溫芮

摘要：目的：針對門診預(yù)檢分診工作，分析持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)（CQI）模式的具體應(yīng)用和效果。方法 選擇我院收治的400例患者進(jìn)行研究，隨機(jī)分成對照組（200例）和觀察組（200例）。在每組中，設(shè)置護(hù)理人員20名。在對照組中，實施常規(guī)門診預(yù)檢分診模式，在觀察組中，采用CQI模式門診預(yù)檢分診，對比二者干預(yù)效果。結(jié)果 觀察組的分診評估時間、分診掛號時間及危重患者等候時間均短于對照組，且分診準(zhǔn)確率高于對照組（P<0.05）。觀察組護(hù)理人員對患者依從性、候診有序性、分診正確性、就診優(yōu)先性的滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。結(jié)論CQI模式應(yīng)用于門診預(yù)檢分診中，可有效縮短患者耗時，提高分診準(zhǔn)確率及護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞：持續(xù)護(hù)理質(zhì)量;改進(jìn)模式;門診預(yù)檢;分診;效果

在醫(yī)院護(hù)理管理中，質(zhì)量管理是重要的內(nèi)容。門診部每天需要接待大量的客戶，這也給服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求。分診護(hù)理在門診護(hù)理中起著重要的作用，工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都可能給患者帶來不同程度的傷害，影響醫(yī)院聲譽(yù)度，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。我院門診實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施，明顯提高了預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院收治的400例患者進(jìn)行研究，隨機(jī)分成對照組（200例）和觀察組（200例）。對照組參與護(hù)理人員共20名，觀察組參與護(hù)理人員共20名。兩組患者及參與護(hù)理人員的一般資料無顯著差異（P>0.05）。本研究獲得醫(yī)院倫理委員會審批;患者均簽署知情同意書。

1.2方法

對照組施行常規(guī)門診預(yù)檢分診。護(hù)理人員指引患者接受門診預(yù)檢，詢問患者病情及相關(guān)檢查結(jié)果，解答患者提出問題，綜合評估患者病情程度，指引患者接受進(jìn)一步診治。觀察組在門診預(yù)檢分診中引入CQI模式，具體如下。

（1）組建CQI護(hù)理管理小組。由門診部護(hù)士長以及資深護(hù)理人員共同組建CQI護(hù)理管理小組，護(hù)士長作為組長，主要任務(wù)在于統(tǒng)一調(diào)度工作和指導(dǎo)組員，組員負(fù)責(zé)落實管理計劃、定期抽檢以及參與小組決策等工作。

（2）確定CQI護(hù)理目標(biāo)。以《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》為參照，并結(jié)合我院門診部實際工作狀況、既往工作經(jīng)驗等，確定“提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、不斷優(yōu)化門診護(hù)理工作質(zhì)量”為管理目標(biāo)。

（3）實施CQI護(hù)理干預(yù)。通過對既往2年內(nèi)門診預(yù)檢分診工作實施過程中存在的問題進(jìn)行全面分析，并進(jìn)行深入分析和歸納總結(jié)，明確存在的具體問題，并根據(jù)問題制定針對性改善措施。①存在問題：崗位責(zé)任制度不夠完善，護(hù)理人員分工不夠明確，工作效率受到影響;護(hù)理人員專業(yè)知識及護(hù)理技能參差不齊，護(hù)理質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。改進(jìn)措施：以門診部實際工作情況為根據(jù)，修訂預(yù)檢分診、科分診護(hù)士崗位職責(zé)，進(jìn)一步完善核標(biāo)準(zhǔn)，同時實行首問負(fù)責(zé)制;每周固定時間組織人員培訓(xùn)，要求護(hù)理人員能夠熟練掌握預(yù)檢分診的理論知識及操作技巧，不斷強(qiáng)化自身對各種常見、多發(fā)疾病知識（如誘發(fā)原因、癥狀表現(xiàn)、診斷方法以及注意要點等）的了解，提高患者病情初步評估準(zhǔn)確性，縮短患者分診評估、分診掛號時間。②存在問題：護(hù)理人員將預(yù)檢簡單化，未耐心與患者進(jìn)行有效溝通，分診效果被減弱。改進(jìn)措施：定期開設(shè)禮儀課程，不斷提升分診護(hù)理人員的禮儀素養(yǎng)，使其做到“穿著端莊得體、微笑服務(wù)、主動迎接和問候患者”;重視加強(qiáng)分診護(hù)理人員語言表達(dá)能力、溝通技巧培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)分診過程中應(yīng)積極處理好與患者的關(guān)系，為患者營造溫馨、輕松的服務(wù)氛圍，確?；颊吣軌蚣皶r、順利分診和送診。③監(jiān)督與改進(jìn)。要求CQI小組成員每日總結(jié)護(hù)理干預(yù)實施效果及存在問題，針對存在問題召集相關(guān)人員開會，共同探討問題解決方案和改進(jìn)措施;實施改進(jìn)匯報制度，所有護(hù)理人員均針對各流程接受改進(jìn)任務(wù)，同時定期做好改進(jìn)情況匯報，保證CQI順利進(jìn)行，確保護(hù)理質(zhì)量獲得持續(xù)性改進(jìn)。

1.3觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

（1）記錄兩組患者預(yù)檢分診耗時，包括分診評估時間、分診掛號時間及危重患者等候時間（從患者掛號至接受診治時間）。采用自擬問卷調(diào)查表評估護(hù)理人員對預(yù)檢分診工作的滿意度，內(nèi)容包含患者依從性、候診有序性、分診正確性、就診優(yōu)先性4個項目。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量、計數(shù)資料用±s、n/%表示，用t、x2檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者的預(yù)檢分診耗時及預(yù)檢分診結(jié)果對比分析

觀察組的分診評估時間、分診掛號時間及危重患者等候時間均短于對照組，且分診準(zhǔn)確率高于對照組（P<0.05，表1）。

2.2兩組護(hù)理人員對預(yù)檢分診工作的滿意度評分對比分析

觀察組護(hù)理人員對患者依從性、候診有序性、分診正確性、就診優(yōu)先性的滿意度評分均高于對照組（P<0.05，表2）。

3討論

醫(yī)院門診預(yù)檢分診每天有大量的人流量，十分容易出現(xiàn)不良事件，造成誤診、漏診等，直接影響預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率及患者滿意度，甚至影響患者后續(xù)治療，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會信譽(yù)。CQI是近階段國內(nèi)外廣泛推行的一個新型質(zhì)控管理體系，其主要作用在于能夠利用一系列科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理措施，提升產(chǎn)品質(zhì)量以及工作效益，對服務(wù)對象提出的一切訴求盡最大限度予以滿足。與常規(guī)護(hù)理相比，CQI模式護(hù)理更具標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，同時能夠通過科學(xué)管理措施促進(jìn)護(hù)理整體質(zhì)量及水平不斷提升，保證患者護(hù)理需求獲得最大限度滿足。本研究結(jié)果顯示，觀察組的預(yù)檢分診耗時均短于對照組，且分診準(zhǔn)確率高于對照組（P<0.05）。觀察組護(hù)理人員對預(yù)檢分診工作的滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。觀察組患者的護(hù)理滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，CQI模式應(yīng)用于門診預(yù)檢分診中，可有效縮短患者耗時，提高分診準(zhǔn)確率及護(hù)理滿意度。

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