柯海員

摘要：隨著當前社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展人們生活質(zhì)量越來越高，人們?nèi)粘５挠秒娏恳苍诓粩嗌仙?，電費差錯是檢驗電費工作質(zhì)量的重要指標，在當今市場環(huán)境中，電力企業(yè)的競爭越來越激烈，為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客戶的切實利益，同時為了維護企業(yè)形象能夠獲得更好的社會效益，降低電費差錯率至關(guān)重要。本文分析了電費差錯率產(chǎn)生的原因，并提出相關(guān)的解決辦法降低電費差錯率，以期電費企業(yè)在工作中能夠提升客戶的滿意度，同時保證客戶的自身利益不受損害。

關(guān)鍵詞：電費;差錯率;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言：

電費差錯率能夠反映相關(guān)工作人員的工作質(zhì)量和管理工作中的問題，當前隨著人們用電總量的不斷增加，電力企業(yè)得到了很好的發(fā)展，電力企業(yè)發(fā)展對于國民經(jīng)濟發(fā)展起到很好的推動作用，做好電費核算工作，減少其中的差錯率，有助于企業(yè)形象的提升，同時保障客戶的自身利益。電費出現(xiàn)差錯的原因很多，有可能是由于串戶問題導(dǎo)致的，還有可能是因為機器故障導(dǎo)致的，需要提高相關(guān)人員的工作質(zhì)量并及時發(fā)現(xiàn)機器中出現(xiàn)的問題，有效降低電費差錯率，提高電費工作的工作效率。

一、降低電費差錯率的重要意義

電費工作非常復(fù)雜，經(jīng)過的環(huán)節(jié)也很多，所以電費差錯可能是在核算、收費等任意過程中出現(xiàn)的計算錯誤，造成對于客戶電費多收或者少收。對于供電企業(yè)來說，電費就是支撐企業(yè)發(fā)展的額經(jīng)濟來源，降低電費差錯率有助于提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，電費差錯率還關(guān)系到客戶的利益，所以為了保障客戶與供電公司之間的和諧，就需要盡可能減少電費工作中的出錯次數(shù)，讓企業(yè)和客戶獲得雙贏，避免引起不必要的糾紛。

二、電費差錯的原因分析

電費差錯出現(xiàn)的原因多種多樣，可能是人工粗心導(dǎo)致的，也可能是機械故障導(dǎo)致的，電費差錯的主要原因有：

1.計量裝置故障

電表是記錄每家每戶用電量的標準，電表一旦出現(xiàn)故障，就會導(dǎo)致電量突然增加或者減少，由于每家每戶安裝的電表型號都不盡相同，所以出現(xiàn)問題多是由用戶自己發(fā)現(xiàn)然后聯(lián)系電力公司，電費差錯很難被及時的發(fā)現(xiàn)和解決。

2.用戶安裝計量表之后沒有及時進行數(shù)據(jù)更新

由于電費企業(yè)在前期錄入、后期管理等方面工作的失誤，導(dǎo)致用戶的信息沒有及時進行更新，出現(xiàn)繳費號錯誤錯沖電費的現(xiàn)象或者錯扣電費的現(xiàn)象，對客戶的利益造成了損害。還有電力企業(yè)在進行系統(tǒng)錄入時將兩個用戶的電費數(shù)據(jù)混淆，導(dǎo)致了電費差錯。

3.串戶

串戶問題就是在電表安裝時，計量裝置的接線錯誤，將其他戶的數(shù)據(jù)錯接到某個用戶，在進行工作驗收時也沒有進行實驗就馬馬虎虎驗收完成了，這種現(xiàn)象一般很難被發(fā)現(xiàn)，需要在長時間的運行之后，才會有客戶發(fā)現(xiàn)計量量與自己的實際用電數(shù)據(jù)不符找到電力企業(yè)，最終通過排查才能發(fā)現(xiàn)。

4.電價執(zhí)行錯誤

電價的確定是有相關(guān)標準的，但是在執(zhí)行中比較的復(fù)雜。當前隨著新型用電模式的出現(xiàn)，用戶的用途也趨于多樣化，所以在實際收費時不知道應(yīng)該按照哪種電價進行收費，造成電價執(zhí)行不正確從而導(dǎo)致最終電費金額錯誤。

三、如何有效降低電費差錯率

1.建立有效的電費差錯監(jiān)督機制

由于電費工作的環(huán)節(jié)非常繁雜，所以加強對每個環(huán)節(jié)的工作監(jiān)管有助于降低電費差錯率。電費差錯不可能只出現(xiàn)在一個環(huán)節(jié)，所以每個環(huán)節(jié)都需要做好嚴格的監(jiān)督工作，還要做好對于電費差錯原因的記錄工作，若是總在相同的地方出現(xiàn)錯誤，就需要加強對于該環(huán)節(jié)的監(jiān)管并且從根本上找到出錯的原因，在監(jiān)督過程中要總結(jié)工作經(jīng)驗，并找到有效的降低電費差錯率的預(yù)防措施。

2.做好復(fù)核工作

認真仔細做好異常復(fù)核工作，在對電費進行復(fù)核的過程中需要對所有異常的數(shù)據(jù)進行登記方便后續(xù)工作的進行，因為電費審核中數(shù)據(jù)量非常大所以容易出現(xiàn)錯誤，所以復(fù)核工作對于降低電費差錯率非常關(guān)鍵，電費復(fù)核人員需要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及很強的責任意識，并且每次異常復(fù)核之后都需要登記簽字確保責任落實到人，能夠有效的對電費產(chǎn)生和收取中的問題進行查漏補缺。

3.從業(yè)擴報裝上把控

正確選擇行業(yè)分類，準確選擇電價，業(yè)擴報裝是電力企業(yè)的第一個環(huán)節(jié)，所以在最開始就需要做好對客戶用電需求的考察工作，確保電費收取時能夠選擇正確的電價。

4.加強對工作人員的考核，采取差異化培訓(xùn)的方式

對于接受能力、責任心和工作能力比較強的員工可以進行集中的培訓(xùn)方式，對于工作能力較差，接受能力弱的員工盡量采用一對一或者循環(huán)培訓(xùn)的方式。要想有效的降低電費差錯率離不開相關(guān)工作人員的素質(zhì)和職業(yè)道德水平，要加強工作人員的細心程度，加強思想、業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)并做好定期考核，加強工作人員在工作中的責任意識，避免因人工原因?qū)е碌碾娰M差錯。

5.加強用電檢查和工作驗收

用電檢查能夠保證用戶穩(wěn)定的用電秩序，能夠查看出用戶的實際用電狀況和錄入信息是否相符。相關(guān)人員一定要嚴格按照用電檢查的標準進行工作，嚴格對用戶用電信息進行檢查，還能夠有效檢查出串戶問題。抄表人員在抄表時需要有能夠識別出電表故障的能力，及時發(fā)現(xiàn)及時解決，并且將問題反映給相關(guān)技術(shù)人員對進行維修。

6.加強營銷稽查對于每個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)質(zhì)量把控

營銷稽查能夠?qū)﹄娰M工作進行整體的把控，做好對每個環(huán)節(jié)工作人員、每個業(yè)務(wù)流程的實時監(jiān)管，定期開展電價核查工作，電價執(zhí)行是否正確，力調(diào)電費、基本電費等是否正確。還要做好對于相關(guān)工作人員的考察和督促工作，有助于提升工作人員的工作效率，降低工作中出現(xiàn)錯誤的概率。通過稽查還能及時有效的發(fā)生工作中存在的問題，做到早發(fā)現(xiàn)早處理，主動糾正并解決問題，確保為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

結(jié)語：

降低電費差錯率對于用戶和電力企業(yè)來說都非常重要，當前我國電力行業(yè)處于快速發(fā)展階段，為推動國民經(jīng)濟發(fā)展做出了重大貢獻，所以需要提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量盡可能降低電費差錯率。降低電費差錯率工作并不是一朝一夕能夠完成的，需要每一個相關(guān)工作人員的共同努力，這也需要電力企業(yè)提高相關(guān)人員整體的素質(zhì)水平，并做好管理和監(jiān)督工作，最終實現(xiàn)電費差錯率為零的目標，實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的局面。

參考文獻：

[1]李君華，申學(xué)兵，韓博，等. 淺談如何降低電費差錯率[J]. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2011，000（005）：192-192.

[2]吳林虹，田曉娜. 淺談如何降低電費核算差錯率[J]. 管理學(xué)家，2013.

[3]張麗華. 淺談如何降低電費差錯[J]. 工程技術(shù)（引文版），2016（3）：00279-00279.

[4]馬蓮娜. 淺論減少電費差錯率的措施[J]. 城市建設(shè)理論研究：電子版，2015，000（021）：379-379.