方 未

江南影視藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，江蘇無(wú)錫 214153

引言

目前，隨著我國(guó)航空旅游的快速發(fā)展，空乘人員的就業(yè)機(jī)會(huì)日益增多，這對(duì)我國(guó)整體就業(yè)率的提高也產(chǎn)生了一定的影響，與此同時(shí)，對(duì)空乘人員的專(zhuān)業(yè)化支持水平較高，也要求空乘人員能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傮w來(lái)看，航空運(yùn)輸旅游的發(fā)展將促進(jìn)客艙服務(wù)人員服務(wù)能力的提高，對(duì)客艙服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展具有積極意義。

一 航空旅游業(yè)的發(fā)展

航空旅游主要是指以獲取補(bǔ)償為目的的民用航空活動(dòng)，包括狹義的航空旅游和 L型大型航空旅游。航空旅行的貼切感受是人們到別處旅行，滿(mǎn)足自己休閑娛樂(lè)需求的一個(gè)原由。空中旅游是人們通過(guò)旅游、娛樂(lè)和其他休閑活動(dòng)來(lái)放松身心。航空展的舉辦，使航空業(yè)有了很大的發(fā)展。各大航空公司都把發(fā)展航空旅游業(yè)作為首要目標(biāo)。

空中旅行包括飛行經(jīng)歷和航空主題旅行。由于私人飛機(jī)尚未普及，中國(guó)航空旅游業(yè)尚未全面發(fā)展，發(fā)展空間仍很大。在分析航空旅游未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，指出航空旅游是一種以休閑、娛樂(lè)、商務(wù)為主要內(nèi)容的新型旅游形式[1]。舉例來(lái)說(shuō)，航空公司在商務(wù)旅游領(lǐng)域開(kāi)展的活動(dòng)，對(duì)航空旅客的資質(zhì)要求較高。

二 航空旅游業(yè)乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

服裝禮節(jié)。在日常生活中，服裝標(biāo)簽?zāi)鼙磉_(dá)對(duì)他人的尊重和友誼。那是關(guān)于穿衣的標(biāo)準(zhǔn)。高素質(zhì)的空服員必須穿著得體，這不僅體現(xiàn)自己的個(gè)人形象，而且是對(duì)旅客的尊重。穿著得體的衣服，能使游客心情愉快。該穿什么樣的衣服、理什么樣的發(fā)型、化什么樣的妝等，給人的第一印象應(yīng)該是大方優(yōu)雅。

語(yǔ)言。我們還要注意語(yǔ)言的藝術(shù)，乘務(wù)員的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)也要保持優(yōu)雅，凡事要鎮(zhèn)定，動(dòng)作不要過(guò)大，面帶微笑，對(duì)有困難的客人要友善。總之以溫和的語(yǔ)言來(lái)對(duì)待客人。

服務(wù)態(tài)度。無(wú)論工作多么忙碌，壓力多么大，航空乘務(wù)員都不應(yīng)該讓負(fù)面的情緒影響工作。對(duì)來(lái)賓提出的問(wèn)題，我們應(yīng)始終保持冷靜和耐心，以溫和的方式回答和幫助游客[2]。對(duì)于不需要說(shuō)明和暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，最好不要向那些需要幫助的游客解釋?zhuān)驗(yàn)樗麄儾](méi)有能力這樣做，他們應(yīng)該與相關(guān)部門(mén)溝通，以解決問(wèn)題。不管問(wèn)題是否解決，都要及時(shí)向客人反饋。關(guān)注你自己，想想別人在想什么、在擔(dān)心什么。乘客自己來(lái)處理這些垃圾。此外，如果最后一個(gè)問(wèn)題不能解決，那就是空姐的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，大學(xué)也有一些心理和行為方面的研究。習(xí)慣服務(wù)滿(mǎn)足了顧客對(duì)自己言語(yǔ)和行為的判斷，適時(shí)為客人服務(wù)才是最佳的服務(wù)。

機(jī)務(wù)知識(shí)。好的空乘服員不止是一名為客人提供茶水的餐館經(jīng)營(yíng)者，它還包含了更廣泛的知識(shí)。其中，安全知識(shí)、飛行操作知識(shí)、乘客服務(wù)知識(shí)、客艙結(jié)構(gòu)知識(shí)、甚至距離知識(shí)、心理知識(shí)、生活感受知識(shí)等都是優(yōu)秀乘務(wù)員需要掌握的知識(shí)。要在日常工作中實(shí)踐，就必須掌握這方面的知識(shí)。另外，當(dāng)乘客處理非常復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，他們也能提供靈活的解決方法[3]。

飛行服務(wù)技巧既要掌握航空服務(wù)知識(shí)，又要把這些知識(shí)融入到自己的服務(wù)能力中。具備優(yōu)秀服務(wù)能力的空服員是您的理想人選。不但要遵守航空公司的規(guī)定，而且要掌握具體的技巧，根據(jù)乘客在自己航線(xiàn)上的特點(diǎn)來(lái)學(xué)習(xí)。甚至航空公司也不能完全滿(mǎn)足人的需要這就是為什么機(jī)組人員要靈活，根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)對(duì)象的特殊條件來(lái)執(zhí)行服務(wù)，這樣才能滿(mǎn)足我們提供的航空安全服務(wù)，安全是民航的根本，沒(méi)有任何行業(yè)保障就是空談。因?yàn)榭辗T很能干，這點(diǎn)很重要。這架飛機(jī)一萬(wàn)米高，一旦發(fā)生事故，損失將無(wú)法估量。它不但要求飛行員具備的安全意識(shí)，而且要求機(jī)組人員在遇到飛行問(wèn)題時(shí)有足夠的安全保護(hù)，是機(jī)組人員第一次接觸的客人。好的乘務(wù)員必須具備良好的安全技能，維持好秩序，保障乘客的人身安全，才是服務(wù)的根本。

三 航空旅游業(yè)乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

登機(jī)前，兩名乘客可以將衣服拼在一起，避免在一些鏡子中看不到的死角缺少標(biāo)簽，并可能與乘務(wù)員不定期進(jìn)行標(biāo)簽驗(yàn)證。工作期間保持干凈和整理衣服。之后，機(jī)組人員也可以自己穿衣服修理。掌握旅客登機(jī)前基本信息，準(zhǔn)確登機(jī)時(shí)的講話(huà)，將為旅客營(yíng)造和諧的氛圍和友好的感覺(jué)。在日常工作中微笑，微笑給乘客快樂(lè)[4]。航空公司的規(guī)定僅限于旅客的要求，但旅客的要求不限于這些箱子，旅客的想法復(fù)雜，他們有時(shí)會(huì)違反規(guī)定。此時(shí)，乘務(wù)員必須耐心相勸，盡最大努力為旅客提供服務(wù)。通常，最近很多航班都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，乘客們也很擔(dān)心。當(dāng)他們進(jìn)入機(jī)艙時(shí)，他們的態(tài)度變得很糟糕，但乘務(wù)員此時(shí)必須站在他們的角度來(lái)思考，如果我們?cè)谕睃c(diǎn)的飛行中會(huì)有什么心情?然后乘務(wù)員要及時(shí)安慰乘客，并解釋延誤航行的原因。你得讓乘客冷靜下來(lái)。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)。擁有航空服務(wù)知識(shí)、飛行能力和航空安全是飛行的主要特點(diǎn)。乘務(wù)員必須掌握民航飛行和服務(wù)知識(shí)，能夠熟練地從事工作，飛行安全知識(shí)最重要，乘務(wù)員必須時(shí)刻注意安全。航空公司必須要對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行安全演習(xí)，確保每位機(jī)組人員都能熟練工作。

四 航空旅游業(yè)發(fā)展對(duì)民辦高?？粘朔?wù)人員的影響

開(kāi)展空運(yùn)旅游，將提高民辦高校畢業(yè)生的就業(yè)率，隨著民辦高?？战愕脑龆?，必將給空姐的就業(yè)帶來(lái)壓力。航空業(yè)的發(fā)展，能使廣大客艙乘務(wù)員獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)航空業(yè)的健康發(fā)展，提高就業(yè)率。與此同時(shí)，航空運(yùn)輸旅游的發(fā)展決定了航空旅客不僅能提供一般的航空服務(wù)，而且還能提供更多的休閑旅游服務(wù)，如空中交通管制員等需要較高專(zhuān)業(yè)技能的工作，為乘務(wù)員的發(fā)展提供了平臺(tái)[5]。航空業(yè)將成為未來(lái)重要的交通運(yùn)輸目的地。實(shí)施旅游項(xiàng)目，可以顯著促進(jìn)乘務(wù)員自身的發(fā)展。

就傳統(tǒng)航空行業(yè)而言，由于空乘人員對(duì)能力的要求較低，通常只需要乘務(wù)員有一定的航班標(biāo)記，即通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求，與顧客進(jìn)行溝通，一般需要客艙咨詢(xún)。而現(xiàn)代航空行業(yè)對(duì)航空乘客服務(wù)水平的要求較高，乘務(wù)員之間沒(méi)有顯著差異。航空業(yè)的發(fā)展，對(duì)空乘人員的專(zhuān)業(yè)技能提出了更高的要求，空乘人員不僅需要完成一些簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容，還需要有一定的服務(wù)能力。

通過(guò)以上分析可以看出，隨著航空旅游的不斷發(fā)展，飛機(jī)上將設(shè)置相應(yīng)的娛樂(lè)設(shè)施，以滿(mǎn)足游客休閑娛樂(lè)的需要。與此相對(duì)應(yīng)，客艙乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能要求也會(huì)更高，主要表現(xiàn)在乘務(wù)員的發(fā)展逐漸向?qū)I(yè)服務(wù)引入，專(zhuān)業(yè)化分工的趨勢(shì)要求乘務(wù)員有針對(duì)性地提供服務(wù)，要根據(jù)乘客的個(gè)人需要和客艙乘務(wù)員的需要，注重自身發(fā)展，為不同等級(jí)的旅客提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。培訓(xùn)活動(dòng)是提高乘務(wù)員素質(zhì)的重要途徑之一[6]，空服員通過(guò)參加相應(yīng)的培訓(xùn)措施，學(xué)習(xí)不同的專(zhuān)業(yè)技能，為旅客提供服務(wù)，同時(shí)航空公司還應(yīng)該為空服員提供一定的職業(yè)資格認(rèn)證機(jī)會(huì)。對(duì)民辦高校學(xué)員進(jìn)行調(diào)配，使非專(zhuān)業(yè)能力的申報(bào)能有效實(shí)現(xiàn)空姐專(zhuān)業(yè)能力的有效掌握。而這種特殊的資格認(rèn)證方式不僅能培養(yǎng)出合格的航空服務(wù)人才，還能為航空工業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。發(fā)展也起到了積極的作用。

五 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，航空旅游逐步發(fā)展起來(lái)，對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的就業(yè)和從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化都有很大影響。航空旅游的發(fā)展首先體現(xiàn)為航空與旅游的緊密結(jié)合。從這個(gè)意義上說(shuō)，發(fā)展航空運(yùn)輸旅游可以在一定程度上為廣大旅客提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，也可以為廣大旅客提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，從而為廣大旅客提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)廣大旅客的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。