郝東洋

鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限公司，河南鄭州 450000

引言

近年來(lái)，民航秉承“真情服務(wù)”理念，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。但是，民眾生活水平不斷提升下，民眾對(duì)民航服務(wù)水平、種類、范圍等不同方面也提出了較高的要求。因此，民航既要滿足廣大人民群眾對(duì)航空運(yùn)輸日益增長(zhǎng)的需求，也要滿足多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，把廣大人民群眾最關(guān)心的服務(wù)工作納入到優(yōu)化服務(wù)的主流方向。

一 機(jī)場(chǎng)服務(wù)特征

（一）異質(zhì)性

民航服務(wù)業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品大多是借助旅客、員工之間溝通交流存在的，不同服務(wù)過(guò)程存在較大的差異。員工每次為旅客提供服務(wù)時(shí)也會(huì)存在差異，并且不同旅客、不同航空公司的需求不同，為其提供的服務(wù)也各不相同。因此，在服務(wù)異質(zhì)性影響下，企業(yè)需要確保能夠提供一致性服務(wù)基礎(chǔ)上來(lái)引導(dǎo)員工能夠結(jié)合旅客需求來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，這樣能夠?yàn)槁每蛶?lái)更好的滿意度水平[1]。

（二）顧客參與性

對(duì)于民航業(yè)來(lái)說(shuō)，更多的是無(wú)形的服務(wù)，旅客可以直接感知的就是服務(wù)提供過(guò)程中的服務(wù)環(huán)境，如果服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者需要，就可以提高旅客的感知服務(wù)質(zhì)量。

（三）生產(chǎn)與消費(fèi)同步性

旅客滿意度以及旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知大多是從服務(wù)交互過(guò)程中來(lái)體現(xiàn)的。該過(guò)程具體涉及員工、旅客等不同主體之間的行為來(lái)體現(xiàn)。所以，結(jié)合這一特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該提升員工服務(wù)專業(yè)化水平，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。此外，員工還需要能夠精準(zhǔn)識(shí)別旅客類型，能夠在第一時(shí)間判斷出存在問(wèn)題旅客以及存在價(jià)值潛力顧客。其中，針對(duì)有價(jià)值潛力旅客，員工應(yīng)該最大程度滿足他們的各種需求；相應(yīng)的，針對(duì)問(wèn)題旅客，考慮到這些旅客在接受服務(wù)期間會(huì)影響到其他客人，需要員工加強(qiáng)做好對(duì)這些問(wèn)題旅客的高效控制，借助不同方式來(lái)全面提升旅客感知服務(wù)質(zhì)量水平。具體來(lái)講，要求我們對(duì)問(wèn)題旅客做好適當(dāng)?shù)墓芾砼c合理引導(dǎo)等等[2]。

（四）不可儲(chǔ)存性

大多服務(wù)提供期間，當(dāng)完成生產(chǎn)后便表明消費(fèi)隨之完成，因此不能夠存儲(chǔ)、退回銷(xiāo)售服務(wù)。

二 如何提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量

（一）有效開(kāi)發(fā)員工

首先，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的認(rèn)可度，引導(dǎo)企業(yè)員工形成科學(xué)合理與企業(yè)有共同目標(biāo)的價(jià)值觀，使企業(yè)員工能主動(dòng)地努力學(xué)習(xí)、追求卓越，以更加主動(dòng)積極的心態(tài)投入到日常工作中來(lái)。

其次，為了提升員工具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)對(duì)員工專業(yè)技能以及服務(wù)理念培訓(xùn)工作。在知識(shí)及技能培訓(xùn)中，主要涉及崗位操作流程、設(shè)備使用常識(shí)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)章制度等各項(xiàng)內(nèi)容。同時(shí)，自覺(jué)接受互動(dòng)能力培訓(xùn)，確保員工與旅客高效交流過(guò)程中，讓顧客能夠感受到較高的服務(wù)質(zhì)量水平，也增強(qiáng)自身感知水平。

（二）有效引導(dǎo)旅客行為

借助企業(yè)宣傳，能夠?qū)β每推鸬胶芎玫慕逃鸵龑?dǎo)作用，確保旅客能夠明確要做的事項(xiàng)以及如何開(kāi)展。

借助服務(wù)技能引導(dǎo)旅客行為。比如，旅客在購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品期間，其心情和感情的變化也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。所以在服務(wù)旅客過(guò)程中需要時(shí)刻關(guān)注旅客，了解旅客心理水平，及時(shí)利用服務(wù)技能有效且高效的引導(dǎo)，讓旅客產(chǎn)生積極樂(lè)觀的心情。另外，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在著的部分消極因素也將會(huì)對(duì)旅客心理感知產(chǎn)生干擾，例如等待隊(duì)伍較長(zhǎng)、人群比較擁擠、嘈雜的環(huán)境等等。在這一背景影響下，服務(wù)人員除了為旅客講解現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定的同時(shí)，還應(yīng)該做好對(duì)旅客的合理引導(dǎo)，確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為旅客帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)[3]。

航班延誤更需要對(duì)旅客進(jìn)行有效的引導(dǎo)。例如，對(duì)于旅客要確保信息順暢，綜合運(yùn)用短信、微信、手機(jī) APP、機(jī)場(chǎng)航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時(shí)了解航班延誤預(yù)警和動(dòng)態(tài)信息；對(duì)于老人、孩子可安排休息室的指定區(qū)域等待，為其提供食物、飲用水和較安靜的環(huán)境供其暫時(shí)休息，有條件的話，可以準(zhǔn)備適合孩子的填色本等時(shí)間長(zhǎng)的玩具，供其消磨時(shí)間；對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅客，應(yīng)劃分單獨(dú)區(qū)域?qū)⑵浼?，并?qǐng)其推選代表或領(lǐng)隊(duì)以便溝通，在必要時(shí)候考慮拆解旅行團(tuán)，以便安排進(jìn)入多個(gè)替代航班。這樣，可以緩解旅客因?yàn)楹桨嗖徽６a(chǎn)生的負(fù)面情緒。

旅客到航站樓來(lái)的目的是實(shí)現(xiàn)安全、便捷、開(kāi)心的位移，安全是旅客的首要訴求，因此天氣原因或其他以安全為由導(dǎo)致延誤從理論上來(lái)說(shuō)，旅客是可以理解并接受的。可為什么我們的旅客會(huì)有情緒，甚至?xí)谇榫w引導(dǎo)下爆發(fā)群體性事件，關(guān)鍵點(diǎn)在于處理延誤的方式方法暴露出來(lái)的傲慢和對(duì)旅客的極大不尊重。現(xiàn)行的處理方式就是延誤、旅客等待，旅客等待、管理協(xié)調(diào)或天氣導(dǎo)致再延誤，旅客繼續(xù)等待……最后，可能起飛、可能宣布取消，幾小時(shí)或幾十小時(shí)就在無(wú)謂的等待中默默地消耗掉了。這樣的模式看不到旅客對(duì)自己出行的選擇和控制，看不到對(duì)旅客感受的照顧。給旅客知情權(quán)，還旅客選擇權(quán)，是航班延誤后對(duì)旅客的基本尊重，航班延誤后不是一味的等待，而是積極引導(dǎo)旅客，不管是旅客自行退改簽還是改變出行方式，只有在尊重的條件下的航延處置，才能夠避免大規(guī)模群體性服務(wù)危機(jī)事件的爆發(fā)[4]。

（三）重視信息化服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)+快速發(fā)展背景下，針對(duì)民航服務(wù)工作，旅客提供了全新的需求，相應(yīng)的，衡量民航服務(wù)質(zhì)量也有了全新的標(biāo)準(zhǔn)。目前主要表現(xiàn)在旅客對(duì)服務(wù)信息的需求。信息服務(wù)涉及范圍較為廣泛，僅僅從航班信息來(lái)講，只告知旅客航班信息，卻沒(méi)有關(guān)注到，信息化發(fā)展背景下，旅客對(duì)航班信息需求也已增加到心理需求層面，特別是一旦出現(xiàn)航班不正常時(shí)，航班信息在很大程度上會(huì)導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)或航空公司與旅客之間出現(xiàn)矛盾沖突。所以，機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要結(jié)合旅客需要，做好為旅客提供高質(zhì)量信息服務(wù)，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平。

信息服務(wù)技術(shù)要前移。目前，手機(jī)成為人們必備的一件電子設(shè)備，怎樣為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)信息，信息服務(wù)技術(shù)應(yīng)該做好前移。目前，諸多民航企業(yè)借助公眾號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)為乘客提供有關(guān)服務(wù)信息內(nèi)容，不過(guò)從行業(yè)發(fā)展層面，不同企業(yè)之間存在很大的不同，由此要求我們?cè)鰪?qiáng)行業(yè)整體認(rèn)知，從服務(wù)質(zhì)量提升層面來(lái)提升信息服務(wù)工作，確保能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。機(jī)場(chǎng)要統(tǒng)籌內(nèi)部各信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)一張網(wǎng)，數(shù)據(jù)全貫通。整合線上和線下資源，實(shí)現(xiàn)線上、線下無(wú)縫銜接、順暢切換。逐步建立以機(jī)場(chǎng)運(yùn)行為核心的大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，覆蓋旅客出行全流程、貨物運(yùn)輸全鏈條、運(yùn)行監(jiān)控全系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)管理全領(lǐng)域。借助信息化來(lái)不斷提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率和整體服務(wù)水平。目前空鐵聯(lián)運(yùn)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)高鐵站自助值機(jī)，那我們能不能更進(jìn)一步旅客可直接在高鐵站辦理行李托運(yùn)，輕裝出行[5]。

根據(jù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌發(fā)展，推出機(jī)場(chǎng)專用手機(jī)APP或微信小程序，從旅客有乘機(jī)出行的意愿開(kāi)始，到順利到達(dá)目的地，都能通過(guò)機(jī)場(chǎng)APP獲得便利，也可以更好的提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)知名度，打造機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)桿。雖然目前一部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自助化，正在向無(wú)人化、智能化方向發(fā)展，但也都是各自為戰(zhàn)，不能很好地整合，形成合力。信息化服務(wù)，我們應(yīng)該考慮從旅客查詢航班信息、出行到機(jī)場(chǎng)方式路線、旅客問(wèn)詢、特殊旅客服務(wù)、值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)、登機(jī)口候機(jī)、安檢內(nèi)線上改簽服務(wù)、登機(jī)、到達(dá)旅客行李信息、旅客求助或投訴意見(jiàn)建議處理全流程服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)一張網(wǎng)[6]。

三 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上方式，可以提升民航服務(wù)質(zhì)量，完善民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，持續(xù)抓好航班正常工作，規(guī)范票務(wù)服務(wù)，提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，優(yōu)化航班延誤服務(wù)，提升旅客投訴處理能力和民航餐飲服務(wù)水平，大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，打造民航服務(wù)品牌，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量文化。