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        全域旅游背景下大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中的運(yùn)用研究

        2021-11-18 12:13:50劉明宇河南科技學(xué)院新科學(xué)院
        品牌研究 2021年5期
        關(guān)鍵詞:全域顧客旅游

        文/劉明宇(河南科技學(xué)院新科學(xué)院)

        一、引言

        在全域旅游的環(huán)境下,全國范圍旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)都與中心數(shù)據(jù)管理中心相連,在一定程度上讓旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計更加規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。旅游行業(yè)大數(shù)據(jù)的高效應(yīng)用需要產(chǎn)業(yè)相關(guān)主體如旅游機(jī)構(gòu)、酒店以及電商多個行業(yè)參與其中,在海量的數(shù)據(jù)當(dāng)中,采取云計算的處理方式,完成數(shù)據(jù)的交互和整合,挖掘?qū)频晷袠I(yè)發(fā)展有利的數(shù)據(jù)信息,讓大數(shù)據(jù)為該行業(yè)發(fā)展提供主導(dǎo)力量。

        二、全域旅游環(huán)境下酒店行業(yè)的發(fā)展需求

        雖然最近幾年我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速,然而行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的矛盾相對明顯,受到全域旅游的影響,游客數(shù)量的增加對于酒店需求量更高,酒店行業(yè)的競爭更加激烈。與此同時,大數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展和應(yīng)用,增加了部分酒店的收益,同樣,也削弱了部分酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,使得酒店行業(yè)收購與整合的情況增多,部分酒店由于經(jīng)營不善而陷入被并購危機(jī)。除此之外,大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店行業(yè)平臺的開放性,對于線上和線下融合管理要求更高。所以,在此背景下,探索大數(shù)據(jù)在行業(yè)發(fā)展中的高效應(yīng)用是酒店發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。

        從酒店行業(yè)外部市場的發(fā)展情況來看,隨著人們收入的提高,對于旅游行業(yè)服務(wù)需求質(zhì)量也越來越高,人們更加喜愛多元化的旅游模式,對于酒店服務(wù)要求相應(yīng)提高。在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展過程中,游客大多喜愛通過客戶端進(jìn)行消費(fèi),在酒店住宿方面也同樣如此,全域旅游帶動了小眾游和周邊游多種旅游形式的發(fā)展,在此背景下,酒店行業(yè)需要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對于自身服務(wù)和管理進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。

        三、全域旅游環(huán)境下大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中的運(yùn)用策略

        (一)運(yùn)用大數(shù)據(jù)建設(shè)平臺,整合資源

        大數(shù)據(jù)在酒店平臺的建設(shè)方面是智慧酒店打造的重要基礎(chǔ),依托大數(shù)據(jù)平臺,讓酒店行業(yè)信息、消費(fèi)和資源等數(shù)據(jù)能夠共享。在平臺開發(fā)和建設(shè)階段,需要依托云技術(shù)展開,酒店交易也需要軟硬件方面的支持,利用酒店平臺能夠降低行業(yè)交易成本,使酒店成交量不斷提高,為游客帶來更多高品質(zhì)服務(wù),為行業(yè)發(fā)展提供支持。

        具體原因?yàn)?,大?shù)據(jù)應(yīng)用之下,酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)處理流程更加規(guī)范,無論是客戶訂單,還是服務(wù)推送,又或者是需求匹配等服務(wù)都是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),能夠根據(jù)消費(fèi)者習(xí)慣和需求推送服務(wù)信息。酒店行業(yè)可以將行業(yè)數(shù)據(jù)整合,完成客戶挖掘、定位、推送產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)等各項(xiàng)管理,讓酒店管理更加科學(xué)與智能。個性化的服務(wù)更能滿足客戶需求,提高酒店利潤。常見的酒店云平臺有如下幾種:

        第一,官方微信。應(yīng)用該平臺可以展開酒店經(jīng)營管理,游客利用微信公眾號就能查詢酒店客房信息,還能預(yù)訂服務(wù),根據(jù)自身需求選擇酒店位置,通過第三方完成資金支付,訂單狀態(tài)也隨時可查,將酒店預(yù)訂效率不斷提高。同時,公眾號還可以將酒店優(yōu)惠信息向用戶推送,特別是節(jié)假日旅游高峰,可為客戶提供特價房相關(guān)信息,還可以附贈酒店會員、電影票等優(yōu)惠券,讓客戶黏性更高。所以,酒店行業(yè)應(yīng)該在全域旅游背景之下,充分利用微信平臺獲取用戶需求,制定經(jīng)營策略。

        第二,官方微博。大數(shù)據(jù)時代,酒店行業(yè)競爭激烈,借助微博平臺可以宣傳酒店相關(guān)信息,該平臺運(yùn)行成本低,信息傳播快速,因此,酒店可以根據(jù)自身發(fā)展要求,注重粉絲活躍度的地方。例如:“漢庭”“錦江之星”“如家”等品牌酒店就對微博平臺進(jìn)行了高效運(yùn)用。微博發(fā)布數(shù)量的高低能夠看出酒店和用戶之間聯(lián)系的緊密度,高質(zhì)量的微博信息可以擴(kuò)大品牌影響力,吸引網(wǎng)友的關(guān)注。

        (二)運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新產(chǎn)品,優(yōu)化服務(wù)

        在酒店行業(yè)發(fā)展過程,產(chǎn)品、服務(wù)兩項(xiàng)內(nèi)容是酒店核心競爭力的重要指標(biāo)。只有良好的產(chǎn)品和服務(wù),才能為酒店帶來更高的營業(yè)利潤。所以,全域旅游環(huán)境下,酒店在開發(fā)產(chǎn)品的時候,應(yīng)該對消費(fèi)主體進(jìn)行精準(zhǔn)劃分,通過大數(shù)據(jù)定位客戶,分析行業(yè)市場信息,了解酒店發(fā)展需求。

        以快捷酒店為例,目前,酒店在市場劃分方面,分為休閑型、商務(wù)型、中高端型。加上經(jīng)濟(jì)全球化的影響,酒店的客戶群體實(shí)現(xiàn)跨國流動,客源需求更加廣泛,全域旅游為快捷酒店帶來更多國際游客。與此同時,國內(nèi)游客也更加注重酒店時尚性、休閑性等,在此背景下,如何打造特色服務(wù),需要酒店人員深度思考。為了彰顯“服務(wù)顧客”這一理念,需要酒店為顧客提供高品質(zhì)的住宿環(huán)境,保證顧客安全。

        例如:“7天”酒店為顧客提供了速熱系統(tǒng),讓顧客可以24小時享受淋浴服務(wù),在浴室內(nèi)所有的毛巾采取封閉式處理,防止運(yùn)輸環(huán)節(jié)受到污染,保證住宿環(huán)境衛(wèi)生。與此同時,酒店關(guān)注顧客住宿的體驗(yàn),精心選擇床品,注重產(chǎn)品創(chuàng)新,利用大數(shù)據(jù)技術(shù),劃分酒店市場,保證產(chǎn)品推出滿足顧客需求。酒店行業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計方面應(yīng)該和酒店價值觀相符,也需要注重綠色技術(shù)的應(yīng)用,注重產(chǎn)品的循環(huán)使用,降低運(yùn)營成本。比如:部分酒店利用感應(yīng)燈,不但能夠節(jié)約電能消耗,而且更加環(huán)保;利用可降解的塑料袋,保護(hù)環(huán)境。

        在酒店服務(wù)方面,建立完善的服務(wù)體系,保證各項(xiàng)服務(wù)能夠有效落實(shí),為酒店發(fā)展奠定基礎(chǔ)。與此同時,還需要利用大數(shù)據(jù)技術(shù),根據(jù)市場環(huán)境變化需求,對酒店服務(wù)進(jìn)行更新和完善,做到高效利用數(shù)據(jù),精準(zhǔn)反饋顧客信息,讓顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感,進(jìn)而不斷帶動顧客消費(fèi)需求,提高顧客黏性。酒店運(yùn)營階段,在大數(shù)據(jù)的支持下,各酒店可以對下屬分店顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)測,包括好評率、服務(wù)態(tài)度、投訴率等,形成反饋機(jī)制,及時預(yù)警,確??偟昴軌颢@得各項(xiàng)信息。及時整改,注重對分店軟硬件設(shè)施的排查,保證管理系統(tǒng)的順利運(yùn)行,讓酒店各項(xiàng)服務(wù)在大數(shù)據(jù)的支持下更加契合顧客需求。

        (三)運(yùn)用大數(shù)據(jù)建設(shè)品牌,創(chuàng)新管理

        酒店企業(yè)文化的建立能夠促進(jìn)酒店的經(jīng)營,提高員工凝聚力,所以,準(zhǔn)確提煉企業(yè)文化十分重要。酒店價值觀念可以作為經(jīng)營指導(dǎo),為店員提供行為支持,也是酒店精神支柱。可以通過歌曲、標(biāo)語或者口號而體現(xiàn)。為了加強(qiáng)品牌建設(shè),延長酒店生命線,獲得更多消費(fèi)者信賴,在全域旅游環(huán)境下,酒店行業(yè)發(fā)展迅速,品牌理念也受到用戶的關(guān)注,在酒店發(fā)展過程當(dāng)中,管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“價格戰(zhàn)”的管理模式,應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代行業(yè)發(fā)展需求。高效利用大數(shù)據(jù)技術(shù),做好酒店的服務(wù)管理,優(yōu)化售后管理,利用評價系統(tǒng)獲得顧客對酒店的服務(wù)評價,制定企業(yè)文化,樹立良好的品牌形象,為酒店發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因?yàn)榫频甑钠髽I(yè)文化是品牌效應(yīng)的代表,也能獲得消費(fèi)者的關(guān)注,良好的文化氛圍能夠激發(fā)用戶消費(fèi),提高酒店在信息化時代風(fēng)險的抵御能力,用戶的二次入住率也會有所提升。

        具體而言,在品牌建設(shè)和文化管理過程中,可以開通酒店網(wǎng)站,通過美觀的設(shè)計獲取用戶關(guān)注;還應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)技術(shù),挖掘價值信息,獲知消費(fèi)者的消費(fèi)傾向;設(shè)計廣告,并將廣告投放力度不斷增加,讓宣傳效果更強(qiáng),使客戶對于酒店品牌、服務(wù)有更深刻的了解,注重售后服務(wù)的優(yōu)化。用戶的忠誠度能夠維持酒店?duì)I業(yè)額持續(xù)增長。所以,在大數(shù)據(jù)環(huán)境下,還需要通過酒店文化的建設(shè),增強(qiáng)品牌影響力。

        (四)利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷,提高效益

        酒店可以利用大數(shù)據(jù)來制定營銷策略,利用大數(shù)據(jù)挖掘信息,獲得聚類假設(shè),將營銷計劃推導(dǎo)出來,建立營銷數(shù)據(jù)庫,對內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行及時補(bǔ)充,為酒店發(fā)展過程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取提供更多支持。在酒店數(shù)據(jù)庫建立的過程中,應(yīng)該存在三個平臺,一是管理,二是分析,三是數(shù)據(jù),三個平臺之間相互關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)平臺為基礎(chǔ)平臺,主要負(fù)責(zé)酒店相關(guān)的信息采集、核實(shí)以及錄入,分析平臺可以建立統(tǒng)計分析模型,深度挖掘數(shù)據(jù)信息,管理平臺主要是前臺系統(tǒng),和酒店?duì)I銷部門、信息部門相互關(guān)聯(lián),發(fā)布數(shù)據(jù)信息,為營銷決策提供支持。圖1是北京JD酒店的數(shù)據(jù)庫框架圖。

        圖1 北京JD酒店的數(shù)據(jù)庫框架圖

        該酒店利用采集平臺,能夠獲得酒店歷史數(shù)據(jù)和新數(shù)據(jù),還能及時反饋客戶信息,包括酒店官網(wǎng)、微信、微博等平臺的數(shù)據(jù)。針對平臺所收集的數(shù)據(jù),按照客戶行為進(jìn)行分析,重點(diǎn)分析客戶的職業(yè)、年齡、消費(fèi)偏好、業(yè)務(wù)訴求等方面的信息,通過聚類的方式,將數(shù)據(jù)簡化。通過數(shù)據(jù)挖掘完成分析過程,為顧客提供智能化的服務(wù)。該酒店通過顧客貢獻(xiàn)率數(shù)據(jù),挖掘顧客價值,判斷其對酒店的忠誠度,進(jìn)而展開客戶管理,將顧客行為作為基礎(chǔ),制定發(fā)展規(guī)劃,利用大數(shù)據(jù)技術(shù),打造顧客增值管理體系[2]。

        四、結(jié)束語

        總之,在全域旅游環(huán)境下,在酒店行業(yè)本身和外部環(huán)境因素驅(qū)動之下,酒店行業(yè)發(fā)展必須要考慮大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用。為了應(yīng)對市場環(huán)境對酒店行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的各類影響,需要酒店行業(yè)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合行業(yè)資源,建設(shè)管理云平臺,還需要開發(fā)出更多符合游客需求的產(chǎn)品,將自身服務(wù)不斷優(yōu)化。與此同時,還可在大數(shù)據(jù)的支持下完成品牌建設(shè),將管理過程不斷創(chuàng)新,精準(zhǔn)營銷才能不斷提高酒店效益,維持行業(yè)良性發(fā)展。

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