朱雅君

摘 要：隨著智能時代的到來，人們的生產生活方式發(fā)生了巨大的變化，在智能時代下，電力營銷服務也隨之改變。智能電力營銷環(huán)境下的供電服務需要有所改變，為用戶提供更加優(yōu)質的電力產品，借助智能手段和智能數(shù)據，讓用戶在用電過程中更好的享受科技，享受生活。基于此，本文對智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質服務的策略進行了深入的探討，以供參閱。

關鍵詞：智能電力營銷;供電服務;優(yōu)質服務

1電力營銷提升優(yōu)質服務的必要性

供電企業(yè)為人們的生產和生活提供用電，它在實質上是一項服務工作，擁有廣大的客戶，供電企業(yè)的主要銷售方式就是電力營銷，電力營銷的服務直接影響著廣大用戶的使用感受，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展狀況，所以提升電力營銷的優(yōu)質服務非常重要。但是實際上，電力企業(yè)的各個體制都不是很完善，電力營銷工作的質量并不高，這樣的狀況已經不能滿足電力企業(yè)在當前市場中的發(fā)展需求，提升電力營銷優(yōu)質服務迫在眉睫。除此之外，電力企業(yè)面臨著巨大的行業(yè)競爭，在這個科技如此發(fā)達的社會，能夠滿足人們生產生活的能源已經遠遠不止是電能了，各種各樣的新型能源不斷被人們發(fā)掘，從而加大了電力企業(yè)的市場競爭。因此，供電企業(yè)更應該提升電力營銷優(yōu)質服務，應對強大的市場競爭。

2智能電力對用戶的影響

2.1社會對供電服務的需求日趨多樣化

電網通過終端連接到客戶，了解了客戶的實時用電情況，通過智能電網的數(shù)據來分析和調整用電的方案，目前已經能夠實現(xiàn)遠程開閉和自動調整用電策略等功能，從而實現(xiàn)合理的分配電能的目的。隨著電能儲備技術的迅猛發(fā)展，電能市場的相關關系也發(fā)生了重大變化，電力用戶可以根據自身需要，通過供電企業(yè)提供的菜單式電價的模式，也有可能出現(xiàn)像電子商務的“千人千價”的模式，對淡化電力壟斷形式，提高客戶滿意度打下基礎。另外，供電企業(yè)通過供電服務，能夠嘗試開展增值服務，例如線路維護維修、電器設備更換和電力改造等，進一步拓寬市場服務內容，深化服務內涵，提供高端定制化的服務，改進服務效率，積極應對當前智能電力營銷所發(fā)生的深刻變化。

2.2客戶智能服務成為新趨勢

在傳統(tǒng)的電力營銷環(huán)境中，電力企業(yè)并沒有意識到為用戶提供智能電力產品的重要性，他們雖然在一定程度上基于用戶角度為其提供產品，但電力產品的質量參差不齊。如今傳統(tǒng)的電力營銷理念已然不適用于當前的智能電力營銷環(huán)境，還需要進一步改進完善，為用戶提供更加優(yōu)質的電力服務，以便更好地適應智能電力營銷市場的發(fā)展。智能髙效的供電服務可以吸引更多的電力用戶，鼓勵用戶橫向對比各個電力企業(yè)，有效促進國內電力企業(yè)的競爭發(fā)展，從而為用戶提供更好的供電優(yōu)質服務。

2.3引導和優(yōu)化用戶的使用習慣

由于電力行業(yè)屬于民生基礎行業(yè)，讓電能效率最大化，倡導綠色用電，引導客戶形成良好的用電習慣也是貫徹國家方針政策的重要途徑之一。智能電力網絡能夠通過分析用戶的用電習慣，為用戶量身定制的電力價格，引導電能用戶的用電習慣，均衡各個時段的用電負荷，為電力網絡健康運行創(chuàng)造條件。同時，通過智能電力網絡，為廣大電力使用客戶提供了更加簡潔和親密的交互環(huán)境，例如余額査詢、繳費明細和歷史電價等內容，提高了客戶的體驗的同時也享受了高效清潔的能源。

3智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質服務的對策

3.1強化一體化辦電模式，開展整合營銷

在互聯(lián)網時代，電力營銷服務的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質服務上，更重要的是各種營銷方式的整合。可以預見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。目前已有部分營業(yè)廳利用營業(yè)場所空間打造線上辦電體驗區(qū)，為居民和非居民客戶提供個性化的服務。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業(yè)務流程，讓客戶根據辦電體驗選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務辦理方式可以提升用戶的體驗，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗。

3.2提升電力營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)

電力營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，是電力企業(yè)面向用戶群體的名片，所以管理者應當對職業(yè)素養(yǎng)問題起到重視，并通過提升其職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)營銷工作的強化，以此為廣大群眾提供優(yōu)質的供電服務。在此問題中，管理者可按以下幾項措施進行：第一，加強思想政治教育工作的開展。開展思想政治教育工作，對營銷人員的內在涵養(yǎng)實施凈化，讓其以全新面貌迎接工作與挑戰(zhàn)。在此期間，企業(yè)黨建工作者需要積極發(fā)揮其職能和作用，為營銷人員傳達最新的思想指示精神，為其樹立起正確良好的人生觀、價值觀、社會觀和責任觀，以此提升其職業(yè)素養(yǎng)。第二，實施監(jiān)督考核制度。在提升營銷人員職業(yè)素養(yǎng)問題上，管理者可根據當前實際情況，并結合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃，制定出營銷人員職業(yè)素養(yǎng)監(jiān)督考核制度，邀請廣大用戶和其他崗位工作人員共同參與，根據其實際工作表現(xiàn)，按照制度上相關規(guī)定，對其實施相應的獎勵或處罰，讓營銷人員對職業(yè)素養(yǎng)問題給予重視，并積極鼓勵其自行提升職業(yè)素養(yǎng)。

3.3提供個性化服務

智能電力環(huán)境下可以提升供電服務的針對性、有效性，從而保證供電優(yōu)質服務能得到持續(xù)提升。對此，供電企業(yè)要采取以下措施：第一，可應用大數(shù)據技術進行客流量、業(yè)務量等數(shù)據的統(tǒng)計、分析，尤其是要進行跟蹤統(tǒng)計，深入分析客戶需求。這樣才能為客戶提供精準的個性化服務。如運用大數(shù)據技術幫助客戶避開客流高峰，或者是將客戶重點關心的問題整合到網上營業(yè)廳、智能終端、小程序等中，從而省去客戶麻煩，進一步提升供電服務水平。第二，結合大數(shù)據技術、信息技術進行一對一的客戶服務，并根據其用電行為偏好，提供針對性的用電咨詢服務，從而提升客戶粘度。

3.4加強投訴風險可控

隨著客戶服務訴求的增加和對服務質量要求的提高，投訴風險無處不在，投訴角度和方式眾多，沒有一項工作不存在投訴風險。在此情況下要求每項工作都細致入微，針對企業(yè)下發(fā)的各類投訴，利用所務會、指標分析會、黨員會等有利時機進行全面剖析，做好預控分析、事故預想。對營業(yè)窗口的電價執(zhí)行、搶修服務、業(yè)擴報裝、電網建設、優(yōu)質服務、綜合能源等方面進行強調，定期學習公司下發(fā)的投訴案例，認真分析案例的內容，找出存在的問題和差距，讓每一名員工都能找出自己的不足和提升方向，轉變工作方式，提高思想認識、扭轉服務態(tài)度，提倡積極主動、熱情微笑服務，要求做到服務溝通“零距離”、業(yè)務受理“零推諉”、臺區(qū)管理“零缺陷”，不斷總結，找差距、補短板，提升業(yè)務服務水平;深刻學習優(yōu)化營商環(huán)境政策，嚴格執(zhí)行辦電服務新要求，管控業(yè)務辦理中存在的投訴風險點，防止業(yè)務辦理不規(guī)范產生的投訴。

4結束語

在經濟社會快速發(fā)展的進程中，我國電力用戶和用電單位的需求正逐漸向個性化與多樣化的方向發(fā)展，為了順應市場的變化，迎合各用電單位以及電力用戶復雜多樣的用電需求，我國供電企業(yè)需要借助互聯(lián)網信息技術與計算機科學技術，在智能電力營銷的背景下，在確保廣大用電單位電力使用安全性與便捷性的基礎上，提高供電服務質量。

參考文獻

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