厲飛芹 閆思佳 嚴(yán)滿玉

摘?要：以社會責(zé)任為核心理論，對網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的“騎手之困”進(jìn)行了多主體責(zé)任博弈視角的現(xiàn)象透視。研究發(fā)現(xiàn)，該平臺是由多主體構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)，一方責(zé)任失衡導(dǎo)致其他主體責(zé)任缺失，送餐速度與安全形成對立狀態(tài)。因此平臺需要加強建設(shè)規(guī)范的送餐制度，多方面覆蓋技術(shù)監(jiān)測，進(jìn)一步提升公民文化素養(yǎng)，從而解決外賣配送安全問題。

關(guān)鍵詞：平臺社會責(zé)任網(wǎng)絡(luò)?配送安全治理?責(zé)任失衡?多方博弈

一、引言

2020年，一篇“困在系統(tǒng)里的外賣騎手”引發(fā)各方關(guān)注，消失的時間去哪了？從2016年的三公里配送一小時到2020年的半小時，是系統(tǒng)算法升級對外賣騎手的“拯救”，還是資本對人力最大程度地“發(fā)掘”？有學(xué)者認(rèn)為這是算法霸權(quán)下的平臺責(zé)任。系統(tǒng)算法的提升，進(jìn)一步保障了網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺對外賣商家和顧客的“效率責(zé)任”。然而，平臺對外賣騎手的“安全責(zé)任”往往在騎手通過逆行、闖紅燈、違章中找回“消失的兩分鐘”而無法得到保障。面對不斷出現(xiàn)的外賣騎手交通安全事故，如何有效解決“騎手之困”，如何有效平衡“效率與安全”？本文站在社會責(zé)任視角，將由平臺提供者、騎手、商家、顧客等多主體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺生態(tài)系統(tǒng)視為一個由利益相關(guān)者有機聯(lián)結(jié)的“責(zé)任共同體”，從多元主體的責(zé)任平衡與失衡視角來透視“騎手之困”的本質(zhì)與成因，從而有針對性地提出治理對策。

二、基于CSR視角的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺騎手之困現(xiàn)象透視

一般認(rèn)為，企業(yè)社會責(zé)任（Corporate?Social?Responsibility，以下簡稱CSR）是指企業(yè)除了要為股東負(fù)責(zé)、追求利潤以外，還應(yīng)考慮其他利益相關(guān)者，即要承擔(dān)對員工、顧客、社區(qū)和環(huán)境等的責(zé)任（易開剛，2017）。該理論強調(diào)企業(yè)超越利潤為單一目標(biāo)的傳統(tǒng)觀念，在經(jīng)營管理過程中注重對人的價值關(guān)注和對社會的貢獻(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)語境下，網(wǎng)絡(luò)平臺是由多主體構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)，某一類平臺往往根據(jù)交易關(guān)系形成以第三方平臺為核心圈，以平臺參與企業(yè)、眾多微商網(wǎng)商以及顧客為輻射的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。該網(wǎng)絡(luò)中的主體承擔(dān)的角色內(nèi)容不同、責(zé)任大小有異，由此形成了圈層式的內(nèi)在聯(lián)系，進(jìn)而構(gòu)建起了多主體構(gòu)成??[LL]的平臺社會責(zé)任網(wǎng)絡(luò)（易開剛、厲飛芹，2017）。以網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺為例，該類平臺由外賣平臺、商家、騎手、顧客等主體構(gòu)成，外賣平臺作為平臺提供者掌握著最為全面的交易信息，因此承擔(dān)著更大的社會責(zé)任，要做好社會責(zé)任問題的甄別和分類工作，從而連接其他主體構(gòu)建成網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的社會責(zé)任網(wǎng)絡(luò)（見圖1）。

（一）平臺與騎手的博弈：給單與派送的失衡

外賣平臺企業(yè)是一種營利性的經(jīng)濟(jì)組織，對投資者和騎手等均負(fù)有一定程度的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化是其主要目標(biāo)，但平臺一味地關(guān)注投資者回報，容易忽略商業(yè)倫理和社會責(zé)任，導(dǎo)致平臺對騎手的責(zé)任博弈失衡。按照外賣平臺派單規(guī)則，當(dāng)收到用戶下單起，系統(tǒng)算法根據(jù)外賣騎手的位置以3-5單為一次派單給騎手。在系統(tǒng)上限12單內(nèi)，騎手要完成自己原有的送餐任務(wù)，在單量增加時承擔(dān)來自平臺和顧客的配送壓力。外賣平臺根據(jù)正常交易量每個站點安排固定的騎手，但卻忽略了在惡劣天氣情況下，所有算法系統(tǒng)的智能規(guī)劃都會被打破，外賣平臺對于騎手的安全保障責(zé)任缺失。在特殊天氣狀況下，下單的用戶數(shù)量激增，平臺會隨之調(diào)整外賣騎手的上限單量。在平臺與騎手博弈之間，給單與派送容易失衡，再加上特殊天氣下的人工干預(yù)，速度導(dǎo)向超越安全導(dǎo)向。

（二）騎手與商家的博弈：取餐與出餐的失衡

商家是外賣平臺和騎手的合作伙伴，對騎手負(fù)有出餐速度快慢責(zé)任。對于大部分商家來說，網(wǎng)絡(luò)訂餐業(yè)務(wù)是拓展客源和增加收入的新渠道，堂食則是主要的經(jīng)營業(yè)務(wù)，在用餐高峰期容易忽略出餐速度。顧客下單后的15分鐘是商家預(yù)計出餐時間，在一般時段，15分鐘對商家來說較為寬裕。但在午晚高峰時段，餐品不一定能按時完成，商家從效率的角度準(zhǔn)備餐品，同時兼顧堂食和網(wǎng)絡(luò)訂餐，忽略出餐快慢責(zé)任。從目前平臺規(guī)則看，商家有義務(wù)按時出餐，平臺對商家負(fù)有監(jiān)管責(zé)任。但由商家因素導(dǎo)致的超時等違規(guī)行為通常不被平臺系統(tǒng)記錄入算法，因商家出餐速度導(dǎo)致的配送超時或其他情況，其后果主要由騎手承擔(dān)，這就形成了騎手和商家在取餐、出餐速度之間的失衡。

（三）騎手與顧客的博弈：送餐與等餐的失衡

“快速準(zhǔn)時”是外賣平臺獲取良好口碑和市場占有率的重要條件（沈錦浩，2020），顧客在平臺上點單時，外賣平臺會綜合考慮計算并顯示出預(yù)計送達(dá)時間，從而使得顧客對外賣的送達(dá)時間產(chǎn)生心理預(yù)期。但在系統(tǒng)算法中并不包括騎手接單數(shù)、商家是否“卡餐”等各種突發(fā)狀況引起的配送時間問題，實際配送時間與預(yù)計送達(dá)時間會存在偏差，由此造成騎手送餐與顧客預(yù)期等餐時間上的失衡，對顧客的送餐速度快慢責(zé)任和服務(wù)責(zé)任存在一定缺失。顧客對于外賣騎手等其他主體承擔(dān)反饋評價的社會責(zé)任，同時應(yīng)該對外賣配送這一職業(yè)多些包容與理解的空間，從而一定程度上減少騎手配送速度快慢壓力。

三、基于CSR視角的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺騎手之困產(chǎn)生原因

社會責(zé)任缺失行為交織著復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)動機、心理動機和社會動機，是多主體多重價值博弈的結(jié)果。除企業(yè)自身價值觀、實力與能力和利益追求等內(nèi)部因素外，政府管理的缺陷、社會風(fēng)氣的制約、市場秩序的紊亂等外部因素也是影響社會責(zé)任缺失的重要原因（易開剛，2011）。本文從經(jīng)濟(jì)動因、社會動因和文化動因三個方面解釋了“騎手之困”的產(chǎn)生原因：

（一）經(jīng)濟(jì)動因：經(jīng)濟(jì)效益和競爭優(yōu)勢

從經(jīng)濟(jì)效益層面看，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上的三大主體即外賣平臺、商家、騎手，均以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收入為首要目標(biāo)。對外賣平臺而言，外賣訂單抽成是其主要盈利模式之一，這也意味著訂單量是平臺收益的基本保障。而對商家和騎手而言，訂單量同樣是決定其收益的關(guān)鍵性因素。一般而言，外賣訂單量與配送時長之間存在較為顯著的負(fù)向相關(guān)性，配送速度越快，訂單的完成量相應(yīng)越高。因此，外賣平臺和商家對配送速度的要求形成了“騎手之困”的外驅(qū)力，而騎手自身也因依賴訂單量實現(xiàn)收入增長，由此形成了“騎手之困”的內(nèi)驅(qū)力。綜上所述，對三大主體而言，配送速度背后的首要動因為追求經(jīng)濟(jì)效益。

從競爭優(yōu)勢層面看，用戶數(shù)量即流量紅利是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的核心競爭力之一，而配送速度則是影響用戶體驗感的關(guān)鍵因素。與其他互聯(lián)網(wǎng)平臺一樣，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺也需經(jīng)歷從初創(chuàng)期到快速成長期再到成熟穩(wěn)定期的生命周期發(fā)展過程。在初創(chuàng)期和成長期，用戶量對平臺至關(guān)重要，一般而言，積累的用戶量越大，行業(yè)門檻相對越高，競爭優(yōu)勢也愈發(fā)顯著。到了穩(wěn)定期，用戶量也意味著轉(zhuǎn)化率，是平臺收益持續(xù)來源的重要保證。隨著各大網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺在業(yè)務(wù)模式、服務(wù)功能等方面的趨同，用戶量成為獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)性要素。進(jìn)一步分析看，如何保持已有用戶不流失并獲得持續(xù)增長，其中配送速度尤為關(guān)鍵。

（二）社會動因：制度缺失與入職門檻

除了經(jīng)濟(jì)動因外，制度缺失與入職門檻是形成“騎手之困”的兩大客觀社會性因素。首先，相較于快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)訂餐趨勢，制度規(guī)范、平臺規(guī)則等仍存在一定時滯。2019年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）正式發(fā)布，該文件對平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展中存在的典型問題進(jìn)行了責(zé)任劃分與意見指導(dǎo)，但面向網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺“騎手之困”等針對性問題的治理制度和規(guī)則仍未明確。從平臺視角看，對騎手的安全治理仍屬于“事后處理”，引導(dǎo)和規(guī)范性制度尚不清晰。整體而言，無論是相關(guān)政府部門還是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺，對騎手安全問題的治理能力和治理效率依然處于一個較低的水平。

其次，與傳統(tǒng)的雇傭工作相比，成為外賣騎手的入職門檻相對較低。騎手一般可分為眾包和專業(yè)兩類，其中眾包騎手只需在平臺完成注冊即可，專業(yè)騎手雖需經(jīng)過面試、簽約、入職等過程，但面試通過率非常高。由于外賣騎手的入行門檻較低，平臺不愁“無人可用”，由此獲得了人員選擇的主動權(quán)，對于騎手安全保障責(zé)任的重視度會隨之降低，這一點在平臺初創(chuàng)期更為顯著。

（三）文化動因：職業(yè)素養(yǎng)與寬容文化

文化動因主要體現(xiàn)在兩大方面，職業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)寬容度。從職業(yè)素養(yǎng)方面看，騎手的安全意識與規(guī)則意識相對不足。如上所述，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺對大量進(jìn)入行業(yè)且分散工作的騎手能力要求并不高，騎手的入行門檻較低，對于自身的安全保障意識薄弱，交通法規(guī)等規(guī)則意識不強，這是導(dǎo)致外賣安全事故發(fā)生的重要因素。從文化寬容方面看，顧客和其他社會公眾對騎手工作情境、工作強度、工作壓力的理解、寬容度不夠。隨著社會節(jié)奏的加快，大眾普遍處于一個工作節(jié)奏和生活節(jié)奏均不斷加快的環(huán)境中，相對應(yīng)地，對他人的時間效率要求也相對提高。置于外賣語境中，有限的就餐時間，要求較快的送餐速度，由此降低了對騎手職業(yè)的理解和寬容度，間接導(dǎo)致“騎手之困”的形成。

四、基于CSR視角的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺騎手之困破解路徑

社會責(zé)任的治理與實現(xiàn)，依賴于由法律強制、行政干預(yù)、社會監(jiān)督、責(zé)任認(rèn)證、企業(yè)內(nèi)部治理和企業(yè)自律自愿等方式相結(jié)合所形成的一套多層次的制度安排（陳留彬，2006）。基于對“騎手之困”現(xiàn)象和成因的分析，本文構(gòu)建了以制度規(guī)范為基礎(chǔ)、以技術(shù)賦能為手段、以文化素養(yǎng)為保障的治理框架（見圖2）。

（一）以制度規(guī)范為基礎(chǔ)

社會責(zé)任以一種非實質(zhì)性觀念存在于大眾意識當(dāng)中，在倫理和道德的層面，都要求相關(guān)管理者形成具有操作意義的準(zhǔn)則和守則。平臺治理應(yīng)以構(gòu)建健康、有序發(fā)展的平臺生態(tài)系統(tǒng)為目的，即在各種不同的制度關(guān)系中運用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范平臺的各種商業(yè)活動，促使構(gòu)成虛擬交易平臺商業(yè)活動的各參與方以共同利益為基礎(chǔ)，建立多元化、多渠道、高效率的協(xié)作機制，促進(jìn)公共利益最大化（尹曉娟，2020）。首先，實行政府法治，在政府層面上構(gòu)建企業(yè)社會責(zé)任法律和規(guī)章制度，呼吁各層次和領(lǐng)域的立法機構(gòu)將企業(yè)社會責(zé)任納入法制軌道，讓平臺經(jīng)濟(jì)型企業(yè)貫徹落實對于利益相關(guān)者的社會責(zé)任。法律可以對企業(yè)行為形成強力外部約束，對于騎手的超速、逆行等違規(guī)行為進(jìn)一步形成內(nèi)部約束教育。其次，實行平臺自治，平臺企業(yè)有效地治理機制（監(jiān)督機制和社會化機制）可以有效降低消費者的感知風(fēng)險（劉婷、劉麗、鄧淼青，2020）。合理規(guī)范騎手相關(guān)的規(guī)章制度，從源頭上防止因騎手自身原因造成的問題。再者網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺定期發(fā)布社會責(zé)任報告，企業(yè)內(nèi)部可通過設(shè)立捐助基金和員工保險對在配送中出現(xiàn)交通事故的員工進(jìn)行一定保障，同時設(shè)立大眾輿論監(jiān)督來強化對網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的動態(tài)反饋機制。最后，實行社會共治，將“自我約束”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣s束”，加上第三方的社會監(jiān)察和認(rèn)證組織，以國際勞工標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)制定相關(guān)準(zhǔn)則，根據(jù)送餐環(huán)境的變化，適度緩解騎手超負(fù)荷的配送壓力。

（二）以技術(shù)賦能為手段

《指導(dǎo)意見》（2019）指出：要加強網(wǎng)絡(luò)交易過程的數(shù)據(jù)對比分析，提升問題識別、證據(jù)保存、在線追蹤等能力。信息技術(shù)使得任何網(wǎng)絡(luò)交易行為都“有跡可循”，這有效提高了商業(yè)管理行為治理的針對性。因此，要充分加強大數(shù)據(jù)、云計算、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺治理中的應(yīng)用，思考如何應(yīng)用信息化手段做好互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的實時監(jiān)督工作（易開剛、厲飛芹，2017）。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺可以通過技術(shù)手段、制度完善與資源整合，形成以技術(shù)賦能主體的監(jiān)督力體系。一方面借助智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，對配送流程實行基于人性化的優(yōu)化，更要加強對智能頭盔的生產(chǎn)與使用，在保障騎手安全情況下優(yōu)化配送效率。對于大數(shù)據(jù)檢測到超速違規(guī)頻繁的配送騎手，智能識別反饋，適度提高入職門檻。另一方面加強商家配餐信息和騎手配送信息的識別，建立顧客信用數(shù)據(jù)庫，定時向平臺反饋騎手和商家的困擾問題，及時解決突發(fā)事件，營造良好的網(wǎng)絡(luò)交易氛圍。此外，利用技術(shù)賦能，建設(shè)第三方渠道騎手培訓(xùn)與安全教育系統(tǒng)，利用線上線下聯(lián)合反饋機制，對違章違紀(jì)違規(guī)違法的騎手、商家、外賣平臺實施規(guī)范處理。

（三）以文化素養(yǎng)為保障

網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺作為平臺社會責(zé)任網(wǎng)絡(luò)的核心主體，應(yīng)當(dāng)加強其引導(dǎo)、規(guī)范的責(zé)任，要優(yōu)化系統(tǒng)、創(chuàng)新騎手獎勵措施、保障關(guān)懷騎手、認(rèn)真聽取意見，讓平臺成長走可持續(xù)發(fā)展道路。從平臺內(nèi)部出發(fā)，加大責(zé)任文化構(gòu)建，進(jìn)一步加強騎手安全和規(guī)則意識的提升。如在配送箱上印上安全標(biāo)語、正能量口號等;定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，針對超時發(fā)生概率較大的新騎手群體，推出新騎手課程，并對在同一個區(qū)域工作的新、老騎手進(jìn)行一對一配對幫扶。針對商家配餐導(dǎo)致的配送時間延長問題，建議增加騎手評價商戶環(huán)節(jié)，并進(jìn)一步優(yōu)化申訴流程。此外，從外部寬容文化出發(fā)，積極宣傳和營造外賣行業(yè)包容文化，呼吁顧客等大眾群體切身傳播，并積極跟進(jìn)反饋機制，合理引導(dǎo)顧客形成責(zé)任消費意識（熊艷、曾璋勇，2019），鼓勵顧客進(jìn)行責(zé)任監(jiān)督。充分發(fā)揮和適度放大“正反效應(yīng)”，在安全方面樹典型案例以發(fā)揮正能量;要借助新媒體手段，充分應(yīng)用短視頻、朋友圈等公眾喜聞樂見的新媒體工具走入百姓生活進(jìn)行宣導(dǎo)。

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〔本文系國家哲學(xué)社會科學(xué)基金青年項目“平臺經(jīng)濟(jì)視域下企業(yè)社會責(zé)任的多方博弈與多中心協(xié)同治理研究“（項目編號：19CGL022）;浙江省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃基金項目“平臺經(jīng)濟(jì)視角下企業(yè)社會責(zé)任的多中心協(xié)同治理研究”（項目編號：17NDJC218YB）;國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練支持項目“守當(dāng)騎沖智慧城市+外賣安全事故治理新模式”（項目編號：202013290002）階段性成果〕

〔厲飛芹、閆思佳（通訊作者）、嚴(yán)滿玉，浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院〕