文/曾軍華 吳家旺 劉美玲 鐘成就（廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院）

一、研究背景

由于大數(shù)據(jù)時(shí)代信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的酒店已逐漸跟不上時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)如今多數(shù)酒店?duì)I銷依賴于OTA平臺(tái)，通過線上營(yíng)銷高效地實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，而如果過度依賴線上營(yíng)銷，OTA平臺(tái)收取的高傭金會(huì)造成酒店利潤(rùn)的大量流失。但即便使用OTA平臺(tái)的成本高，酒店也無法改變OTA平臺(tái)主導(dǎo)營(yíng)銷的局勢(shì)。

在此背景下，本文結(jié)合理論與實(shí)際的研究為酒店提供一種新的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)——智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)，以降低酒店?duì)I銷成本為目的，同時(shí)讓酒店為顧客提供高效、個(gè)性的服務(wù)。

二、相關(guān)概念分析

（一）智能化酒店

智能化酒店是指整合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、控制技術(shù)等時(shí)代前沿技術(shù)，以降低人力成本以及能源消耗為目的，以優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量為宗旨，提升顧客滿意度的酒店[1]。智能化酒店給客人帶來的是便捷、高效與舒適的體驗(yàn)感，使酒店實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)、智慧管理、智慧控制。

除此之外，智能化酒店更突出的特點(diǎn)在于提供個(gè)性化服務(wù)，比如智能整合消費(fèi)者的興趣與偏好，根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從而優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，推薦個(gè)性產(chǎn)品，提升顧客全方位的滿意度。

（二）智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)

智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)面向所有合法經(jīng)營(yíng)，符合相應(yīng)資質(zhì)條件的酒店。該平臺(tái)集酒店品牌形象、酒店預(yù)訂、對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、酒店運(yùn)營(yíng)管理于一體(載體為APP或小程序)，顧客可以通過該平臺(tái)預(yù)定意向酒店的所有服務(wù)項(xiàng)目，并可通過該平臺(tái)反饋對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)滿意度，酒店方可以通過該平臺(tái)有效監(jiān)督和控制酒店服務(wù)流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等內(nèi)容。

三、智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意義

（一）智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)為酒店提供新的銷售方式

智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)與OTA平臺(tái)區(qū)別之處，在于OTA平臺(tái)通過收取酒店方的高額傭金，與酒店是控制式垂直關(guān)系；智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)采取酒店加盟方式，在向酒店方收取加盟費(fèi)之外，酒店方每年只需交納定量的平臺(tái)維護(hù)費(fèi)用即可，不再收取傭金，是暢通酒店與顧客的信息平臺(tái)的緊密合作關(guān)系，酒店可以在平臺(tái)后臺(tái)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)控價(jià)。另外，多數(shù)OTA平臺(tái)都是通過增加平臺(tái)自身會(huì)員數(shù)量的方式給合作的酒店帶來流量，然而在智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)上，酒店可以將平臺(tái)上的流量轉(zhuǎn)化為酒店的會(huì)員，以此幫助酒店方造就自己的銷售方式。

（二）酒店通過平臺(tái)的有效運(yùn)用給顧客提供高效、個(gè)性化的服務(wù)

通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多五星級(jí)酒店在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，在旺季常會(huì)發(fā)生因酒店接待效率低而引發(fā)顧客不滿的事件。為了給顧客帶來更加高效的服務(wù)，平臺(tái)將結(jié)合酒店的智能化門鎖、人臉識(shí)別等智慧功能，由酒店方通過平臺(tái)告知客人房間號(hào)，客人抵達(dá)酒店后在房門前驗(yàn)證身份信息便可智能入住，無須排隊(duì)等待，提升了效率。酒店可以通過平臺(tái)收集、記錄會(huì)員顧客的喜好與習(xí)慣，給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。

我們參考城市等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)選取了廣州、東莞、惠州、湛江四個(gè)城市進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，調(diào)研以問卷調(diào)查法為主體，均為線下發(fā)放問卷，共發(fā)放800張問卷，有效回收756張。

顧客入住酒店時(shí)，整體流程煩瑣認(rèn)同程度調(diào)查，如圖1所示。

圖1 調(diào)查統(tǒng)計(jì)（來源：自制）

顧客選擇預(yù)定APP或小程序時(shí)，影響選擇的原因調(diào)查，如圖2所示。

圖2 調(diào)查統(tǒng)計(jì)（來源：自制）

在一款A(yù)PP或小程序中，顧客更愿意認(rèn)同的服務(wù)調(diào)查，如圖3所示。

圖3 調(diào)查統(tǒng)計(jì)（來源：自制）

根據(jù)線下調(diào)查所得數(shù)據(jù)，將從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅四部分分析智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)在如今OTA平臺(tái)百花齊放的時(shí)代中如何生存與穩(wěn)定發(fā)展，如表1所示。

表1 數(shù)據(jù)分析（來源：自制）

四、智能化綜合服務(wù)平臺(tái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的路徑

（一）設(shè)計(jì)理念

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)在生活中的運(yùn)用愈加普遍，而如今酒店最常用的酒店系統(tǒng)Opera酒店系統(tǒng)，卻無法滿足客人對(duì)個(gè)性化、便捷化、專業(yè)化服務(wù)的需求。作為如今OTA平臺(tái)的龍頭產(chǎn)業(yè)，例如攜程、去哪兒、美團(tuán)，雖說可以滿足客人隨時(shí)隨地訂房等多項(xiàng)服務(wù)，然而卻是通過第三方平臺(tái)進(jìn)行溝通，無法實(shí)時(shí)更新酒店的最新動(dòng)態(tài)，會(huì)給客人帶來許多不便以及麻煩，從而影響酒店聲譽(yù)。作為第三方平臺(tái)是不可能實(shí)時(shí)地了解、更新酒店的各方面信息，最熟悉酒店的人永遠(yuǎn)只有酒店的員工，只有讓這一層“紗布”揭開，酒店才能不需要第三方的介入，既可以做到實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)銷售，又可以維護(hù)酒店自身形象。因此，讓酒店方與顧客直接溝通，就是智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)所需要打造的產(chǎn)品。智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)具備Opera系統(tǒng)的專業(yè)性，也具備OTA平臺(tái)的快捷性，通過平臺(tái)雙方進(jìn)行直接溝通，平臺(tái)將顧客的需求提供給酒店方，酒店方可以第一時(shí)間滿足顧客的合理訴求，提升顧客體驗(yàn)感，便是該服務(wù)平臺(tái)的理念。

（二）運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì)

智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)采取酒店加盟模式，平臺(tái)工作人員只進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，酒店的價(jià)格推廣、優(yōu)惠政策、線上營(yíng)銷等都由酒店方運(yùn)營(yíng)，酒店方只需定期繳納平臺(tái)維護(hù)費(fèi)用即可，不再收取傭金。智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)是酒店的集合群，是暢通酒店與顧客的信息平臺(tái)。

（三）功能模塊設(shè)計(jì)

智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)功能模塊分為兩個(gè)部分：用戶端和管理端。其中用戶端包括商家（酒店方）、用戶（消費(fèi)者）；管理端則是管理員（平臺(tái)方）。

1.用戶端

（1）用戶（消費(fèi)者）

當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)后，分為首頁、推薦、消息、訂單、個(gè)人中心五個(gè)頁面。

①首頁：在首頁的左上角可進(jìn)行GPS實(shí)時(shí)定位，右上角為搜索，首頁的正上方，平臺(tái)采用廣告植入的方式，在首頁來回滾動(dòng)展示多個(gè)酒店的優(yōu)惠活動(dòng)頁面，從而加大平臺(tái)對(duì)于加盟酒店的宣傳力度，也為消費(fèi)者推薦更多高質(zhì)量的酒店優(yōu)惠活動(dòng)。與市面上大多數(shù)OTA平臺(tái)不同，智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)首頁又分為酒店品牌、高分酒店、限時(shí)優(yōu)惠、特色精選四個(gè)部分。如圖4所示。在酒店品牌選項(xiàng)內(nèi)，消費(fèi)者可以查看到國(guó)內(nèi)外酒店品牌，根據(jù)自己喜愛的酒店品牌訂到這個(gè)品牌旗下的酒店，無須再上網(wǎng)查找該酒店品牌有哪些酒店，再去搜索自己所處的地區(qū)是否有這些酒店的存在；或者消費(fèi)者不清楚自己將訂的酒店是否屬于某酒店品牌的，需要去上網(wǎng)搜索該酒店是否屬于某酒店品牌，浪費(fèi)大量的時(shí)間。智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)該選項(xiàng)的設(shè)計(jì)目的，就是為了讓消費(fèi)者能夠快速地選擇自己喜愛的酒店品牌進(jìn)行預(yù)訂，減少浪費(fèi)不必要的時(shí)間，間接性的讓消費(fèi)者更加了解酒店品牌，熟知酒店品牌旗下的酒店。在高分酒店的選項(xiàng)內(nèi)，消費(fèi)者可查看到目的地的高分酒店，從而進(jìn)行預(yù)定，享受到更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)體驗(yàn)。在限時(shí)優(yōu)惠的選項(xiàng)內(nèi)，消費(fèi)者可查看到目的地正在優(yōu)惠促銷的酒店，包括各酒店的客房套票、節(jié)假日優(yōu)惠、餐飲優(yōu)惠活動(dòng)等，無需到店再咨詢服務(wù)員。在特色精選的選項(xiàng)內(nèi)，消費(fèi)者可查看到目的地各種具有特色的酒店，例如：網(wǎng)紅酒店、主題酒店，電競(jìng)酒店等，從而進(jìn)行預(yù)定，收獲別樣的酒店體驗(yàn)。

圖4 圖片來源：（自制）

②推薦；在推薦頁面，左上角可進(jìn)行視頻的拍攝及上傳，右上角則是搜索，在推薦頁面內(nèi)消費(fèi)者可查看到酒店的宣傳視頻，也可查看到平臺(tái)用戶自己上傳的一些在酒店吃喝玩樂的vlog，或者一些酒店周邊的美食和景點(diǎn)等。如圖5所示。

③消息：在消息頁面，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)與酒店方的直接交流，或者與平臺(tái)其他用戶進(jìn)行交流，可以詢問到關(guān)于自己預(yù)訂酒店的用戶評(píng)價(jià)，以及用戶最真實(shí)的體驗(yàn)感受。以及加入酒店的粉絲群或者優(yōu)惠福利群。如圖6所示。

圖5 圖片來源：（自制）

圖6圖?片來源：（自制）

④訂單：在訂單頁面，消費(fèi)者可以查看到自己的訂單，點(diǎn)入訂單，消費(fèi)者可自行辦理入住，選擇房間樓層、房號(hào)、房間位置，操作完畢之后，消費(fèi)者到達(dá)酒店只需提供名字就能領(lǐng)取到房卡，享受便捷的入住服務(wù)。不僅如此，當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)酒店之后，還可以在訂單里面查詢到酒店每一層的平面結(jié)構(gòu)圖，無需詢問服務(wù)員即可找到酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。在辦理完入住后，消費(fèi)者還能在訂單頁面享受到酒店其他服務(wù)，例如：“一鍵服務(wù)”（打掃、洗衣、維修、借物、加床、夜床、叫醒等服務(wù)），如需打掃房間，只需在一鍵服務(wù)里面點(diǎn)擊打掃房間，再選擇打掃時(shí)間即可?！熬€上便利店”（迷你吧商品、土特產(chǎn)手禮等）里消費(fèi)者如需購(gòu)買商品，只需一鍵下單并支付，服務(wù)員就會(huì)將商品直接送達(dá)客房?！八筒头?wù)”（西餐、日餐、中餐、酒水等）消費(fèi)者如需購(gòu)買，只需在頁面上選擇好食品，點(diǎn)擊下單支付，服務(wù)員就會(huì)將做好的食品送到房間，無需中轉(zhuǎn)前臺(tái)或房務(wù)中心，也無需走出房門。當(dāng)消費(fèi)者離開酒店時(shí)，還能在訂單頁面進(jìn)行對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)完之后即可參與優(yōu)惠活動(dòng)獲得代金券等，評(píng)價(jià)不可被修改和刪除，只能進(jìn)行二次評(píng)價(jià)，杜絕酒店方私自聯(lián)系用戶給予一定返現(xiàn)，從而讓消費(fèi)者修改差評(píng)的現(xiàn)象，保證評(píng)價(jià)的真實(shí)性。如圖7所示。

⑤個(gè)人中心：在個(gè)人中心頁面，消費(fèi)者可修改自己的個(gè)人資料、聯(lián)系平臺(tái)客服等。

（2）商家（酒店方）

當(dāng)酒店方進(jìn)入智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)后僅有一個(gè)工作臺(tái)頁面，在工作臺(tái)頁面內(nèi)分為未完成訂單、已完成訂單、我的酒店、數(shù)據(jù)處理、信息回復(fù)、點(diǎn)評(píng)回復(fù)六個(gè)部分。如圖8所示。

①在未完成訂單選項(xiàng)內(nèi)，酒店可查詢到當(dāng)天的預(yù)訂單，以及未來一年內(nèi)酒店的預(yù)訂單。

②在已完成選項(xiàng)內(nèi)可以按照用戶名字進(jìn)行劃分，可以知道消費(fèi)者在酒店的各種消費(fèi)項(xiàng)目，從而分析出消費(fèi)者的喜好。

③在我的酒店選項(xiàng)內(nèi)，酒店方可查看并修改自己在平臺(tái)上設(shè)置的價(jià)格，上傳或下架優(yōu)惠活動(dòng)，上傳酒店最新宣傳圖片等。

④在數(shù)據(jù)處理選項(xiàng)內(nèi)，酒店方可以直接查看并下載酒店在平臺(tái)上的各類數(shù)據(jù)，例如：餐飲收入報(bào)表，客房收入報(bào)表等。

⑤在信息回復(fù)選項(xiàng)中，酒店方可與消費(fèi)者直接交流，給用戶發(fā)送歡迎詞以及用戶到達(dá)酒店當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r等。

圖7圖片來源：（自制）

圖8圖片來源：（自制）

⑥在點(diǎn)評(píng)回復(fù)選項(xiàng)中，酒店方可以查看到消費(fèi)者給酒店的評(píng)分和評(píng)價(jià)并給予回復(fù)等。

2.管理端（平臺(tái)方）

平臺(tái)方進(jìn)入自己的平臺(tái)時(shí)，跟酒店方一樣有一個(gè)工作臺(tái)的頁面，在工作臺(tái)頁面分為用戶投訴中心、用戶服務(wù)中心、用戶訂單追蹤、平臺(tái)用戶活躍人數(shù)、酒店方管理系統(tǒng)、顧客方管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)中心七個(gè)部分。如圖9所示。

圖9 圖片來源：（自制）

①在顧客投訴中心選項(xiàng)，主辦方可以時(shí)時(shí)刻刻查看到顧客投訴的問題和處理進(jìn)度。

②在客服服務(wù)中心選項(xiàng)，主辦方可以即刻查看到用戶問詢的問題，并做出答復(fù)。

③在用戶訂單追蹤選項(xiàng)，主辦方可以隨時(shí)查看到用戶訂單的進(jìn)度，保證訂單能夠順利完成。

④在平臺(tái)用戶活躍中心人數(shù)選項(xiàng)，可以查看到每個(gè)時(shí)間點(diǎn)平臺(tái)的用戶數(shù)。

⑤在顧客方管理系統(tǒng)和酒店方管理系統(tǒng)選項(xiàng)，主辦方可以對(duì)顧客方和酒店方進(jìn)行適度的獎(jiǎng)懲，確保平臺(tái)的穩(wěn)定性。

⑥在大數(shù)據(jù)中心，主辦方可以根據(jù)顧客以往的購(gòu)買行為，推薦最適合顧客的酒店。

五、結(jié)語

智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)作為提供信息的平臺(tái)，致力于為酒店方提供新的銷售方式，為顧客提供高效、個(gè)性化的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，平臺(tái)可以充分依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)綜合性的智能酒店服務(wù)平臺(tái)，給酒店預(yù)定市場(chǎng)帶去新的運(yùn)作模式。本文通過對(duì)智能化酒店綜合服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行研究，希望該研究能給酒店行業(yè)未來發(fā)展提供新的方向，利用該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)酒店與消費(fèi)者雙方的共贏。