■文／胡宏亮 井建武

作者單位：河南省洛陽市社會保險中心

“點贊”窗口服務(wù)

近日，一則“聾啞老人到‘市民之家’咨詢社保業(yè)務(wù)”的短視頻新聞，在河南省洛陽市引發(fā)關(guān)注。視頻中，洛陽市社保中心參保登記科科長董貢獻，用紙筆與前來咨詢業(yè)務(wù)的聾啞老人交流，順利解決了老人的問題。

“輪到老人咨詢時，我問他有什么問題，他笑而不答，伸手指向自己的嘴和耳朵，示意自己是聾啞人。老人會寫字，我拿出一沓A4 紙，希望能和老人寫字交流?！?董貢獻回憶，6月28日下午，這位年近7 旬的聾啞老人想弄清楚，為什么自己每月領(lǐng)到的養(yǎng)老金比跟他同時參加工作的同事低幾十元?！拔也榱艘幌?，老人在退休前有4 年沒有繳納養(yǎng)老保險費。得知原因后，老人問我能否補繳。”

董貢獻通過文字告訴老人，現(xiàn)行的社保政策不支持退休人員補繳，擔(dān)心老人不理解，他又詳細地寫下了具體原因。他們時而“奮筆疾書”，時而“指手畫腳”…… 20 多分鐘后，老人終于了解了相關(guān)政策，豎起大拇指為董貢獻耐心解釋的工作態(tài)度點贊。

董貢獻所在的參保登記科是洛陽市社保中心服務(wù)群眾的“前沿陣地”，這個例子也只是洛陽社保部門落實“我為群眾辦事實”的一個縮影。

2020 年以來，洛陽市社保中心馳而不息狠抓作風(fēng)建設(shè),以打造全省領(lǐng)先的社保經(jīng)辦服務(wù)示范中心為目標，以“抓擴面、保發(fā)放、防風(fēng)險、優(yōu)服務(wù)、強素質(zhì)”為重點，把黨史學(xué)習(xí)教育貫徹社保工作始終，把“我為群眾辦實事”實踐活動做實做細。

為了改善服務(wù)環(huán)境，洛陽市社保中心印發(fā)了《關(guān)于進一步提升市民之家社保大廳服務(wù)工作實施意見》，從科學(xué)優(yōu)化窗口、定員定崗管理、建立完善制度、明細崗位職責(zé)、優(yōu)化標識標牌設(shè)置、合理調(diào)整辦公用房、落實疫情防控措施等7 個方面全面提升窗口服務(wù)水平。

洛陽市社保中心將位于“市民之家”二層的經(jīng)辦大廳按照業(yè)務(wù)需求劃分為咨詢幫辦、自助服務(wù)、等候休息、業(yè)務(wù)受理4 大功能區(qū)域，并引入服務(wù)“好差評”評價系統(tǒng)，建立服務(wù)評價機制；設(shè)置志愿服務(wù)咨詢幫辦引導(dǎo)員，對前來咨詢政策和辦理業(yè)務(wù)的單位及群眾進行科學(xué)分流，引導(dǎo)需要辦理業(yè)務(wù)的人員取號等候，對咨詢政策或一般查詢?nèi)藛T及時給予服務(wù)；認真貫徹落實“五制”“四公開”“三亮明”服務(wù)規(guī)范；實施窗口崗位AB 崗制度，制定量化積分考核管理制度；建立目標任務(wù)周調(diào)度制度，對照任務(wù)進度清單逐項銷號；建立領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，每天安排1 名科級干部在窗口值班，熱情接待辦事群眾，同時對窗口工作人員業(yè)務(wù)辦理情況實時監(jiān)督，重點抽查窗口崗位工作人員出勤率、在崗率、專注率等；按照“應(yīng)快盡快”“能簡盡簡”原則，扎實推進“社保服務(wù)快辦行動”，77 項“最多跑一次”辦事服務(wù)項目所需證明材料由原來的269 項精簡至171 項；在窗口實行“綜合柜員制”服務(wù)模式，“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審核經(jīng)辦”，實現(xiàn)所有社保業(yè)務(wù)“一窗通辦”。

視覺中國

推行“互聯(lián)網(wǎng)+社?！?/h2>

受時間和空間的限制，經(jīng)辦大廳原有的服務(wù)無法滿足群眾多樣化的社保服務(wù)需求。2020 年，河南省人社廳印發(fā)《關(guān)于支持洛陽加快建設(shè)中原城市群副中心城市的若干措施》，從社會保險政策、資金、信息化、經(jīng)辦能力等6 個方面給予洛陽大力支持，支持洛陽市社保中心打造全省社保經(jīng)辦系統(tǒng)標桿性示范中心。

目前，洛陽市已上線運行“網(wǎng)廳一體化、業(yè)務(wù)檔案一體化、業(yè)務(wù)財務(wù)一體化、公共服務(wù)多樣化”的河南省社會保障信息系統(tǒng)，全面接入省、市政務(wù)服務(wù)一體化平臺，單位和群眾可通過河南省社會保障網(wǎng)上服務(wù)平臺、“豫事辦App”、“豫事辦”小程序方便快捷辦理社保業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了網(wǎng)上辦事平臺“全天24 小時不打烊”；全市2.25 萬家參保單位接入社保網(wǎng)上辦事平臺，293 項社保業(yè)務(wù)實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”， 30 余項社保事項實現(xiàn)“掌上辦”。全市社保業(yè)務(wù)網(wǎng)辦量達到80%以上。

洛陽市社保中心還創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+社保+金融+便民服務(wù)”的深度融合，充分利用銀行網(wǎng)點布局廣、設(shè)施全、服務(wù)規(guī)范等優(yōu)勢，推進“社銀一體化服務(wù)網(wǎng)點”建設(shè)，按照方便辦理、能放則放的原則，把社保經(jīng)辦窗口前移并延伸到群眾身邊，實現(xiàn)“社銀一體化網(wǎng)點”延伸辦。截至目前，全市已與6 家銀行合作建設(shè)53 個“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點，包括參保登記、資格認證、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇申領(lǐng)等在內(nèi)的220 項社保業(yè)務(wù)可實現(xiàn)網(wǎng)上申辦。同時，為方便參保單位和個人查詢“社銀一體化”網(wǎng)點，洛陽市社保中心推出了“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點電子地圖,參保人員只需關(guān)注并進入“洛陽人社”微信公眾號，點擊 “社銀合作服務(wù)網(wǎng)點”，即可獲悉全市53 個服務(wù)網(wǎng)點的名稱和位置。

2020 年，結(jié)合疫情防控要求，為有效減少經(jīng)辦大廳人員聚集風(fēng)險，洛陽市社保中心還推出“免填單、非接觸”網(wǎng)上服務(wù)，廣泛宣傳失業(yè)保險金、失業(yè)補助金網(wǎng)上申領(lǐng)全國統(tǒng)一入口和支付寶網(wǎng)上申領(lǐng)渠道，減少企業(yè)和群眾奔波。

為暢通網(wǎng)上訴求平臺渠道，洛陽市社保中心建設(shè)了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，并充分利用110 聯(lián)動熱線電話、洛陽網(wǎng)的“百姓呼聲”、洛陽信息港、網(wǎng)民訴求系統(tǒng)、網(wǎng)上信訪系統(tǒng)等渠道，及時收集、解決群眾反映的問題；社保中心領(lǐng)導(dǎo)每季度做客洛陽廣播電視臺的《行風(fēng)熱線》直播節(jié)目，并通過微信、微博等平臺及時宣傳政策、答疑解惑；實行信訪事項周報制度，建立信訪聯(lián)席會議機制，定期研究解決疑難問題；對輿情、信訪事項實行分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室“雙包制”，重大和疑難問題由中心主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭處理，杜絕極端上訪事件發(fā)生，有力維護了社會和諧穩(wěn)定。

提供“上門服務(wù)”

今年63 歲的范崇彪是洛陽市洛龍區(qū)龍富小區(qū)的居民，他的母親王月英已百歲高齡，老人每月領(lǐng)取150 元的供養(yǎng)親屬補助。2021 年度供養(yǎng)親屬補助認證開始時，范崇彪想在家里通過手機給母親做認證，但操作一直不成功，叫來子女幫忙也不行。由于母親年事已高行動不便，范崇彪便聯(lián)系了洛陽市社保中心。企業(yè)職工養(yǎng)老保險科科長楊俊峰了解情況后，來到范崇彪家，為臥床的老人進行資格認證。資格認證審核通過后，范崇彪除了感謝，還對這次上門服務(wù)給出了評價：“打個電話就享受到了上門服務(wù)，這是實實在在地為群眾辦實事！”

洛陽市社保中心堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供更加貼心暖心的社保經(jīng)辦服務(wù)，在為行動不便的老年人提供預(yù)約辦、上門辦等服務(wù)的同時，還投入6 萬余元采購2 臺自助認證一體機安放在“市民之家”，保留線下辦理渠道，為運用智能技術(shù)困難的老年人提供便捷服務(wù)，由現(xiàn)場志愿者協(xié)助認證。

此外，洛陽市社保中心還為一次性裁員50 人以上的企業(yè)提供上門服務(wù)，對失業(yè)人員檔案保管、整理、移交，失業(yè)人員申領(lǐng)失業(yè)保險待遇，企業(yè)欠繳失業(yè)保險費等工作開展“一條龍”服務(wù)，為符合條件的失業(yè)人員辦理接收手續(xù)，確保失業(yè)人員各項社會保障待遇“不斷檔”。

目前，洛陽市基本實現(xiàn)社?？ㄈ采w，但是社?？ǖ膽?yīng)用率還不高，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。社保卡金融功能激活涉及個人隱私，要求本人親自辦理，這給一些農(nóng)村居民帶來了不便。部分參保群眾因路途較遠、身患疾病而無法自行前往銀行激活，導(dǎo)致養(yǎng)老金每月按時發(fā)放卻不能取出，成為城鄉(xiāng)居保服務(wù)群眾較為困難的“最后一公里”。為解決上述問題，今年以來，洛陽市各級社保經(jīng)辦機構(gòu)聯(lián)合社?？òl(fā)卡銀行組成工作小組，開展進村入戶激活社?？ǚ?wù)活動。針對部分老年人不習(xí)慣使用銀行卡的情況，工作人員現(xiàn)場為其辦理一卡一折；對長期臥床、高齡老人等特殊群眾，工作小組還開展上門服務(wù)?；顒又?，工作人員面對面地為參保群眾講解社?？ǖ墓δ芎蛻?yīng)用，并發(fā)放城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險政策宣傳資料，為他們答疑解惑，切實打通城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險服務(wù)群眾的“最后一公里”?！?/p>