□ 文 李晨瑜

1 引言

物質(zhì)生活水平的提升使民眾對(duì)于知識(shí)及知識(shí)服務(wù)的需求迅速增長(zhǎng)，知識(shí)服務(wù)超越了以往信息服務(wù)的范圍，向信息精細(xì)化加工傳輸方向發(fā)展，在內(nèi)容與方法上對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)進(jìn)行拓展和延伸。知識(shí)服務(wù)是指通過(guò)對(duì)用戶(hù)的知識(shí)需求和具體問(wèn)題進(jìn)行分析，在各類(lèi)信息資源中提取、組合、重構(gòu)、創(chuàng)新內(nèi)容，有針對(duì)性解決用戶(hù)問(wèn)題，提供精準(zhǔn)服務(wù)的高級(jí)信息服務(wù)形式。

數(shù)字圖書(shū)館和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)日趨完善，如中國(guó)知網(wǎng)在內(nèi)容資源庫(kù)基礎(chǔ)上開(kāi)放文獻(xiàn)計(jì)量分析，為科研工作者提供不同角度的知識(shí)服務(wù)。愛(ài)思唯爾拓展了醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的趨勢(shì)預(yù)測(cè)等功能。相較于蓬勃發(fā)展的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)與平臺(tái)建設(shè)，對(duì)于知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估的研究略顯不足。結(jié)合知識(shí)服務(wù)的目的和特點(diǎn)，確定知識(shí)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)，為后續(xù)知識(shí)服務(wù)及其平臺(tái)建設(shè)提供一定的方向是本文探討的主要問(wèn)題。

2 知識(shí)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)需求分析

2.1 用戶(hù)體驗(yàn)理論

用戶(hù)體驗(yàn)是指用戶(hù)在使用產(chǎn)品中建立起的純主觀感受。產(chǎn)品的發(fā)展最終要更加注重產(chǎn)品的可用性和用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，站在用戶(hù)的角度評(píng)估其有用性和可用性，理解用戶(hù)在每一個(gè)使用環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的期望需求，并全力滿(mǎn)足其需求。

用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)的主觀感受，進(jìn)一步進(jìn)行量化，信息構(gòu)建師Peter Morville將其描述為一張蜂窩圖，如圖1所示，包括有用性、可用性、滿(mǎn)意度、價(jià)值性、可找到性、可獲得性、可靠性7個(gè)要素。該蜂窩圖原本是用于評(píng)估網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)，可以將其選擇性延伸為知識(shí)服務(wù)評(píng)估考慮角度。

圖1 用戶(hù)體驗(yàn)蜂窩圖

2.2 知識(shí)服務(wù)用戶(hù)需求趨勢(shì)

2.2.1 提供沉浸式學(xué)習(xí)環(huán)境

沉浸式學(xué)習(xí)是相對(duì)于瀏覽式學(xué)習(xí)而言，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)不但要關(guān)注已獲得的成果，也要關(guān)注在學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的情感態(tài)度。在建構(gòu)學(xué)習(xí)理論中，通過(guò)學(xué)習(xí)情境產(chǎn)生知識(shí)內(nèi)化是比死記硬背更為優(yōu)質(zhì)的方式。知識(shí)服務(wù)作為一種高級(jí)的知識(shí)提供活動(dòng)，需要照顧用戶(hù)對(duì)于沉浸式和體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的需求，為知識(shí)增加附加內(nèi)容與價(jià)值，提供生動(dòng)或者真實(shí)的學(xué)習(xí)場(chǎng)景。用戶(hù)需要身臨其境的學(xué)習(xí)感受，以更加沉浸的視角獲得內(nèi)容信息。

2.2.2 針對(duì)性問(wèn)題解決

2.3 知識(shí)服務(wù)效果展示形式

2.3.1 建設(shè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

知識(shí)服務(wù)的主要傳播形式是知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，無(wú)論是自設(shè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)還是以賬號(hào)形式入駐其他展示平臺(tái)，都屬于知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的一部分。知乎問(wèn)答是用戶(hù)入駐知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，其特點(diǎn)是不提供內(nèi)容，僅提供平臺(tái)。通過(guò)UGC的方式，在用戶(hù)之間做對(duì)接。相反的故宮博物院出品的移動(dòng)APP，例如《韓熙載夜宴圖》則是自有知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)對(duì)文物細(xì)節(jié)進(jìn)行標(biāo)注，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳輸和針對(duì)性講解。

2.3.2 知識(shí)內(nèi)化和實(shí)時(shí)滿(mǎn)足

知識(shí)服務(wù)的結(jié)果可以從兩個(gè)角度理解，第一是最直接的，即用戶(hù)是否實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的內(nèi)化。第二種可能存在“投機(jī)取巧”的嫌疑，即是否在服務(wù)過(guò)程中給予用戶(hù)實(shí)時(shí)的滿(mǎn)足。

知識(shí)內(nèi)化可以通過(guò)結(jié)果可視化的形式來(lái)展現(xiàn)，結(jié)果可視化是用戶(hù)最直接獲得學(xué)習(xí)成果的形式，尤其學(xué)習(xí)類(lèi)APP上有學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)記錄、錯(cuò)題統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容，可以直觀地獲得學(xué)習(xí)效果展示。實(shí)時(shí)滿(mǎn)足則是指不確定用戶(hù)是否真正在學(xué)習(xí)中內(nèi)化知識(shí)，但是在用戶(hù)使用時(shí)給予及時(shí)的知識(shí)反饋。

傳統(tǒng)的內(nèi)容服務(wù)不等同于知識(shí)服務(wù)，傳統(tǒng)內(nèi)容提供商將信息形式固定，等待需要的用戶(hù)主動(dòng)尋找，相當(dāng)于是用戶(hù)主動(dòng)來(lái)匹配已有的內(nèi)容模塊。而知識(shí)服務(wù)則是面對(duì)有需求差異的學(xué)習(xí)者，隨時(shí)調(diào)整內(nèi)容服務(wù)，其中重點(diǎn)在于知識(shí)服務(wù)的靈活性，以及知識(shí)服務(wù)商對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的靈活把控。

2.2.3 用戶(hù)最少成本消耗

從效益角度考慮，用戶(hù)希望用最少的時(shí)間、最低的成本消耗，獲得最大程度的利益。在時(shí)間成本上，用戶(hù)希望可以獲得一定體量的精華知識(shí)。因此常有閱讀類(lèi)APP功能模塊標(biāo)語(yǔ)為“一分鐘讀懂一本書(shū)”“七天學(xué)會(huì)python”等，宣傳較低的時(shí)間成本以吸引更多用戶(hù)參與。在空間成本上，大部分知識(shí)服務(wù)以移動(dòng)軟件形式提供內(nèi)容，通過(guò)建設(shè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)匯總信息，完成相關(guān)知識(shí)服務(wù)功能。在學(xué)習(xí)成果方面，用戶(hù)希望可以獲得及時(shí)的學(xué)習(xí)效果反饋，因此大部分的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)會(huì)設(shè)有測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)快速反饋學(xué)習(xí)成果。

2.3.3 用戶(hù)調(diào)查反饋

用戶(hù)調(diào)查反饋是比較耗費(fèi)人力物力的，但同時(shí)也是最真實(shí)的一種形式。無(wú)論是平臺(tái)如何優(yōu)化其服務(wù)，預(yù)測(cè)其知識(shí)服務(wù)結(jié)果，都比不上用戶(hù)親身體驗(yàn)反饋。通過(guò)用戶(hù)調(diào)查反饋，可以清楚地了解在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)及問(wèn)題。用戶(hù)的知識(shí)使用和接納程度是知識(shí)服務(wù)結(jié)果的主要反饋，通過(guò)定期訪談?dòng)脩?hù)的使用體驗(yàn)，可以獲得最為準(zhǔn)確的知識(shí)服務(wù)效果。

3 知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估內(nèi)容及指標(biāo)

3.1 知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估內(nèi)容

對(duì)于知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估，應(yīng)該包括評(píng)估問(wèn)題、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等方面。知識(shí)服務(wù)效果從知識(shí)提供角度包括知識(shí)要素承載力、知識(shí)傳遞能力、實(shí)時(shí)反映能力、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益四個(gè)方面；從用戶(hù)體驗(yàn)角度包括實(shí)時(shí)知識(shí)獲取程度和后期知識(shí)內(nèi)化程度兩個(gè)角度。

3.1.1 知識(shí)提供角度評(píng)估內(nèi)容

知識(shí)要素承載力是指知識(shí)服務(wù)商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是知識(shí)傳輸平臺(tái)提供內(nèi)容的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)保障?；A(chǔ)平臺(tái)建設(shè)和技術(shù)提升可以在知識(shí)有效加工的基礎(chǔ)上，使知識(shí)以更加豐富的形式傳輸，是有效知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。

知識(shí)傳遞能力是對(duì)在已有知識(shí)庫(kù)和知識(shí)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，是否可以將其傳遞到用戶(hù)。在其過(guò)程中需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，提高知識(shí)服務(wù)效率。知識(shí)傳遞能力是圍繞知識(shí)服務(wù)商信息表達(dá)能力的評(píng)估。

實(shí)時(shí)反應(yīng)能力是指對(duì)于用戶(hù)知識(shí)需求的及時(shí)反映，其采用形式可以是固定的功能模塊、人工處理、智能模式，實(shí)時(shí)反應(yīng)也是知識(shí)服務(wù)為不同于其他內(nèi)容服務(wù)的重要因素。

經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益是指在知識(shí)服務(wù)正式投入成本后，對(duì)自身、用戶(hù)、社會(huì)所產(chǎn)生的效益，是評(píng)估知識(shí)服務(wù)商運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)弱的要素。

3.1.2 用戶(hù)體驗(yàn)角度評(píng)估內(nèi)容

實(shí)時(shí)知識(shí)獲取是指在接受知識(shí)時(shí)，知識(shí)服務(wù)商所能給予用戶(hù)的內(nèi)容信息。實(shí)質(zhì)上，實(shí)時(shí)的知識(shí)接受并不僅僅包含信息內(nèi)容的接受，也包括在使用中的互動(dòng)感受、情境營(yíng)造和感情投入等相關(guān)內(nèi)容，與用戶(hù)體驗(yàn)理論中的7個(gè)要素都存在關(guān)聯(lián)。

后期知識(shí)內(nèi)化是指學(xué)習(xí)者在知識(shí)服務(wù)中真正能夠轉(zhuǎn)化為自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的部分，是知識(shí)服務(wù)要關(guān)注的部分。知識(shí)服務(wù)不同于一般的盈利業(yè)務(wù)，是對(duì)文化的傳播，起到提供知識(shí)、教化育人的作用，因此要注重知識(shí)的轉(zhuǎn)化效率。

3.2 知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估指標(biāo)

在用戶(hù)體驗(yàn)蜂窩圖的基礎(chǔ)上，根據(jù)知識(shí)服務(wù)的特征，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)七要素進(jìn)行合并和延伸，將知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估指標(biāo)歸納為有用性、可用性、滿(mǎn)意度、價(jià)值性、可靠性、智能性。

有用性：知識(shí)服務(wù)的核心在于以知識(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提供解決方案，在各種信息的基礎(chǔ)上，形成簡(jiǎn)單直觀的知識(shí)產(chǎn)品。雖然面向的對(duì)象和生產(chǎn)的產(chǎn)品有所差異，但是知識(shí)服務(wù)始終是為用戶(hù)提供個(gè)性化解決知識(shí)方案的形式，因此內(nèi)容有用性是知識(shí)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)中最重要的一點(diǎn)。

以獅紋為主要裝飾圖案的瓷器上，人們常常會(huì)選擇含有特殊寓意的獅子紋圖案，造型或者是手法表現(xiàn)自己對(duì)生活的感悟或是對(duì)精神世界的探求。這些表現(xiàn)手法主要是象征、隱喻、諧音、比擬、寓意等，借用這些手法讓獅紋圖案不再僅僅作為一種死板的紋飾，而是用獅紋言志，借獅紋抒懷，來(lái)表現(xiàn)不同時(shí)期和不同地方人們的風(fēng)俗習(xí)慣，人文精神還有各異的理想追求。這也就是中國(guó)傳統(tǒng)文化中常常將審美，藝術(shù)與生活哲學(xué)融為一體的重要表現(xiàn)方式。

可用性：在知識(shí)服務(wù)中，要關(guān)注不同的群體對(duì)于知識(shí)服務(wù)渠道的接受能力?？捎眯哉宫F(xiàn)了知識(shí)服務(wù)與用戶(hù)之間的溝通是否暢通，用戶(hù)能否真實(shí)有效的獲取到真實(shí)需要的信息。如果一個(gè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)將內(nèi)容模塊做得很完善，但是卻不切合用戶(hù)實(shí)際，那么雖然表現(xiàn)出知識(shí)服務(wù)的有用性，但是沒(méi)有可用性，信息同樣無(wú)法較好的傳遞。

滿(mǎn)意度：服務(wù)是一種能力，在知識(shí)服務(wù)平臺(tái)上，要實(shí)現(xiàn)個(gè)性用戶(hù)的內(nèi)容定制、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)情境等功能。在用戶(hù)滿(mǎn)意度上要著重提供服務(wù)的方式，提供更高質(zhì)量、更便捷的服務(wù)，以提升用戶(hù)在獲取知識(shí)中的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

價(jià)值性：價(jià)值性強(qiáng)調(diào)用戶(hù)獲得的知識(shí)是否和實(shí)際需求切實(shí)相關(guān)，在知識(shí)交換中實(shí)現(xiàn)用戶(hù)和知識(shí)服務(wù)商的價(jià)值互換，強(qiáng)調(diào)雙方在內(nèi)容和效益上的對(duì)接。知識(shí)整合的技術(shù)水平也是體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)價(jià)值性的一種形式，通過(guò)智能推送、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)深度挖掘已知和未知的用戶(hù)需求，先于用戶(hù)覺(jué)知提供服務(wù)能有效提高知識(shí)服務(wù)價(jià)值。

可靠性：互聯(lián)網(wǎng)上的信息海量存在，導(dǎo)致對(duì)同一個(gè)事物的認(rèn)識(shí)可能千差萬(wàn)別，是否能夠給出知識(shí)的出處，如何證明知識(shí)服務(wù)的科學(xué)性和可靠性，是用戶(hù)在選擇知識(shí)服務(wù)中衡量的角度，也是在知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估中的考慮要素。

智能性：作為現(xiàn)代社會(huì)的追求目標(biāo)，智能性是在用戶(hù)體驗(yàn)中被日漸強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。在用戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，獲得的不僅僅是問(wèn)題解決的措施，還包括相關(guān)問(wèn)題及其分析。智能化的知識(shí)服務(wù)需要做到在相似問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，一站式解決相關(guān)問(wèn)題。

4 基于用戶(hù)體驗(yàn)的知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估體系及應(yīng)用

4.1 知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估體系設(shè)計(jì)

知識(shí)服務(wù)評(píng)估效果內(nèi)容和指標(biāo)從用戶(hù)角度歸納為四個(gè)方面：知識(shí)尋找階段、知識(shí)獲取階段、知識(shí)內(nèi)化階段、知識(shí)實(shí)踐階段，如圖2所示。

4.2 知識(shí)服務(wù)效果評(píng)估體系應(yīng)用

4.2.1 知識(shí)尋找階段評(píng)估應(yīng)用

知識(shí)尋找階段在一定程度上是指用戶(hù)使用信息網(wǎng)絡(luò)的能力，相對(duì)應(yīng)的知識(shí)服務(wù)者要使用盡量簡(jiǎn)單的信息渠道，考慮到用戶(hù)的信息接受能力。在知識(shí)服務(wù)評(píng)估中關(guān)注知識(shí)服務(wù)商的傳播渠道廣泛程度，調(diào)查其所能覆蓋到的用戶(hù)群體，通過(guò)其渠道的鋪設(shè)程度判定知識(shí)服務(wù)可用性。知識(shí)尋找階段也涉及到基礎(chǔ)設(shè)施鋪設(shè)問(wèn)題，知識(shí)服務(wù)商的相關(guān)支撐條件需要達(dá)到知識(shí)傳輸?shù)谋匾蟆?/p>

4.2.2 知識(shí)獲取階段評(píng)估應(yīng)用

知識(shí)獲取階段是對(duì)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的集中評(píng)價(jià)，是用戶(hù)明確問(wèn)題并發(fā)現(xiàn)解決措施的過(guò)程。知識(shí)服務(wù)者要能夠挖掘用戶(hù)問(wèn)題，并給出針對(duì)性的解決措施。在此階段，知識(shí)服務(wù)者必須能夠給出滿(mǎn)意的服務(wù)過(guò)程，確保信息的有用性和可靠性。通過(guò)判斷知識(shí)服務(wù)者是否明確用戶(hù)問(wèn)題、是否給出解決措施、解決措施是否科學(xué)有效、用戶(hù)是否正確接受、接受過(guò)程中是否產(chǎn)生正向情緒等判斷在知識(shí)獲取階段的效果。

4.2.3 知識(shí)內(nèi)化階段評(píng)估應(yīng)用

知識(shí)內(nèi)化是用戶(hù)對(duì)于已獲取信息的吸收程度，知識(shí)服務(wù)者應(yīng)該提供便于用戶(hù)吸收和進(jìn)一步使用的信息。知識(shí)內(nèi)化能力受本身的知識(shí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)環(huán)境、知識(shí)提供條件影響。在知識(shí)內(nèi)化環(huán)節(jié)，知識(shí)服務(wù)者要明確用戶(hù)知識(shí)層級(jí)、提供簡(jiǎn)單易操作的知識(shí)內(nèi)容、對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)引、采用技術(shù)輔助知識(shí)整合、對(duì)知識(shí)進(jìn)行深度的加工。知識(shí)服務(wù)吸收能力是知識(shí)服務(wù)商的特色，不同的信息加工形式對(duì)于用戶(hù)的接受和內(nèi)化影響極大，知識(shí)內(nèi)化環(huán)節(jié)雖然是用戶(hù)的自我環(huán)節(jié)，但是與前期知識(shí)獲取環(huán)節(jié)密不可分，是知識(shí)獲取的進(jìn)一步檢驗(yàn)。

4.2.4 知識(shí)實(shí)踐階段評(píng)估應(yīng)用

知識(shí)實(shí)踐階段是對(duì)知識(shí)服務(wù)效果的最終考核，是評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)是夠提供給用戶(hù)切實(shí)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力。在此階段，著重強(qiáng)調(diào)智能性，知識(shí)服務(wù)商不能僅就事論事，還要會(huì)舉一反三，在相關(guān)問(wèn)題和需求上根據(jù)智能算法和推薦機(jī)制給出建議。量化知識(shí)的應(yīng)用主要是看用戶(hù)問(wèn)題是否解決，通過(guò)用戶(hù)建議和反饋機(jī)制，獲取在知識(shí)應(yīng)用階段所獲得的成果，對(duì)知識(shí)服務(wù)結(jié)果解決問(wèn)題的能力進(jìn)行衡量。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著信息總量增加，信息難以準(zhǔn)確獲取、真假難辨等問(wèn)題會(huì)日益顯著。知識(shí)服務(wù)逐漸變?yōu)樾畔⒈ㄉ鐣?huì)中強(qiáng)勢(shì)發(fā)展的內(nèi)容展現(xiàn)形式。從知識(shí)服務(wù)商提供視角和用戶(hù)體驗(yàn)視角，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段對(duì)于知識(shí)服務(wù)的核心需求，通過(guò)對(duì)知識(shí)尋找、知識(shí)獲取、知識(shí)內(nèi)化、知識(shí)實(shí)踐等階段的效果估量，以期對(duì)知識(shí)服務(wù)及其平臺(tái)建設(shè)提供評(píng)價(jià)參考方向，做更好的知識(shí)服務(wù)建設(shè)。