摘 要：隨著電商企業(yè)和快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，作為快遞配送的配套設(shè)施——智能快遞柜，因彌補了傳統(tǒng)配送的短板而不斷發(fā)展，也受到大眾的廣泛關(guān)注。然而在得到市場和政策青睞的同時，智能快遞柜也存在諸多問題，例如，供需關(guān)系不平衡、消費者體驗差等。本文通過介紹智能快遞柜在我國的發(fā)展情況，針對存在的問題，結(jié)合國外的一些經(jīng)驗，深入探討政府、快遞以及小區(qū)在智能快遞柜行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)型過程中如何發(fā)揮作用。

關(guān)鍵詞：智能快遞柜;電商;轉(zhuǎn)型

隨著電子商務(wù)的興起和快速發(fā)展，交易量不斷增多，這使得快遞業(yè)務(wù)量呈井噴式增長，作為其“附屬品”的快遞末端派送環(huán)節(jié)引發(fā)了各界的廣泛關(guān)注。電商企業(yè)和快遞公司的配套服務(wù)行業(yè)——智能快遞柜，成了消費者接收快遞包裹的主要方式之一，它在很大程度上滿足了顧客的需求，成為提高派件率的首選，也緩解了快遞行業(yè)人力成本一直居高不下的難題。新冠肺炎疫情防控期間，日用品的供應(yīng)使網(wǎng)絡(luò)消費和快遞服務(wù)需求急速釋放，快遞物流發(fā)展的必要性更加突出。為了暢通快遞末端服務(wù)渠道，作為無接觸投遞的配套措施——智能快遞柜，再次迎來了發(fā)展機遇。

一、智能快遞柜的發(fā)展概況

1.發(fā)展環(huán)境

（1） 政策環(huán)境

根據(jù)國家《快遞暫行條例》以及其配套制度規(guī)范，明確了加強智能快遞相關(guān)政策的改革，并提出推動智能快遞柜企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)運營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升快遞行業(yè)現(xiàn)代治理水平和行業(yè)發(fā)展能力。商務(wù)部辦公廳、國家郵政局辦公室在《關(guān)于深入推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展工作的通知》中提出：努力解決快遞配送“最后一公里”問題，明確將智能快件箱納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，并提供用地保障、財政補貼等措施。

（2） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

交通運輸部數(shù)據(jù)顯示：自2014年開始，我國快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)五年位居世界第一，2019年全國快遞業(yè)務(wù)量突破600億件，增長規(guī)模連續(xù)兩年超過100億件。在新冠肺炎疫情給經(jīng)濟(jì)帶來部分消極影響的狀況下，2020年我國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量仍達(dá)833.6億件，同比增長31.2%，每日快遞件處理數(shù)量突破兩億件。

（3） 技術(shù)環(huán)境

智能快遞柜作為快件存放、監(jiān)管、寄取的設(shè)備，是基于云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并與PC服務(wù)器一起構(gòu)成智能快遞終端系統(tǒng)。PC服務(wù)端將智能快遞終端采集到的快件信息進(jìn)行整合分析，并實時更新數(shù)據(jù)。在硬件方面，嵌入式工業(yè)計算機以強大的數(shù)據(jù)處理功能，連接云上服務(wù)器與用戶、快遞柜的手機端口，為智能快遞柜的應(yīng)用提供了強有力的技術(shù)支持。

2.相關(guān)概念

（1） 定義

智能快遞柜是在公共場合設(shè)置的集寄遞企業(yè)配送、用戶提取貨物等功能于一體的24小時自助服務(wù)設(shè)備。作為物流末端與智能設(shè)備結(jié)合的產(chǎn)物，它完成了傳統(tǒng)配送和現(xiàn)有包裹投遞的統(tǒng)一和整合。智能快遞柜一般安置在小區(qū)、寫字樓、大學(xué)校園等人流量大的地方，快遞員將快件包裹送達(dá)相應(yīng)地點，存入快件，收件人收到取件短信，到達(dá)取件點，輸入取件碼或人臉識別，完成身份識別后完成取件。

（2） 操作方法

快遞件在到達(dá)目的城市的配送點后，快遞員完成初步配送，將快遞存放在特定地點的快遞柜內(nèi)，快遞柜一般安置在人群集中的地方，例如：小區(qū)、學(xué)校等，便于客戶取件。具體操作如下：

（3） 運營模式

2010年，首個智能包裹投遞終端完成，國產(chǎn)智能快遞柜誕生。2013年，京東自提柜服務(wù)正式推廣，這拉開了快遞柜發(fā)展的新序幕，短短幾年，發(fā)展迅速，各種品牌的快遞柜遍地開花，不斷擴大和占領(lǐng)市場。如今，國內(nèi)智能快遞柜大體上分為三種模式：

第一，電商自營模式，將快遞柜作為“加值服務(wù)”，旨在提升電商企業(yè)的物流服務(wù)速度和質(zhì)量從而改善客戶體驗，提高顧客的忠誠度。主要代表有京東快遞柜、1號柜等。

第二，物流企業(yè)自建模式，初衷是降低物流企業(yè)的運營成本，加強末端配送，構(gòu)建快遞產(chǎn)業(yè)鏈。主要代表包括豐巢和中郵速遞易。依靠配送便捷，豐巢在短時間內(nèi)遍布全國各大城市，已覆蓋全國106個城市，在北上廣深市占率超70%。中郵速遞易的8.5萬組終端覆蓋全國89個城市，市場占有率近50%。

第三，第三方公共平臺模式，屬于快遞公司與用戶之間的中介機構(gòu)，占領(lǐng)市場以獲得租金費用，如江蘇云柜、上海富友、日日順、近鄰寶等。

二、智能快遞柜行業(yè)現(xiàn)狀與問題分析

1.我國智能快遞柜發(fā)展的基本情況

國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近年來我國快遞業(yè)市場規(guī)模保持高速增長態(tài)勢。智能快遞柜通過降低成本增加效率的模式，有效緩解了訂單數(shù)量的峰谷差異、快遞員和消費者時間不匹配、陌生人上門送貨的安全隱患等問題。新冠疫情推動了“無接觸式配送”，為大家提供了安全與便利，也加速培養(yǎng)了用戶的習(xí)慣。隨著基礎(chǔ)設(shè)施投資的增加，大量企業(yè)涌入智能快遞柜市場，2020年全國智能快遞柜組數(shù)達(dá)75萬，市場規(guī)模超300億元人民幣。

2.智能快遞柜存在的主要問題

豐巢快遞柜的“超時收費”事件引起了消費者的強烈不滿，以至于杭州、上海等多地小區(qū)宣布停用豐巢，反映了當(dāng)今國內(nèi)智能快遞柜的發(fā)展仍存在著諸多問題。

（1） 功能單一，盈利模式模糊

豐巢有將近70%的市場占有，成為國內(nèi)快遞柜行業(yè)的“巨頭”，但公開數(shù)據(jù)顯示，豐巢2019年虧損7.81億元，自成立起虧損約20億元，提高盈利的必要使得豐巢“超時收費”。豐巢從免費到超時收費，卻沒有相應(yīng)地提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，反而在擴張的過程中擠壓了其他個性化服務(wù)的生存空間，造成了市場的同質(zhì)和消費者選擇的單一?？偟膩碚f，現(xiàn)階段我國智能快遞柜行業(yè)仍處于初期，各個方面還不夠成熟，盈利方式局限于投遞費用和寄件費用，廣告價值沒有預(yù)期的大，其他增值費用也不盡如人意，沒有發(fā)揮數(shù)字化物流設(shè)施的綜合價值。

（2） 忽視消費者的服務(wù)體驗

快遞柜的使用本該是用戶的選擇權(quán)，而快遞柜因其帶來的便利而使得消費者的選擇權(quán)被迫“讓渡”。根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定：征得收件人同意，才可以將快件投入快遞柜?？爝f企業(yè)本應(yīng)事先詢問收件人是否能接受快遞柜代收，但為了配送效率，棄用戶的選擇于不顧。

（3） 投遞物品受限

當(dāng)前固定箱體式設(shè)計的快遞柜存在不少弊端：第一，柜體數(shù)量比較固定，由于“雙11”、“雙12”等電商活動引起的居民網(wǎng)購消費的突增，導(dǎo)致快遞柜的需求量扶搖而上，而固定的數(shù)量就很難滿足這種很大的需求。第二，快遞柜的箱體設(shè)計不能夠滿足全品類的覆蓋，難以保證大件快遞的寄存投遞，同時也存在個別尺寸的箱體長期空閑的現(xiàn)象，造成資源浪費。

（4） 缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管

目前，我國智能快遞柜行業(yè)的監(jiān)管體系不健全，監(jiān)管主體責(zé)任不夠明確。正因為缺乏權(quán)威的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的法律規(guī)范，智能快遞柜市場盲目擴張、無序競爭，未能形成統(tǒng)一的規(guī)劃，行業(yè)的健康發(fā)展無法保證。

三、國外智能快遞柜行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗和啟示

1.經(jīng)驗

在國外，智能快件箱已有十多年歷史，全球市場正處于高速發(fā)展期。在日本，收發(fā)快遞柜是每棟樓的標(biāo)配，包括政府出資購買和物業(yè)自建的形式，政府安裝主要出于便民的考慮，并無附加費用;物業(yè)配套的自提柜屬于物業(yè)管理范圍，若快遞超時未取，物業(yè)會取出代為保管。在美國，包括Bufferbox、Amazon、沃爾瑪?shù)?，亞馬遜在7-Eleven便利店設(shè)置“Amazon Locker”，有效解決了被放置在住宅門外的包裹因家中無人簽收而被偷走的問題，像便利店、藥店、地鐵站等人流量大的地方都配備了自提柜，消費者在3日內(nèi)提貨，不單獨收費，不僅優(yōu)化電商物流服務(wù)，還提升了用戶的服務(wù)體驗。DHL是德國最主要的智能快遞柜提供商，其產(chǎn)品已覆蓋全國境內(nèi)，快遞郵寄站可以免費保存快遞長達(dá)9天。

2.啟示

我國的智能快遞柜行業(yè)的發(fā)展仍處于初級階段，借鑒國外快遞柜市場的運營模式、成熟的制度以及完善的法規(guī)，有利于我國結(jié)合實際發(fā)展特征和現(xiàn)狀總結(jié)經(jīng)驗，為我國快遞柜行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供方向指引。

第一，降低成本，探索新型運營模式。通過“一柜多用”增加收益，探索市場需求，尋找多樣化的功能和多元化的盈利形式，開發(fā)衍生價值。

第二，統(tǒng)一規(guī)劃，擴大覆蓋率。針對我國智能快遞柜的需求特征以及取件的方式，確定最合適的選址位置和投放規(guī)模，以最小的成本獲取最大收益，在拓展市場時注意實現(xiàn)最優(yōu)的布局，做好統(tǒng)一規(guī)劃。

第三，用戶、物業(yè)委員會、快遞公司、快遞員、政府部門等多方應(yīng)共同協(xié)調(diào)，加強聯(lián)系與溝通、密切配合，在不同的分工下承擔(dān)各自應(yīng)盡的責(zé)任，建立合理有效的協(xié)調(diào)配合機制和爭議解決機制，共同探索推動智能快遞柜的發(fā)展之道。

四、我國智能快遞柜行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的對策建議

1.政府

（1） 健全行業(yè)法律體系和監(jiān)管體制

完善法律基礎(chǔ)，加快立法，做到透明化、公開化，加強對快遞企業(yè)、快遞人員的監(jiān)管，規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)運營者各方的關(guān)系，保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。同時，明確智能快遞柜作為新型公共基礎(chǔ)設(shè)施的制度框架，界定好用戶的所有權(quán)、使用權(quán)、監(jiān)督權(quán)等相關(guān)權(quán)利，建立起包括前期的投入建設(shè)、使用和后期的維護(hù)、收費、處置的全方位的行業(yè)體系。

（2） 制定合理收費標(biāo)準(zhǔn)和機制

參考公共服務(wù)收費的有關(guān)制度，在充分聽取各方意見的前提下，對收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理規(guī)定。找到收費的平衡點，建立一套合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，平衡好企業(yè)投入與社會公眾的關(guān)系，既讓企業(yè)能獲取相應(yīng)利潤，又發(fā)揮好公共基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)有的社會功能。

2.行業(yè)本身

（1） 拓展市場，實現(xiàn)盈利模式多元化

智能快遞柜的收益不能僅來源于接收、投遞快遞件業(yè)務(wù)，還需要拓展思路，挖掘市場新需求。利用智能快遞柜的柜體、顯示屏的廣告創(chuàng)收，疊加零售、洗衣等多種便民服務(wù)，搭載市政、養(yǎng)老、醫(yī)療等，在增加民生附加值的同時將快遞柜打造成一個商業(yè)平臺。

（2） 改進(jìn)結(jié)構(gòu)，提高快遞柜使用效率

通過市場調(diào)查了解消費者的需求，并參考快遞投放的相關(guān)數(shù)據(jù)，改善固定箱體的結(jié)構(gòu)設(shè)計，設(shè)計更符合需求的產(chǎn)品。例如可以采用沃爾瑪取貨塔式結(jié)構(gòu)，通過統(tǒng)一入口和智能規(guī)劃，在節(jié)省時間的同時最大程度地利用柜內(nèi)空間，提高存儲效率，避免大量快遞柜閑置造成的社會資源浪費。同時注重研發(fā)具有冷凍、冷藏等功能的智能快遞柜，確保海鮮、外賣等特殊商品能夠得到有效的存放。

（3） 加強推廣，提升客戶滿意度

長遠(yuǎn)的發(fā)展離不開大眾的青睞，良好的產(chǎn)品離不開售后服務(wù)，在售后上，可以通過微信公眾號、客服機器人等建立多渠道的團(tuán)隊，積極處理用戶投訴，及時解決各種問題，提升消費者的消費體驗。另外，還要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，增強產(chǎn)品的實效性，滿足消費者的需求，遵循公開、公平的原則，注重用戶服務(wù)，真正站在用戶的角度。

3.小區(qū)物業(yè)

小區(qū)業(yè)委會、物業(yè)公司可以將快遞柜納入小區(qū)建設(shè)規(guī)劃，把它當(dāng)作一項基本公共服務(wù)設(shè)施，增加公益屬性。例如，通過自營自建快遞柜，滿足業(yè)主收寄物品的需求。在社區(qū)配套基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃時，全面考慮智能快遞柜的投放，對智能快遞柜的投放數(shù)量以及位置選擇進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃。同時，應(yīng)積極主動與電商、快遞公司開展配送服務(wù)的合作，完善配套設(shè)施，暢通快遞末端服務(wù)渠道。更應(yīng)增強服務(wù)意識，及時與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，秉持高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好基礎(chǔ)的公共服務(wù)工作，切實服務(wù)居民。

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作者簡介：李杭（2000- ），女，漢族，安徽財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，國民經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)2018級在讀本科生