文/ Anke Geipel-Kern

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能為一家公司帶來良好的聲譽還能拉近與客戶之間的距離——在德國眾多的機械制造商中，Glatt的售后服務(wù)團隊已成為其一大金字招牌。在Martin Zemke的領(lǐng)導(dǎo)下，遍布世界各地的Glatt技術(shù)人員能夠為制藥客戶提供全方位的服務(wù)。Zemke在采訪中分享了他的見解。

在如今日益競爭激烈的環(huán)境中，機械制造商想要從中脫穎而出，就必須從服務(wù)上作出改良。雖然這聽起來簡單，但是怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？是能夠在客戶提出需求時快速作出響應(yīng)并為其提供穩(wěn)定可靠的設(shè)備？還是庫存里能夠隨時找到客戶所需的備件？亦或是派遣經(jīng)驗豐富且技術(shù)精湛的專家上門服務(wù)？

Martin Zemke自2016年以來就擔任著Glatt賓岑（德國城鎮(zhèn)）銷售和服務(wù)中心的售后服務(wù)主管一職，對于上述問題，他只思考片刻，便給出了答案：“人在服務(wù)中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。服務(wù)的核心是以人為本，只有積極進取的團隊才能贏得客戶的信賴。”在服務(wù)的響應(yīng)速度和解決效率上，Martin Zemke對具有11人服務(wù)團隊的工作表現(xiàn)非常滿意，他自豪地說道：“當客戶通過電話、電子郵件、服務(wù)門戶或主頁與我們?nèi)〉寐?lián)系時，我們的同事就已經(jīng)想到了解決問題的對策。這些簡單易行的解決方案能夠為客戶提供進一步的幫助?！?/p>

新冠肺炎疫情也阻擋不了Glatt技術(shù)人員的工作熱情：全力以赴為客戶排憂解難

無論是安裝、調(diào)試、定期維護、校準、維修服務(wù)，還是遠程支持服務(wù)、工藝技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、舊設(shè)備拆除及改造、處置規(guī)劃、備件供應(yīng)——這位來自賓岑的制藥專家能夠為客戶提供細致且周到的服務(wù)，Glatt全球13個辦事處的工藝專家更是其強有力的后盾。位于美國、印度和賓岑的3個銷售和服務(wù)中心，以及位于德國、瑞士、土耳其、英國和愛爾蘭的服務(wù)機構(gòu)是客戶與Glatt之間的聯(lián)絡(luò)站?！拔覀兣c全球各地的合作伙伴保持著長期密切的合作，通常是獨立的商務(wù)代表機構(gòu)，其大多都擁有自己的服務(wù)組織?！盡artin Zemke解釋道。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建為客戶帶來了方便：當?shù)芈?lián)系人對當?shù)厍闆r了如指掌，在向當?shù)睾献骰锇橛嗁弬浼r也更為得心應(yīng)手。這構(gòu)成了一個巨大的競爭優(yōu)勢，尤其對于中國和印度市場而言。中美洲、南美洲以及亞太地區(qū)的當?shù)胤?wù)組織擁有大量員工，Martin Zemke表示：“通過與代表機構(gòu)攜手，我們擁有了一支由200多名技術(shù)人員構(gòu)成的團隊，并以此覆蓋全球，形成互聯(lián)互通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些技術(shù)人員有著精湛的專業(yè)技術(shù)，并且在調(diào)試和維護方面接受過相應(yīng)培訓(xùn)，可以自主的開展工作。這一點在疫情肆虐期間給我們帶來了巨大幫助。”

“我們的技術(shù)人員有時會戲稱自己為行走的公司廣告，健全的售后服務(wù)體系也使得越來越多的客戶有了新的投資意向。”——Martin Zemke

樹立統(tǒng)一的形象

Martin Zemke團隊踐行著“客戶即合作伙伴”這一口號，以統(tǒng)一形象面對客戶，委托方對此贊賞有加?！皺z修主管深知我們的員工對現(xiàn)場非常熟悉，因此省去了繁瑣的指揮工作。”Martin Zemke強調(diào)道?？蛻粜枨笫菑?fù)雜而苛刻的，這使得實施時間也變得緊張起來——每一分鐘的停機都在提升著成本?！半m然制藥公司也會對設(shè)備進行定期和必要的檢查或調(diào)整，但專精設(shè)備維護的工程師顯然比制藥公司更專業(yè)?！盡artin Zemke說道。因為許多制藥公司正在縮減自己的服務(wù)人員，將目光更多地放在藥品的開發(fā)和生產(chǎn)上，所以與服務(wù)提供商建立長期合作和業(yè)務(wù)關(guān)系有著深遠的戰(zhàn)略意義。持續(xù)供應(yīng)備件并實施安全技術(shù)方面的檢查和維護十分必要，尤其是對于舊設(shè)備來說?！皩τ谌绾卧诎踩夹g(shù)方面升級陳舊的設(shè)備，我們也會為客戶提供咨詢服務(wù)?！盡artin Zemke說道。

工藝技術(shù)需求旺盛

近年來，工藝技術(shù)需求呈增長趨勢。口服固體制劑（OSD）生產(chǎn)新技術(shù)的發(fā)展進一步推動了這一趨勢?！叭绻蛻粼趯⒅扑幑に嚫吨T實施時遇到困難，或者在安裝新設(shè)備后有對操作人員進行培訓(xùn)的需求，我們也會盡可能地去滿足?！盡artin Zemke解釋道。Glatt始終致力于開發(fā)新的設(shè)備和工藝，如Twinpro濕法制粒干燥一體機、Multilab多功能實驗室系統(tǒng)、Modcos連續(xù)化生產(chǎn)系統(tǒng)和新一代包衣機。隨著培訓(xùn)需求的增加，客戶的期望也在增加。“這有助于我們開發(fā)新的服務(wù)方案。”Martin Zemke解釋道。盡管在藥品監(jiān)管的環(huán)境之下仍然有一段較長的路要走，但從純技術(shù)角度來看，數(shù)字化備件訂購如今已經(jīng)具備了可行性——通過數(shù)字計費模式以及采購和倉儲流程來實現(xiàn)。電子通信的潛力還在于：通過將標有RFID傳感器的組件與總線系統(tǒng)傳感器耦合，既能在生產(chǎn)開始之前便可通知操作人員使其完成設(shè)備的正確配置，還能讀取傳感器的參數(shù)設(shè)置，包括序列號或訂購編號，并在線提供這些信息。這樣，技術(shù)人員便能識別出設(shè)備中正在使用的組件，為后續(xù)工作提供支持，并以此重新調(diào)整參數(shù)。因此，為客戶提供備件的速度也會更快。Glatt于2018年在Achema大展上展示的一個試點項目已付諸實施，目前正處于內(nèi)部測試階段。

另外，開發(fā)人員也在思考預(yù)防性維護方案：如果設(shè)備或上級生產(chǎn)控制系統(tǒng)接收到了有關(guān)易損件和備件狀態(tài)的信息，則可以在設(shè)備停機之前進行干預(yù)，從而提高設(shè)備的可用性。