■王宏強(qiáng)/北京社會管理職業(yè)學(xué)院

一、前言

高職院校的很多學(xué)生缺乏與人溝通的技巧，面對未來工作環(huán)境和職場規(guī)則十分茫然，同進(jìn)也缺乏學(xué)習(xí)《客戶溝通技巧》課應(yīng)有的思想意識和認(rèn)知準(zhǔn)備。因此，對即將走向社會的學(xué)生或已就業(yè)的同學(xué)開設(shè)《客戶溝通技巧》在線開放課程，使學(xué)生了解和掌握職場的基本溝通規(guī)則以及交流技巧十分必要?！犊蛻魷贤记伞吩诰€開放課程理論和實(shí)踐并重，在教學(xué)中，要把理論知識講夠，就往往耗費(fèi)大量時(shí)間，且理論教學(xué)一般都采取講授型的教學(xué)方法，容易讓學(xué)生感覺枯燥無味；案例教學(xué)在該課程的教學(xué)中也是普遍應(yīng)用的，但筆者在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，由于教材提供的部分案例篇幅較長，情節(jié)較為復(fù)雜，學(xué)生在閱讀過程中產(chǎn)生了倦怠情緒，或是記不住案例情節(jié)，在接下來的分析解決問題環(huán)節(jié)中表現(xiàn)較差，最終常常由教師代勞，課堂互動交流難以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，學(xué)生所學(xué)的理論由于沒有得到及時(shí)的實(shí)踐鞏固，結(jié)果就是理論也沒學(xué)會，實(shí)踐也沒學(xué)到，教學(xué)效果只能是差強(qiáng)人意。

二、設(shè)計(jì)思路

《客戶溝通技巧》在線開放課程教學(xué)以任務(wù)驅(qū)動為理念，以學(xué)生為中心，依循“學(xué)習(xí)項(xiàng)目→學(xué)習(xí)任務(wù)→技能訓(xùn)練”的課程教學(xué)模式，通過講授、案例分析、角色扮演等方式，融“教、學(xué)、做”于一體的教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生客戶溝通技巧的基本專業(yè)素質(zhì)和能力。

(一)發(fā)揮學(xué)生主體作用，提高學(xué)生參與度和學(xué)習(xí)效率，完善教師課程教學(xué)設(shè)計(jì)

以工作中的一個真實(shí)情境為主線，采用體驗(yàn)式教學(xué)，讓每個學(xué)生都參與到活動中，為學(xué)生提供充分的學(xué)習(xí)、討論和練習(xí)的時(shí)間，讓每個學(xué)生主動參與任務(wù)，而學(xué)生在完成任務(wù)的過程中可以發(fā)現(xiàn)自身不足，通過不斷總結(jié)提高，來提升自身綜合能力。教師通過網(wǎng)絡(luò)平臺查看個人和小組任務(wù)反饋情況，及時(shí)調(diào)整課堂教學(xué)設(shè)計(jì)。

(二)運(yùn)用富媒體手段，助學(xué)助教，增強(qiáng)課堂知識立體形象，解決課堂教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

把課堂分為第二課堂回顧提升、第二課堂預(yù)習(xí)導(dǎo)入、第一課堂疑點(diǎn)解惑和第一課堂總結(jié)布置四個部分。教師通過課前反饋和展示情況，引出課堂知識，通過課件、微課、動畫講解，同時(shí)解答課前預(yù)習(xí)問題，重點(diǎn)講解重難點(diǎn)。根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)層次和興趣點(diǎn)不同，把課堂提問、討論利用手機(jī)第二課堂全覆蓋，教師通過第二課堂平臺能隨時(shí)查看每個同學(xué)的學(xué)習(xí)進(jìn)度，充分掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)。

(三)利用校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，實(shí)踐檢驗(yàn)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生整體學(xué)習(xí)效果

突出客戶溝通技巧實(shí)踐能力培養(yǎng)，堅(jiān)持工學(xué)結(jié)合，課下學(xué)生通過課下管理與服務(wù)活動，將課堂所學(xué)理論與課下實(shí)踐崗位相結(jié)合，實(shí)訓(xùn)基地指導(dǎo)教師的評價(jià)將作為課程考核評價(jià)的重要組成部分。

三、模塊內(nèi)容

(一)模塊目標(biāo)

將社會主義核心價(jià)值觀融入課程建設(shè)的各環(huán)節(jié)、各方面，細(xì)化隱性思政，構(gòu)建全課程育人格局。采用“問題來自學(xué)生、聲音來自一線、點(diǎn)評來自行業(yè)”的形式，通過《客戶溝通技巧》在線開放課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶溝通原理、客戶溝通方式、客戶溝通影響因素、有效溝通的技巧等基本知識，掌握客戶溝通技巧的常用方法，提升個人的溝通能力，樹立服務(wù)意識和主動與人溝通意識，提升動手操作能力、解決問題的能力，提高職業(yè)水平。實(shí)現(xiàn)立德樹人潤物無聲，在課堂教學(xué)主渠道中全方位、全過程、全員立體化育人。

(二)選擇原則

根據(jù)高職學(xué)生的實(shí)際接受情況，以“夠用就行”為原則，采用體驗(yàn)式教學(xué)，在教育實(shí)踐中形成的一種先行后知、以學(xué)生自學(xué)為主的教學(xué)形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與性與實(shí)踐性，以學(xué)生為主體參與學(xué)習(xí)的全過程。引導(dǎo)學(xué)生在未來的實(shí)踐中提煉和驗(yàn)證所學(xué)理論，并且根據(jù)需要不斷深入；學(xué)生進(jìn)入職場就用得上作為教學(xué)重點(diǎn)；重在個人提升，需要勤學(xué)多練，教師可運(yùn)用學(xué)生喜聞樂見的方式開展課堂教學(xué)，并鼓勵學(xué)生自主學(xué)習(xí)。(1)以管理崗位需求為依據(jù)，確定課程目標(biāo)。(2)以溝通能力為依據(jù)、以工作任務(wù)為線索，確定課程內(nèi)容。(3)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，選擇教學(xué)手段和方法。(4)根據(jù)課程特點(diǎn)和崗位要求，設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)和方式。

(三)學(xué)情分析

(1)年齡特點(diǎn)分析。授課對象是高職專業(yè)的學(xué)生。優(yōu)點(diǎn)是接受新事物的意識和能力非常強(qiáng)，對客戶溝通技巧有著敏銳的觸覺，希望通過《客戶溝通技巧》課提升自己的人際交往能力。不足是被動學(xué)習(xí)注意力不集中，課下自主學(xué)習(xí)興趣、效率不高。

(2)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)分析。學(xué)生缺乏職業(yè)體驗(yàn)，很少接觸人際溝通工作情景，不知道在工作中如何與人溝通，不知道有效的溝通方法和技巧，不會處理人際沖突。引導(dǎo)自主、探究的學(xué)習(xí)方式。

(3)學(xué)習(xí)能力分析。由于本課程的內(nèi)容職業(yè)通用性很強(qiáng)，所以同學(xué)們學(xué)習(xí)積極性、持久性會強(qiáng)一些，但是對于教學(xué)重難點(diǎn)的學(xué)習(xí)往往很難；針對生源廣的特點(diǎn)，大部分教學(xué)過程是利用學(xué)習(xí)好的、積極性高的小組帶動一些學(xué)習(xí)差的、積極性不高的學(xué)生；單一的教學(xué)方式無法讓不同層次的學(xué)生得到相應(yīng)的提升，教師要利用信息化手段及時(shí)了解學(xué)生們的學(xué)習(xí)情況，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力。

(四)內(nèi)容設(shè)計(jì)

《客戶溝通技巧》教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)采用網(wǎng)絡(luò)平臺完成個人任務(wù)和小組情境模擬任務(wù)，教師運(yùn)用信息化手段重難點(diǎn)解惑。打破傳統(tǒng)學(xué)科教材的“三段式”課程設(shè)置模式，把知識、技能、態(tài)度貫穿于各能力模塊的訓(xùn)練系統(tǒng)中，通過教師講授、案例分析、課堂討論、辯論、模擬訓(xùn)練等教學(xué)模式提高學(xué)生的綜合能力?！犊蛻魷贤记伞氛n程在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上不追求知識理論的完整性和系統(tǒng)性，追求的是對學(xué)生基本人際關(guān)系管理能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

《客戶溝通技巧》在線開放課程模塊內(nèi)容可系統(tǒng)地劃分為4個模塊：客戶溝通原理、客戶溝通方式、客戶溝通影響因素、有效溝通的技巧和15個任務(wù)：客戶溝通原理認(rèn)知、語言溝通、非語言溝通、人際沖突原因分析、溝通環(huán)境因素分析、溝通個人因素分析、客戶的情緒識別、客戶的氣質(zhì)類型判定、客戶的性格特點(diǎn)分析、溝通沖突處理技巧、交談溝通技巧、電話通信技巧、與特殊人群溝通技巧、多元文化溝通技巧、求職溝通技巧。

模塊內(nèi)容設(shè)計(jì)包括最基本的客戶溝通技巧相關(guān)概念、原理和知識結(jié)構(gòu)框架；組織內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)、小道消息的傳播、溝通渠道的選擇、有效溝通的障礙；有效溝通的方法和技巧和人際沖突的處理等，旨在培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的個人職業(yè)人際溝通素養(yǎng)。

四、教學(xué)方法

(一)任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法

所謂“任務(wù)驅(qū)動”就是在教學(xué)過程中，學(xué)生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務(wù)活動中心，在強(qiáng)烈的問題動機(jī)的驅(qū)動下，通過對學(xué)習(xí)資源的積極主動應(yīng)用，進(jìn)行自主探索和互動協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)動力的實(shí)踐活動。

(二)角色扮演教學(xué)法

角色扮演教學(xué)法是學(xué)習(xí)者在假設(shè)環(huán)境中按某一角色身分進(jìn)行活動以達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)的一種教學(xué)方法。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的要求，教師設(shè)計(jì)一個逼真的工作場景和情節(jié)，比如企業(yè)、相關(guān)部門、社會組織的情境，學(xué)生扮演情境中相應(yīng)的角色，按設(shè)定的角色，嘗試處理各種事件。

(三)案例式教學(xué)法

案例教學(xué)是以案例為基礎(chǔ)，圍繞一定的培訓(xùn)目的，把現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的真實(shí)情景進(jìn)行典型化處理，形成供學(xué)習(xí)者思考分析和決斷的案例，通過獨(dú)立研究和交流討論的方式來訓(xùn)練學(xué)習(xí)者，以提高其分析問題和解決問題能力的一種教學(xué)方法。高職教師更應(yīng)當(dāng)多花心思選擇案例，使之適合高職學(xué)生的認(rèn)知水平。

五、考核評價(jià)

(一)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(1)能根據(jù)實(shí)際問題，發(fā)表見解。(2)能根據(jù)互動情況，確定是否理解。(3)學(xué)生學(xué)會了什么，在以后工作中能運(yùn)用多少。

(二)評價(jià)方案

采用多種形式進(jìn)行評價(jià)，將學(xué)生自評、學(xué)生互評、教師評價(jià)和實(shí)訓(xùn)基地指導(dǎo)教師評價(jià)結(jié)合在一起。主要以學(xué)生平時(shí)作業(yè)、報(bào)告以及期末考試為作為課程考核的關(guān)鍵內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合學(xué)生的課堂考勤、課堂表現(xiàn)及日常表現(xiàn)做出綜合評定。在教學(xué)過程中，教師觀察學(xué)生的自主學(xué)習(xí)活動，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和幫助，過程評價(jià)效果明顯。

考核評價(jià)采取平時(shí)考核與期末考核相結(jié)合，平時(shí)占70%，期末占30%。平時(shí)考核內(nèi)容包括：考勤、課堂參與、小組合作等；課外作業(yè)與任務(wù)；課堂實(shí)踐訓(xùn)練、實(shí)踐設(shè)計(jì)或報(bào)告等(70%)。期末考核：在線考試(30%)。除此之外，為了鼓勵學(xué)習(xí)表現(xiàn)特別突出的同學(xué)，特設(shè)附加分，滿分10分，總評不超100分，附加分從嚴(yán)控制，主要在于克服集體消極情緒，激發(fā)個體的積極性。

《客戶溝通技巧》在線開放課程建設(shè)應(yīng)遵循教育教學(xué)規(guī)律，體現(xiàn)現(xiàn)代職業(yè)教育思想，符合在線開放課程教學(xué)特征。注重以學(xué)生為中心建立教與學(xué)新型關(guān)系，構(gòu)建體現(xiàn)信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合的課程結(jié)構(gòu)和教學(xué)組織模式，課程知識體系科學(xué)，資源配置全面合理，適合在線學(xué)習(xí)和混合式教學(xué)。以實(shí)際工作任務(wù)為載體，系統(tǒng)化重構(gòu)課程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)線上線下“教、學(xué)、做”合一，理論與實(shí)踐一體、充分體現(xiàn)實(shí)用性、職業(yè)性、實(shí)踐性、開放性和成長性。通過優(yōu)化個性化的課程體系和多元化的評價(jià)方式，把該在線課程教學(xué)變的鮮活化、實(shí)踐化，減少學(xué)生對理論性過多的傳統(tǒng)教學(xué)抵觸與不積極現(xiàn)象；尊重學(xué)生差異，充分發(fā)揮學(xué)生的自主性、實(shí)踐性與創(chuàng)造性，把該課程線上教學(xué)與工作過程相融合成體系，使學(xué)生線上線下隨時(shí)切換，成為學(xué)習(xí)的主動建構(gòu)者，促進(jìn)學(xué)生成才。不斷提高教學(xué)質(zhì)量，把適應(yīng)社會需要作為衡量教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，把社會主義核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為師生的情感認(rèn)同和行為習(xí)慣。