唐詠，雷平瑞，孫開(kāi)放，代蕾，李鈺霞，蘭孟霞

（深圳大學(xué) 政府管理學(xué)院，廣東 深圳518060）

一、引言

2018年，一則“老人為買(mǎi)票下跪”的新聞引發(fā)熱議：臨近春節(jié)，一位老人為購(gòu)置前往蘇州探親的火車(chē)票多次前往車(chē)站卻屢屢碰壁，工作人員告知其可在網(wǎng)上購(gòu)票，老人因不會(huì)操作在車(chē)站絕望下跪。

如同其他年齡群體一樣，智能手機(jī)操作和手機(jī)App使用已成為老年人日常生活中不可或缺的部分。2020年，隨著全球新冠肺炎疫情暴發(fā)，“非接觸支付”“線(xiàn)上繳費(fèi)”日益普遍，大眾數(shù)字生活經(jīng)過(guò)疫情沖擊趨于常態(tài)化。緊接著，另外兩則與老年人相關(guān)的社會(huì)新聞再次叩擊人心：一則是湖北老人冒雨到當(dāng)?shù)蒯t(yī)保局用現(xiàn)金繳費(fèi)卻遭拒絕；另一則是94歲高齡老人為激活社?？ǎ患胰颂У姐y行做人臉識(shí)別認(rèn)證。這兩位老人在數(shù)字時(shí)代的窘境，成為老年人面臨數(shù)字鴻溝的縮影。在時(shí)代迅速發(fā)展的大潮中，各方主體對(duì)老年群體在數(shù)字生活中的生存現(xiàn)狀存在不同程度的忽視。

（一）我國(guó)數(shù)字鴻溝的重要誘因：人口老齡化和高齡化

由于生育率快速下降以及人口平均預(yù)期壽命延長(zhǎng)，近年來(lái)，我國(guó)老年人口占比越來(lái)越高。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《第七次全國(guó)人口普查公報(bào)（第五號(hào)）》顯示，截止到2020年11月1日零時(shí)，我國(guó)60周歲及以上人口為26 402萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?8.7%，其中65周歲及以上人口為19 064萬(wàn)人，占比為13.5%。我國(guó)的60周歲及以上人口占比、65周歲及以上人口占比，均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老齡社會(huì)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)①?lài)?guó)際上通常把60歲及以上人口占總?cè)丝诒戎剡_(dá)到10%或65歲及以上人口占總?cè)丝诒戎剡_(dá)到7%作為該國(guó)家或地區(qū)進(jìn)入老齡社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)。。更值得關(guān)注的是，根據(jù)聯(lián)合國(guó)人口署的測(cè)算，我國(guó)人口老齡化問(wèn)題在2020年后將日趨嚴(yán)重，老年人口比重將在2030年上升到23.8%，2050年將會(huì)進(jìn)一步上升到31.1%。

（二）困難重重：老年人融入互聯(lián)網(wǎng)面臨問(wèn)題多

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（2021）發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，其中60歲及以上老年網(wǎng)民占11.0%。這也意味著，在我國(guó)約2.6億老年人中，有近1.08億人有觸網(wǎng)經(jīng)歷，但仍有超過(guò)1/2的老年人未觸網(wǎng)，他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代或多或少地遭遇了數(shù)字困境。

新冠肺炎疫情防控期間，很多線(xiàn)下生活戛然而止，部分線(xiàn)下生活轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上進(jìn)行。疫情使老年群體在居家、出行、社交、娛樂(lè)等方面的活動(dòng)均受到劇烈沖擊。

國(guó)家“十四五”規(guī)劃已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，未來(lái)我國(guó)要在實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的同時(shí)，為老年人提供更多的人文關(guān)懷，其中包括協(xié)助老年群體融入互聯(lián)網(wǎng)生活，構(gòu)建老年數(shù)字友好環(huán)境。本文擬結(jié)合老年人的數(shù)字生活需求，探析老年人移動(dòng)支付使用意愿的影響因素，并提出相應(yīng)對(duì)策建議，以期助力老年人樂(lè)享移動(dòng)支付便捷。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）消費(fèi)與支付：老年人面臨數(shù)字鴻溝

科技飛速發(fā)展為移動(dòng)支付創(chuàng)造了良好的社會(huì)環(huán)境。老年群體作為市場(chǎng)消費(fèi)主體之一，在日常生活的諸多場(chǎng)景卻面臨移動(dòng)支付困境。支付寶錢(qián)包作為移動(dòng)支付的巨頭，一直是研究關(guān)注的熱點(diǎn)。有學(xué)者通過(guò)構(gòu)建消費(fèi)者使用意愿模型，對(duì)人們對(duì)支付寶錢(qián)包的使用意愿進(jìn)行深入分析。其研究發(fā)現(xiàn)，感知易用性、感知有用性、感知信任，均顯著影響消費(fèi)者對(duì)支付寶的使用態(tài)度，進(jìn)而影響其使用意愿（李琪 等，2018）。

對(duì)老年群體的消費(fèi)現(xiàn)狀進(jìn)行回顧，有利于我們分析老年人運(yùn)用移動(dòng)支付進(jìn)行消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景和潛力因素。老年人逐漸退出勞動(dòng)力市場(chǎng)后，其居住環(huán)境及活動(dòng)范圍相對(duì)穩(wěn)定，消費(fèi)支出的品類(lèi)和場(chǎng)所亦趨于固定。針對(duì)老年人的消費(fèi)現(xiàn)狀及特征，學(xué)術(shù)界從不同方面進(jìn)行了分析和探討。首先，老年人消費(fèi)需求主要以保障基本物質(zhì)生活和身體健康為主，老年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)剛剛興起。研究人員通過(guò)對(duì)具有代表性城市中的老年人消費(fèi)需求和消費(fèi)特征進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：食品、醫(yī)療護(hù)理、子孫消費(fèi)、旅游和娛樂(lè)，是城市老年人的主要消費(fèi)支出項(xiàng)目（廖益，2017），老年醫(yī)療保健品、老年文體用品、老年食品以及老年護(hù)理的需求量排在老年人消費(fèi)需求前列（潘建偉 等，2017）；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為老年人新的消費(fèi)熱點(diǎn)（楊曉奇 等，2019）。其次，近年來(lái)，老年人的收入水平穩(wěn)步提升，消費(fèi)能力強(qiáng)勁，銀發(fā)消費(fèi)激發(fā)新的消費(fèi)市場(chǎng)活力?！?017中國(guó)老年消費(fèi)習(xí)慣白皮書(shū)》指出，2017年，我國(guó)1 600萬(wàn)老年人的家庭月收入超過(guò)10 000元（佚名，2018）。城市老年人的消費(fèi)水平正逐步從滿(mǎn)足一般的物質(zhì)資料消費(fèi)需求發(fā)展到追求有品質(zhì)的晚年生活。學(xué)者宋?。?020）指出，鑒于老齡化的迅速發(fā)展和銀發(fā)消費(fèi)所具有的年齡特性，應(yīng)當(dāng)對(duì)老年群體的多樣化服務(wù)需求滿(mǎn)足予以關(guān)注，注重該群體消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的影響。也有研究指出，老年人的商品信息獲取途徑仍以傳統(tǒng)渠道為主，通過(guò)手機(jī)或其他多媒體平臺(tái)對(duì)商品進(jìn)行辨識(shí)的能力與中青年群體相比有一定差距（胡晗，2012）。一些老年人在醫(yī)療保健消費(fèi)方面屢屢受騙，也使得該群體對(duì)于移動(dòng)支付保持較高警惕性。

（二）跨越之痛：難解的老年數(shù)字鴻溝難題

自1995年起，美國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程通信和信息管理局組織人員研究并發(fā)表了《在網(wǎng)絡(luò)中落伍》系列報(bào)告——《一項(xiàng)對(duì)美國(guó)城市和農(nóng)村中不能上網(wǎng)人員的調(diào)查》《數(shù)字鴻溝的新數(shù)據(jù)》《定義數(shù)字鴻溝》?！皵?shù)字鴻溝”（digital divide）在該系列報(bào)告中最先被提出。數(shù)字鴻溝自被提出以來(lái)一直是研究者關(guān)注的重要領(lǐng)域。金兼斌（2003）是最早對(duì)數(shù)字鴻溝的概念進(jìn)行系統(tǒng)梳理和辨析的國(guó)內(nèi)學(xué)者。他提出了數(shù)字鴻溝的兩個(gè)實(shí)用定義，即概念定義——社會(huì)各階層之間在使用互聯(lián)網(wǎng)上的差別——和操作定義——社會(huì)各階層之間互聯(lián)網(wǎng)使用者比例之平均差別，這一定義更注重?cái)?shù)字鴻溝在社會(huì)階層上的差異。靳安然 等（2013）概括了數(shù)字鴻溝的四個(gè)維度——互聯(lián)網(wǎng)普及率、互聯(lián)網(wǎng)速率、設(shè)備先進(jìn)程度和信息管制程度，并將數(shù)字鴻溝定義為社會(huì)各階層之間在利用互聯(lián)網(wǎng)（有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)）上的差別。在信息與通信技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)）產(chǎn)生之初，人們就意識(shí)到“連接”將給不同人群帶來(lái)發(fā)展機(jī)會(huì)的差異，基礎(chǔ)設(shè)施、使用設(shè)施以及互聯(lián)網(wǎng)的有用性，縮小了不同社會(huì)群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接入可及性差距，與此同時(shí)，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)用上的差別逐漸顯現(xiàn)（邱澤奇 等，2016）。

具體到老年數(shù)字鴻溝研究，黃晨熹（2020）指出，老年數(shù)字鴻溝的現(xiàn)實(shí)差異主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即接入溝、使用溝和知識(shí)溝，這使得老年人與年輕人在接觸、使用互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)與能力上存在巨大差距。為幫助老年人健康、安全地享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”普惠老年人，需要在全社會(huì)營(yíng)造適宜老年人接觸網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境（王廣州 等，2016），避免其淪為“數(shù)字盛宴”的旁觀(guān)者。數(shù)字鴻溝的形成受多種因素影響，既包括經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、政策等宏觀(guān)因素，也與微觀(guān)個(gè)體的技能、受教育程度、收入水平、年齡等因素有關(guān)（張正平等，2020）。何銓 等（2017）指出，我國(guó)老年數(shù)字鴻溝的影響因素包括老年人的記憶衰退與身體衰老，認(rèn)為自己年齡太大（或被其他人認(rèn)為太老）會(huì)妨礙老年人對(duì)新技術(shù)的接受和使用。老年人觸網(wǎng)的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)可度越高（丁琦瑤，2018），越不易成為數(shù)字邊緣人群。退休前從事的工作類(lèi)型是導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字鴻溝產(chǎn)生的主要因素，退休前從事不同類(lèi)型工作的群體在上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和上網(wǎng)應(yīng)用種類(lèi)上均有顯著差異（王若賓 等，2018）。可及性差和產(chǎn)品設(shè)計(jì)不友好，加深了老年群體對(duì)新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)感知和技術(shù)恐懼（楊一帆 等，2019）。老年群體的網(wǎng)絡(luò)話(huà)語(yǔ)權(quán)被青年群體所爭(zhēng)奪，需要理解被社會(huì)建構(gòu)和再解碼的符號(hào)意義，網(wǎng)絡(luò)文化建構(gòu)的話(huà)語(yǔ)壁壘、數(shù)字原住民的后現(xiàn)代解碼體系壓縮了老年話(huà)語(yǔ)空間（劉爽，2020）。由于城鄉(xiāng)數(shù)字化發(fā)展不均衡，農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及率一直滯后于城市（彭波 等，2020），這使得農(nóng)村老年人與城市老年人在互聯(lián)網(wǎng)使用方面存在環(huán)境差異。

學(xué)界提出的關(guān)于助力老年人跨越數(shù)字鴻溝的解決措施主要包括以下幾個(gè)方面：提供數(shù)據(jù)權(quán)利的法律保障，將治理權(quán)力從國(guó)家外溢至社會(huì)，以維護(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)權(quán)利的方式促進(jìn)其社會(huì)參與（單勇，2019）；構(gòu)建老年數(shù)字鴻溝社會(huì)支持體系，發(fā)揮政府、社區(qū)、老年人自身及其人際關(guān)系網(wǎng)、新媒體、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商等多元主體在社會(huì)支持體系中的積極作用（張未平 等，2019）；對(duì)老年人公共終端進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的包容性、聚焦性、高效性和應(yīng)變性（牛蓉 等，2020）；增強(qiáng)代際互動(dòng)，實(shí)施數(shù)字文化反哺（周裕瓊，2014）；通過(guò)教育、培訓(xùn)提升老年人數(shù)字素養(yǎng)，增強(qiáng)其數(shù)字融入能力，整合力量開(kāi)展面向老年人的數(shù)字素養(yǎng)教育、培訓(xùn)活動(dòng)（李成波 等，2020）。

綜上可知，我國(guó)老年群體使用移動(dòng)支付進(jìn)行消費(fèi)具有穩(wěn)定的市場(chǎng)、強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)力及可靠的技術(shù)和法律保障。老年人并未因退出勞動(dòng)力市場(chǎng)而降低自身的消費(fèi)需求，收入的累積和收入水平的增長(zhǎng)，也為其消費(fèi)能力提供了經(jīng)濟(jì)保障。結(jié)合移動(dòng)支付的全覆蓋和后疫情時(shí)代數(shù)字鴻溝問(wèn)題的集中凸顯，關(guān)于消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)于老年群體多樣化消費(fèi)需求的滿(mǎn)足途徑還有待深入研究。銀發(fā)消費(fèi)浪潮下我們除了看到老年群體所擁有的消費(fèi)資本，還應(yīng)充分利用信息化技術(shù)手段，集中社會(huì)力量幫助老年人改善數(shù)字消費(fèi)體驗(yàn)。

移動(dòng)支付因其天然的便捷性，可以作為老年群體跨越數(shù)字鴻溝的一個(gè)突破口。關(guān)于數(shù)字鴻溝的含義、特征、形式和影響因素，學(xué)界已經(jīng)進(jìn)行了客觀(guān)分析。數(shù)字鴻溝在區(qū)域上呈現(xiàn)出城鄉(xiāng)差異，在年齡群體上呈現(xiàn)出青年和老年的代際差異。對(duì)于老年數(shù)字鴻溝問(wèn)題的解決途徑，學(xué)界從老年人智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)和界面優(yōu)化等方面提出了改進(jìn)措施，但關(guān)于切實(shí)幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝的小口徑研究則較為缺乏。對(duì)老年人日常使用較為頻繁的移動(dòng)支付進(jìn)行研究，將關(guān)注點(diǎn)深入到老年人跨越數(shù)字鴻溝的具體消費(fèi)場(chǎng)景和體驗(yàn)，是本研究的著力點(diǎn)。與已有研究不同的是，本研究主要運(yùn)用社會(huì)學(xué)領(lǐng)域的數(shù)字鴻溝概念，以城市老年人移動(dòng)支付使用現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，對(duì)其使用意愿及影響因素進(jìn)行描述和分析，力求關(guān)注老年群體在使用移動(dòng)支付時(shí)的現(xiàn)實(shí)需求和實(shí)際困境，并注重個(gè)體差別，排除社會(huì)排斥，提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，以期助力老年人跨越數(shù)字鴻溝。

三、研究方法與訪(fǎng)談基本信息

（一）研究方法

本研究主要采用深度訪(fǎng)談法，在自然情境下與訪(fǎng)談對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)對(duì)訪(fǎng)談對(duì)象的行為和意義建構(gòu)獲得解釋性的理解，以期更加深入地理解老年人使用移動(dòng)支付的促進(jìn)或阻礙因素，從而提出有針對(duì)性的建議。本次研究的資料收集時(shí)間為2020年11月至12月，抽樣地點(diǎn)為廣東省深圳市南山區(qū)L社區(qū)公園。本次共訪(fǎng)談了24位老人，訪(fǎng)談問(wèn)題主要集中于老年人使用移動(dòng)支付的原因、面臨問(wèn)題、社會(huì)環(huán)境等。

（二）訪(fǎng)談基本信息

被訪(fǎng)對(duì)象中，男性13人，女性11人。男性年齡為60至76歲，女性年齡為58至76歲。文化程度，文盲5人，小學(xué)7人，初中6人，大專(zhuān)6人。戶(hù)籍，8位為深圳本地居民，16位是因照顧孫輩來(lái)深暫住的外地老年人。訪(fǎng)談對(duì)象基本信息（部分）如表1所示。

表1 訪(fǎng)談對(duì)象基本信息（部分）

四、老年人移動(dòng)支付使用意愿的影響因素分析

在訪(fǎng)談結(jié)束后，筆者通過(guò)對(duì)訪(fǎng)談資料進(jìn)行一級(jí)編碼，讓原始資料自己“說(shuō)話(huà)”，從收集到的文字資料中尋找概念類(lèi)屬，提取關(guān)鍵詞并命名，對(duì)資料進(jìn)行概念化處理，最終提煉出老年人移動(dòng)支付使用意愿的四個(gè)影響因素。

（一）過(guò)度“標(biāo)簽化”否定：重大阻礙

老年人對(duì)移動(dòng)支付的選擇與使用受其自身因素影響。老年人自身的認(rèn)知水平、健康狀況、個(gè)人特征、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況等，都會(huì)對(duì)其支付方式選擇產(chǎn)生一定程度的影響。作為生命歷程的最后階段，老年時(shí)期不可避免地會(huì)出現(xiàn)整個(gè)機(jī)體以及生理功能的老化和衰退。伴隨著老年人自身可感知的記憶力衰退、理解與學(xué)習(xí)能力下降等狀況，老年人容易在對(duì)移動(dòng)支付的學(xué)習(xí)與選擇過(guò)程中產(chǎn)生巨大的瓶頸與障礙。與這些自身?xiàng)l件限制相伴隨的是，在學(xué)習(xí)、接觸或使用移動(dòng)支付的過(guò)程中，老年人過(guò)度自我否定的“標(biāo)簽主義”。其具體體現(xiàn)為，認(rèn)為自身文化水平低、理解能力差、記憶力退化等。過(guò)度標(biāo)簽及自我否定，影響其接觸并接受移動(dòng)支付。因此，關(guān)注老年人自信力量的來(lái)源以及激發(fā)其抗逆力，對(duì)于幫助其跨越數(shù)字鴻溝尤為重要。

“我沒(méi)上過(guò)學(xué)，記不清東西又不怎么識(shí)字，給錢(qián)時(shí)多少個(gè)零啊之類(lèi)的很怕輸錯(cuò)。兒子有教過(guò)我，但我覺(jué)得難，主要是記不住怎么用。如果有文化還好一點(diǎn)，最起碼識(shí)字?！保ㄊ茉L(fǎng)者7，王奶奶，58歲）

“微信支付要綁定銀行卡，還要設(shè)置密碼，我不會(huì)設(shè)置。老年人轉(zhuǎn)賬有時(shí)候容易忘記密碼，容易支付錯(cuò)。微信支付不放心，現(xiàn)金拿著放心?！保ㄊ茉L(fǎng)者10，李爺爺，68歲）

“我懶得去學(xué)，太忙了，每天除了要帶孫子還要做好家務(wù)，學(xué)不了。子女也都很忙，兒子沒(méi)有教過(guò)我但兒媳有教過(guò)，教了我也不會(huì)，記不住?！保ㄊ茉L(fǎng)者11，柯奶奶，72歲）

許多老人都有類(lèi)似的煩惱，自身?xiàng)l件阻礙了其學(xué)習(xí)、追求新事物的步伐。面對(duì)快速更迭與發(fā)展的時(shí)代，他們既渴望融入又害怕受挫。即便認(rèn)同移動(dòng)支付的便利性，但當(dāng)讓他們?nèi)W(xué)習(xí)并使用智能手機(jī)完成支付時(shí)，又常常會(huì)陷入自我否定。由于歷史原因，一些老年人的受教育水平較低，再加上年事已高，逐漸失去了終生學(xué)習(xí)的信念和動(dòng)力。數(shù)字鴻溝的體現(xiàn)之一就是教育鴻溝，即老年群體的受教育狀況影響其對(duì)信息的獲取與利用能力。老年人面對(duì)現(xiàn)代高科技的內(nèi)心不自信與抗拒，成為其融入數(shù)字時(shí)代的巨大阻礙。

（二）外部環(huán)境的驅(qū)動(dòng)：決定性因素

大多數(shù)年輕人是緩慢過(guò)渡到智能時(shí)代的。青年一代處于信息爆炸、交互模式多元、朋輩群體共享資源的時(shí)代，這些都促使其主動(dòng)或者被動(dòng)地去迎合、適應(yīng)數(shù)字時(shí)代；而大多數(shù)老年人則是被突然“拖進(jìn)”智能時(shí)代的，這使得他們對(duì)智能產(chǎn)品的演化過(guò)程缺乏了解，相應(yīng)地也缺乏理解智能產(chǎn)品交互邏輯的基礎(chǔ)。無(wú)論這些老年人曾經(jīng)身處怎樣的環(huán)境，他們身邊不同的代際群體、文化環(huán)境、生活方式總是潛移默化地影響其選擇。老年群體總會(huì)選擇最為適宜的方式與他們專(zhuān)屬的時(shí)代共存。無(wú)論是老年人的家庭與社會(huì)支持情況、朋輩與代際群體的影響、智能產(chǎn)品自身設(shè)計(jì)，還是出于對(duì)操作隱私與安全性的隱憂(yōu)，這些外部因素正在成為影響老年人移動(dòng)支付的決定性因素。許多老年人都是來(lái)到城市后才開(kāi)始嘗試并接受移動(dòng)支付方式，大環(huán)境的改變、朋輩及子女的支持系統(tǒng)，這些都使得老年人正在以自己的方式融入城市，這也促使其進(jìn)一步邁入由大數(shù)據(jù)構(gòu)建起來(lái)的移動(dòng)支付時(shí)代。

“我第一次用，好像是她（孫女）爸爸媽媽給我下載了這個(gè)。在我們老家那兒，支付寶支付可能還是今年才開(kāi)始，去年還沒(méi)有。當(dāng)時(shí)支付寶出來(lái)的時(shí)候，當(dāng)我要支付一筆錢(qián)的時(shí)候，別人告訴我可以用支付寶。雖然那時(shí)候我還沒(méi)有用支付寶，但自此知道有支付寶。我個(gè)人來(lái)看，當(dāng)時(shí)使用現(xiàn)金和使用支付寶都差不多，現(xiàn)在看來(lái)應(yīng)該是受大環(huán)境的影響吧。一是來(lái)深圳，二是當(dāng)時(shí)有朋友推薦我使用支付寶。”（受訪(fǎng)者5，馬爺爺，63歲）

“在一開(kāi)始接觸移動(dòng)支付時(shí)擔(dān)心過(guò)支付安全，因?yàn)橹苓叺男侣劶捌渌麄髻Y料都在說(shuō)電子銀行的信息泄漏。但實(shí)際上后來(lái)用著用著就習(xí)慣了。”（受訪(fǎng)者7，王奶奶，58歲）

“我在老家一般出去很少，因?yàn)橹挥形覀儍蓚€(gè)人嘛。在老家出去買(mǎi)東西都很方便。但在深圳吃穿用度以及帶小孩出去玩，用錢(qián)的時(shí)候非常多。老是用錢(qián)支付的話(huà)那個(gè)找零錢(qián)特別是買(mǎi)菜找?guī)追皱X(qián)幾毛錢(qián)非常麻煩。特別是那個(gè)新冠肺炎病毒它很多時(shí)候都是通過(guò)實(shí)物傳染的，所以我現(xiàn)在基本上都是用手機(jī)支付，還是手機(jī)支付方便?！保ㄊ茉L(fǎng)者10，李爺爺，68歲）

以上這些案例是眾多深圳老年人移動(dòng)支付使用情況的縮影?！叭嗽谇榫持小崩碚摚╬erson-in-situation）認(rèn)為，每個(gè)人都不是獨(dú)立存在的個(gè)體，研究個(gè)人必須將其放置到他所處的環(huán)境（家庭、學(xué)校、工作場(chǎng)所等）中，應(yīng)該注重研究案主的環(huán)境與社會(huì)環(huán)境各要素之間的關(guān)系，即人在情境中。處于現(xiàn)代城市環(huán)境中的老年人不斷被環(huán)境裹挾著前行，無(wú)論他們?cè)?jīng)有過(guò)怎樣的人生經(jīng)歷，也不管其生活在城市還是鄉(xiāng)村，是高齡還是低齡，年老一代都正在逐漸成為時(shí)代與周?chē)h(huán)境的附屬品。當(dāng)社會(huì)習(xí)慣性地給老年人貼上“頑固”“脫軌”等標(biāo)簽時(shí)，殊不知老年人也在與朋輩、不同代群體的互動(dòng)過(guò)程中頑強(qiáng)地留下他們?cè)谶@個(gè)時(shí)代的生存印記，老年人對(duì)于移動(dòng)支付的使用無(wú)疑深受整個(gè)大環(huán)境的影響。

（三）移動(dòng)支付的初體驗(yàn)與控制感：雙重驅(qū)動(dòng)力

一方面，對(duì)于老年群體來(lái)說(shuō)，移動(dòng)支付的初體驗(yàn)是否美好，對(duì)其學(xué)習(xí)和使用移動(dòng)支付的動(dòng)力和能力的激發(fā)尤其重要。老年人對(duì)新時(shí)代、新事物有著天然的陌生感、距離感與抵觸情緒。移動(dòng)支付作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新興事物，對(duì)老年人而言是需要經(jīng)過(guò)深度學(xué)習(xí)與體驗(yàn)才能逐漸接納的。因此，在初體驗(yàn)中老年人是否被耐心教導(dǎo)，有無(wú)獲得感、成就感，有無(wú)在一段時(shí)間內(nèi)得到充分的練習(xí)指導(dǎo)，都是影響他們移動(dòng)支付使用動(dòng)力和能力的重要因素。

另一方面，無(wú)論使用何種支付方式，老年人對(duì)金錢(qián)的認(rèn)知感與青年一代都是不同的。年輕一代大多視金錢(qián)為權(quán)力和地位的象征，是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)；而年老一代更多是把金錢(qián)看作對(duì)安全和健康保持“控制感”的保障。無(wú)論移動(dòng)支付如何便利，在那種對(duì)于金錢(qián)的踏實(shí)與控制感上，老年人與青年一代存在明顯差異。老年人喪失對(duì)金錢(qián)的使用感，甚至是過(guò)度使用移動(dòng)支付產(chǎn)品，也會(huì)影響其對(duì)移動(dòng)支付的選擇與使用。

“第一次用，我是別人給指點(diǎn)了一下，這個(gè)也很好學(xué)嘛。一開(kāi)始我不喜歡用，因?yàn)槿藢?duì)生疏的東西總有一種排斥感，特別是有人說(shuō)這個(gè)東西不安全，所以就非常排斥這個(gè)。結(jié)果這次過(guò)來(lái)，單位給我發(fā)年終補(bǔ)助品時(shí)將其折合成人民幣。單位的同事說(shuō)，咱們有微信，可以通過(guò)微信錢(qián)包給我。我說(shuō)不行這個(gè)我用不著。她說(shuō)可以的，結(jié)果我兒子在旁邊也說(shuō)可以。就讓他放到我微信里，兒子幫我點(diǎn)開(kāi)，一看那個(gè)錢(qián)包里不就有錢(qián)了嘛。又讓我試著去消費(fèi)一下。就去了，一看行了。我非常高興，從那以后就開(kāi)始使用了?！保ㄊ茉L(fǎng)者10，李爺爺，68歲）

“出遠(yuǎn)門(mén)不拿現(xiàn)金沒(méi)有安全感，拿現(xiàn)金更有把握。有時(shí)候微信上也會(huì)透支。零錢(qián)有時(shí)候不會(huì)注意到。人少的時(shí)候我還是喜歡用現(xiàn)金，用手機(jī)支付還是怕信息泄露，現(xiàn)金支付有把握。”（受訪(fǎng)者15，王爺爺，69歲）

綜上可知，很多老年人在日常經(jīng)歷中感受到過(guò)去的人際交往與生活方式正一點(diǎn)點(diǎn)變得不再適用，有一種“落伍感”。在特殊的場(chǎng)合下，有一部分老年人“被迫”接觸并使用移動(dòng)支付，進(jìn)而體驗(yàn)到現(xiàn)代產(chǎn)品所帶來(lái)的便捷性與滿(mǎn)足感。他們對(duì)新事物有熱切的需求和一定的接收能力，卻也受制于傳統(tǒng)的觀(guān)念，害怕嘗試與改變。老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，容易代入一種“互聯(lián)網(wǎng)科技就是好的”之認(rèn)知，當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們自己能熟練操控電子產(chǎn)品并切實(shí)獲得需求的滿(mǎn)足與快樂(lè)時(shí)，就會(huì)獲得一種強(qiáng)大的成就感。為了讓老年人邁出跨越數(shù)字鴻溝的第一步，首先就要幫助他們免于恐懼。老年人產(chǎn)生恐懼感的根本原因在于，隨著年齡增長(zhǎng)和生理功能衰退而來(lái)的“控制感”的下降?，F(xiàn)金這種實(shí)實(shí)在在握在手中的東西，作為傳統(tǒng)支付方式保護(hù)了老年人的控制感，有利于幫助他們減輕恐懼心理。這種傳統(tǒng)與現(xiàn)代的博弈，也是影響老年人移動(dòng)支付使用意愿的重要因素。

（四）原生需求是關(guān)鍵：內(nèi)在動(dòng)力

人們最常面對(duì)的新科技主要有兩種：社交類(lèi)產(chǎn)品方面的新科技和生活服務(wù)功能類(lèi)產(chǎn)品方面的新科技。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，老年人有著自己的精神文化需求，也期待著與這個(gè)時(shí)代接軌，或者哪怕是簡(jiǎn)單地“窺探”這一精彩的世界。如果社交類(lèi)產(chǎn)品給他們帶來(lái)的是來(lái)自外界的精彩，老年人對(duì)它的需求是一個(gè)新型的、符合他們認(rèn)知的分享與收獲空間；那么以移動(dòng)支付為代表的生活服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的橫空問(wèn)世對(duì)于老年人而言更多地是個(gè)體對(duì)尊重與主動(dòng)性的需求。時(shí)代在變化，老年人也被環(huán)境裹挾著不斷變化，唯一不變的是不同時(shí)代人們對(duì)生活質(zhì)量的追求。不是虛頭巴腦的設(shè)計(jì)，不是買(mǎi)概念和買(mǎi)高端錯(cuò)覺(jué)的產(chǎn)品，而是實(shí)實(shí)在在地為生活便利指數(shù)提供增量，這是老年人對(duì)支付方式乃至生活服務(wù)產(chǎn)品的最核心需求，而這種需求也直接影響著老年人對(duì)支付方式的選擇與使用。

“買(mǎi)菜都是現(xiàn)金，手機(jī)支付我沒(méi)用慣而且也不需要?，F(xiàn)在老人家很多都在家里，沒(méi)有出去，東西還是子女買(mǎi)的比較多?！保ㄊ茉L(fǎng)者9，魯爺爺，69歲）

“應(yīng)該是和自己平常生活中的使用頻率有關(guān)系。我平時(shí)基本上不怎么用手機(jī)，也就偶爾和人聊個(gè)天，其他時(shí)候用得不多，也沒(méi)有必要去麻煩。我平時(shí)是在農(nóng)村老家，買(mǎi)什么基本上都是現(xiàn)金，手機(jī)支付用得很少，也沒(méi)那個(gè)需要?！保ㄊ茉L(fǎng)者13，陳奶奶，72歲）

綜上可知，老年人對(duì)支付方式的選擇和他們平常生活中對(duì)其的使用頻率有關(guān)系。無(wú)論是自身因素還是外界環(huán)境，如果他們對(duì)智能產(chǎn)品的需求比較低，并缺乏足夠的學(xué)習(xí)動(dòng)力，他們就不會(huì)主動(dòng)去接觸移動(dòng)支付。因?yàn)樗麄兗葲](méi)有這樣的能力，也沒(méi)有這個(gè)需求。對(duì)于移動(dòng)支付老年人最在乎的是，它能否給生活帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的幫助。對(duì)于老年人而言，移動(dòng)支付只是一種選擇、一種體驗(yàn)，但絕不是唯一選項(xiàng)。對(duì)于老年人是否選擇移動(dòng)支付，我們宜給予一定的緩和與包容空間。

五、研究結(jié)論與對(duì)策建議

（一）研究結(jié)論

通過(guò)對(duì)深圳市南山區(qū)L社區(qū)公園老年人移動(dòng)支付使用情況的實(shí)證研究，可以獲得如下發(fā)現(xiàn)。第一，移動(dòng)支付學(xué)習(xí)使用過(guò)程中老年人的自我標(biāo)簽化容易使其自我否定。老年人由于過(guò)度關(guān)注自身生理、心理老化以及知識(shí)水平落后等，傾向于認(rèn)為自己難以掌握對(duì)新科技產(chǎn)品的學(xué)習(xí)與使用。為了幫助老年人破除自我標(biāo)簽化的消極影響，就要幫助其逐漸消除自我標(biāo)簽化。第二，外部環(huán)境影響老年人移動(dòng)支付的使用時(shí)間與頻率。訪(fǎng)談中許多老年人談到自己在老家和深圳對(duì)移動(dòng)支付的不同狀態(tài)：老家使用移動(dòng)支付的人數(shù)以及移動(dòng)支付的場(chǎng)景比較少，因此較少使用；而深圳是一座現(xiàn)代化程度很高、生活與行為方式更為領(lǐng)先的城市，使用移動(dòng)支付的場(chǎng)景很多。老年人身處這樣的環(huán)境中，自然也就更容易使用移動(dòng)支付。第三，移動(dòng)支付的初體驗(yàn)及控制感是影響老年人移動(dòng)支付使用意愿的重要因素。和年輕人不同，老年人對(duì)新鮮事物的好奇心以及鉆研勁頭逐漸弱化。如果對(duì)移動(dòng)支付的初體驗(yàn)美好，那么繼續(xù)使用的可能性也就較大；如若對(duì)移動(dòng)支付的初體驗(yàn)糟糕，則繼續(xù)使用的可能性也就很小了。因此，“刻板效應(yīng)”在老年群體中更為明顯。由于老年人的控制感下降，因此他們會(huì)更傾向于做自己有把握的事情?，F(xiàn)金放在身上看得見(jiàn)、摸得著，他們因此而更有安全感，出門(mén)更有底氣。電子貨幣在老年人看來(lái)就是一串?dāng)?shù)字，不能很好地滿(mǎn)足他們對(duì)安全感的需求。第四，原生需求決定了老年人使用支付方式的消費(fèi)場(chǎng)景。依據(jù)“社會(huì)撤離理論”，人到老年后對(duì)外界的許多需求都將變?nèi)?，因此老年人的消費(fèi)場(chǎng)景也就變得比較單一，大多集中在對(duì)生活日用品的消費(fèi)上，消費(fèi)場(chǎng)景多為生活超市或菜市場(chǎng)。相對(duì)萎縮的原生需求會(huì)相應(yīng)導(dǎo)致移動(dòng)支付使用場(chǎng)景減少。

（二）助力老年人跨越數(shù)字鴻溝和移動(dòng)支付困境的對(duì)策建議

通過(guò)上述分析，我們可以總結(jié)出以訪(fǎng)談樣本為縮影的老年人為何會(huì)受限于數(shù)字鴻溝。使老年人在數(shù)字時(shí)代止步不前的內(nèi)在因素有教育水平、職業(yè)身份、自尊水平等，外在因素則包括部分社會(huì)環(huán)境中的老年不友好支付場(chǎng)景。因此我們提出以下四點(diǎn)對(duì)策：

1．保留公共場(chǎng)所的人工服務(wù)通道及友好智能輔助設(shè)備

現(xiàn)階段，很多公共場(chǎng)所都已實(shí)行電子掛號(hào)與購(gòu)票，人工服務(wù)通道通常只留一個(gè)窗口。老年人在適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的過(guò)程中需要一個(gè)過(guò)渡期，保留人工窗口能更好地解決好過(guò)渡期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。還可在公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)對(duì)老年人友好的智能輔助設(shè)備，并安排義工或工作人員引導(dǎo)老年人使用。通過(guò)多樣化方式，給予老年人更多選擇，營(yíng)造老年人獲取社會(huì)服務(wù)的無(wú)障礙社會(huì)環(huán)境，使數(shù)字化“有溫度”“人性化”，以溫和的方式幫助他們跨越鴻溝，融入數(shù)字社會(huì)。

2．移動(dòng)產(chǎn)品與智能輔助設(shè)備的適老化設(shè)計(jì)

為提高老年人的數(shù)字產(chǎn)品擁有率，必須按照其實(shí)際需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使數(shù)字技術(shù)真正擁抱老齡社會(huì)。目前市場(chǎng)上的手機(jī)應(yīng)用品類(lèi)豐富、功能齊全，但大多數(shù)老年人正在逐步退出社會(huì)的核心圈，手機(jī)對(duì)于他們而言很多時(shí)候只是用于社交聯(lián)系，其他很多功能可能并未得到使用。因此，對(duì)于手機(jī)等移動(dòng)產(chǎn)品的功能開(kāi)發(fā)與界面宜進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)。簡(jiǎn)潔清晰的界面、少而日常的應(yīng)用，才是老年人所需要的，過(guò)多的功能容易產(chǎn)生反效果。在產(chǎn)品試用階段，可以尋找目標(biāo)老年群體進(jìn)行使用與反饋，不斷精進(jìn)設(shè)計(jì)，對(duì)版面設(shè)計(jì)、聲音提示等進(jìn)行針對(duì)性修改，使其更加契合老年群體的實(shí)際需求。

3．市場(chǎng)主體凸顯人文關(guān)懷并共建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

面對(duì)老齡化與數(shù)字化的雙重裹挾，作為移動(dòng)支付雙向主體之一的商家宜更有人情味，例如，宜對(duì)老年人給予足夠的耐心與尊重。部分老年人曾由于找零困難、結(jié)算不便等原因而遭遇過(guò)拒收現(xiàn)金的情況。誠(chéng)然，非現(xiàn)金化正日漸成為支付方式的主流，但商家強(qiáng)制性拒收現(xiàn)金屬于違法行為。在老年人交付現(xiàn)金時(shí)，商家有義務(wù)接收，可以鼓勵(lì)其使用第三方平臺(tái)支付但并不能強(qiáng)迫。面對(duì)老年群體支付方式的選擇與使用，商家一方面應(yīng)尊重他們自主選擇的權(quán)利，對(duì)于一些已購(gòu)買(mǎi)數(shù)字設(shè)備卻不會(huì)使用或者在使用過(guò)程中需要他人協(xié)助的老年人，為其提供自助及人工結(jié)算幫助；另一方面也要做好資源支撐，設(shè)置足量合理的人工收銀渠道，同時(shí)儲(chǔ)備好充足的找零備用金，對(duì)于因缺乏數(shù)字設(shè)備以及因?qū)υO(shè)備的應(yīng)用能力不足而使用現(xiàn)金或支付操作遲緩的老年人，應(yīng)給予足夠的時(shí)間與耐心，多加引導(dǎo)，幫助其順利完成支付，構(gòu)建多方位老年人支付服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

4．加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)嵌式智能化老年課堂建設(shè)

訪(fǎng)談中有老人是因?yàn)樽陨淼牡徒逃蕉谥悄芑鐣?huì)與年輕一代或其他老年人拉開(kāi)了距離。要彌合數(shù)字鴻溝，最重要的是提升個(gè)體的整體知識(shí)水平。作為老年人日?；顒?dòng)的主要區(qū)域，社區(qū)亟須拓寬社區(qū)教育的項(xiàng)目與內(nèi)容，著力發(fā)展以社區(qū)老年人為對(duì)象，以提升其智能化產(chǎn)品學(xué)習(xí)與運(yùn)用能力為主要目標(biāo)，通過(guò)社區(qū)教育體系和專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并行的方式，幫助老年人擴(kuò)展知識(shí)面，使其便捷快速地獲取社會(huì)信息，彌合數(shù)字鴻溝。

教育程度偏低的老年個(gè)體可能存在識(shí)字不多導(dǎo)致其在學(xué)習(xí)使用智能產(chǎn)品的過(guò)程中遇到更多障礙。社區(qū)課堂可以對(duì)其開(kāi)展基本的識(shí)字教育，確保他們能夠正常操作智能產(chǎn)品。可著力推行“老年人培訓(xùn)老年人”模式，讓先行一步掌握并熟練運(yùn)用智能產(chǎn)品的老年人輔導(dǎo)知識(shí)接受速度慢的其他老年人，發(fā)揮其榜樣示范效應(yīng)；也可邀請(qǐng)社區(qū)周邊的學(xué)生來(lái)指導(dǎo)老年人掌握手機(jī)和其他移動(dòng)產(chǎn)品的基本使用技能。

六、研究不足

本研究由于訪(fǎng)談地點(diǎn)較為固定，研究對(duì)象較少，研究樣本規(guī)模小，樣本資料分析所得數(shù)據(jù)在某種程度上具有片面性。訪(fǎng)談對(duì)象年齡段集中于58～76歲，且多為來(lái)深幫助撫育孫輩的老年人，樣本特征易重復(fù)，主要表現(xiàn)為樣本的文化水平不高，在深社交圈子受限等。訪(fǎng)談對(duì)象中缺少中高齡老年人，難以了解數(shù)字鴻溝在不同年齡階層老年人中的具體表征。因此，本次針對(duì)老年人使用移動(dòng)支付的研究雖具有一定的探索意義，但也因主客觀(guān)條件的限制而具有一定的局限性。