鄧小燕

摘要：疫情期間，酒店業(yè)暴露出傳統(tǒng)面對面服務(wù)方式的疫情防控短板;而智慧酒店在防控疫情過程中為消費者提供更富個性化的安全、高效、舒適的酒店服務(wù)。本文作者認(rèn)為，智慧酒店在抗擊疫情的戰(zhàn)役中發(fā)揮了防控優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)酒店;智慧酒店;防控優(yōu)勢

1. 傳統(tǒng)酒店面對疫情暴露的問題

疫情對酒店業(yè)的影響： 短期來看，疫情直接影響到客源的流動和總量，大量的預(yù)訂延期或取消，直接給酒店業(yè)造成損失; 長遠(yuǎn)來看，此次疫情還會引起行業(yè)和消費者心理上的變化，外顯為消費者在一段時間內(nèi)到店的消費頻次和方式的變化。而在防范疫情過程中，酒店業(yè)也暴露出很多問題，值得反思。

1.1傳統(tǒng)面對面服務(wù)方式成為疫情防控的短板

眾所周知，在目前沒有有效針對性藥物的情況下，隔離是最有效的疫情防控方法。而長期以來，酒店推行的卻是面對面的貼身服務(wù)。服務(wù)方式的單一，已成為酒店業(yè)在防范疫情的特殊形勢下的短板;客人進(jìn)店離店的交匯點：總臺，客人在店時間最長的區(qū)域：客房，更是成為病毒傳播、交叉感染的重災(zāi)區(qū)。

1.2傳統(tǒng)酒店盈利模式單一

以銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)為主的傳統(tǒng)經(jīng)濟增長模式中，消費者粘性差、品牌意識不強、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、難以突破產(chǎn)品升級瓶頸、設(shè)備設(shè)施陳舊老化、管理不到位、服務(wù)體驗差、抗風(fēng)險能力較低、盈利空間縮少、地域結(jié)構(gòu)發(fā)展不平衡等問題都在制約酒店盈利。

2. 智慧酒店的概念與功能

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過云計算、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等技術(shù)為支撐，基于相關(guān)平臺與軟件提供智能軟硬件技術(shù)賦能傳統(tǒng)酒店模式，滿足消費者求新、求異需求的新型酒店運營模式，集中體現(xiàn)“以科技為先，以需求為本”的特點。

智慧酒店的功能包括：智能門禁系統(tǒng)、燈光控制系統(tǒng)、智能樓宇系統(tǒng)、酒店安防系統(tǒng)、智能取電開關(guān)、交互視頻體系、電腦網(wǎng)絡(luò)體系、個性展示體系、服務(wù)互動體系、信息查看體系、空調(diào)控制系統(tǒng)、客房控制系統(tǒng)、前臺管理系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、接口管理系統(tǒng)、酒店工程板塊、酒店設(shè)計板塊等。

3. 智慧酒店在疫情防控中表現(xiàn)的優(yōu)勢

在應(yīng)對此次疫情過程中，智慧酒店異軍突起，表現(xiàn)了特殊優(yōu)勢。

3.1服務(wù)方式升級

面對疫情，智慧酒店的“無接觸服務(wù)”表現(xiàn)突出，最大程度上減少了工作人員和客人的直接面對面接觸，避免了交叉感染的可能。無接觸服務(wù)包括：自助入住、機器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住等。酒店對送物機器人進(jìn)行每小時一次的整體清潔消毒，確保無接觸設(shè)備的使用安全，既保證了到店客人的安全，也給酒店員工以安全保障。以智能門禁系統(tǒng)為例，客人無需房卡開門，只要用手機掃描二維碼，手機選擇開關(guān)門即可，減少接觸頻率，有效預(yù)防接觸傳播。

3.2營銷方式升級

智慧酒店將大數(shù)據(jù)融入市場營銷中，開辟出一條“精準(zhǔn)營銷”之路，從根本上解決傳統(tǒng)酒店營銷遇到的問題。智慧酒店通過對接大數(shù)據(jù)，就可以更多、更準(zhǔn)確地了解客人的過往信息，乃至預(yù)知客人的未來信息！ 譬如，通過對接交通訂票平臺，可以準(zhǔn)確了解客人來自何處，乘坐何種交通工具，以及未來一段時間的行程安排，結(jié)合每日疫情通告信息，可以相對準(zhǔn)確判斷其到店前有沒有接觸感染者的經(jīng)歷等。這也有效地降低了酒店運營風(fēng)險，提高了酒店安全水平。

3.3信息管理升級

傳統(tǒng)酒店信息管理主要依靠總臺，由其擔(dān)任信息中樞，收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營信息。總臺信息管理是否到位直接影響酒店對客服務(wù)質(zhì)量，影響酒店各部門管理效率，影響酒店安全水平。

智慧酒店的信息管理引入了更先進(jìn)的信息化平臺，除了傳統(tǒng)對客經(jīng)營信息之外，更是加大了安全信息管理的力度，而這恰好符合疫情下的更高層次要求。智慧酒店的安全信息系統(tǒng)除了傳統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)之外，還增加了人臉識別門禁系統(tǒng)、電子巡視系統(tǒng)、房間內(nèi)的緊急求助系統(tǒng)、酒店空氣質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)等等，這些對于疫情期間入住酒店的客人來說，毫無疑問增強了他們的安全感。

3.4餐飲安全升級

疫情期間，消費者會更加重視酒店的餐飲安全水平。傳統(tǒng)酒店餐飲產(chǎn)品流程復(fù)雜、工序繁多、后臺制作、人員繁雜等問題導(dǎo)致質(zhì)量水平很難操控，智慧酒店的餐飲產(chǎn)品則有望打破這一瓶頸，尤其是廚房可視監(jiān)控系統(tǒng)。完成點餐的客人在房間里就可以通過手機上的小程序或者房間內(nèi)的電視、電腦實現(xiàn)全程監(jiān)督廚房的操作，同時每份菜品從源頭入手，都是可追溯的，直到成品的營養(yǎng)成分、熱量多少等，都是一目了然，最后經(jīng)由“無接觸服務(wù)”的送餐機器人送到房間，全程滿足消費者對于餐飲服務(wù)的安全要求，優(yōu)化用戶體驗。

4. 智慧酒店的結(jié)論

本文作者認(rèn)為，智慧酒店的概念中已經(jīng)強調(diào)了“以科技為先，以需求為本”的特點，這就要求經(jīng)營者在面對科技與服務(wù)時，絕不能本末倒置。選擇、應(yīng)用任何新科技的初衷只能是滿足客人的需求，客人是智慧酒店智能化技術(shù)、設(shè)備是否適宜的唯一評判者，如果客人對酒店的智能產(chǎn)品有了異議，在與客人良好溝通仍不能得到認(rèn)可的情況下，酒店只能放棄科技，選擇服務(wù)。同時，本文作者認(rèn)為，智慧酒店在疫情防控的過程中，做好相應(yīng)的人員培訓(xùn)和客戶引導(dǎo)，才能為客人提供個性化的安全、高效、舒適的酒店服務(wù)。