唐青青 劉靜

摘要：目的：探討在門(mén)診到診工作中應(yīng)用護(hù)患溝通技能的實(shí)踐價(jià)值。方法：以2019年5月～2021年5月間我院接待的門(mén)診患者中隨機(jī)選擇160例為研究對(duì)象，將其再隨機(jī)分組為探究組80例與參照組80例，對(duì)參照組患者采用常規(guī)門(mén)診導(dǎo)診溝通方式，對(duì)探究組患者則采取優(yōu)質(zhì)的護(hù)患溝通技能。結(jié)果：經(jīng)過(guò)比較，探究組患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診工作的滿意度顯著高于參照組患者，而投訴率則明顯低于參照組患者，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院的門(mén)診導(dǎo)診工作中，采取優(yōu)質(zhì)的護(hù)患溝通技巧有助于提升患者的滿意度并降低其投訴率，有利于減少護(hù)患糾紛，保持門(mén)診的良好秩序。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;門(mén)診導(dǎo)診;滿意度

Objective： To explore the practical value of applying nurse patient communication skills in outpatient service. Methods： 160 outpatients in our hospital from May 2019 to may 2021 were randomly selected as the research objects， and then randomly divided into the exploration group （80 cases） and the reference group （80 cases）. The reference group was treated with routine outpatient consultation communication， while the exploration group was treated with high-quality nurse patient communication skills. Results： after comparison， the satisfaction of the study group was significantly higher than that of the reference group， while the complaint rate was significantly lower than that of the reference group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion： in the outpatient guidance work of the hospital， taking high-quality nurse patient communication skills can help to improve the satisfaction of patients and reduce the complaint rate， reduce nurse patient disputes and maintain the good order of outpatient service.

[Key words] nurse patient communication; Outpatient guidance; Satisfaction degree

門(mén)診是醫(yī)院中的一個(gè)重要綜合性部分，主要接診病情、癥狀較輕微的患者，醫(yī)生能夠?qū)颊哌M(jìn)行初步診斷并予以治療，也能夠?qū)Σ∏椴淮_定或確診病情較嚴(yán)重、危急的立即收治入院，以便于對(duì)患者采取進(jìn)一步的治療措施[1]。門(mén)診導(dǎo)診工作能夠指引前來(lái)求治的患者快速找到自己所需要的科室就診。為盡量提高門(mén)診導(dǎo)診工作的效率與質(zhì)量，我院就護(hù)患溝通技能在其中的效果進(jìn)行了簡(jiǎn)要研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

研究樣本共160例，均為2019年5月至2021年5月間我院門(mén)診接待的患者中隨機(jī)選取的病例，對(duì)160例患者采取抽簽的方式隨機(jī)分為探究組與參照組各80例。在探究組患者中，年齡19～74歲，平均（42.7±8.8）歲，男：女=42：38;在參照組患者中，年齡18～76歲，平均（42.5±8.3）歲，男：女=40：40。比較探究組與參照組患者的各項(xiàng)基本資料，均無(wú)明顯差異（P>0.05）。

1.2 方法

在對(duì)參照組患者的溝通中采取常規(guī)溝通方式，即導(dǎo)診護(hù)士保持良好的外貌形象，舉止文明，解答患者的問(wèn)題。

在對(duì)探究組患者的溝通中則采取優(yōu)質(zhì)護(hù)患溝通技能，具體的實(shí)施方法如下：①護(hù)士熱情接待患者，聆聽(tīng)患者的問(wèn)題時(shí)要面帶微笑，眼睛要看向患者并有眼神交流，以使患者感受到熱情并愿意相信導(dǎo)診護(hù)士，準(zhǔn)確的回答患者的問(wèn)題，得到患者認(rèn)同后詢問(wèn)其是否需要其他幫助;②提升專業(yè)技能水平，導(dǎo)診護(hù)士需要保持終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，不斷地提升自己的工作能力與技能水平，對(duì)醫(yī)院內(nèi)的環(huán)境、各個(gè)科室的相關(guān)人員及專家特長(zhǎng)、醫(yī)院的就醫(yī)流程等均要做到了然于心。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

采用我院自制的滿意度調(diào)查表調(diào)查兩組患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診工作的滿意度，分為不滿意、滿意、十分滿意，滿意度即為滿意率與十分滿意率之和。同時(shí)統(tǒng)計(jì)并比較兩組患者的投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究選擇SPSS19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，采用x2對(duì)比計(jì)數(shù)資料，以率（%）表示，用t檢驗(yàn)計(jì)量資料，并以（ ±s）表示，若（P<0.05）則說(shuō)明差異明顯，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

探究組患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診工作的滿意度為95.0%，其中十分滿意40例、滿意36例、不滿意4例，參照組患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診工作的滿意度則為86.3%，其中十分滿意36例、滿意33例、不滿意11例;x2=4.465，P=0.035<0.05。探究組患者的投訴率為3.8%（3/80），參照組患者為12.5%（10/80），x2=5.056，P=0.025<0.05。

3 結(jié)論

門(mén)診導(dǎo)診工作包括引導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查、繳費(fèi)、取藥以及化驗(yàn)等內(nèi)容，能夠?yàn)榛颊叩木歪t(yī)過(guò)程提供便利，也有助于規(guī)范醫(yī)院的就醫(yī)流程。

在我院此次門(mén)診導(dǎo)診工作所采取的護(hù)患溝通技能中，良好的態(tài)度能夠與患者建立初步的信任，與患者交談時(shí)保持良好的情緒與親切的語(yǔ)言，能夠使患者感到被重視，從而更加信任導(dǎo)診員，并按照導(dǎo)診員的指引就醫(yī)，也更愿意在遇到問(wèn)題時(shí)找導(dǎo)診員了解解決方法，有利于患者更加順暢的完成就醫(yī)[2]。

本次研究結(jié)果顯示，探究組患者的滿意度顯著高于參照組，而投訴率則明顯低于參照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），這體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)患溝通技能在門(mén)診導(dǎo)診工作中的良好應(yīng)用效果，值得在臨床應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 凌詩(shī)瑩. 探討護(hù)患溝通技能在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值[J]. 臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2020，7（10）：106，108.

[2] 葉麗惠，魏麗芳，蔣愛(ài)花. 探討分析護(hù)患溝通對(duì)于門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理工作的影響以及應(yīng)用價(jià)值[J]. 家有孕寶，2021，3（1）：258.