◎胡芳華 朱習(xí)芳

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是政府發(fā)布政府信息和提供在線(xiàn)服務(wù)的平臺(tái)，是政府與公眾之間溝通的重要橋梁。政府信息公開(kāi)、辦事服務(wù)和互動(dòng)交流是政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的核心板塊。制定科學(xué)的互動(dòng)交流機(jī)制，以平臺(tái)為基礎(chǔ)開(kāi)設(shè)具有互動(dòng)性質(zhì)的欄目，鼓勵(lì)公眾參與其中，展現(xiàn)留言評(píng)論、征集調(diào)查等多種功能，讓政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可以更加高效地和群眾進(jìn)行溝通，了解民意，及時(shí)對(duì)民聲進(jìn)行反饋，讓群眾認(rèn)可當(dāng)前政府的工作并且愿意配合政府。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，辦好在線(xiàn)平臺(tái)，為公眾提供互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)，以提高政府公共政策制定、公共服務(wù)、社會(huì)輿情回應(yīng)的效率。

那么政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)如何搭建?應(yīng)該設(shè)置哪些欄目?欄目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)是什么?政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)大致可分為留言辦理、回應(yīng)關(guān)切和調(diào)查征集三大欄目。本文對(duì)三大欄目的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解析。

一、留言辦理

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站需要不斷增加公眾參與途徑，對(duì)公眾參與的方式進(jìn)行創(chuàng)新，增加網(wǎng)民留言辦理互動(dòng)功能，結(jié)合當(dāng)前先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)建公眾參與平臺(tái)，推動(dòng)政府熱線(xiàn)等建設(shè)工作的順利開(kāi)展。具體欄目建設(shè)指標(biāo)可參考以下五點(diǎn)。

1.搭建統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)，接入統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)，形成及時(shí)處理和反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、政策解讀、回應(yīng)關(guān)切、辦事服務(wù)等欄目統(tǒng)一的咨詢(xún)渠道。網(wǎng)站具備互動(dòng)交流性質(zhì)的欄目，公眾可以統(tǒng)一注冊(cè)登錄，這一功能便于網(wǎng)站收集更加全面的數(shù)據(jù)，集中進(jìn)行處理。

用戶(hù)一鍵登錄后，可對(duì)網(wǎng)站多個(gè)欄目進(jìn)行留言評(píng)論。以湖南省人民政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為例，湖南省政府網(wǎng)整合了網(wǎng)站各類(lèi)互動(dòng)、服務(wù)平臺(tái)用戶(hù)入口，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一身份認(rèn)證。

在具體操作方面，搭建統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)既可與當(dāng)?shù)卣旁L通道進(jìn)行對(duì)接，也可以與政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)12345平臺(tái)對(duì)接，還可以?xún)烧呒骖?。例如北京、安徽等省市網(wǎng)站不僅開(kāi)設(shè)了信訪通道，還與當(dāng)?shù)?2345熱線(xiàn)對(duì)接，在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)12345留言通道，既豐富了網(wǎng)站的互動(dòng)形態(tài)，也擴(kuò)大了政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的影響力。

2.建立網(wǎng)民留言處理保障機(jī)制。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中的互動(dòng)交流欄目在開(kāi)設(shè)時(shí)，需要以政府制定瀏覽、處理和反饋網(wǎng)民留言制度做補(bǔ)充，及時(shí)了解、反饋處理民眾的意見(jiàn)，真正做到聽(tīng)民意、匯民智。同時(shí)網(wǎng)站需要加大內(nèi)容審核力度，保障組織工作的順利開(kāi)展，維護(hù)網(wǎng)民參與秩序，讓政府業(yè)務(wù)部門(mén)有更多的機(jī)會(huì)和網(wǎng)民開(kāi)展互動(dòng)，收獲良好的互動(dòng)效果。業(yè)務(wù)部門(mén)需要重視政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中網(wǎng)民提出的意見(jiàn)，對(duì)群眾反饋信息進(jìn)行詳細(xì)分析，做到及時(shí)回應(yīng)。

留言辦理整個(gè)流程可分為:用戶(hù)登錄、留言提交、留言分發(fā)、辦理留言、留言反饋、用戶(hù)查詢(xún)、用戶(hù)評(píng)價(jià)、留言公開(kāi)、政務(wù)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)。具體操作步驟為:網(wǎng)民可通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)提交留言信息，經(jīng)相關(guān)分發(fā)人員審核后，轉(zhuǎn)發(fā)至各受理單位辦理，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)轉(zhuǎn)辦的網(wǎng)民留言，要認(rèn)真研究辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)上傳，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道、電話(huà)坐席等方式返回給用戶(hù)。同時(shí)，用戶(hù)可登錄留言平臺(tái)隨時(shí)查詢(xún)自己提交的留言辦理情況，并可以對(duì)辦理完成的留言辦理情況進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

3.對(duì)外公布網(wǎng)民留言處理細(xì)節(jié)。對(duì)于已經(jīng)處理完畢的網(wǎng)民留言，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可定期擇取一些已辦理的留言進(jìn)行公開(kāi)，同時(shí)還要主動(dòng)公開(kāi)留言受理反饋情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可創(chuàng)建統(tǒng)一的留言公開(kāi)網(wǎng)頁(yè)模板，設(shè)置留言類(lèi)型(一般分為咨詢(xún)、建議、投訴三小類(lèi)，)、留言時(shí)間、答復(fù)時(shí)間、答復(fù)部門(mén)、答復(fù)內(nèi)容等要素。對(duì)于公開(kāi)的已辦理留言應(yīng)保障答復(fù)時(shí)間及時(shí)、答復(fù)內(nèi)容詳細(xì)，不能存在敷衍推諉、答非所問(wèn)等情況。

留言受理反饋情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可采用文字、圖片、圖表等方式公開(kāi)，內(nèi)容分為總體統(tǒng)計(jì)和主題分類(lèi)兩個(gè)方面?？傮w統(tǒng)計(jì)包含來(lái)信總數(shù)、答復(fù)總數(shù)、總辦結(jié)率，以及咨詢(xún)、建議、投訴三小類(lèi)的來(lái)信數(shù)量，答復(fù)數(shù)量和辦結(jié)率。主題分類(lèi)則是根據(jù)來(lái)信內(nèi)容進(jìn)行主題分類(lèi)，如可分為環(huán)保綠化、教育科研、交通出行、證件辦理、醫(yī)療衛(wèi)生等主題，每月選出辦理數(shù)量最多的前五項(xiàng)主題留言進(jìn)行公布，內(nèi)容包含主題分類(lèi)、來(lái)信數(shù)量、答復(fù)數(shù)量和辦結(jié)率。

4.編制答問(wèn)知識(shí)庫(kù)，開(kāi)發(fā)智能回答功能。對(duì)于留言辦理過(guò)程中形成的知識(shí)積累，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可以按照主題、社會(huì)關(guān)注度等進(jìn)行分類(lèi)匯總，編制形成答問(wèn)知識(shí)庫(kù)。當(dāng)公開(kāi)的留言積累到一定數(shù)量時(shí)，可在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)推出智能問(wèn)答功能，為網(wǎng)民提供快速定位問(wèn)題服務(wù)。例如，當(dāng)網(wǎng)民在智能問(wèn)答功能區(qū)提出有關(guān)社保主題的咨詢(xún)時(shí)，智能回答可根據(jù)關(guān)鍵字、關(guān)注度等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送所有與社保相關(guān)的留言答復(fù)內(nèi)容，以供網(wǎng)民參考。例如吉林省、河南省、交通運(yùn)輸部等政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供在線(xiàn)智能問(wèn)答服務(wù)，做到了常見(jiàn)問(wèn)題“秒回”。

二、回應(yīng)關(guān)切

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站需要制定完善的政務(wù)輿情收集、處理和回復(fù)制度，在互動(dòng)交流平臺(tái)中開(kāi)設(shè)一些關(guān)聯(lián)性比較強(qiáng)的欄目。有關(guān)政府部門(mén)需要結(jié)合規(guī)定程序在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中針對(duì)本地重要政務(wù)、突發(fā)事件等熱點(diǎn)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)布權(quán)威信息，對(duì)公眾關(guān)注的問(wèn)題給予回應(yīng)。及時(shí)公布事件和工作的具體情況，彰顯政府的處理態(tài)度，讓公眾了解事情真相和政府應(yīng)對(duì)措施等，真正做到依法依規(guī)辦事，明確責(zé)任，讓政府部門(mén)可以科學(xué)地處理重大突發(fā)事件和社會(huì)熱點(diǎn)事件，維護(hù)政府部門(mén)的權(quán)威。

1.明確回應(yīng)責(zé)任。堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，明確責(zé)任人，及時(shí)回應(yīng)政務(wù)輿情，涉事責(zé)任部門(mén)屬于第一責(zé)任主體。對(duì)政府重大決策、重點(diǎn)工作部署而言，地方政府需要及時(shí)回應(yīng)；對(duì)存在多個(gè)地方政務(wù)輿情而言，需要上級(jí)政府主管部門(mén)進(jìn)行回應(yīng)。

2.做好研判處置。需要加大獲取輿情的研判力度，結(jié)合具體情況，具有針對(duì)性的進(jìn)行處置并且在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中發(fā)布處理結(jié)果。政府部門(mén)需要采納公眾的建設(shè)性意見(jiàn)，了解公眾的看法。對(duì)公眾提出的實(shí)際困難而言，需要政府部門(mén)制定解決方案并且向社會(huì)公布處理結(jié)果。對(duì)熱點(diǎn)話(huà)題而言，政府需要詳細(xì)論述國(guó)家政策，為百姓答疑解惑，制定解決措施，重視后續(xù)發(fā)展情況。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言，政府需要主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，列出證據(jù)，向公眾告知事情的原委，引導(dǎo)和糾正錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向。并且需要及時(shí)回應(yīng)虛假不實(shí)信息，把涉嫌違法的事件交由公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門(mén)處理，由有關(guān)部門(mén)的工作人員結(jié)合法律進(jìn)行查處。

3.提升回應(yīng)效果。在回應(yīng)時(shí)效方面，回應(yīng)時(shí)間越快越好，尤其是涉及特別重大的突發(fā)事件，政府部門(mén)要迅速反應(yīng)，在5小時(shí)之內(nèi)告知社會(huì)權(quán)威信息，在一天之內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，結(jié)合工作進(jìn)展情況繼續(xù)向社會(huì)告知權(quán)威信息，并且由部門(mén)主要負(fù)責(zé)人主動(dòng)告知事態(tài)的發(fā)展情況。在回應(yīng)信息發(fā)布方面，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體速度快、時(shí)效性高，政府部門(mén)在回應(yīng)社會(huì)關(guān)切時(shí)，應(yīng)該首發(fā)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，另外，讓宣傳、網(wǎng)信等部門(mén)及時(shí)進(jìn)行協(xié)助，增強(qiáng)傳統(tǒng)行為媒體和新媒體平臺(tái)之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)和推送，讓權(quán)威信息的傳播范圍不斷增加，以便收獲良好的互動(dòng)效果。

4.創(chuàng)建回應(yīng)專(zhuān)題。在回應(yīng)信息的發(fā)布形式方面，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站除了發(fā)布單條的信息外，對(duì)公眾關(guān)切的重大事件，還可以創(chuàng)建專(zhuān)題，集中回應(yīng)；專(zhuān)題內(nèi)容可包括官方政策、新聞發(fā)布會(huì)、新聞動(dòng)態(tài)等信息。以2020年湖北省新冠肺炎疫情防控工作為例，疫情爆發(fā)后，湖北省人民政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及時(shí)制作了疫情防控回應(yīng)關(guān)切專(zhuān)題，集中發(fā)布每日全省新冠肺炎疫情統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、政府最新防控政策、疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)、醫(yī)用防護(hù)物資分配情況、防疫英雄事跡、網(wǎng)絡(luò)辟謠、防控科普知識(shí)等內(nèi)容。該專(zhuān)題在湖北省人民政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上線(xiàn)后，直接被湖北省內(nèi)多個(gè)省直部門(mén)官方網(wǎng)站引用轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)專(zhuān)題里面的內(nèi)容又被新聞媒體采用，通過(guò)報(bào)紙電視客戶(hù)端微博微信公眾號(hào)抖音等媒體進(jìn)行擴(kuò)散傳播，大大增加了受眾覆蓋面，為正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了一定作用。而公眾通過(guò)專(zhuān)題既可以隨時(shí)查看最新的防控政策，又可以查詢(xún)以往的數(shù)據(jù)，提高了數(shù)據(jù)的利用率。

5.加強(qiáng)輿情臺(tái)賬管理。面對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)，政府部門(mén)需要及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行回應(yīng)并且認(rèn)真核查政府是否落實(shí)承諾，增強(qiáng)政府公信力，維護(hù)政府權(quán)威地位?？稍谡T(mén)戶(hù)網(wǎng)站上通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解掌握公眾對(duì)政策執(zhí)行效果的反饋與評(píng)價(jià)，主動(dòng)回應(yīng)存在的共性問(wèn)題，助力政策的完善。同時(shí)要密切關(guān)注涉及疫情防控、房地產(chǎn)金融、工資拖欠、食品藥品安全、環(huán)境污染和生態(tài)破壞、教育醫(yī)療養(yǎng)老、安全生產(chǎn)、社會(huì)保障和救助等方面的輿情，并及時(shí)作出回應(yīng)，以助力防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)。

三、調(diào)查征集

在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)中開(kāi)設(shè)調(diào)查征集欄目非常有必要。政府部門(mén)每年圍繞行政決策展開(kāi)調(diào)查征集，其中一項(xiàng)方式就是通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查和意見(jiàn)征集。因此，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站要搭建統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)，收集民意，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上調(diào)查征集功能，同時(shí)在調(diào)查征集結(jié)束后要及時(shí)公開(kāi)征集的結(jié)果統(tǒng)計(jì)及采納情況。

其中調(diào)查征集欄目需要以政府行政決策目錄為中心，特別是重大行政決策事項(xiàng)，除了法律上允許不公開(kāi)的決策事項(xiàng)之外，政府在決策之前都需要提前擬定草案并且向社會(huì)公布，作為決策的參考依據(jù)，征集群眾的意見(jiàn)。重大行政決策事項(xiàng)具體包括:(一)制定公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管等多個(gè)領(lǐng)域的公共政策和處理措施；(二)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展等方面進(jìn)行整體規(guī)劃；(三)關(guān)注開(kāi)發(fā)利用、保護(hù)自然資源和文化資源領(lǐng)域，制定相關(guān)的公共政策；(四)對(duì)管轄范圍內(nèi)開(kāi)展的重大公共建設(shè)項(xiàng)目具有決定權(quán)；(五)對(duì)影響社會(huì)發(fā)展、公共利益或群眾切身利益的事項(xiàng)進(jìn)行決定，切實(shí)維護(hù)群眾和社會(huì)的整體利益。

在發(fā)布形式方面，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)創(chuàng)建統(tǒng)一的調(diào)查征集模板，在模板內(nèi)集中公開(kāi)決策草案、決策依據(jù)、意見(jiàn)提交入口、反饋結(jié)果等內(nèi)容。在時(shí)間設(shè)置方面，調(diào)查征集的時(shí)間不宜過(guò)短，至少設(shè)置在一個(gè)月以上。在意見(jiàn)處置方面，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在收集到意見(jiàn)建議后，要按照程序轉(zhuǎn)送相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。業(yè)務(wù)部門(mén)要認(rèn)真研判，提出答復(fù)意見(jiàn)，并在調(diào)查征集結(jié)束后30天以?xún)?nèi)公開(kāi)反饋結(jié)果?；貜?fù)內(nèi)容不能出現(xiàn)敷衍推諉、答非所問(wèn)等情況，應(yīng)包含收到意見(jiàn)的總數(shù)，意見(jiàn)采用和不采用的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)采用意見(jiàn)以及答復(fù)內(nèi)容，不采用的內(nèi)容及原因等內(nèi)容。