薛晶,劉義蘭,莫蓓蓉,馬國珍,廖雨風(fēng),胡德英,黃金定,王雙,王崢嶸
醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變豐富了護理工作的內(nèi)涵,促使護理服務(wù)向著人性化、高質(zhì)量的方向發(fā)展。人文關(guān)懷理論家Watson博士認為,護理專業(yè)是人文與科學(xué)的結(jié)合,人文關(guān)懷是文化護理的核心[1]。國家政府及衛(wèi)生行政部門對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷給予高度重視并提出明確要求。中共中央國務(wù)院印發(fā)并實施的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》提出“加強醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”[2],臨床實踐表明,實施人文關(guān)懷對提升患者滿意度至關(guān)重要。我院具有150余年悠久歷史,構(gòu)建的人文關(guān)懷護理模式取得顯著成效[3]。為提高合作醫(yī)院的護理人文關(guān)懷質(zhì)量,于2019年9月委派護理人員赴合作醫(yī)院進行駐點指導(dǎo),引入人文關(guān)懷模式,取得良好成效。報告如下。
1.1一般資料 我院是一所大型三級甲等綜合醫(yī)院、華生關(guān)懷科學(xué)研究所全球聯(lián)盟醫(yī)院、全國人文護理示范基地。合作醫(yī)院為下屬的深圳醫(yī)院(三級甲等醫(yī)院),床位數(shù)1 200張,臨床病區(qū)37個;護士890人,男66人,女824人;年齡22~54歲,其中22~歲204人,30~歲403人,40~歲232人,50~54歲51人;學(xué)歷:大專116人,本科754人,碩士以上20人。職稱:主管護師415人,副主任護師以上91人,護師及護士384人。專科護士146人,占16.40%。
1.2方法
1.2.1實施方法
項目開展初期,我院護理部通過面對面座談、實地調(diào)研、實地考察等方式充分了解合作醫(yī)院開展人文關(guān)懷護理工作的具體需求,制訂詳細的工作指導(dǎo)方案,并委派1名經(jīng)驗豐富的護理人員進駐指導(dǎo)。該護理人員為人文護理示范病房護士長,副主任護師,從事臨床工作35年,曾赴美國學(xué)習(xí)人文關(guān)懷護理。此次進駐,擬以人文關(guān)懷護理項目為抓手,按照合作計劃開展工作。
1.2.1.1建立人文關(guān)懷護理組織架構(gòu) 合作醫(yī)院成立以分管院長領(lǐng)導(dǎo)、護理部副主任全面負責(zé)、駐點人員指導(dǎo)、護理部干事協(xié)助、總護士長負責(zé)片區(qū)及護士長負責(zé)病區(qū)的人文關(guān)懷護理委員會。委員會下設(shè)關(guān)懷護理小組,1名總護士長任組長,相關(guān)骨干護士長為小組成員,共32人。人文關(guān)懷護理委員會負責(zé)各科室人文關(guān)懷活動后勤保障工作,定期督導(dǎo)、檢查科室關(guān)懷護理活動落實情況,定期召開關(guān)懷小組討論會議,組織召開護理人文關(guān)懷成果分享會。關(guān)懷護理小組履行人文關(guān)懷宣傳、培訓(xùn)、制度的制定與落實、督導(dǎo)及科研等職責(zé)。
1.2.1.2制定人文關(guān)懷護理標(biāo)準(zhǔn)和制度 人文關(guān)懷護理委員會在借鑒我院經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,基于文獻研究、頭腦風(fēng)暴、專家咨詢,統(tǒng)一制定人文關(guān)懷護理的相關(guān)制度、規(guī)范、流程、措施,并對服務(wù)流程進行優(yōu)化和改進。關(guān)懷護理小組具體制定入院、出院、轉(zhuǎn)科、靜脈輸液等操作規(guī)范,完善各級護士關(guān)懷職責(zé)和關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)。
1.2.1.3強化護理管理和服務(wù)理念 圍繞護士對患者的關(guān)懷、護理管理者對護士的關(guān)懷,關(guān)懷護理小組牽頭打造護士長-護士-患者“關(guān)懷鏈”。①注重對護士實施人文關(guān)懷。聘請心理咨詢師對護士進行專業(yè)心理疏導(dǎo),為護士建立一個傾訴平臺,及時排解不良情緒;定期組織戶外活動、定期召開座談會,根據(jù)護士意見及時調(diào)整措施,建立微信群,便于護士間分享工作經(jīng)驗與日常交流等。②著力提升護士的關(guān)懷意識,形成關(guān)懷習(xí)慣。每月組織1次護士人文關(guān)懷場景模擬及關(guān)懷感動故事分享會,由關(guān)懷護理小組成員設(shè)置臨床護理場景,穿插較多與人文關(guān)懷理念相關(guān)的細節(jié),如頭皮穿刺時是否可直接剃去患兒頭發(fā);為患者進行暴露肢體的操作時,應(yīng)注意充分告知及遮擋等,以人文關(guān)懷理論進行分析,參與護士派出代表進行闡述,充分展示人文關(guān)懷的優(yōu)點;全院護士通過分享身邊真實的故事演繹人文護理的真諦,相互之間借鑒學(xué)習(xí),逐漸增強關(guān)懷意識。
1.2.1.4實施人文關(guān)懷培訓(xùn) 由關(guān)懷護理小組組織,通過訪談了解護士對人文關(guān)懷護理的認知與需求。各層級護士的培訓(xùn)目標(biāo)與側(cè)重點各有不同,新護士以掌握人文關(guān)懷知識為主;初級護士以提高人文關(guān)懷臨床實踐能力為主;中級護士以提高人關(guān)懷教學(xué)能力為主;高級護士以增強人文關(guān)懷科研能力為主。采取院內(nèi)繼續(xù)教育的形式,遴選優(yōu)秀護士長及骨干作為培訓(xùn)老師,要求具有中級以上職稱,具備較強的人文關(guān)懷素養(yǎng),具有人文關(guān)懷研究及教學(xué)經(jīng)歷,共遴選培訓(xùn)教師5名。制定統(tǒng)一的教學(xué)大綱及課件,采用專題講座、案例分析、情景模擬、電影觀摩、關(guān)懷書籍閱讀與反思日記等形式實施分層培訓(xùn)[4]。另外,我院多名護理專家赴合作醫(yī)院,就社會熱點問題開展人文關(guān)懷專題講座10余次,普及人文知識,幫助護士攝取工作之外的其他知識,進一步強化護士的人文關(guān)懷意識,提高護士的人文關(guān)懷理論水平。
1.2.1.5建立試點病區(qū) 按照護理部制定的人文關(guān)懷工作指南,建立試點病區(qū),調(diào)查分析患者人文關(guān)懷需求,制訂具有專科特色的人文關(guān)懷措施。①營造病區(qū)關(guān)懷氛圍。創(chuàng)造溫馨、安全、舒適的住院環(huán)境,避免噪聲干擾和強光刺激。病床之間圍簾遮擋,以保護患者隱私。制作宣傳展板并每季度更新內(nèi)容,完善病房裝飾和便民設(shè)施等。②全程貫穿人文關(guān)懷護理。從患者進入病區(qū)后直至出院全程貫穿人文關(guān)懷,落實生活護理、基礎(chǔ)護理服務(wù)、安全管理,關(guān)心患者飲食、心理,在每個環(huán)節(jié)中滲透人文關(guān)懷,讓患者感到安心和放心;實施個性化健康教育,每日通過電子屏幕播放人文關(guān)懷宣傳片、疾病知識宣教片等,滿足患者對各類信息的需求,大廳放置健康教育宣傳架,每周三下午舉辦健康教育知識講座,按病種發(fā)放個性化出院指導(dǎo)單等;建立出院患者隨訪檔案,搭建護患之間的溝通橋梁。
1.2.1.6督導(dǎo)推進人文關(guān)懷護理規(guī)范化 由關(guān)懷護理小組統(tǒng)籌試點病房高年資護士成立質(zhì)控小組,定期抽查是否有人文關(guān)懷措施的書面資料,并與護士交談,了解措施落實的具體情況,及時進行階段性總結(jié),持續(xù)改進。組織護士開展人文關(guān)懷評比活動,激發(fā)護士執(zhí)行人文關(guān)懷措施的熱情。
1.2.1.7開展人文關(guān)懷護理科研與交流 對合作醫(yī)院護理科研能力進行調(diào)查分析。鼓勵各科室申報課題,將科研成果應(yīng)用于人文關(guān)懷護理培訓(xùn)、實踐及管理過程中。積極與周邊多所醫(yī)院進行人文關(guān)懷護理經(jīng)驗交流。
1.2.2評價方法 ①護士人文關(guān)懷能力。采用關(guān)懷能力評價量表[5],包括認知(14個條目)、勇氣(13 個條目)、耐心(10個條目)3個維度37個條目。采用Likert 7級評分法,從“強烈反對”到“強烈贊同”,分別賦值1~7分??偡?7~259分,其中認知14~98分,勇氣13~91分,耐心10~70分,得分越高表示人文關(guān)懷能力越強。量表總Cronbach′s α系數(shù)為0.84。分別于實施人文關(guān)懷護理推進策略前(2019年10月)后(2020年10月)進行調(diào)查。均發(fā)放問卷400份,回收有效問卷分別為372份、379份。②患者人文關(guān)懷滿意度與護士工作滿意度。自制滿意度問卷?;颊呷宋年P(guān)懷滿意度問卷包括仁愛之心、保護隱私、提供幫助、創(chuàng)建關(guān)懷環(huán)境、尊重患者5項;護士工作滿意度問卷包括護理工作模式、醫(yī)護合作、工作環(huán)境、社會地位和工作業(yè)績、工作量和工作強度、后勤各科室保障支持6項。分別由患者、護士進行評價,分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個選項。滿意度=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)。12個試點病區(qū)每季度調(diào)查1次,采用無記名方式,當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場收回。
1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS23.0軟件進行描述性分析、t檢驗,檢驗水準(zhǔn)α=0.05。
2.1實施前后護士關(guān)懷能力得分比較 見表1。
表1 實施前后護士關(guān)懷能力得分比較 分,
2.2試點病區(qū)患者人文關(guān)懷滿意度 實施1~4季度分別回收問卷352份、365份、347份、358份,患者人文關(guān)懷滿意度分別為88.4%、92.6%、94.2%、98.6%。
2.3試點病區(qū)護士工作滿意度 實施1~4季度分別回收問卷182份、179份、182份、185份,護士工作滿意度分別為91.2%、92.2%、94.5%、96.8%。
2.4合作醫(yī)院人文關(guān)懷實施其他成效 制定人文關(guān)懷職責(zé)制度22項,修訂人文關(guān)懷管理制度123條,進行理論授課15場,在《消息報》發(fā)表宣傳稿件7篇,院內(nèi)網(wǎng)發(fā)表宣傳稿件9篇。人文關(guān)懷護理主題獲得深圳市級繼續(xù)教育項目1項,院內(nèi)課題1項。合作醫(yī)院獲得全國“人文愛心醫(yī)院”稱號、全國醫(yī)院人文管理路演大賽全國百強。
3.1合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進策略可提高護士人文關(guān)懷能力 護理是一項實踐性很強的工作,人文關(guān)懷理念只有與實踐緊密結(jié)合,才能體現(xiàn)人文關(guān)懷護理的真正價值[6]。本研究結(jié)果顯示,實施人文關(guān)懷護理推進策略后護士關(guān)懷能力較實施前顯著提高(P<0.01)。說明在醫(yī)院推進人文關(guān)懷護理策略能有效提高護士的關(guān)懷能力。我院護理部針對調(diào)研結(jié)果制訂針對性方案,通過派駐專門人員指導(dǎo),對人文關(guān)懷護理職責(zé)制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)進行制定和修改,形成完善的管理體系和規(guī)范制度,推動了合作醫(yī)院人文關(guān)懷護理開展。駐點指導(dǎo)有利于各項工作落到實處,避免流于形式。人文關(guān)懷護理試點病區(qū)的建設(shè),使醫(yī)院護理服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。通過建立人文關(guān)懷護理組織架構(gòu)、制定人文關(guān)懷護理標(biāo)準(zhǔn)和制度、開展人文關(guān)懷護理科研與交流,營造了人文關(guān)懷護理的文化氛圍。護士通過自學(xué)、關(guān)懷理論培訓(xùn)及講座,完善了自身的關(guān)懷知識結(jié)構(gòu)[7],明確了關(guān)懷的具體內(nèi)容及如何對患者實施關(guān)懷護理,從而提升了自己對人文關(guān)懷護理的認知。通過強化護理管理和服務(wù)理念,護士長主動關(guān)懷護士,加強了護士的關(guān)懷體驗,從而對關(guān)懷產(chǎn)生認同感,理解關(guān)懷他人的重要性,提高了自身關(guān)懷患者的勇氣和耐心。通過定期的關(guān)懷護理督導(dǎo),促使護士不斷改進自身關(guān)懷過程中的不足,以患者滿意度為導(dǎo)向,主動對患者實施關(guān)懷護理的意愿增強,從而有效提高了護士的關(guān)懷意識和行為。
3.2合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進策略可提高護士工作滿意度 研究表明,來自護士長的關(guān)懷可影響護士對護理工作的忠誠度和團隊歸屬感,能有效降低護士職業(yè)壓力及離職率,提高護士的工作積極性及滿意度[8-9]。本研究結(jié)果顯示,通過管理者對護士實施一系列人文關(guān)懷舉措,護士工作滿意度逐步提升,提示運用人文關(guān)懷護理管理模式可使護士受到管理者的關(guān)愛和重視。分析原因可能是護理管理者注重引導(dǎo)護士正確認識護理工作,加強人性化關(guān)懷和護士職業(yè)生涯規(guī)劃,讓護士能從工作中獲得成就感,增加了職業(yè)發(fā)展信心。
3.3合作醫(yī)院人文關(guān)懷推進策略可提高患者人文關(guān)懷滿意度 患者的體驗是評價人文關(guān)懷質(zhì)量與效果的重要指標(biāo)[10]。在人文關(guān)懷推進策略的作用下,試點病區(qū)患者人文關(guān)懷滿意度逐步提升,說明采取的關(guān)懷措施有效可行。分析原因可能是試點病區(qū)護士在操作技能嫻熟、專業(yè)知識豐富的基礎(chǔ)上,更重視關(guān)懷、告知和溝通,提高了患者的安全感和對護士的信任度。
綜上所述,通過駐點指導(dǎo)可有效推進合作醫(yī)院人文關(guān)懷護理工作的開展,但人文關(guān)懷工作的落實還需繼續(xù)深化,如可將患者關(guān)懷滿意度調(diào)查與護士績效考核掛鉤,使關(guān)懷工作變被動為主動。護士滿意度高也是提升患者滿意度的重要舉措之一,因此,護士長應(yīng)注重人文關(guān)懷管理,最大限度地挖掘護士潛力,提高護士對本職工作的滿意度。此外,規(guī)范化建設(shè)對駐點工作的推進非常重要,為深化和發(fā)展該項工作,應(yīng)構(gòu)建人文關(guān)懷護理規(guī)范,建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系,作為實踐指引和效果評價的依據(jù)。