薛晶，劉義蘭，莫蓓蓉，馬國珍，廖雨風(fēng)，胡德英，黃金定，王雙，王崢嶸

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變豐富了護理工作的內(nèi)涵，促使護理服務(wù)向著人性化、高質(zhì)量的方向發(fā)展。人文關(guān)懷理論家Watson博士認為，護理專業(yè)是人文與科學(xué)的結(jié)合，人文關(guān)懷是文化護理的核心[1]。國家政府及衛(wèi)生行政部門對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷給予高度重視并提出明確要求。中共中央國務(wù)院印發(fā)并實施的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》提出“加強醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”[2]，臨床實踐表明，實施人文關(guān)懷對提升患者滿意度至關(guān)重要。我院具有150余年悠久歷史，構(gòu)建的人文關(guān)懷護理模式取得顯著成效[3]。為提高合作醫(yī)院的護理人文關(guān)懷質(zhì)量，于2019年9月委派護理人員赴合作醫(yī)院進行駐點指導(dǎo)，引入人文關(guān)懷模式，取得良好成效。報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所大型三級甲等綜合醫(yī)院、華生關(guān)懷科學(xué)研究所全球聯(lián)盟醫(yī)院、全國人文護理示范基地。合作醫(yī)院為下屬的深圳醫(yī)院(三級甲等醫(yī)院)，床位數(shù)1 200張，臨床病區(qū)37個；護士890人，男66人，女824人；年齡22～54歲，其中22～歲204人，30～歲403人，40～歲232人，50～54歲51人；學(xué)歷：大專116人，本科754人，碩士以上20人。職稱：主管護師415人，副主任護師以上91人，護師及護士384人。?？谱o士146人，占16.40%。

1.2方法

1.2.1實施方法

項目開展初期，我院護理部通過面對面座談、實地調(diào)研、實地考察等方式充分了解合作醫(yī)院開展人文關(guān)懷護理工作的具體需求，制訂詳細的工作指導(dǎo)方案，并委派1名經(jīng)驗豐富的護理人員進駐指導(dǎo)。該護理人員為人文護理示范病房護士長，副主任護師，從事臨床工作35年，曾赴美國學(xué)習(xí)人文關(guān)懷護理。此次進駐，擬以人文關(guān)懷護理項目為抓手，按照合作計劃開展工作。

1.2.1.1建立人文關(guān)懷護理組織架構(gòu) 合作醫(yī)院成立以分管院長領(lǐng)導(dǎo)、護理部副主任全面負責(zé)、駐點人員指導(dǎo)、護理部干事協(xié)助、總護士長負責(zé)片區(qū)及護士長負責(zé)病區(qū)的人文關(guān)懷護理委員會。委員會下設(shè)關(guān)懷護理小組，1名總護士長任組長，相關(guān)骨干護士長為小組成員，共32人。人文關(guān)懷護理委員會負責(zé)各科室人文關(guān)懷活動后勤保障工作，定期督導(dǎo)、檢查科室關(guān)懷護理活動落實情況，定期召開關(guān)懷小組討論會議，組織召開護理人文關(guān)懷成果分享會。關(guān)懷護理小組履行人文關(guān)懷宣傳、培訓(xùn)、制度的制定與落實、督導(dǎo)及科研等職責(zé)。

1.2.1.2制定人文關(guān)懷護理標準和制度 人文關(guān)懷護理委員會在借鑒我院經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，基于文獻研究、頭腦風(fēng)暴、專家咨詢，統(tǒng)一制定人文關(guān)懷護理的相關(guān)制度、規(guī)范、流程、措施，并對服務(wù)流程進行優(yōu)化和改進。關(guān)懷護理小組具體制定入院、出院、轉(zhuǎn)科、靜脈輸液等操作規(guī)范，完善各級護士關(guān)懷職責(zé)和關(guān)懷標準。

1.2.1.3強化護理管理和服務(wù)理念 圍繞護士對患者的關(guān)懷、護理管理者對護士的關(guān)懷，關(guān)懷護理小組牽頭打造護士長-護士-患者“關(guān)懷鏈”。①注重對護士實施人文關(guān)懷。聘請心理咨詢師對護士進行專業(yè)心理疏導(dǎo)，為護士建立一個傾訴平臺，及時排解不良情緒；定期組織戶外活動、定期召開座談會，根據(jù)護士意見及時調(diào)整措施，建立微信群，便于護士間分享工作經(jīng)驗與日常交流等。②著力提升護士的關(guān)懷意識，形成關(guān)懷習(xí)慣。每月組織1次護士人文關(guān)懷場景模擬及關(guān)懷感動故事分享會，由關(guān)懷護理小組成員設(shè)置臨床護理場景，穿插較多與人文關(guān)懷理念相關(guān)的細節(jié)，如頭皮穿刺時是否可直接剃去患兒頭發(fā)；為患者進行暴露肢體的操作時，應(yīng)注意充分告知及遮擋等，以人文關(guān)懷理論進行分析，參與護士派出代表進行闡述，充分展示人文關(guān)懷的優(yōu)點；全院護士通過分享身邊真實的故事演繹人文護理的真諦，相互之間借鑒學(xué)習(xí)，逐漸增強關(guān)懷意識。

1.2.1.4實施人文關(guān)懷培訓(xùn) 由關(guān)懷護理小組組織，通過訪談了解護士對人文關(guān)懷護理的認知與需求。各層級護士的培訓(xùn)目標與側(cè)重點各有不同，新護士以掌握人文關(guān)懷知識為主；初級護士以提高人文關(guān)懷臨床實踐能力為主；中級護士以提高人關(guān)懷教學(xué)能力為主；高級護士以增強人文關(guān)懷科研能力為主。采取院內(nèi)繼續(xù)教育的形式，遴選優(yōu)秀護士長及骨干作為培訓(xùn)老師，要求具有中級以上職稱，具備較強的人文關(guān)懷素養(yǎng)，具有人文關(guān)懷研究及教學(xué)經(jīng)歷，共遴選培訓(xùn)教師5名。制定統(tǒng)一的教學(xué)大綱及課件，采用專題講座、案例分析、情景模擬、電影觀摩、關(guān)懷書籍閱讀與反思日記等形式實施分層培訓(xùn)[4]。另外，我院多名護理專家赴合作醫(yī)院，就社會熱點問題開展人文關(guān)懷專題講座10余次，普及人文知識，幫助護士攝取工作之外的其他知識，進一步強化護士的人文關(guān)懷意識，提高護士的人文關(guān)懷理論水平。

1.2.1.5建立試點病區(qū) 按照護理部制定的人文關(guān)懷工作指南，建立試點病區(qū)，調(diào)查分析患者人文關(guān)懷需求，制訂具有?？铺厣娜宋年P(guān)懷措施。①營造病區(qū)關(guān)懷氛圍。創(chuàng)造溫馨、安全、舒適的住院環(huán)境，避免噪聲干擾和強光刺激。病床之間圍簾遮擋，以保護患者隱私。制作宣傳展板并每季度更新內(nèi)容，完善病房裝飾和便民設(shè)施等。②全程貫穿人文關(guān)懷護理。從患者進入病區(qū)后直至出院全程貫穿人文關(guān)懷，落實生活護理、基礎(chǔ)護理服務(wù)、安全管理，關(guān)心患者飲食、心理，在每個環(huán)節(jié)中滲透人文關(guān)懷，讓患者感到安心和放心；實施個性化健康教育，每日通過電子屏幕播放人文關(guān)懷宣傳片、疾病知識宣教片等，滿足患者對各類信息的需求，大廳放置健康教育宣傳架，每周三下午舉辦健康教育知識講座，按病種發(fā)放個性化出院指導(dǎo)單等；建立出院患者隨訪檔案，搭建護患之間的溝通橋梁。

1.2.1.6督導(dǎo)推進人文關(guān)懷護理規(guī)范化 由關(guān)懷護理小組統(tǒng)籌試點病房高年資護士成立質(zhì)控小組，定期抽查是否有人文關(guān)懷措施的書面資料，并與護士交談，了解措施落實的具體情況，及時進行階段性總結(jié)，持續(xù)改進。組織護士開展人文關(guān)懷評比活動，激發(fā)護士執(zhí)行人文關(guān)懷措施的熱情。

1.2.1.7開展人文關(guān)懷護理科研與交流 對合作醫(yī)院護理科研能力進行調(diào)查分析。鼓勵各科室申報課題，將科研成果應(yīng)用于人文關(guān)懷護理培訓(xùn)、實踐及管理過程中。積極與周邊多所醫(yī)院進行人文關(guān)懷護理經(jīng)驗交流。

1.2.2評價方法 ①護士人文關(guān)懷能力。采用關(guān)懷能力評價量表[5]，包括認知(14個條目)、勇氣(13 個條目)、耐心(10個條目)3個維度37個條目。采用Likert 7級評分法，從“強烈反對”到“強烈贊同”，分別賦值1～7分。總分37～259分，其中認知14～98分，勇氣13～91分，耐心10～70分，得分越高表示人文關(guān)懷能力越強。量表總Cronbach′s α系數(shù)為0.84。分別于實施人文關(guān)懷護理推進策略前(2019年10月)后(2020年10月)進行調(diào)查。均發(fā)放問卷400份，回收有效問卷分別為372份、379份。②患者人文關(guān)懷滿意度與護士工作滿意度。自制滿意度問卷?；颊呷宋年P(guān)懷滿意度問卷包括仁愛之心、保護隱私、提供幫助、創(chuàng)建關(guān)懷環(huán)境、尊重患者5項；護士工作滿意度問卷包括護理工作模式、醫(yī)護合作、工作環(huán)境、社會地位和工作業(yè)績、工作量和工作強度、后勤各科室保障支持6項。分別由患者、護士進行評價，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個選項。滿意度=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)。12個試點病區(qū)每季度調(diào)查1次，采用無記名方式，當場發(fā)放當場收回。

1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS23.0軟件進行描述性分析、t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

2.1實施前后護士關(guān)懷能力得分比較 見表1。

表1 實施前后護士關(guān)懷能力得分比較 分，

2.2試點病區(qū)患者人文關(guān)懷滿意度 實施1～4季度分別回收問卷352份、365份、347份、358份，患者人文關(guān)懷滿意度分別為88.4%、92.6%、94.2%、98.6%。

2.3試點病區(qū)護士工作滿意度 實施1～4季度分別回收問卷182份、179份、182份、185份，護士工作滿意度分別為91.2%、92.2%、94.5%、96.8%。

2.4合作醫(yī)院人文關(guān)懷實施其他成效 制定人文關(guān)懷職責(zé)制度22項，修訂人文關(guān)懷管理制度123條，進行理論授課15場，在《消息報》發(fā)表宣傳稿件7篇，院內(nèi)網(wǎng)發(fā)表宣傳稿件9篇。人文關(guān)懷護理主題獲得深圳市級繼續(xù)教育項目1項，院內(nèi)課題1項。合作醫(yī)院獲得全國“人文愛心醫(yī)院”稱號、全國醫(yī)院人文管理路演大賽全國百強。

3 討論

3.1合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進策略可提高護士人文關(guān)懷能力 護理是一項實踐性很強的工作，人文關(guān)懷理念只有與實踐緊密結(jié)合，才能體現(xiàn)人文關(guān)懷護理的真正價值[6]。本研究結(jié)果顯示，實施人文關(guān)懷護理推進策略后護士關(guān)懷能力較實施前顯著提高(P<0.01)。說明在醫(yī)院推進人文關(guān)懷護理策略能有效提高護士的關(guān)懷能力。我院護理部針對調(diào)研結(jié)果制訂針對性方案，通過派駐專門人員指導(dǎo)，對人文關(guān)懷護理職責(zé)制度、質(zhì)控標準進行制定和修改，形成完善的管理體系和規(guī)范制度，推動了合作醫(yī)院人文關(guān)懷護理開展。駐點指導(dǎo)有利于各項工作落到實處，避免流于形式。人文關(guān)懷護理試點病區(qū)的建設(shè)，使醫(yī)院護理服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。通過建立人文關(guān)懷護理組織架構(gòu)、制定人文關(guān)懷護理標準和制度、開展人文關(guān)懷護理科研與交流，營造了人文關(guān)懷護理的文化氛圍。護士通過自學(xué)、關(guān)懷理論培訓(xùn)及講座，完善了自身的關(guān)懷知識結(jié)構(gòu)[7]，明確了關(guān)懷的具體內(nèi)容及如何對患者實施關(guān)懷護理，從而提升了自己對人文關(guān)懷護理的認知。通過強化護理管理和服務(wù)理念，護士長主動關(guān)懷護士，加強了護士的關(guān)懷體驗，從而對關(guān)懷產(chǎn)生認同感，理解關(guān)懷他人的重要性，提高了自身關(guān)懷患者的勇氣和耐心。通過定期的關(guān)懷護理督導(dǎo)，促使護士不斷改進自身關(guān)懷過程中的不足，以患者滿意度為導(dǎo)向，主動對患者實施關(guān)懷護理的意愿增強，從而有效提高了護士的關(guān)懷意識和行為。

3.2合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進策略可提高護士工作滿意度 研究表明，來自護士長的關(guān)懷可影響護士對護理工作的忠誠度和團隊歸屬感，能有效降低護士職業(yè)壓力及離職率，提高護士的工作積極性及滿意度[8-9]。本研究結(jié)果顯示，通過管理者對護士實施一系列人文關(guān)懷舉措，護士工作滿意度逐步提升，提示運用人文關(guān)懷護理管理模式可使護士受到管理者的關(guān)愛和重視。分析原因可能是護理管理者注重引導(dǎo)護士正確認識護理工作，加強人性化關(guān)懷和護士職業(yè)生涯規(guī)劃，讓護士能從工作中獲得成就感，增加了職業(yè)發(fā)展信心。

3.3合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進策略可提高患者人文關(guān)懷滿意度 患者的體驗是評價人文關(guān)懷質(zhì)量與效果的重要指標[10]。在人文關(guān)懷推進策略的作用下，試點病區(qū)患者人文關(guān)懷滿意度逐步提升，說明采取的關(guān)懷措施有效可行。分析原因可能是試點病區(qū)護士在操作技能嫻熟、專業(yè)知識豐富的基礎(chǔ)上，更重視關(guān)懷、告知和溝通，提高了患者的安全感和對護士的信任度。

綜上所述，通過駐點指導(dǎo)可有效推進合作醫(yī)院人文關(guān)懷護理工作的開展，但人文關(guān)懷工作的落實還需繼續(xù)深化，如可將患者關(guān)懷滿意度調(diào)查與護士績效考核掛鉤，使關(guān)懷工作變被動為主動。護士滿意度高也是提升患者滿意度的重要舉措之一，因此，護士長應(yīng)注重人文關(guān)懷管理，最大限度地挖掘護士潛力，提高護士對本職工作的滿意度。此外，規(guī)范化建設(shè)對駐點工作的推進非常重要，為深化和發(fā)展該項工作，應(yīng)構(gòu)建人文關(guān)懷護理規(guī)范，建立科學(xué)的評價指標體系，作為實踐指引和效果評價的依據(jù)。