蔣樂娜 湖南軟件職業(yè)技術大學 湖南師范大學商學院

引言

在當今信息化新時代，高速發(fā)展的計算機技術和移動互聯(lián)網(wǎng)對人們的生活方式、交流方式、學習方式及休閑方式等帶來了極大的改變。人類社會各層面和各領域也極大地受到了信息技術發(fā)展和應用的影響，在高等教育領域更是愈加顯著。特別是在職業(yè)高校教育領域中，藉由信息技術的支持，產(chǎn)生了更多更新的教學方式，讓教與學有了新的且更有效的實踐途徑，促進了教學發(fā)展和教育改革。作為湖南省首家本科層次職業(yè)教育試點學校，湖南XX職業(yè)技術大學一貫重視學生的實操能力培養(yǎng)，這也是在國家政策、學校發(fā)展需要和就業(yè)市場需求的三重刺激下的需求。因此，在課程開發(fā)上，理實一體化的課程也是該類職業(yè)教育高校的關注重點。相較于理論課程，這類課程對于信息技術的支持要求頗高，教師與學生都需要使用電腦和網(wǎng)絡來進行教學或課堂練習，信息技術支持服務的質(zhì)量會直接影響到教學質(zhì)量。

基于此，文章采用4C理論以湖南XX職業(yè)技術大學為例對高校課堂的信息技術支持服務進行探討，以期對高校課堂的教學質(zhì)量提升有所幫助。

一、4C營銷理論

4C營銷理論是美國營銷專家羅伯特·勞特伯恩教授在1990年提出的，不同于以往以生產(chǎn)者為中心的理念，該理論轉(zhuǎn)而以顧客需求為導向，設定了市場營銷組合的四個基本要素——4C(Consumer wants and needs、Cost to satisfy、

Convenience to buy、Communication)。

該理論的優(yōu)勢在于圍繞消費者來設定營銷要素，即瞄準顧客需求、了解顧客滿意的消費成本、提升顧客獲取的便利性、重視與顧客溝通。

相較于4P、4R和4V理論，對于高校課堂的信息技術支持服務而言，4C理論更有實用且適合自身特點的指導意義。

二、4C理論下高校課堂的信息技術支持服務現(xiàn)狀分析

湖南XX職業(yè)技術大學課堂教學的信息技術支持服務由實訓中心提供，主要負責用于教學多媒體設備的調(diào)試、維護和升級，例如電腦設備、投影設備等。

(一)顧客的需求(Consumer wants and needs)

4C理論認為企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的欲望和需求來提供產(chǎn)品(服務)，應該是“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么”，而不應該是“我們生產(chǎn)什么，就賣給顧客什么”。企業(yè)為顧客提供的不僅僅是產(chǎn)品(服務)，更應注重由此產(chǎn)生的客戶持久購買的產(chǎn)品(服務)價值。

在高校課堂的信息技術支持服務中要首先就要知道服務的顧客是誰。在明確了顧客群后，再深入了解顧客的需求是什么。本文將湖南XX職業(yè)技術大學的課堂信息技術支持服務視為商品，這種商品與普通的服務商品有相似之處但又有區(qū)別，相似之處在于這種服務具有普通服務的價值性，其特殊性在于它無需付費交易。目前，湖南XX職業(yè)技術大學的課堂信息技術支持服務都是圍繞著師生教學活動所需開展。通過與該校師生訪談，他們對于信息技術支持的需求集中在網(wǎng)絡順暢、電腦操作無故障、出現(xiàn)問題時迅速解決三個方面。

(二)顧客滿意的消費成本(Cost to satisfy)

企業(yè)要在分析顧客的消費成本問題之后，再對產(chǎn)品進行定價是4C 理論提倡的第二個營銷要素。4C理論認為顧客付出的“成本”不僅有貨幣成本、時間成本、精神成本，還有其在購買過程所出現(xiàn)的購買風險。企業(yè)應當令顧客獲得商品與服務的消費成本達到或低于顧客的心理預期，但亦略高于產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，自身能獲取盈利為理想狀態(tài)。

對于高校師生來說，獲取信息技術支持服務屬于內(nèi)部服務，本身不用支付流通貨幣，但亦有時間、精神等成本。例如，在上課時，教師的演示電腦出現(xiàn)故障，會導致課堂教學中止，嚴重影響教學質(zhì)量。等待實訓中心的老師到場排查并解決故障耗時長短不一，通過實地調(diào)查和走訪得知，耗時多在10分鐘之內(nèi)。但對于每節(jié)課45分鐘教學時長來說，這10分鐘卻不能成為空窗期，需要教師即時調(diào)整教學內(nèi)容或延長教學時間來彌補，相應的，學生也需要同步調(diào)整學習狀態(tài)。這在無形中增加了教師和學生的精神成本和時間成本，給課堂的教學質(zhì)量帶來了一定的負面影響。

(三)獲取產(chǎn)品的便利性(Convenience to buy)

在4C理論下，獲取產(chǎn)品的便利性需要產(chǎn)品銷售方在顧客獲取產(chǎn)品(包括對于產(chǎn)品信息和產(chǎn)品本身的獲取)的過程中能夠充分考慮到“顧客的易接近性”這一因素。例如零售企業(yè)選擇地理位置時，應使顧客容易達到店鋪，且在店鋪的設計和布局上要考慮到顧客的進出、瀏覽商品、結算等行為是否方便。獲取產(chǎn)品的便利性也是顧客判斷感知價值中的重要影響因素。

湖南XX職業(yè)技術大學的每間多媒體教室中由教師主控的設備上都貼有實訓中心分管人員的聯(lián)系方式，遇到信息技術問題時，可以通過手機電話迅速聯(lián)系到相應的分管人員，報告故障情況和詢問解決辦法。但在實際教學活動中，也會遇到分管人員不接聽電話或者有其他工作任務等情況，導致不能及時處理技術故障。

(四)溝通(Communication)

4C營銷理論認為，企業(yè)與顧客之間需要進行有效的雙向溝通，溝通本意是人際溝通，溝通過程與營銷過程是同步進行、密不可分的。企業(yè)與顧客之間溝通能夠通過人員、媒體等渠道來實現(xiàn)，特別是在服務業(yè)中，顧客會將人員的素質(zhì)等同于企業(yè)提供的產(chǎn)品(服務)。積極暢順的溝通能夠幫助企業(yè)與顧客之間建立起、并維護基于共同利益的新型關系。相反，低質(zhì)量、低效率的溝通會給企業(yè)與顧客之間的關系帶來負面影響，損害企業(yè)、顧客的利益。

在服務中，實訓中心人員應與教學中的師生建立積極正面的雙向互動關系。面對信息技術問題的出現(xiàn)，師生不應因設備或網(wǎng)絡的故障表現(xiàn)出對實訓中心人員的不滿，而其也不應認為自己更專業(yè)權威，對師生提出的要求敷衍塞責。在指定的實訓中心分管人員不能及時趕到教學現(xiàn)場處理故障時，雙方可溝通其他解決辦法，例如遠程指導教師處理問題或者聯(lián)系其他實訓中心人員到場服務。

三、高校課堂的信息技術支持服務提升建議

(一)明確服務對象的主體地位，重視師生意見與建議

高校的信息技術服務團隊和從事教學工作的教師一樣都是學校的內(nèi)部員工，其服務對象為教學中的師生，服務目的是保障教學過程中信息技術的正常應用。因此，信息技術服務團隊應明確服務的主體，重視師生對于信息技術的各項需求，并根據(jù)師生的意見和建議改進調(diào)整服務態(tài)度、服務方式等。例如可在每間教室設置意見簿，收集師生們在教學過程中遇到的與信息技術支持服務相關的問題，并及時給予反饋和解決方案。信息技術支持團隊的年終考核里也可引入師生評價機制，將顧客(即師生)滿意度作為其考核項目之一。

(二)加強信息技術支持團隊的建設，提升團隊成員的各項素質(zhì)

建設好信息技術支持團隊是提升其服務質(zhì)量的重要途徑，其中團隊成員的素質(zhì)高低是關鍵。高?？梢詮恼衅傅脑搭^就嚴格把關，通過學歷、工作經(jīng)驗、業(yè)務能力等條件的篩選，選擇專業(yè)對口的優(yōu)秀人才進入信息技術支持團隊，杜絕“水平欠佳”“溝通不暢”“服務意識不強”等不利因素流入團隊服務中。還可根據(jù)學校實際條件針對信息技術支持團隊的成員開展相應的校內(nèi)外服務培訓、專業(yè)知識提高講座或進修班等，進一步提升信息技術支持團隊成員的各項素質(zhì)。

(三)延展服務范圍，舉辦信息技術知識講座

高校的信息技術支持團隊不能將自己的服務范圍僅局限于學校規(guī)定的工作職責之內(nèi)，而更應利用團隊的專業(yè)技術優(yōu)勢來延展服務范圍，獲得更大的實用價值。例如為師生舉辦信息技術知識講座，教授師生們一些基礎的、常用的多媒體設備維護知識、網(wǎng)絡技術知識等，讓他們在面對簡單的信息技術問題時可以迅速地自行解決，既減輕了信息技術支持團隊的工作，更能縮短教學空窗期，保持教學質(zhì)量的穩(wěn)定性。

(四)優(yōu)化服務環(huán)境，保障教學過程的順利進行

多媒體教室的軟硬件設施構成了信息技術支持團隊的服務環(huán)境，團隊可以在硬件購買和軟件安裝上優(yōu)化服務環(huán)境。誠然，高校的采購預算影響因素頗多，但團隊也可以根據(jù)師生的需求和自己的專業(yè)知識制定合理的采購計劃提交相關采購部門，爭取創(chuàng)造一個優(yōu)良的服務環(huán)境。采購質(zhì)量過硬的軟硬件設施，并定期對其進行檢修，減少信息技術問題的產(chǎn)生，為教學過程的順利進行提供保障。

四、結語

教師和學生是教育過程中的“一體兩面”，構成了教育過程中的唯一主體，也應是學校各項服務的主要對象。在職業(yè)高校教育中，理實一體化課程的開發(fā)與實踐最終目的都是為了學生掌握知識，熟練技能。這種目的依歸與4C理論以顧客為中心的宗旨不謀而合。

職業(yè)教育高校課堂的信息技術支持服務優(yōu)劣與理實一體化課程的教學質(zhì)量相關性極為密切，更應以師生需求為關注，加強服務團隊建設，創(chuàng)造優(yōu)良的服務環(huán)境，達到最佳的服務效果。