張秋平 冉海燕 余潔

【摘要】目的：探析研究PDCA提升老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響。方法：選取本院2020年6月-2021年6月期間于本院門診就醫(yī)的200例老年患者作為本次研究對(duì)象，2020年6月-2020年12月100例老年患者為對(duì)照組2021年1月-2021年6月門診100例老年患者為觀察組。其中對(duì)照組采取常規(guī)流程，觀察組在導(dǎo)醫(yī)流程是運(yùn)用PDCA管理。對(duì)比門診就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分與就診患者滿意度。結(jié)果：觀察組就診患者滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：在門診運(yùn)用PDCA管理可以有效提高老年患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)院服務(wù)能力及整體形象。

【關(guān)鍵詞】PDCA;老年患者就醫(yī)體驗(yàn)

【中圖分類號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.15.162

為加快老年健康服務(wù)體系建設(shè)，不斷優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境，為老年人提供友善、安全、便捷適宜的醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)滿足老年人的健康服務(wù)需求，采用一種有效的管理模式對(duì)加強(qiáng)門診服務(wù)質(zhì)量、提高老年患者的滿意度具有重要意義。PDCA循環(huán)管理是指將管理分為4個(gè)階段，分別為計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理，也是推進(jìn)全面質(zhì)量管理科學(xué)的必經(jīng)的程序[1]。在PDCA中要求工作中按照順序擬定計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃，檢查實(shí)施，從而提高了整體服務(wù)質(zhì)量[2]。本文研究探析PDCA提升老年門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響。具體如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

本院選擇2020年6月-2020年12月100例老年患者為對(duì)照組2021年1月-2021年6月門診100例老年患者為觀察組。其中觀察組男性58例，女性42例平均年齡65-82歲平均（70歲±8）歲，對(duì)照組男性55例，女性45例，年齡66-80歲平均（69±9）歲?；A(chǔ)資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組患者選擇常規(guī)就醫(yī)流程管理，選擇預(yù)約掛號(hào)后就診先對(duì)患者病情進(jìn)行了解，基于患者疾病類型為其安排相應(yīng)的科室進(jìn)行就診，并告知患者就診科室的相關(guān)信息與檢查內(nèi)容，自行排隊(duì)檢查、辦理入院等。觀察組采取PDCA管理，分析影響老年患者就醫(yī)體驗(yàn)的因素。

1.2.1計(jì)劃

選擇合適的門診工作人員作為PDCA小組成員，匯集門診可能遇到的問題及影響因素，分析，總結(jié)，針對(duì)工作特點(diǎn)及患者需求。制定改善計(jì)劃并確定實(shí)施控制方案。

1.2.2執(zhí)行

嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案內(nèi)容開展工作，通暢老年人就診便利通道，醫(yī)院入口增設(shè)老年人無健康碼專用通道，配備人員幫助老年人進(jìn)行健康碼查詢，并為行動(dòng)不便、思維不清晰等無完全民事行為能力的老年患者提供檢查綠色通道;提供多渠道掛號(hào)服務(wù)，開通電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)功能，對(duì)70周歲以上老年人免收普通門診掛號(hào)費(fèi);優(yōu)化線上線下服務(wù)流程，設(shè)置老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)提供語音播報(bào)功能;成立一站式綜合服務(wù)點(diǎn)，統(tǒng)一辦理入院所需的包括住院登記、入院繳費(fèi)、入院前檢查檢驗(yàn)等各類事項(xiàng);安排志愿者為老年人提供導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)， 在預(yù)檢分診、自助機(jī)、交費(fèi)掛號(hào)窗口 綜合服務(wù)點(diǎn)、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的節(jié)點(diǎn)，工作人員為就醫(yī)不便的老年人提供引導(dǎo)幫助;構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境，配備必要的無障礙通道及設(shè)施，規(guī)范標(biāo)識(shí)，清晰、簡明、易懂，門診大廳電子屏幕，滾動(dòng)播放老年健康知識(shí)宣教及門診預(yù)約掛號(hào)等業(yè)務(wù)操作流程宣傳，在科室健康宣教欄中增加老年人常見疾病預(yù)防手冊(cè)。

1.2.3檢查

由PDCA組長對(duì)組員實(shí)行施情況進(jìn)行評(píng)估。每日要進(jìn)行檢查，總結(jié)所遇到問題及時(shí)反饋給小組長，并作出處理。了解老年機(jī)患者患者就醫(yī)滿意度，對(duì)于實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。

1.2.4處理

工作結(jié)束后分析PDCA實(shí)施過程中暴露的各種問題，評(píng)估PDCA實(shí)施整體效果，針對(duì)存在問題進(jìn)行有效討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定出下一個(gè)階段需要改變的措施[3] ， 確保PDCA管理模式能夠取得良好的應(yīng)用效果。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)兩組老年患者就診滿意度進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用SPSS20.0軟件統(tǒng)計(jì)處理，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示計(jì)量資料，以 t檢驗(yàn);以數(shù)（n）或率（%）表示計(jì)數(shù)資料，以x2檢驗(yàn)，P< 0.05說明差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組老年患者門診護(hù)理滿意度對(duì)比

觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著老齡人口比例的快速增加和社會(huì)對(duì)老年醫(yī)學(xué)需求量的增加，為老年人提供友善、安全、便捷適宜的醫(yī)療服務(wù)顯得尤為重要。本研究采用PDCA為門診門診工作進(jìn)行了條理清晰的管理，先制定了計(jì)劃，后給予具體的落實(shí)，再對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行了檢查，最終將成功的結(jié)果納入到標(biāo)準(zhǔn)中去，不成功的則給予改正并付諸下一個(gè)循環(huán)中去解決，通過這種管理方法其可以確保門診工作遵循科學(xué)的程度，所有活動(dòng)都得到全面的質(zhì)量管理[4]。通過于常規(guī)就診流程進(jìn)行研究對(duì)比，結(jié)果顯示觀察組滿意度明顯高于對(duì)照組，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），表明了在門診采用PDCA管理對(duì)老年患者就醫(yī)滿意度都有明顯的改善。

綜上所述，在門診部應(yīng)用PDCA能夠推進(jìn)老年服務(wù)質(zhì)量的提高，提高老年患者的就診體驗(yàn)，提高其對(duì)醫(yī)院的信賴度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁曉莉.PDCA循環(huán)對(duì)改善醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量的應(yīng)用效果觀察[J].首都食品與醫(yī)藥，2021，28（4）：104-105.

[2]李麗娜，李瑞.PDCA循環(huán)管理在發(fā)熱門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2021，28（12）：172-174.

[3]王永慧.PDCA循環(huán)管理模式對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量的影響[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2021，28（1）：103-104.

[4]云輝.PDCA循環(huán)在門診醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23（1）：11-13.