王依涵

摘要：當前，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，很多中等城市出現(xiàn)了軌道交通建設(shè)熱潮。研究如何確保軌道交通正常運營和保障公共服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)課題顯得尤為重要。規(guī)范的團隊管理不僅是乘客及員工安全的基礎(chǔ)，而且對企業(yè)組織管理的發(fā)展具有重要作用。因此，班組管理在企業(yè)中越來越受到重視，規(guī)范化是班組管理的主要任務(wù)。本文通過分析無錫地鐵車站班組的規(guī)范化管理技能和水平，不斷加強該領(lǐng)域的研究學習，確保乘客安全以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：地鐵;班組;標準化;管理

一、班組標準化建設(shè)的重要性

班組是企業(yè)管理中最基礎(chǔ)的一級管理組織，是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位，是企業(yè)一切工作的立足點。

標準化建設(shè)是企業(yè)管理提升的有效手段。推行標準化建設(shè)，實現(xiàn)時時有標準、事事有標準、人人執(zhí)行標準的良好局面。

班組標準化建設(shè)，實現(xiàn)班組管理的科學化、制度化、規(guī)范化，是實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的一項重要工作。班組的管理理念應(yīng)緊緊圍繞“以標準化為基礎(chǔ)，推行精細化管理”的理念，執(zhí)行到班組的日常管理當中，真正實現(xiàn)班組的可持續(xù)發(fā)展。

二、車站班組標準化各模塊建設(shè)研究

2.1 安全管理

（1）明確班組安全關(guān)鍵點，以生產(chǎn)過程中的安全薄弱環(huán)節(jié)為盯控目標，通過突出安全重點，強化自控、互控的制度措施，實現(xiàn)安全關(guān)鍵點有序可控、現(xiàn)場安全持續(xù)穩(wěn)定。

（2）屬地班組消防管控到位，成立應(yīng)急隊伍，全員掌握消防設(shè)施設(shè)備操作及突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)范，做好消防物資管理。

（3）定期召開安全例會、開展安全教育、組織安全活動，不定期召開專題會議，針對重大節(jié)假日、活動日及可預(yù)見的季節(jié)性天氣影響做到提前預(yù)想。

（4）動態(tài)管理危險源庫，追蹤問題整改，對重大危險源制定控制措施。

2.2 行車管理

（1）按照列車運行圖做好正線列車運行監(jiān)控，做好列車接發(fā)車、乘客乘候車秩序維護工作。各崗位協(xié)同做好正常行車組織工作，掌握非正常行車應(yīng)急處置技能，做好突發(fā)情況下的行車應(yīng)急處置。

（2）行車設(shè)施設(shè)備日常使用的故障報修，做好跟蹤閉環(huán)管理。

（3）班組屬地管理范圍內(nèi)的施工管控及軌行區(qū)施工區(qū)域巡視。

（4）做好屬地節(jié)能降耗管理工作。

2.3 培訓管理

（1 根據(jù)企業(yè)培訓目標分解及班組實際需求制定班組培訓計劃，完成率100%。

（2）班組員工全面充分學習重要文件，掌握崗位業(yè)務(wù)技能及作業(yè)要點，落實班組演練，做好演練的總結(jié)反思及改進工作。

（3） 班組員工按時參與并完成各類取證培訓及考試，不得出現(xiàn)無證上崗的情況。

（4）班組組織技術(shù)業(yè)務(wù)學習，開展業(yè)務(wù)測評、技能比武等學標、達標、對標活動。根據(jù)規(guī)定推選符合條件的內(nèi)部講師，積極組織班組內(nèi)部學習經(jīng)驗分享，落實“師帶徒”制度。

2.4 票務(wù)管理

（1）落實公司、部門各項票務(wù)政策及工作要求。執(zhí)行票務(wù)安全管理規(guī)定，確保票卡安全。

（2）日常票務(wù)工作做到賬實相符，妥善處理票務(wù)事務(wù)，避免乘客沖突及有責投訴。

（3）做好重大節(jié)假日客流組織方案的編制工作，發(fā)生突發(fā)大客流時做好應(yīng)急處置工作。

（4）做好票務(wù)輔助設(shè)備報修工作，為車站票務(wù)工作正常開展做好保障。

2.5 服務(wù)管理

（1）員工著裝標準、服務(wù)規(guī)范，處理乘客事務(wù)有理有節(jié)，態(tài)度溫和大方。

（2）積極開展特色服務(wù)活動，并形成本班組服務(wù)特色和亮點。

（3）對屬地管理范圍內(nèi)不文明現(xiàn)象主動干預(yù)，營造車站內(nèi)、車廂內(nèi)良好的服務(wù)環(huán)境。

（4）避免因服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)技能不足引起的服務(wù)投訴。

2.6 綜合管理

（1）根據(jù)相關(guān)規(guī)定完成物資領(lǐng)用、發(fā)放、盤點及臺賬記錄工作，確保分配合理、賬實相符。

（2）做好班組作業(yè)場所、管理用房6S定置管理，做到整潔有序。

（3）嚴格按照考勤及請休假管理規(guī)定，落實各崗位的考勤及請休假管理，合理安排替班，保證班組正常運轉(zhuǎn)。

（4）開展班組員工月度及年度考核，做到公平公正公開，考核有依據(jù)，考核有記錄，問題有閉環(huán)。

三、加強班組標準化管理的策略

3.1規(guī)范內(nèi)容，逐步形成具有無錫地鐵特色的班組管理系統(tǒng)標準

基于企業(yè)標準化管理實踐，搭建完善的班組標準化管理體系。利用標準化管理思維，引入新思想、新理念、新方法，構(gòu)建具有無錫地鐵特色的班組管理模式。按照組織建設(shè)、標準建設(shè)、達標評價、創(chuàng)建紅旗的思路推進班組建設(shè)，從而實現(xiàn)班組精益管理，樹立行業(yè)基層班組管理典范。

從2015年，無錫地鐵開始推行班組標準化。為推動公司標準化班組管理水平的全面提升，成立班組建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。健全公司班組管理規(guī)范，形成完整的班組管理標準化體系，做到班組制度健全、管理規(guī)范、生產(chǎn)有法。各相關(guān)部門響應(yīng)《標準化班組建設(shè)方案》，根據(jù)各部門標準化班組建設(shè)情況，以“做我所寫，寫我所做”的基本思路，自行開展班組管理規(guī)范的優(yōu)化工作。經(jīng)過近幾年的全面部署，深入開展班組制度建設(shè)管理工作，逐步形成了一套具有無錫地鐵特色的公司基層運營班組建設(shè)管理制度建設(shè)標準。主要體現(xiàn)以下幾個方面：

（1）以企業(yè)文化為根本，形成班組自有文化，提高員工的主人翁意識，完善班組的“小家”文化，服務(wù)企業(yè)的“大家”文化。

（2）落實各崗位安全生產(chǎn)責任制，切實做好安全過程控制工作：班前預(yù)想、班中控制、班后總結(jié)。

（3）班組管理推行“6S管理”標準，營造良好的現(xiàn)場環(huán)境，提升員工素質(zhì)，養(yǎng)成遵章守法及良好行為的習慣。

（4）班組按照“一長四大員”的模型設(shè)立班委會，負責班組日常管理及對外業(yè)務(wù)銜接，其成員包括工班長、副工長、安全員、材料員、培訓員、綜合管理員。（5）班組建立量化、可檢查的目標值，積極保障所承擔的各項工作指標的實現(xiàn)。

（6）將結(jié)果應(yīng)用于員工的績效評估。根據(jù)公司及部門績效考核辦法組織班組員工考核工作，記錄考核事項，對考核“需改進”及以下的人員實施績效改進計劃。

在充分研究的基礎(chǔ)上，按照制定標準結(jié)合經(jīng)營業(yè)務(wù)的特點對團隊建設(shè)指標進行分層、細分、量化，分三步進行團隊標準化建設(shè)。以無錫地鐵運營有限公司客運服務(wù)部為例，分為6個模塊（安全管理、行車管理、培訓管理、票務(wù)管理、服務(wù)管理和綜合管理）建立標準化建設(shè)評分表，制定并發(fā)布了《車站班組檢查考評標準》、《車站標準化班組建設(shè)考評表》等。

3.2評估交流，不斷推動班組建設(shè)向更高標準發(fā)展

（1）班組建設(shè)交流活動

組織經(jīng)驗交流會，包括但不限于班組參訪、案例宣講、視頻分享、交流探討等形式。

（2）實行評優(yōu)激勵管理

公司在達標班組基礎(chǔ)上，通過“樹典型、評先進”的方式設(shè)置“季度紅旗班組”和“年度紅旗班組”獎勵。

結(jié)束語

綜上所述，班組標準化建設(shè)及管理是通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部組織提高整體力和執(zhí)行力的重要基石。班組標準化建設(shè)遵循“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以夯實安全生產(chǎn)基礎(chǔ)和完成運輸生產(chǎn)任務(wù)為目標，以標準化班組創(chuàng)建工作為載體，圍繞班組長隊伍建設(shè)、崗位作業(yè)標準化和員工隊伍素質(zhì)提升，不斷加強班組現(xiàn)場管理，安全、優(yōu)質(zhì)、高效地組織生產(chǎn)作業(yè)，確保一線生產(chǎn)工作安全持續(xù)穩(wěn)定。

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