推廣與銷(xiāo)售。家居電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不斷地増長(zhǎng)，出現(xiàn)了家居電商服務(wù)平臺(tái)、家居產(chǎn)品整合平臺(tái)，提高線上線下協(xié)調(diào)運(yùn)作能力和配送安裝等售盾服務(wù)水平迫在眉睫[2]。

一、家居電商物流運(yùn)作存在的問(wèn)題

家居類(lèi)產(chǎn)品種類(lèi)多、體積大、重量高、規(guī)格多樣，包裝大小不一，有些甚至為易碎品。家居產(chǎn)品一般多個(gè)包裝組合進(jìn)行運(yùn)輸，以致于商品包裝、運(yùn)輸、配送和安裝難度都較增高。線上+線下、直營(yíng)+代理、線下體驗(yàn)線上購(gòu)買(mǎi)等全渠道營(yíng)銷(xiāo)策略使物流終端更加多樣化。選擇定制的客戶(hù)越來(lái)越多，供應(yīng)鏈的協(xié)同也越來(lái)越復(fù)雜。家居產(chǎn)品及其物流的上述特點(diǎn)，使得其在運(yùn)作過(guò)程中存在一定的難點(diǎn)。

（1）家居電商物流前端問(wèn)題

家居電商物流前端問(wèn)題主要集中在上游制造商與品牌零售商，前端以中小企業(yè)占大多數(shù)，存在行業(yè)集中率低的問(wèn)題;另外一方面，家居產(chǎn)品本身難以標(biāo)準(zhǔn)化，再加上定制服務(wù)多，產(chǎn)品個(gè)性化強(qiáng)，制約著家居物流標(biāo)準(zhǔn)化水平。家居電商物流除了提供需要包裝、運(yùn)輸、送貨上門(mén)服務(wù)以外，還需要提供安裝和售后維修服務(wù)，即使客戶(hù)不要求入戶(hù)安裝服務(wù)，也需要進(jìn)行產(chǎn)品包裝，該包裝的規(guī)范性以及標(biāo)準(zhǔn)化是物流效率的決定因素之一。

（2）家居電商物流中端問(wèn)題

中端主要涉及到家居電商物流服務(wù)商，存在的問(wèn)題如下：一是家居物流水平低，目前家居產(chǎn)品生產(chǎn)物流與銷(xiāo)售物流環(huán)節(jié)自動(dòng)化水平較低，諸如搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)等作業(yè)多依靠人工來(lái)完成。物流標(biāo)準(zhǔn)化程度低使得機(jī)械化、自動(dòng)化難以實(shí)現(xiàn)。二是家居物流運(yùn)輸成本高。根據(jù)資料顯示，家居電商物流成本占產(chǎn)品成本的30%～40%，跟其他行業(yè)物流成本相比，要高很多;三是家居物流破損率高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品包裝和中轉(zhuǎn)次數(shù)較多使得破損率高達(dá)10%，是規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)10倍左右。

（3）家居電商物流末端問(wèn)題

家居物流供應(yīng)鏈末端的主要問(wèn)題有三點(diǎn)，一是破損及投訴率高，破損理賠周期長(zhǎng)達(dá)月余。在家居物流配送服務(wù)的“最后一公里”是破損發(fā)現(xiàn)和投訴率最高的環(huán)節(jié)，較高的破損率和投訴率是家居電商物流企業(yè)難以生存的關(guān)鍵;二是配送人員的服務(wù)能力水平不一，由于安裝人員不受物流企業(yè)約束，就容易出現(xiàn)破損難追責(zé)的情況;三是逆向物流服務(wù)難，家居物品多為大件、易碎物品，退換貨時(shí)很難找到符合要求的物流服務(wù)企業(yè)，并且退換貨物流成本較高。

二、家居電商物流的應(yīng)對(duì)策略

（1）降低商品破損率和退換貨率。導(dǎo)致家居產(chǎn)品破損率的主要原因里包裝破損、變形占家居物流貨物破損的60%以上。因此，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，考慮包裝的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的包裝適合叉車(chē)與托盤(pán)機(jī)械化作業(yè)，將極大的降低由于人工裝卸搬運(yùn)而帶來(lái)的破損。電商企業(yè)通過(guò)無(wú)理由退換貨政策來(lái)維持店鋪信譽(yù)評(píng)分，以此來(lái)增加客流和銷(xiāo)量，隨之而來(lái)的是退回產(chǎn)品數(shù)量的不斷增加，這對(duì)對(duì)電商物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是極大的不利。從國(guó)家的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)該增強(qiáng)法律法規(guī)對(duì)電商企業(yè)退換貨政策的約束，從而降低退換貨率;制定快速且公平的理賠制度，使電商物流企業(yè)的利益得到保障。

（2）制定物流標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，盡力實(shí)現(xiàn)家居物流作業(yè)各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合產(chǎn)品對(duì)物流各節(jié)點(diǎn)做流程圖分解，制定各業(yè)務(wù)流程的SOP，以保證家居物流各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的全面推進(jìn)。企業(yè)要建立健全快遞員作業(yè)操作制度，加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn)和考核，認(rèn)識(shí)到自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、操作能力和工作態(tài)度跟貨物破損率的高低成正比。要求每一位員工嚴(yán)格執(zhí)行每一項(xiàng)作業(yè)，安全操作規(guī)程，確保自身和物品的安全。

三、結(jié)語(yǔ)

家居行業(yè)正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力，各行各業(yè)的發(fā)展都是圍繞客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行的，家居電商物流客戶(hù)想要以最低的成本獲得最優(yōu)的物流服務(wù)，比如較低的破損率，較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，較低的物流成本等，這些都是其需要努力解決的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1]王恩姿.電子商務(wù)下家居物流發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策初探[J].物流工程與管理，2019（2）：10-11.

[2]鄒愛(ài)輝.電子商務(wù)環(huán)境下城市家具配送模式選擇研究[D].中南林業(yè)科技大學(xué)，2015.

基金項(xiàng)目：

安徽省高校優(yōu)秀人才支持計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目（gxyqZD2021022）;

安徽省高?？茖W(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目（KJ2020A0524?SK2020A0342）。

作者簡(jiǎn)介：趙月月（1989-）女，安徽阜陽(yáng)人，助教，碩士，研究方向：供應(yīng)鏈管理、路徑優(yōu)化。