劉暢

(錦州市婦嬰醫(yī)院，遼寧省錦州市121000)

在“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念深入人心的背景下，患者滿意度始終是改善醫(yī)療服務(wù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[1]。第三方測評(píng)的滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義，在提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、完善績效考核體系以及提高患者就醫(yī)感受和信任感方面發(fā)揮積極的促進(jìn)作用[2-3]。建立健全第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，是錦州市某醫(yī)院推進(jìn)內(nèi)涵建設(shè)、打造醫(yī)院服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要舉措。由具有專業(yè)資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)在患者出院后對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪，可以最大程度地打消調(diào)查對(duì)象的顧慮，使調(diào)查結(jié)果能夠真實(shí)反映醫(yī)院相關(guān)工作情況，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。通過第三方社會(huì)調(diào)查與評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋，探討醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的主要問題和不足，為醫(yī)院優(yōu)化管理、提高醫(yī)療服務(wù)水平和患者滿意度提供參考依據(jù)[4]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 問卷設(shè)計(jì)依據(jù)。滿意度調(diào)查問卷指標(biāo)體系，主要跟據(jù)國家醫(yī)管中心指標(biāo)庫，復(fù)旦大學(xué)指標(biāo)庫建立。內(nèi)容包括：入退院服務(wù)評(píng)價(jià)、設(shè)施環(huán)境評(píng)價(jià)、對(duì)醫(yī)生的服務(wù)評(píng)價(jià)、對(duì)護(hù)士的服務(wù)評(píng)價(jià)等。

1.1.2 調(diào)查對(duì)象。本次調(diào)查對(duì)象為2018年1月1日至12月31日在該院住院的患者。有效樣本為1 069份，樣本包括不同科室、不同居住地、不同年齡段、不同教育程度、不同職業(yè)、不同家庭收入的就診患者。

1.2 方法

第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)成立評(píng)估小組，遵循獨(dú)立、客觀、公平、公開、公正、科學(xué)的原則，圍繞來院患者及其家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，挖掘深度，探尋問題的結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果。對(duì)住院患者滿意度采用電話回訪方式進(jìn)行調(diào)查。

1.3 計(jì)算方式

問卷采用三級(jí)點(diǎn)“語義差別滿意量表”，級(jí)點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為“滿意”“一般”“不滿意”。即一道問題有3個(gè)選項(xiàng)，分別對(duì)3個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2.1 主要結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示：出院患者總體滿意度為87.15%，其中，入退院服務(wù)滿意度為91.21%，設(shè)施環(huán)境滿意度為75.46%，對(duì)醫(yī)生服務(wù)滿意度為91.62%，對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意度為90.30%。

2.2 入退院服務(wù)評(píng)價(jià)

入退院服務(wù)由辦理入院和出院手續(xù)便捷性、辦理出入院手續(xù)工作人員的服務(wù)態(tài)度、出院費(fèi)用結(jié)算清單清晰程度3項(xiàng)分指標(biāo)構(gòu)成，滿意度均達(dá)到90%以上(見表1)。

表1 入退院服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)(%)

2.3 設(shè)施環(huán)境評(píng)價(jià)

設(shè)施環(huán)境評(píng)價(jià)由病房的床單位整潔度、病房內(nèi)床與床之間隱私保護(hù)、病房區(qū)探視人員管理3項(xiàng)分指標(biāo)構(gòu)成。病房內(nèi)床與床之間隱私保護(hù)方面滿意率相對(duì)較低，值得關(guān)注(見表2)。

表2 設(shè)施環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)(%)

2.4 對(duì)醫(yī)生的服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)于醫(yī)生的服務(wù)評(píng)價(jià)從三方面進(jìn)行，分別是：醫(yī)生語言溝通能力、醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)生出院告知是否清楚詳細(xì)。其中醫(yī)療技術(shù)水平滿意率相對(duì)較低，值得關(guān)注(見表3)。

表3 對(duì)醫(yī)生的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)(%)

2.5 對(duì)護(hù)士的服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)于護(hù)士的服務(wù)評(píng)價(jià)從三方面進(jìn)行，分別是：當(dāng)您需要幫助時(shí)，護(hù)士服務(wù)是否及時(shí)、護(hù)士的技術(shù)水平、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度。護(hù)士處置時(shí)的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度滿意率相對(duì)較低(見表4)。

表4 對(duì)護(hù)士的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)(%)

3 討論

3.1 分析

3.1.1 第三方滿意度調(diào)查比醫(yī)院自行組織的滿意度調(diào)查更真實(shí)、客觀、公正。第三方測評(píng)如同“第三只眼”來看醫(yī)院，專業(yè)從事醫(yī)療回訪機(jī)構(gòu)采用隨機(jī)抽樣電話回訪方式，與患者間無直接利益相關(guān)，有效緩解了患者的顧慮和戒備[5]。第三方滿意度測評(píng)具有真實(shí)、專業(yè)、客觀等優(yōu)點(diǎn)，為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供可靠依據(jù)[6]。通過有針對(duì)性的問卷調(diào)查，提出相對(duì)應(yīng)的整改措施，可以有效地提高患者的滿意度。促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善,從而顯著提升醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、和諧醫(yī)患關(guān)系,降低醫(yī)療投訴率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率[7]。

3.1.2 第三方滿意度調(diào)查只是幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題，如何解決處理問題，建立長效機(jī)制是醫(yī)院管理的重中之重。醫(yī)院的生存與發(fā)展離不開患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度[8]。只有提升醫(yī)護(hù)人員工作水平、重視輔助人員能力培養(yǎng)、優(yōu)化患者就醫(yī)環(huán)境、尊重患者知情權(quán)和隱私權(quán),才能不斷改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)及忠誠度[9]。第三方患者滿意度調(diào)查僅僅是一種測評(píng)手段，它最終的落腳點(diǎn)是提升患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、管理等綜合服務(wù)水平的發(fā)展。這需要建立對(duì)內(nèi)、對(duì)外有效的激勵(lì)機(jī)制。外部激勵(lì)一般要將評(píng)價(jià)結(jié)果與上級(jí)政策、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、資金扶持等掛鉤；醫(yī)院內(nèi)部也要通過追蹤滿意度調(diào)查結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)，將其納入到科室管理、績效考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制之中，形成長效機(jī)制。

3.2 對(duì)策

3.2.1 推進(jìn)以人為本的服務(wù)理念,重視第三方調(diào)查結(jié)果的落實(shí)整改是提高患者滿意度的重要手段之一[10]。堅(jiān)持以患者為中心，高度重視患者需求，正確處理醫(yī)院發(fā)展與患者需求之間的關(guān)系[3]，在突出公立醫(yī)院的公益性質(zhì)的同時(shí)，更要形成以患者為中心的管理理念，把患者需求作為醫(yī)院各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。本次調(diào)查，總體滿意度為87.15%，4個(gè)細(xì)化選項(xiàng)中，設(shè)施環(huán)境評(píng)價(jià)滿意度最低。這包括病房床單位整潔度、床與床之間隱私保護(hù)、病房探視人員管理三方面具體內(nèi)容。這里充分體現(xiàn)了患者在住院過程中，在重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更加注重自身體驗(yàn)和人文關(guān)懷。這就需要醫(yī)院從社會(huì)、生理、心理等多層面關(guān)愛患者，多角度提升就醫(yī)體驗(yàn)，尊重患者的隱私權(quán)、選擇權(quán)和知情權(quán)。在今后的工作中，在提升服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化各項(xiàng)流程等方面下大功夫。

3.2.2 高度重視醫(yī)護(hù)質(zhì)量，不斷提高技術(shù)水平，加速學(xué)科發(fā)展，滿足患者健康需求。調(diào)查顯示，住院患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平及護(hù)士處置時(shí)的技術(shù)水平滿意度相對(duì)較低。分析主要原因?yàn)榻陙磲t(yī)院發(fā)展速度較快，新招聘來院的低年資醫(yī)師和護(hù)士較多，相對(duì)“三基”知識(shí)掌握不夠扎實(shí)，教育管理跟進(jìn)較慢。為此，醫(yī)院應(yīng)加速人才興院戰(zhàn)略實(shí)施，進(jìn)一步加強(qiáng)低年資醫(yī)師和護(hù)士的培訓(xùn)考核工作，科室內(nèi)部做好“傳幫帶”的人才培養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)外采用多種形式引進(jìn)技術(shù)骨干和學(xué)科帶頭人，從根本解決醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)提升的瓶頸問題。

4 效果

通過此次滿意度調(diào)查的精準(zhǔn)“把脈”，醫(yī)院提出有效的干預(yù)措施，進(jìn)行有針對(duì)性的整改。2019年第三方滿意度調(diào)查結(jié)果中顯示，4個(gè)細(xì)化指標(biāo)滿意度顯著提升(見表5)。

表5 2018—2019年出院患者滿意度評(píng)價(jià)對(duì)照表

第三方滿意度調(diào)查從醫(yī)院管理角度了解患者意見建議是醫(yī)院管理的有力抓手。了解就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療管理、服務(wù)的看法、意見和建議，有的放矢地完善醫(yī)院管理措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平，使醫(yī)院達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。